有理讓三分物業管理人員如何保持自制力

　　自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強的物業人善于控制自己的情緒，約束自己情感、克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的業主接觸，無論發生什么問題，都能做到鎮定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當業主發脾氣罵人時，保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待業主平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不與業主爭吵和謾罵。當遇到刁難的業主時，保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責己，同時多方面了解，細心觀察，分析業主刁難的原因，并對癥下藥，做好針對性服務，把服務工作做在業主開口之前。

　　在日常服務過程中，由于管理員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到業主身上還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于管理員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深業主對管理員的諒解。

　　加強自制力，克服沖動性注意以下幾個方面：

　　一、當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到業主身上。

　　誠然，每個管理員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。但是在服務工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因為業主是花錢來享受的，是公司的“皇帝”，而非“受氣桶”，所以管理員要善于駕駛情感，做好自我調節，不要把情緒發泄在業主身上，不要把不滿或怨恨發泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以致對業主的詢問不理睬，這樣也極易引起業主的誤會，業主會認為你不情愿為他服務，在服務過程中，我們必須避免類似這些情況的出現。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給業主(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾下，以便控制自己的情緒)，禮貌地為業主做好服。

　　二、當業主對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。

　　業主對人們的工作不滿或有情緒時，往往會對我們提出批評(投訴)，這種情況可能會在不同場合(公開或私下)，以不同方式(口頭、電話或書面)提出來。業主在私下的場合以委婉的方式向我們提出時，我們感到容易接受，但業主在公開場合對我們疾言厲聲時，我們往往會感到難堪。遇到這種情況，我們首先應冷靜，不要急于與之爭辯。如確實屬于我們的問題，我們應表示歉意，并馬上改正，如屬業主一時誤會，則要在適當的時機，向業主做耐心細致的解釋，爭取業主的理解;如屬業主故意刁難，我們也應以禮相待;如仍未解決，則向上級反映，由上級解決。同時要相信，業主對公司提出批評，大多數是由于對公司的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化不可收拾。如屬業主無禮取鬧，則交由領導處理。

　　三、當業主對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節地解決問題。

　　在千千萬萬的業主當中，總會出現個別不文明、不禮貌的業主，他們對管理員不尊重，顯示了較差的修養，對此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與業主爭吵或謾罵，要做到“三有”處事。1、有禮，即臨辱不怒。當管理員面對業主的不禮貌時，不是變臉發火，而是沉著大度，以妙語應粗言，以豁達應愚昧，以文雅對無知，使個別業主對自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動境地而又維護了公司的形象。2、有利，即動之以情，曉之以理。雖然這些人個性較強，但是一旦發現理虧，還是會見風使舵。如果是對女管理員態度輕浮甚至動手動腳，女管理員應態度嚴肅，并迅速回避，如果情節嚴重，應馬上報保安部視情況處理。3、有節，業主畢竟是業主，事情過后，我們還應熱情服務，不能因業主有過錯而隨便應付。

　　四、當業主較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。

　　業主多是我們經營興旺的標志，因此，業主多時，我們應感到高興，但業主多也給我們帶來較大的工作量。這時，我們應注意：1、要對業主講禮貌，不要感到業主多是相求于我們而對業主冷淡、無禮、不耐煩，須知公司興旺、業主多是業主對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，不能以業主“有求于我們”時我們不熱情，我們“有求于業主”時才熱情。2、要提高工作效率，做到鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待業主，做到“一答、二招呼、三接待”，服務好每位業主。

　　五、當接待的業主較少、工作量較少時，應注意加強自律。

　　感到疲勞，且空閑時感到時間特別長，甚至會產生挨時間的感覺，這時，管理員往往會放松對自己的要求，產生工作緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗管理員的意志。作為管理員，此時更應注意嚴格要求自己，要做到和有業主的一樣，做好檢查工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，多巡查工作范圍，多發現查找問題與不足之處，以備把工作做得更好。

　　六、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。

　　人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內追求。在服務崗位上，管理員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經常會見到某些所謂的“大款”一擲千金，與自己的工作報酬形成了強烈的反差，對此，管理員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂，落得可恥的下場，當處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

　　七、在與同事、上級的交往中，應心平氣和，遇有矛盾或爭議，應忍讓冷靜。

　　員工在與同事、上級交往中，發生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應冷靜地對待。因工作與上級發生爭議，如上級正確，應當服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或業主面前頂撞上級，與上級爭吵，而應事后以適當的方式提出。如與同事因工作、性格、言語等發生爭執，也應以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴重后果。如有爭執最好請上級處理。

