物業質量管理高效跟進策略

1、量化指標與動態指標的深度融合

　　當前，眾多物業管理公司在推進各部門及個人的達標進程中，均已實施計分評比體系，此乃量化管理的關鍵一環，對實施工作質量管理具有不可或缺的作用。然而，僅依賴量化指標尚顯不足，需警惕任務完成或達標后，各部門及個人可能出現的懈怠情緒，導致服務質量下滑，甚至在物業服務中衍生新的問題。為扭轉這一局面，筆者所在公司經深入研討，決定推行“平衡記分卡”考核制度。該制度的核心在于將量化指標與動態指標有機結合，既對各部門的工作指標進行量化記分考評，又依據考核對象的動態變化實施綜合評價。動態量化考核法的實施，顯著增強了各部門及員工的工作壓力與敬業精神，有效遏制了單純定量考評后質量管理滑坡的現象。

2、強化部門“三維結構”的質量控制體系

　　“三維結構”質量控制體系，涵蓋了三個維度：一是高層、中層、基層管理者之間自上而下的技術指導、質量監督與組織管理;二是充分重視業主大會的協調與監督職能，使其成為物業管理公司與業主溝通的橋梁;三是各部門技術人員的自我質控與自我約束。此體系構建了立體的、全方位的質量管理機制，確保了管理服務質量的持續提升。

3、更新主要決策者與管理部門的管理理念

　　主要決策者在ISO9000系列標準中占據重要地位?？偨浝淼馁|量決策職能廣泛，涵蓋質量管理決策、質量方針目標決策、質量管理方案決策、質量體系建設決策等?？偨浝響氏却狗?，強化質量意識，深入基層抓質量，構建以總經理質量考核為龍頭的質量工作循環體系。具體操作中，可采取職能部門預查、總經理抽查、部門循環管理、業主委員會監督四個層面的有機結合。其中，管理部門對其糾正的對策及結果進行跟蹤檢查及總結分析，并及時反饋至基層，這一環節至關重要。

　　筆者所在公司在強化職能部門管理方面，采取全公司反饋考評方法，定期循環向各基層部門和業主委員會發放意見反饋卡，對不達標的部門或個人給予經濟處罰或責任處理。此方法使管理者和員工時刻處于全公司和業主委員會的監督之下，對管理部門的工作具有持續推動作用。此外，公司規定基層提出的報告，管理部門需在3日內回復;需總經理決定的內容，5日內回復;緊急報告應立即處理并回復。

4、深化“人本化管理”理念

　　國家將“以人為本”作為重要管理內容，ISO9000系列標準亦將“以業主為中心”作為質量管理八大原則的核心。物業質量管理唯有不斷融入“以人為本”的管理理念，方能實現服務到位的最終目標。

　　4.1、以業主為中心，滿足其多元化需求

　　“顧客是上帝”的觀念同樣適用于物業管理。物業管理企業的質量管理必須圍繞為業主服務和滿足業主需求這一基本點展開工作。根據市場需求發展科學，實施服務的層次化，增加服務平臺和服務功能。不僅要滿足業主當前的需求，還要努力理解業主未來的需求，超越其期望，使質量管理和物業服務具有前瞻性。

　　公司先后在小區內開展了“業主互動年”活動，開通業主服務熱線，根據業主的不同年齡、文化層次、愛好與興趣，有針對性地開展日常社區活動與主題活動。如三月開展學習雷鋒義務服務活動;“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動;十月組織小區業主觀看露天電影;十二月，圣誕節由圣誕老人派發禮物等。通過這些活動，加強了物業管理公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系。

　　4.2、重視對員工的“人本化管理”

