物業管理中常見的心理效應

　　一、蝴蝶效應

　　1960年美國麻省理工學院教授 洛倫茲發現了微小差異導致的巨大反差，她用一個形象的比喻來表達這個發現，一只小小的蝴蝶在巴西上空振動翅膀，它煽動起來的小小漩渦與其他氣流匯合，可能在一個月后的美國得克薩斯州會引起一場風暴--這就是混沌學中著名的“蝴蝶效應”。20**年湖北荊州安良百貨公司手扶電梯發生事故，一名30歲的女子因踩到松動的扶梯踏板，被卷入電梯不幸遇難。事后成立調查小組，據安監局負責人介紹，在事故發生的五分鐘前，商場工作人員發現電梯蓋板有松動，但未作出處理。任何一個高效率高品質的項目都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的細節服務意識上，細節決定成敗。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實;“勿以惡小而為之”，損害品質的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給業主更大的方便與滿意，因為這才是物業服務的生命源泉所在。

　　二、破窗效應

　　一個房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙地被人打破;一面墻，如果出現一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西;一個很干凈的地方，人們不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之后，人就會毫不猶疑地拋，絲毫不覺羞愧。任何壞事，如果在開始時沒有阻攔掉，形成風氣，改也改不掉，就好象河堤，一個小缺口沒有及時修補，可以崩壩，造成千百萬倍的損失。破窗效應告訴我們，在物業日常管理中首先要多巡查、多走現場，能及時發現各種不文明、不規范的行為;發現問題后要及時處理，避免事態擴大。

　　三、羊群效應

　　頭羊往哪里走，后面的羊就跟著往哪里走。羊群效應最早是股票投資中的一個術語，主要是指投資者在交易過程中存在學習與模仿現象，“有樣學樣”，盲目效仿別人。工作中，我們經?？吹竭@樣現象，一個業主見鄰居沒交物業費，一樣享受服務，跟著也不交物業費......，這樣的現象屢見不鮮，原因就在于“法不責眾”心理。物業管理公司應提高物業服務水平，通過完善、優良的物業服務，消除業主對繳納物業費的不滿，在面對業主拒交物業費時，應耐心解釋，避免糾紛的發生。

　　四、門坎效應

　　所謂門坎效應，是指一個人接受了較低層次的要求后，適當引導，往往會接受更高層次的要求。該效應是美國社會心理學家弗里德曼與弗雷瑟于1966年在做無壓力屈從：登門坎幾首的現場試驗中提出來的。

　　物業管理歸根結底不外乎客戶服務、秩序維護、維修維護、清潔衛生、綠化養護五項基礎服務?，F在物業難做，各個物業公司為了維護自身品牌，提升業主滿意度、提高物業費收費率，往往會提供額外服務，像代收快遞、預定機票、租房售房、代繳水電費這本無可厚非，然而有些甚至接送小孩、代管裝修這就有些偏離軌道......當免費服務成為一種習慣，那就是劣勢。

篇2：物業管理中的破窗效應現象

物業管理中的“破窗效應”現象

　　面對業主的埋怨與指責，最近，小區物業服務公司發出通知，禁止在主干道上停車?？墒?，盡管出了通知，仍很難落到實處，業主亂停亂放已成習慣，響應者寥寥無幾。

　　試想一下，如果小區物業服務公司在剛剛出現有業主將車停在主干道的時候就果斷制止，還會有今天這樣大家都把主干道當停車場的現象出現嗎?由此可見，物業管理必須增強超前意識和主動意識，對不符合相關規定的現象必須抓早、抓小，防微杜漸，把各種不文明、不規范行為控制在萌芽狀態，謹防產生“破窗效應”。

　　美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳通過實驗提出的“破窗效應”理論認為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺，結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。

　　其實，“破窗效應”在小區物業管理中屢見不鮮。比如，只要有一戶進行違章搭建，物業服務公司沒有及時制止，小區內的違章搭建現象就會越來越多;只要有一部分人不講究衛生，亂丟亂扔垃圾，小區內的衛生就會越來越糟糕;小區的墻面上，如果有人張貼了一張小廣告，沒有及時清理，很快，小區內就會布滿小廣告--因為對后來者而言，違章搭建、亂扔垃圾、亂貼小廣告就是一種“示范”，長期放任不管，也就成了一種暗示：“大家都可以這樣做!”

　　“破窗效應”之警示

　　“破窗效應”啟示我們，人的行為和環境均具有強烈的暗示性和誘導性，這種“暗示”和“誘導”，會導致不良現象的無限擴張，最終陷入“初次破壞--仿效--惡化--更多仿效--更加惡化”的怪圈。這就提醒物業管理部門要切實增強管理意識，在日常巡查中不放過任何一個細節，對于那些看似偶然、個別的、輕微的不良行為或“過錯”，必須持有高度的警覺，及時有效地制止和糾正。否則，就可能出現“破窗效應”。

　　首先，作為物業管理部門必須及時修復“第一扇破窗”，“防微杜漸”、“小題大做”，不能“千里之堤，潰于蟻穴”。物業管理中的很多違規行為具有反復性、動態性、連鎖性、頑固性特點，因此，預防“第一扇窗戶的玻璃被打碎”具有特別重要的意義。如果不能第一時間快速反應，采取果斷措施及時有效地堵住漏洞，修復破窗，這些違規行為就可能起到反面示范作用，進而導致“破窗效應”的發生。而唯有將第一個“蟻穴”堵死，方能保護好物業管理的這座大壩不致“潰堤”。

　　其次，在日常管理中一定要善于汲取教訓，引以為鑒，舉一反三。要經常加強物業管理工作的規律性研究，不斷探索管理的新方法、新途徑、新舉措。要經常性向業主征求意見，聽取他們對物業管理的建議和反映，超前做好管理謀劃工作，增強工作的主動性。工作中不出現問題、差錯是不可能的，出了問題和差錯并不可怕，關鍵是以什么樣的態度去面對問題和解決問題。消極的態度是面對問題怨天尤人，不找主觀原因，光說客觀原因，這樣的態度導致的結果是問題還會發生，“破窗效應”繼續放大;積極的態度是從自身入手分析原因，采取積極有效措施堵塞漏洞，舉一反三建立機制，從根本上保證不再“破窗”。

　　第三，要堅決糾正和制止第一個打破玻璃的行為。人都有從眾心理，小區管理中，如果有一個人做了違規的事情沒有得到及時制止和相應懲罰，那么接二連三，就會有許多人效仿甚至做得更甚。造成這樣失序狀況的發生，往往是由于物業管理部門對“第一個破窗”者打擊不力，沒有及時到位地去修正它。因此，物業管理部門要摒棄法不責眾的心理，嚴懲“第一個破窗”者，狠抓典型，以點帶面，通過曝光、批評、責令整改等措施，打擊、震懾違規行為，使秩序得到維護、文明得到彰顯、制度得到遵守。

　　小區管理要防范“破窗效應”，就必須樹立超前“補牢”，避免“亡羊”的主動意識，在日常管理中多做預防性工作，多做小隱患、小缺陷、小違規的治理和糾正工作，嚴格執行管理制度和業主公約，對物業管理中的每一個“小問題”都要“小題大做”，并教育引導廣大業主充分認識到“小問題”可能帶來的大危害，形成人人都不去打破“玻璃”、人人都爭做“玻璃”守護者的濃厚氛圍，如此，小區的“窗戶”就能更加明亮、結實，小區的環境就會更加整潔、優美，小區的人際關系就會更加純潔、和諧。