衡量客戶服務質量的RATER指數

　　隨著產品技術壁壘的逐漸消失，同行業競爭的日趨激烈，企業無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。因此國內企業面臨著客戶服務競爭的挑戰。

　　有效衡量客戶服務滿意度是提升服務質量的關鍵。多數企業都在通過客戶滿意度調查問卷、客戶服務監督體系等方式不斷地衡量企業的客戶服務滿意度。

　　什么是真正的客戶服務滿意度?客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。

　　作為企業，在為客戶提供服務的時候也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中，企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，例如：客戶對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距;企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供原服務質量的差距;企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距等等，而這些差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。

　　衡量客戶服務質量的五大要素--RATER指數。全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫--分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應度)。而客戶對企業的滿意度直接取決于RATER指數的高低。

　　信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

　　專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

　　有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

　　同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

　　反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

　　客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

　　至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供鐵服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。

篇2：物業客戶服務部質量管理職責

　　物業客戶服務部質量管理職責

　　1、負責服務實現的策劃，制定物業管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務實現提供及過程控制的責任部門。對公共區域及外圍綠化植物的養護工作進行監管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發等物業服務的日常工作。負責物業服務日常管理服務。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。

　　4、負責物業管理公司客戶所委托的有償清潔服務，并對供方提供清潔物品進行監管，確保清潔物品質量。

　　5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括（物業管理公司外墻清潔養護；物業管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產品防護）。

　　6、負責為達到服務符合要求創造良好的工作環境，確保服務質量。

　　7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對物業管理公司的意見與建議，并進行統計分析，以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負責與客戶溝通， 組織對客戶的回訪，接待客戶報修，負責客戶滿意度調查。

　　9、負責對物業管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

　　10、負責服務過程的監視測量。

　　11、根據客戶需求開展的其他服務工作。

篇3：管理處客戶服務質量考核辦法

　　1.0目的

　　強化客服部工作行為,規范客服部作業流程,促進公司客服部內部管理規范運作,持續滿足顧客不斷變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體客服部服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《客服部服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《客服部服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《客服部服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中[[發現違規情況及時糾正,并簽發《客服部員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況,填寫《客服部員工違規處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《客服部員工過失通知單》進行分析,從中找出問題根源所在,制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規責任人每被扣1分,罰款人民幣伍圓,由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分,加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分,除按扣分進行處罰以外,另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上,作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析,凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上,對其違規情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實,其直屬上司負有連帶責任,

　　按70/30原則進行處理,即責任人處罰70%,直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上,追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復,受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理,可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理,可向管理處經理提出申訴

　　具體參照《內部溝通管理程序》執行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《客服部員工過失通知單》

　　5.2《客服部員工違規處理情況匯總》

　　5.3《客服部內部溝通管理程序》