　　八、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀律。

　　禮貌和紀律是我們日常工作和生活中言行舉止和行為的要求，特別是在服務中，講究禮貌也是一種紀律要求，對此，我們都要嚴格遵守，嚴格執行。要以禮貌規范和紀律條例來規范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行從不端莊，隨地亂扔亂吐等。

篇2：物業人員入戶維修關鍵注意事項

　　物業人員入戶維修關鍵注意事項

1、工具與著裝準備

　　維修人員需提前備好工具和所需材料。進入現場時，應身著整潔的工服，佩戴好胸牌，確保儀容儀表及著裝完全符合公司的規范要求。

2、規范敲門方式

　　1、維修人員在入戶前，應使用食指和中指的指節，輕叩門三下。若業主未聽見，可間隔5-10秒后再叩門三下，力度由輕到重，直至聽到業主的回應。注意，切勿用拳頭砸門。

　　2、若門鈴完好，維修人員應優先按門鈴。僅在門鈴無法使用時，才可選擇敲門。

3、禮貌自我介紹

　　業主開門后，維修人員應面帶微笑，站在門外，并主動、清晰地介紹自己：“我是工程部的xxx，接到您的報修，我們前來對您家的xxxx進行維修。”或者：“我是工程部的xxx，我們需要對xxxx進行檢查，能不能請您配合一下。”

4、初步判斷與鞋套穿戴

　　征得業主同意后，維修人員應先穿上鞋套，然后在業主的指引下，直接前往維修或檢查部位，并對維修或檢查內容作出初步判斷。但此時，盡量不要將初步判斷的結果直接告訴業主，以免后續維修出現新問題，造成首次判斷錯誤，給業主帶來技術信任度的疑問。

5、有償維修價格說明

　　當判定維修項目屬于有償維修時，維修人員應根據公司的收費標準，向業主詳細說明維修價格。若業主同意，則將收費金額填寫在維修單上;若業主不同意該價格，則應婉言謝絕此次服務，并在維修單上注明原因，交由業主簽名確認。

6、材料不足的處理

　　若因材料不足而暫時無法進行維修，維修人員應向業主解釋清楚情況，并預約下次維修的時間，同時將有關情況詳細記錄在維修單上。

7、自購設備故障處理

　　若因業主自購的設備故障而無法進行維修，維修人員應詳細向業主說明原因，并建議業主聯系供應商或廠家進行維修。同時，將這一情況記錄在維修單上，交由業主簽名確認。

8、注意操作范圍內物品

　　在進行維修或檢查前，維修人員應仔細觀察操作范圍內是否有障礙物以及易碎、貴重物品。若需移動物品，必須先征得業主(住戶)的同意，并盡可能做到輕抬輕放。對于易碎及貴重物品，應提醒業主(住戶)自己移動或收好。

9、維修時的工具擺放與稱呼

　　1、維修時應打開工具箱，鋪好操作墊，把所有物品和工具都放在操作墊上，注意不能將工具、重物等直接放在地板上。

　　2、維修期間的業主之間稱呼：年齡較大的男士稱“先生”較合適;對于與自己年齡相仿的女子稱呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重稱呼，一般稱呼“××女士”比較合適。

10、做好防護和遮蓋

　　在維修或檢查過程中，維修人員應做好防護和遮蓋工作，確保不會對周圍的物品、地板、墻面等造成任何損壞。

11、維修后的清理工作

　　維修或檢查完工后，維修人員應及時收拾工具、清理雜物、收拾工作墊，并用毛巾將污漬部位擦拭干凈，確?，F場整潔無遺留。

12、業主驗收與簽名

　　故障修復并清理后，維修人員應請業主(住戶)進行驗收。若業主(住戶)驗收合格，維修人員應在維修單上填寫內容和維修結果，并請業主(住戶)填寫意見并簽名確認。

13、注重效率與個人形象

　　在維修或檢查過程中，維修人員應認真工作，注重效率，同時注意個人形象。不得東張西望，不得與業主(住戶)閑聊與工作無關的事情。應做到少說多做，不得向業主(住戶)家沙發或椅子上休息，也不得收受業主(住戶)的任何禮物。

