處理小區業主投訴應把握好的幾個原則

　　在物業管理實務中，處理業主投訴是考驗物業從業者專業化程度的指標之一，從容應對業主投訴，處理好業主投訴是對一名合格物業從業人員的要求。所謂業主投訴，是指業主對物業企業在服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。

　　沒有投訴就沒有業務。換一種角度來思考，投?也是對企業在意的表現。業主投訴是每一個物業企業皆會遇到的問題，它是業主對物業企業管理和服務不滿的表達方式，但從另外一個角度來講，也會給帶來企業有價值的信息，是企業重要的信息來源，在某種意義上它為企業創造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉化顧客滿意，鎖定他們對企業服務的忠誠，獲得競爭優勢，已成為企業提高管理水平，實現服務項目多樣化提供參考依據。

　　現代市場競爭的實質就是一場爭奪顧客、業主資源的競爭，但由于種種原因，企業提供的服務會不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向企業投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業絕望，希望再給企業一次機會，美國運通公司的一位前執行總裁認為：“一位不滿意的顧客是一次機遇。”

　　相關研究進一步發現，50%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次與公司做生意，如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業提供了恢復顧客滿意的最直接的補救機會，鼓勵不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

　　業主的投訴并不可怕，可怕的是沒有處理好業主的投訴。只要存在服務過程就必然存在投訴。投訴是消費者對服務質量不好或服務感受的一種反饋。服務沒有最好，只有更好，這是商界的至理名言。物業管理作為服務性行業，不斷改進服務工作，滿足業主的合理服務需求是其追求的目標。物業管理行業與生產性行業即實體經濟有所不同，在衡量其服務質量上可以把握的維度較難確定，造成同樣的服務，不同業主有不同的感受。“業主至上、用戶滿意”是許多物業服務企業座右銘，也物業企業長期努力的目標。物業服務牽涉面廣，涉及到多方參與主體，要有效地管理好物業小區，必須同時具備幾項基礎性的條件。如較好的物業建筑質量，到位的配套設施設備，素質較好的業主、住戶，規范的物業管理企業、敬業的工作人員。作為公共性的物業服務較難做到讓物業小區業主百分百的滿意，這是不爭的事實。因此，在物業小區管理中，出現業主的投訴也就在所難免。作為物業管理企業，除了為業主提供優質的服務，還必須坦然地面對業主的投訴，正確處理業主的投訴，傾聽業主的心聲，虛心接受業主的意見與建議，理性地處理業主的投訴，接受業主合理的訴求。

　　物業管理作為以服務為載體的管理與服務活動，大量的一線工作人員會與業主、住戶有著頻繁的接觸，有了人群之間的交集，就有會擦出碰撞的“火花”，這也是投訴必然產生的一個原因。接受物業小區業主投訴，是物業管理單位處理事務的一種通常形式。處理業主投訴是物業管理的一項重要的工作，關系著業主與物業管理單位的關系的有效維持。因此，物業管理企業從業人員在受理業主、住戶投訴時，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，在具體的投訴處理過程中要遵循以下的原則。

　　一、把握好有法可依原則，做到依法依規、有理有節，認真對待業主的投訴。

　　處理投訴前先要判斷、了解業主的投訴，分清投訴的類型與性質。投訴在通常情況下是業主從個人意愿出發，在某種程度上向物業管理企業的服務與管理提出了更高要求的看法與建議，或是對小區物業服務存在問題的不滿。通過投訴事件的處理，物業管理企業可以吸收有益與良好的建議，減少工作上的失誤，并在今后的工作中減少再犯類似的錯誤，在不斷的持續改進中提高物業服務水平。

　　小區物業服務每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，都必須由物業管理單位來處理，那么管理水準再高的物業管理企業會疲于應對、忙不過來，能處理好也不現實，即使勉強攬下來處理，工作人員也會因此而累得夠嗆。其原因在于，一方面承擔了不該承擔的責任;另一方面還會使物業管理企業成為業主“冤屈”的申訴地，從而導致工作權限與職責不清，造成出力不討好的后果，甚至為此發生不愉快的情況。因此，在接受業主投訴時，首先要在穩定投訴業主情緒的情況下，耐心傾聽業主的投訴，并對投訴事件進行有效與無效投訴區分，以提高物業管理企業的工作效率。凡在物業管理企業與業主委員會簽訂合同條款內，納入物業管理行規內的投訴均屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴。當然這就要求物業管理企業的相關工作人員必須熟悉物業管理的相關法律法規，熟悉物業管理事務的各項工作。