　　質量管理歸根結底是對人的管理。再好的管理措施，也離不開人去實施。只有人的能動性得到充分發揮，先進的規章制度才能得以落實。

　　作為管理者，需注意以下幾點：一是注重感情關懷。物業管理是一項服務行業，員工是服務“產品”的直接提供者，其情緒的好壞直接影響物業服務的質量。管理者要善于根據員工的情緒變化，做到動之以情，曉之以理，增加感情交流，激發員工的工作激情，提高工作效率。二是營造良好的人際氛圍。物業管理公司新的運行機制的核心是競爭機制，這種競爭如果處理不好，會導致人際關系冷漠，互相拆臺，使物業管理的整體服務質量下降。因此，物業管理公司必須有一個完善的人才選拔機制和評價標準，有一個合理的獎懲制度，形成一個貢獻大報酬高，貢獻小報酬低的分配機制。為了鼓勵員工積極競爭，公司嘗試建立了總經理獎勵基金，獎勵在工作中成績優秀的部門和個人，并詳細規定了一等、二等、三等獎的標準，公開評比，獎勵先進。三是關心員工疾苦。根據公司的條件，盡可能改善職工的福利待遇，積極幫助他們解決工作、生活中的實際問題。

5、品牌戰略與質量管理的協同推進

　　“品牌”是市場經濟中產品的榮譽，是質量的象征。物業管理同樣離不開品牌。我國物業管理品牌建設尚處于起步階段，為了獲得未來的競爭實力，并不斷擴大物業管理資源，品牌建設越來越受到管理者的重視。品牌要靠質量取勝，已成為物業管理企業的共識。

　　物業管理品牌文化價值的實質是滿足業主的需求，實現用戶價值的最大化。實施品牌戰略標志著物業管理企業已經走過了以生產為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質量、藝術、文化為導向的階段。一個小區、一棟樓宇的管理服務，關鍵是業主使用的滿意程度。而滿意程度的好與壞直接取決于物業的質量管理。品牌既是物業管理企業的“招牌”，也是業主對企業的認同和信任;既是物業管理企業價值的顯示，也是企業價值與用戶價值的統一。品牌的樹立是多方位的，在實踐中要采取“內聯外引”的方式，如學習兄弟單位經驗再造企業文化、借鑒星級酒店管理理念、開展業主滿意度測評、建設綠色環保社區等，這些舉措對物業管理業務發展產生了很大的推動力，增強了企業的競爭力，提高了企業社會美譽度。

　　總之，物業的質量管理永無止境，需要不斷跟進性管理，適時創新，這樣才能把國外先進的方法與本地區、本公司的實際情況相結合，適應不斷變化的客觀環境。

篇2：物業公司通過質量管理體系認證的好處

　　物業公司通過質量管理體系認證的好處

　　隨著物業管理市場的發展，業主的要求不斷在提高，物業管理走向規范化是必然的結果。作為物業管理公司的領導，如何讓自己的公司在激烈的市場競爭中占有一定的市場份額，不斷發展壯大，是必需思考的問題。我們認為最直接、最有效的方法是借助國際標準建立質量管理體系。

　　物業公司通過ISO9001質量管理體系認證的好處

　　提升企業形象方面帶來好處

　　a)ISO9001證書表明尊重用戶(業主)和對社會負責，標志著公司能夠為業主/使用人提供最優質的服務，增加用戶(業主)的信賴，無形之中提高了物業管理公司的聲譽;

　　b)在同行業中參與市場的競爭中顯示突出優勢;

　　c)擴大物業市場的銷售量，獲得更大利潤。

　　貫徹ISO9001帶來的好處

　　a)提高員工的服務意識、質量意識，贏得用戶(業主)的充分信任，在市場競爭中占有優勢;

　　b)建立系統化、制度化、日?；?、嚴謹的管理模式，優化組織結構，完善服務質量管理，建立減少、消除，特別是預防服務質量投訴的機制;

　　c)從公司到各個部門建立可量化的服務質量目標(服務的總滿意率、報修的及時率、房屋主體及公共設施的完好率、清潔的及時率，對所管物業的評優承諾等質量目標)，保證服務質量的穩定及工作效率提高;

　　d)規范物業管理過程，使企業的一切工作處于受控狀態，優化和鞏固業務流程;