14、禮貌道別

　　離開現場時，維修人員應主動與業主(住戶)道別，可以說：“您好，再見!”或者：“謝謝您的配合，再見。若再出現問題，請隨時給我們打電話。”

篇3：物業人員職業行為規范

　　物業人員職業行為規范

　　1 范圍

　　本規范規定了物業服務人員崗位基本、通用、專用的職業道德與行為規范。

　　本規范適用于 xxx 油田分公司所屬范圍內物業服務人員。

　　2 術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　2.1 公共秩序維護人員

　　在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

　　3 基本職業道德與行為規范

　　3.1 堅持標準，嚴格制度。

　　3.2 誠實可靠，講究信用。

　　3.3 禮貌服務，文明用語。

　　3.4 主動熱情，微笑服務。

　　4 通用職業道德與行為規范

　　4.1 在崗位上統一著裝，掛牌服務，衣著整潔，儀表莊重，文明服務，熱情周到，堅守崗位，盡職盡責，尊重領導，服從安排。

　　4.2 使用文明、規范用語，不使用 “命令”、“要求” 類用語及禁忌語。

　　4.3 接待住戶熱情主動，態度和藹，舉止端莊，談吐文雅，禮貌待客，做到 “四聲”，即：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，解決問題有回聲。做到 “五個一樣”，受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

　　4.4 走訪住戶表明身份，文明禮貌，謙虛謹慎，態度誠懇，做到 “三勤”，即：腿勤，手勤，嘴勤。對待住戶 “七不準”，即：不準生、冷、硬、頂;不準吃、拿、卡、要;不準誤工;不準損公肥私;不準亂收費、亂罰款;不準只收費不服務;不準以罰代管、以罰代教。

　　4.5 對待住戶主動熱情，優質服務，想住戶之所想，急住戶之所急，幫住戶之所需，遵章守紀 “七不準”。

　　4.6 路遇住戶面帶微笑，點頭致意，微笑問候，見到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。

　　4.7 面對投訴熱情接待，首先致歉，認真傾聽了解情況，初步回復，跟進處理。

　　4.8 發現違章態度和藹，耐心宣傳，及時制止。

　　4.9 處理違章按章辦事，寬嚴適度，不徇私情。

　　4.10 檢查工作作風扎實，嚴肅認真，一絲不茍，認真記錄，能辦的事馬上就辦。

　　4.11 工作態度吃苦耐勞，任勞任怨，埋頭苦干，盡職盡責，保質保量。

　　4.12 對待工作做到四愛：愛物業 —— 熱愛物業管理行業;愛住戶 —— 對住戶充滿愛心;愛崗位 —— 熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽 —— 愛護物業服務單位的聲譽，在住戶中樹立良好的行業和企業形象。

