物業公司品質管理工作

　　品質是企業發展的基礎，是企業的生命線，已成為人們的共識。在市場經濟條件下，企業要生存和發展，必須強化品質管理，使自己的產品或服務讓顧客滿意，并通過優質的產品和服務，提升企業的核心競爭力，占領市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業公司已把品質管理工作放在了企業管理工作的重中之重。

　　一、先鋒物業品質管理基本戰略

　　為了充分發揮先鋒物業公司優勢，形成“先鋒物業”的品牌效應，迅速提升先鋒物業進入市場的綜合競爭力，真正實現“以優質的信譽占領市場、以專業的服務做為依托、實現跨越式發展、打造中國知名物業品牌”的企業發展目標。

　　二、對企業品質管理現狀的分析

　　約兩個月深入先鋒物業項目的調研，我走訪了80%的服務項目。針對先鋒物業服務項目的管理現狀，我認為改革與創新勢在必行。盡管先鋒物業具備實施物業管理的基礎實力，在行業內具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業的劣勢也較為凸顯。如在企業發展過程中，忽略了企業的基礎管理的建設，無論在管理團隊的建設上，還是在品質管理系統工程的建設上，都欠賬較多。如：由于監督和管理上的漏洞，導致年初的“幻境家園”住宅項目的“黑名單”事件、以及各別住宅項目上的管理失控;管理團隊中各別管理者責任心不強、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項目，甚至兩三個月不到項目現場，服務難以達到行業標準;各別項目經理，對所管項目的服務標準、工作職責、服務流程模糊，對員工沒有要求，服務質量可想而知，等等。從而導致今天，我們走出先鋒，走進市場，很多時候顯現出諸多的的無奈與脆弱。(優勢與劣勢的分析)

　　(一)我們經營物業服務項目的優勢，堅定了我們改革與創新的信心。

　　1、多種物業類型的管理經驗，是我們經營好物業服務項目的前提。

　　2、先鋒物業公司的企業文化是經營好物業服務項目的靈魂。企業理念：打造物業精品，服務社會民生。服務理念：忠誠合作、專業保障、長遠承擔。

　　3、先鋒物業公司雄厚的資金實力，是經營好物業服務項目的保障。

　　4、優秀的先鋒物業管理團隊精神及多年來積累的行業人脈，是經營好物業服務項目的基礎。先鋒物業管理團隊采用“高素質、高意識、高效率的人才使用標準，廣納賢才，團結一致，群策群力，打造先鋒物業品牌。

　　5、先鋒物業公司的管理業績及獲得的榮譽，是我們開拓市場、推動企業快速發展的力量。

　　(二)我們經營物業服務項目的劣勢，激發了我們改革與創新的斗志。

　　1、盡管企業多年前就通過了三個國際質量體系的認證、在企業文化建設進程中全面開展了“一流環境”建設、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業發展過程，不難看出：企業目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權化、單項工具化”的管理階段。物業公司急需建立先鋒統一的品質管理體系，適用于物業公司公司各類服務項目及相應的各類流程，即盡快建立服務流程、運行和持續改進的一整套管理規范，管理重點應放在預防和全過程監控上，切實做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發生，而不是把資源、精力浪費在問題的查找和補救上。

　　2、企業管理團隊中，專業物業管理人員較少。目前，企業中僅有2名國家物業管理師;項目經理由于物業管理年限較短，其專業管理能力有限，視野較窄;企業中物業管理相關專業的中級以上專業技術人員比例較低。

　　3、企業“評優”意識較淡薄，近5年來企業幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業行業的評優工作，直接影響了企業占有市場的競爭力。

　　三、先鋒物業品質管理改革與創新的總體思路

　　在先鋒物業輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業發展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發展的進程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎工作的管理和規章制度的執行。走出先鋒，走進市場，才發現我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠無法戰勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現狀，認清優勢與劣勢，堅定不移地走改革與創新之路，才能真正使先鋒物業公司沿著市場化軌道，持續、健康、快速的發展。

　　(一)應盡快建立先鋒統一的品質管理體系。

　　品質是企業的生命，品質管理是企業管理的綱要。品質管理體系是指“在品質方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質管理方針、目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等活動。而實現品質管理的方針目標，有效地開展各項品質管理活動，就必須建立相應的管理體系，這個體系就叫品質管理體系。品質管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴格貫徹實施;三是做到的記到-將活動的結果形成記錄。其作用是：幫助企業增強顧客滿意，通過持續改進總體業績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業效益的提高。如果企業上面沒有一套穩定的規章制度和標準規范，下面就無章可循，服務質量就沒有保證。健全和完善規章制度，針對管理上的薄弱環節和漏洞，加以落實，一切按標準規范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質量問題的發生,對企業來說尤為重要。

　　為此，我們應抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質管理體系。即明確品質管理方針及目標，有效地開展策劃、控制、保證和改進等品質管理活動;同時，認真總結、歸納先鋒物業近20年來品質管理的規章制度，借鑒同行優秀物業管理企業的經驗，盡快完善先鋒品質管理體系的制度匯編，增加各服務項目《品質管理考核獎懲細則》部分的內容。

　　(二)應盡快出臺先鋒公司品質管理制度。

　　為了加強先鋒物業的品質管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實保證先鋒物業工作標準、管理標準和技術標準的全面實施，必須制定先鋒物業品質管理制度。

　　1、應明確品質管理的范圍及職責

　　先鋒物業品質管理系指先鋒物業物業公司對所轄各總公司對應職責范圍內的工作標準、管理標準和技術標準的組織策劃、指導培訓、檢查考核、持續改進;對工作質量進行監督、檢查;針對不合格項提出整改要求、監督整改落實;向先鋒物業物業公司領導報告各項目運作情況，并將情況及時通報各總公司負責人。