　　公共設施的維護得到控制和規范管理

　　綠化工作得到控制和規范管理

　　保潔工作得到規范管理

　　保安和消防工作得到控制和規范管理

　　采購工作得到規范管理

　　建立科學和有效的服務質量評價機制，最大限度降低用戶(業主)的投訴

　　車輛運輸、道路安全秩序管理規范化

　　原材料供應商、物業服務分包方等得到規范管理

　　e)建立有效的用戶溝通、回訪和投訴處理控制機制;

　　f)建立高效的資源管理機制;

　　根據物業管理的不同特性(商業特性)，建立崗位技能的培訓、質量服務意識的培養

　　各類服務設備、檔案、資料的管理與維護得到規范化管理

　　g)建立高效的人力資源管理機制，各類人員的聘用、培訓績效考核等制度得到規范化。

篇3：物業公司品牌戰略與質量管理

　　物業公司品牌戰略與質量管理

　　一、質量控制

　　1. 量化指標與動態指標相結合?，F在許多物業管理公司在各部門、個人的達標方面制定了計分評比辦法，這是量化的手段，對實施工作質量管理是必須的。但有了量化指標，還要注意防止一旦完成任務或達標后，各部門或個人便完事大吉、放任自流、不再進取的狀況，甚至在物業服務中出現新的問題。為了改變這種現狀，筆者所在公司經過多方面論證，決定實行“平衡記分卡”考核制度。“平衡記分卡”的中心內容是把量化指標與動態指標相結合，不僅對各部門的工作指標進行量化記分考評，而且要根據考核對象的動態變化情況進行綜合評價。動態量化考核方法增加了各部門和每個員工的工作壓力和敬業精神，對防止單純定量考評之后質量管理滑坡的現象起到了積極作用。

　　2. 加強部門“三維結構”的質量控制。所謂“三維結構”質量控制，一是各部門的高、中、初級管理者之間自上而下的技術指導、質量監督和組織管理;二是充分重視業主大會的協調和監督作用，使之成為物業管理公司與業主溝通的橋梁;三是各部門技術人員的自我質控和自我約束。“三維結構”質量控制體系，構成了立體的、全方位質量管理機制，保證了管理服務質量的持續改進和提高。

　　3. 更新主要決策者和管理部門的管理理念。主要決策者的作用是 ISO9000 系列標準中強調的一項重要原則?？偨浝淼馁|量決策職能包括質量管理決策、質量方針目標決策、質量管理方案決策、質量體系建設決策等?？偨浝磉€應該率先強化質量意識，深入基層抓質量、建立以總經理質量考核為龍頭的質量工作循環體系。一般可采取職能部門預查、總經理抽查、部門循環管理、業主委員會監督四個層面的有機結合。其中重要的環節是管理部門對其糾正的對策及結果進行跟蹤檢查及總結分析，并及時反饋到基層。筆者所在公司在加強職能部門的管理方面，采取全公司反饋考評方法，定期循環向各基層部門和業主委員會發放意見反饋卡，對不能達到標準的部門或個人給予經濟處罰或責任處理。這種定期循環的反饋考評方法，使管理者和員工隨時處在全公司和業主委員會的監督之下，對管理部門的工作有持續推動作用。此外，公司規定凡是基層提出的報告，管理部門必須 3 天內有回音;需要總經理決定的內容， 5 天內有回音;緊急報告應當時處理并回復。

　　二、 加強“人本化管理”國

　　家把“以人為本”作為一項重要管理內容， ISO9000 系列標準把“以業主為中心”作為質量管理八大原則的中心原則，物業質量管理只有不斷融入“以人為本”的管理理念，才能達到服務到位的最終目的。