　　4.13 工作做到 “四個一樣”：有檢查與沒有檢查一個樣，晚上值班與白天工作一個樣，壞天氣和好天氣一個樣，節假日與日常工作一個樣。

　　4.14 同事之間團結互助、平等友愛、互讓互諒、互學互尊。

　　4.15 自身建設健全制度，公開辦公，刻苦鉆研，增長技能，熟悉政策，業務嫻熟，勝任工作，恪盡職守，嚴以律己，寬以待人，團結協作，信譽第一。

　　5 專用職業道德與行為規范

　　5.1 住戶接待人員

　　5.1.1 住戶要辦的事不屬于自己職責范圍時，耐心向住戶講清楚，并詳細告知住戶應去的部門和要找的人，或將住戶領到要找的部門和人。

　　5.1.2 住戶來反映重要問題時，熱情接待，并將其介紹給分管部門的領導。

　　5.1.3 住戶要辦的事需要請示領導時，一般情況下不讓住戶直接找領導，應問明情況，請示領導，再轉達給住戶。

　　5.1.4 住戶要辦的事需請示領導決定的，領導不在時，記錄下住戶的信息和問題，待請示領導后再及時轉達給住戶。

　　5.1.5 當住戶對物業管理單位的某項決定、規定不理解時，應冷靜、不急躁，耐心解釋，講清楚決定或規定的內容和制定的依據。

　　5.1.6 住戶來找的人或來電話要找的人不在時，記下來訪人員的單位或住戶姓名、電話號碼。

　　5.1.7 聽取住戶對某項工作的建議時，態度應誠懇，虛心聽取，認真做好記錄，及時反饋給有關領導。

　　5.1.8 當個別住戶無理取鬧時，應耐心忍讓，不急躁、不發脾氣、耐心解釋，不爭不吵。

　　5.1.9 當個別住戶有過激行為時，工作人員應巧妙化解，不得與住戶正面沖突。

　　5.1.10 接待住戶，中間需要離開時，一般情況下，一事不完，不辦另一件事，必須離開時，應表示歉意。

　　5.1.11 收取有關費用時，應唱收唱付，當面點清，防止差錯。

　　5.1.12 當住戶之間發生糾紛找到物業管理單位時，處理問題應公正，調解問題應及時，解決問題應徹底。

　　5.2 公共秩序維護人員

　　5.2.1 住戶需要幫助時，主動及時提供服務。

　　5.2.2 嚴格遵守標準立崗時間，按規定時間在指定位置內標準立崗。

　　5.2.3 按照確定時間、路線進行巡邏，對確定的重要部位進行檢查，對破壞公共設施、違章停車、違反裝修時間、推銷、散發廣告等違規行為及時制止，不急躁，不發脾氣，耐心宣傳有關規定。

　　5.2.4 發生突發事件時，按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，及時報告有關部門，并做好記錄。

　　5.3 保潔服務人員

　　5.3.1 作業中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.3.2 發現住戶亂倒垃圾時，態度和藹，不發脾氣，耐心進行宣傳。

　　5.3.3 發現住戶亂放養家禽、家畜時，態度和氣，耐心宣傳、講解有關規定。

　　5.4 綠化服務人員

　　5.4.1 工作中應認真負責，盡職盡責，不怕臟累，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.4.2 對折損花草樹木、踐踏草坪的人進行批評教育，說話和氣，態度誠懇，熱情大方。

　　5.4.3 住戶對綠化管理工作提出合理化建議時，主動熱情，認真聽取，做好記錄，及時反饋單位領導或有關人員。

　　5.5 員工餐廳服務人員

　　5.5.1 工作中應認真負責，盡職盡責，任勞任怨，待人誠懇熱情，文明禮貌。

　　5.5.2 隨時關閉開關，節約水電，愛護公物。

　　5.5.3 拾到東西主動尋找失主。

　　5.5.4 不拿員工餐廳任何物品或食品，不私自免費接待任何親朋，公開、公正對待所有進餐者。

　　5.6 維修服務人員

　　5.6.1 上門服務和走訪住戶應輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.6.2 接待來訪應耐心解答，語言親切，不推諉扯皮。

　　5.6.3 收到來信應認真處理，事事有結果，件件有答復。

　　5.6.4 接待住戶報修及維修：詳細記錄，及時維修，文明施工，保證維修質量。在維修中對住戶不得吃、拿、卡、要。

　　5.6.5 公建施工維修：文明施工，保證維修質量，保證行人和車輛安全。

　　5.6.6 收費時應嚴格按標準和手續收費，唱收唱付，準確無誤，收費及時上交。到住戶家收費，輕敲門，主動表明身份來意。收費當即給予收據。

　　5.6.7 住戶對維修提出合理建議和要求時，主動熱情，認真聽取，做好詳細記錄，及時反饋領導。

　　5.6.8 對違反規定亂搭亂建的住戶，文明禮貌，耐心宣傳有關規定，及時制止。

　　5.6.9 對裝修房屋未經審批的住戶，態度和氣，不發脾氣，耐心向住戶講清房屋裝修規定。

　　5.6.10 住戶因裝修改動房屋結構和承重結構時，不急躁，態度和氣，耐心向住戶講清楚危害性，并及時制止。

　　5.7 供水、供電、供氣、供暖服務人員

　　5.7.1 熟悉本職業務，敬業愛崗，盡職盡責，優質服務，確保供水、供電、供氣、供暖質量。

　　5.7.2 安全生產，嚴格執行各項安全操作規程，杜絕違章作業。

　　5.7.3 定期開展節約用水、用電、用氣及安全用電、用氣宣傳教育。

　　5.7.4 堅持節約方針，落實節能措施，努力降低消耗。

　　5.7.5 文明禮貌服務，接待住戶熱情周到、態度和藹，處理投訴及時，處處方便住戶。

　　5.7.6 精心管護設施，認真巡查，監護得力，反饋及時。

　　5.7.7 上門服務和走訪住戶：輕敲門，說明身份來意，工作完畢禮貌道別。

　　5.7.8 發現住戶有竊電等違反規定行為時，依據有關規定禮貌地向住戶指出，及時糾正。