　　二、把握好換位思考原則，以冷靜、理智地心態接受業主的投訴，虛心接受業主的批評，深刻反思存在問題。

　　通常情況下，絕大部分業主對于涉及小區公共事務的問題，大都不愿意出頭露面反映或進行投訴，這也是社會大眾隨大流心態的體現，因投訴者要承擔一定的心理壓力，一般情況下，只有在業主的切身利益受到損害的情況下，才會進行投訴。因此，投訴是業主萬般無奈的情況下對物業服務的反映與傾訴。所以在接受業主投訴，處理問題的過程中，物業管理從業人員要學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，站在業主的立場，反思問題。“若我是業主出現如此的問題，我們的感受會是怎么呢，又會作出怎樣的行動”。物業管理從業人員要用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態來接受業主投訴，先處理業主的心情，穩定業主的情緒，改變業主的心態，然后再處理投訴內容。正所謂先解決心情，再處理事情。不能因為一個小小的失誤而導致投訴處理的失敗，從而引發一系列的投訴事件的發生，必須以維護物業管理企業的利益為準則。

　　當遇到有業主投訴、求助時，不推諉，不敷衍、馬上處理，這是處理業主投訴最基本的態度。業主需要解決的困難，凡涉及到物業服務的問題，能解決的，盡最大的努力及時解決，急業主之所急，想業主之所想，處處應以大局為重，把麻煩與困難留給自己，將方便、快捷留給業主、住戶，以此來打動業主，得到業主的理解，來體現良好的企業形象，無疑會得到廣大業主的贊賞與認同，與業主的關系也會更加融洽，處理的投訴與問題也會在春風化雨中得以解決。

　　三、把握好快速反應原則，以迅速處理、著手解決業主的問題，來平息可能對企業造成的不良影響。

　　投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著情緒而來的，若處理不當，小則會引起業主的不滿，導致業主怒氣沖天，“大罵公堂”，引起不明真相業主的圍觀，影響物業服務企業的形象;大則投訴業主可能涉及怨氣而向新聞媒體報料，釀成社會新聞，給物業管理企業造成極大的負面影響。為避免公關危機事件的發生，針對這種情況，就要求我們必須快速、準確地識別業主的投訴是否有效。若是有效投訴，當場可以解決投訴問題必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決;若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級主管及時反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。

　　四、把握好委婉拒絕原則，對于非物業事務范疇的投訴以善意的解釋、對待轉移不合理的要求。

　　業主投訴的事項多種多樣，物業管理從業人員在接受業主投訴時要以禮相待，熱情接待。但在接受業主投訴時應把握好原則，分清物業事務職責范圍內的投訴，掌握適度拒絕的原則。在滿足客戶的要求時，若在物業管理事務及企業承諾的服務職責范圍之內的有效投訴，物業管理公司應按照業主投訴處理服務體系處理;若業主的投訴為無效投訴，如果小區物業管理單位時間、人力資源允許，物業管理企業可以協助解決。否則，可以大膽拒絕，但要注意方式方法，以委婉的拒絕為最高原則。以免業主養成事事依靠物業管理企業的依賴心理習慣，給物業小區的日常管理工作帶來諸多不便，影響了服務工作效率。

　　五、把握好及時總結原則，吸收經驗教訓，聽取合理的意見，提高服務水平

　　物業小區因公共事務煩雜，小區業主眾多，正所謂眾口難調的原因，業主投訴仍無法避免。若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結，并針對存在的薄弱環境對員工進行必要的培訓，那么同類投訴事件仍會繼續發生。周而復始地發生相同的投訴，對物業管理企業的服務失去耐心的業主將會通過各種渠道傳播負面信息，對物業管理企業產生影響，導致物業管理企業的聲譽、品牌受損，使物業管理企業得不償失。因此，通過業主投訴問題的分析、總結，吸收服務過程中的不足，改進服務過程中的薄弱環節，通過對員工進行有效地培訓，提高物業服務人員的作業技能與服務水平;通過服務工作的改進，大大減少投訴的產生，為今后的服務工作打下良好的基礎，并在此基礎上提升客戶滿意度，增強物業管理企業的競爭力，提升企業品牌的影響與知名度。

　　六、把握好回訪反饋原則，傾聽業主的意見，增進雙方互信，提高業主的滿意度

　　在服務與管理運行中，物業管理企業都會將“業主至上，服務第一”作為宗旨，全心盡力地為業主提供各項專業化服務，但往往因物業小區本身的局限性，硬件設施的配套與功能，服務項目的提供，物業服務人員的態度、技能;物業服務各專項的質量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟蹤監督力度等存在一定的缺陷或不到位，引起業主的不滿，導致投訴的產生。

　　投訴事件的產生在物業管理企業和業主之間建立了一個直接溝通的平臺，雖然這個平臺可能會對物業管理企業造成一定的影響，但通過對投訴處理方法的有效改進，物業管理企業也可以發掘業主的潛在需求，贏得業主更深層次的信任，并通過這些業主之口，贏得廣泛的社會認可，不斷提升公司的品牌效應。

　　在投訴問題處理完畢后，根據“誰受理、誰跟進、誰回復”的宗旨，相關工作人員要做好及時的回訪，回訪過程中不僅能了解投訴處理的結果、業主的滿意度和處理投訴人員的能力，還能增進物業公司與業主的聯系，提升公司形象。在回訪中有業主不滿意，物業公司也能及時的進行補救措施，減少業主的二次投訴。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。