　　1. “顧客是上帝”的觀念同樣適用于物業管理。物業管理企業的質量管理必須以為業主服務和滿足業主的需求這個基本點展開工作。根據市場需求發展科學，實施服務的層次化，增加服務平臺和服務功能。不僅要滿足業主當前的需求，還要努力理解業主未來的需求，從而超越業主的期望，只有這樣才能使質量管理和物業服務具有前瞻性。公司先后在小區內開展了“業主互動年”活動，開通業主服務熱線，根據在小區居住的業主的不同年齡、不同文化層次、不同愛好與興趣，有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。如三月開展了學習雷鋒義務服務活動;“六一”兒童節，與幼兒園聯誼開展游戲活動;十月組織小區業主觀看露天電影;十二月，圣誕節由圣誕老人派發禮物 ...... 通過開展各種豐富多彩的互動活動 , 加強了物業管理公司與業主、業主與業主之間的溝通交流，創建了互動的顧客關系。

　　2. 重視對員工的“人本化管理”。質量管理，說到底是對人的管理，再好的管理措施，歸根到底還是離不開人去實施，只有人的能動性充分地發揮，先進的規章制度才能落實。作為管理者要注意把握以下幾點：

　　( 1 )要注意感情關懷。物業管理是一項服務行業，員工是服務“產品”的直接提供者，他們情緒的好壞直接影響物業服務的質量。管理者要善于根據員工的情緒變化，做到動之以情，曉之以理，這樣不僅可以增加互相之間的感情，而且能夠使員工充滿工作激情，主動服從指揮，提高工作效率。

　　( 2 )要營造良好的人際氛圍。物業管理公司新的運行機制的核心是競爭機制，競爭不僅指物業管理公司之間的外部競爭，同時也指公司員工之間的內部競爭，這種競爭如果處理不好，就會導致人際關系冷漠，互相拆臺，使物業管理的整體服務質量下降。所以說，物業管理公司必須有一個完善的人才選拔機制和評價標準，要有一個合理的獎懲制度，形成一個貢獻大報酬高，貢獻小報酬低的分配機制。為了鼓勵員工積極競爭，公司嘗試建立了總經理獎勵基金，目的是獎勵在工作中成績優秀的部門和個人，并詳細規定了一等、二等、三等獎的標準，公開評比，獎勵先進。

　　( 3 )要關心員工疾苦。根據公司的條件，盡可能改善職工的福利待遇，積極幫助他們解決工作、生活中的實際問題。

　　三、 品牌戰略與質量管理

　　“品牌”是當今市場經濟中產品的榮譽，是質量的象征。物業管理同樣離不開品牌。我國物業管理品牌建設才剛剛起步，為了獲得未來的競爭實力，并不斷擴大物業管理資源，品牌建設越來越受到管理者的重視，并確立了品牌要靠質量取勝的策略。物業管理品牌文化價值的實質是滿足業主的需求，實現用戶價值的最大化。實施品牌戰略是物業管理企業已經走過了以生產為導向和以服務為導向的階段，而走到了以質量、藝術、文化為導向的階段。一個小區、一棟樓宇的管理服務，關鍵是業主使用的滿意程度。而滿意程度的好與壞直接取決于物業的質量管理。品牌既是物業管理企業的“招牌”，也是業主對企業的認同和信任;既是物業管理企業價值的顯示，也是企業價值與用戶價值的統一。品牌的樹立是多方位的，在實踐中要采取“內聯外引”的方式，如學習兄弟單位經驗再造企業文化、借鑒星級酒店管理理念、開展業主滿意度測評、建設綠色環保社區等，對物業管理業務發展產生了很大的推動力，由此增強了企業的競爭力，提高了企業社會美譽度。

　　總之，物業的質量管理永無止境，需要不斷跟進性管理，適時創新，這樣才能把國外先進的方法與本地區、本公司的實際情況相結合，適應不斷變化的客觀環境。