　　2、應明確品質管理的組織架構

　　品質管理應在物業公司總裁直接領導下，由管理創新培訓部全面負責組織實施。

　　品質管理應實行物業公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創新培訓部對物業公司品質管理負全責;各總公司總經理對本公司品質管理負全責;各分公司經理對本項目品質管理負全責。

　　3、應明確各自工作權限

　　(1)管理創新培訓部是品質管理工作的組織實施、統籌協調部門。對總公司經理實施業務指導;開展聯檢和專檢等日?？己斯ぷ?對發現的問題，責令其及時整改。對不能按期改正或反復出現的問題，將予以通報批評及罰款處理;針對發現的問題，要查找原因，及時召開專題會議;并定期做好培訓工作。

　　(2)總公司是貫徹品質管理工作的組織協調部門。由總經理具體落實和實施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導、督促品質考核標準的落實與執行;擁有對項目考核權限，并有對物業公司品質考核標準修改的建議權限。

　　(3)各分公司是品質管理工作的具體執行部門。分公司經理應組織班組和一線操作員工，貫徹落實工作標準、管理標準和技術標準;采用員工自查、班長互查及分公司經理抽查的方法。每位員工都要根據操作規范和要求，對所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決;各區域班長對所轄區域每天至少檢查一次，各區域班長每周互查一次;分公司經理組織有關人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。

　　(4)通過管控人、機、料、法、環，實現品質管理。

　　4、應確立組織程序和流程

　　(1)物業公司依據行業規范、先鋒物業運營成果、項目特點及合作方管理要求和標準等，提出和建立對應的品質管理標準。管理創新培訓部負責組織貫徹執行。

　　(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創新培訓部以聯檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯檢和專檢、巡檢制度。

　　(3)管理創新培訓部根據物業公司總體工作需要，策劃品質管理長期規劃，制定階段性品質管理工作計劃，組織實施工作計劃的落實執行;通過問題盤點、亮點展示、經驗交流、專業釋疑、重點工作等內容，發布季度《先鋒物業品質行》。通過強化日常管理，保持品質管理的常態化，最終實現自我控制和自我管理。

　　(4)各總公司、分公司應自覺接受上一級品質管理部門的指導、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質管理負責人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實，做到描述清晰、內容真實、原因分析準確、填寫規范，檢查人和被檢查人雙方共同確認并簽字。

　　(5)出現品質異常和客訴要妥善處理，防止事態蔓延或擴散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應急預案，實施危機管理，避免損害先鋒品牌的事件發生。

　　(6)各層級品質管理資料要完備，表單要完整，履行品質管理體系要求，實現品質管理的追溯性。

　　可見，要做好品質管理，一是要牢固樹立“質量第一”的觀念，強化干部和員工的質量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質;二是要強化品質監督，加大對質量問題的懲罰力度;三是要創新教育模式，使品質管理的各項規定和要求真正成為每名員工的自覺行動。

　　總之，企業要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發展的組織模式、經營模式和經營體制，加強內部管理，練好內功，提倡制度化管理，規范各部門的工作流程，建立培訓和激勵機制，搭建員工職業發展平臺，重視數據化管理、企業文化建設和業績評價體系運作管理，內部加強控制，外部規范市場，只有這樣，企業才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。

　　我堅信，只要先鋒物業物業公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態去積極進取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍圖，從而達到企業專業管理水平不斷提升的最大化、企業市場競爭力快速提升的最大化、最終實現企業利潤的最大化。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業都面臨著需要改進經營管理的思維方式來提高服務質量、提升服務水平的問題，細節就成為制度建立和執行中所必須重點強調的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者?，F代企業已進入了“細節經濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務行業來說，小事、細節就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細節，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細節當中比他人觀察得更細致、周密，在某一細節的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞?！焙茈y想象一個不注重細節的管理者能帶出一支精細的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細節。管理者之間的差別也就是小事之和，細節之和的差別。我們每個管理者都應在日常工作中都能以較高的標準來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細節上不斷加以改進和完善，那么我們酒店呈現在賓客眼中的每一個服務產品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現的，我們的管理者都應表現出對細節的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導精細管理，提升服務品質

　　所謂精細管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環節和細節，盡可能將管理中抽象的內容具體化、數量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細管理上，體現在客人面前的就是服務的準確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復差錯率時有發生，就是因為我們在管理和服務的環節和細節上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴格的執行和把細節落實到實處，使酒店的服務質量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結果卻是使客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優勢，我們只有做好精細管理，在每一個環節和細節上下足功夫，我們才有可能提高竟爭力。

　　1、充分發揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數總是比我國酒店的用工人數少許多？其實最主要的原因應該是人家的勞動生產率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應千方百計地通過流程再造，培養一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細節。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細節做好，那么整個酒店的工作細節就會在我們的同心協力下不斷完善。其實很多由于細節所引發的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關注每一件小事和細節，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應用更周到、更細致的服務，將內心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認真掌握“細節”在工作與生活這兩者之間的互聯性，把我們的服務做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現。

　　三、用心打造細節，讓細節出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態，他們始終不明白大事是由無數的細節堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細節都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細節，細節才會變得生動，只要賦予細節以創新的空氣，細節就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細節都透出了藝術的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細節，居然也散發出藝術的味道，惹得門庭若市，生意興??；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫學院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細節并賦予細節生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細節出了彩，我們的親情服務才能真正打動客人，我們的個性化服務才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進步是靠勤奮、知識和良好習慣一點一滴的積累；每項工作高質量的完成，是靠每一個環節和細節精益求精的串聯；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了企業卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細節”才能養成做大事所需要的那種嚴密周到的作風。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細小的事情和細節組成的。

　　所以大家都來熱愛細節吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.