住宅物業服務規范細則

　　1、客戶服務

　　1、客戶接待與業務辦理

　　1.1 設立物業服務中心，物業服務人員需持證上崗、掛牌服務，秉持禮貌待客原則;同時在服務場所顯著位置，公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等內容 。

　　1.2 安排專人負責接待來訪客戶，確?？蛻粜枨竽艿谝粫r間得到響應。

　　1.3 構建規范的業務辦理流程，涵蓋交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等各項業務 。

　　2、客戶訴求處理

　　2.1 制定完善的客戶訴求受理處理流程，保障訴求處理有序進行。

　　2.2 建立 24 小時電話接聽制度，全天候受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等各類問題 。

　　2.3 針對水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等突發性緊急情況，維修人員須在 15 分鐘內抵達現場并及時處理;其他情況則依據合同約定時間到達現場處理 。

　　2.4 安排專人跟進客戶訴求處理，尤其是與物業服務相關的投訴，確保問題得到妥善解決。

　　2.5 對所有客戶訴求進行完整記錄，對客戶投訴建立檔案并妥善保存 。

　　2.6 針對地產保修服務，提供有效的溝通協調渠道，方便客戶反饋問題。

　　3、客戶關系建設

　　3.1 定期開展客戶訪談工作，針對客戶關注的共性問題，制定整改措施并落實公示，同時保留客戶訪談記錄 。

　　3.2 編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展豐富多彩的小區活動，并積極配合社區文明創建活動，留存活動開展記錄 。

　　3.3 定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，形成調查統計表并建檔保存 。

　　3.4 在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告，增進與客戶的溝通 。

　　4、現場品質管理

　　4.1 建立健全現場巡查制度，確保小區管理規范。

　　4.2 每日巡查需覆蓋人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等重點部位 。

　　4.3 對巡查中發現的問題進行詳細記錄，并跟蹤處理，直至問題解決 。

　　5、裝修管理

　　5.1 建立完善的裝修服務制度，明確事前告知、事中制止及事后上報的義務履行措施與方法，規定日常巡查范圍、要求及頻次 。

　　5.2 提前對大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等可能造成損壞的共用部位采取防護措施 。

　　5.3 辦理裝修登記備案時，確保各類書面資料齊全，分戶建立裝修管理檔案，保證裝修檔案資料完整 。

　　5.4 裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并做好詳細記錄 。

　　5.5 發現業主有危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項并采取制止措施;制止無效時，及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，留存告知、制止、上報等義務履行證明材料 。

　　2、秩序維護

　　1、消防管理

　　1.1 制定完備的小區消防管理制度，為消防安全提供制度保障。

　　1.2 消防管理人員必須持證上崗，確保具備專業消防知識和技能 。

　　1.3 建立完善的消防應急處理機制，明確組織架構和崗位職責 。

　　1.4 定期對消防設施進行檢查，并做好檢查記錄 。

　　1.5 開展消防安全的教育、培訓：

　　(1)消防安全宣傳教育及培訓內容包括消防法規、小區消防管理制度、消防事件應急處置預案、火災的危險性和防范措施、消防器材的使用方法、消防報警、火情初期處理及自救方法等 。

　　(2)員工消防知識培訓由所在項目統一組織，每半年不少于一次，并做好培訓記錄 。

　　(3)項目通過板報、宣傳欄、廣播及各種會議等多種形式，對小區客戶(住戶)進行消防安全知識宣傳教育，并留存記錄 。

　　(4)消防相關從業人員需接受消防安全專門培訓 。

　　1.6 組織消防演練：

　　(1)項目每年 12 月前制定下一年度消防演練計劃，每年至少組織一次消防緊急應變演練 。

　　(2)消防演練項目涵蓋火災報警接警演練、小區應急疏散演練、初期火災撲救演練、應急小分隊人員緊急集結演練、傷員急救演練、消防設施設備聯動演練、消防綜合演練等 。

　　1.7 進行日常消防安全檢查：

　　(1)檢查火災隱患的整改及防火措施的落實情況 。

　　(2)查看安全疏散通道、消防車通道、出口是否暢通 。

　　(3)檢查防火門是否完好、附件齊全、開關靈活 。

　　(4)檢查疏散標志、指示燈、應急燈的設置及完好情況 。

　　(5)檢查室外消火栓、水泵接合器有無水壓不足、閥門銹蝕、標識和井蓋被圈占、損壞等情況 。

　　(6)檢查室內消火栓(箱)有無水壓不足、閥門銹蝕、漏水、水帶、水槍、標識缺失，啟泵按鈕是否失靈、被圈占或箱門開關是否失靈、損壞等情況 。

　　(7)查看淋頭有無脫落、被遮擋或漏水等現象 。

　　(8)檢查消防控制室有無備用電源、功能是否齊全、有無聲音信號、批示燈是否正常、電話是否故障、有無值班記錄等情況 。

　　(9)檢查消防電梯是否存在電話不通、按鈕失靈、不能運行等情況 。

　　(10)檢查消防安全重點部位的管理情況 。

　　(11)檢查消防巡查執行及記錄情況 。

　　(12)檢查用火、用電有無違章現象 。

　　(13)檢查員工消防知識的培訓、學習及掌握情況 。

　　2、治安管理

　　2.1 設立小區來訪人員登記管理制度，嚴格管控人員出入 。

　　2.2 制定應急事件處置規定，提高應對突發事件的能力 。

　　2.3 建立保安器械相關管理規定，規范保安器械使用 。

　　2.4 出入口管理：

　　(1)員工按規定著裝，佩帶工號牌，舉止文明大方、端正，文明執勤 。

　　(2)保持崗亭內及崗亭周邊整潔干凈，下班前及時清掃崗亭衛生并做好記錄 。

　　(3)維護崗位區域內的公用設施、設備，及時制止破壞行為 。

　　(4)維護門崗附近交通秩序，確保交通暢通 。

　　(5)嚴守崗位，不得擅自離崗，如需離開必須找人替崗 。

　　(6)對來訪人員和出入車輛進行詢問、登記和檢查，對不確定的來訪人員及時通知巡邏崗 。

　　(7)帶離項目的貴重物品必須持有項目的物品放行條，并認真核對后方可放行 。

　　(8)嚴禁攜雨陽罩進入項目，裝修用砂、水泥只允許在規定時間內進入項目;對攜防護窗、空調、裝修材料及搬家公司車輛、人員應詢問清楚并及時通知管理員或巡邏崗值班人員 。

　　2.5 秩序管理：

　　(1)秩序或巡邏崗位員工要熟悉小區內各類公用設施、設備、物品的位置和狀態，發現設施、設備、物品移支、丟失及損壞應立即查明報告并做好登記 。

　　(2)員工熟記各種電器開關、管理道閥門的位置 。

　　(3)關注小區內來往人員及攜帶的物品，發現疑問應適當監視并查明 。

　　(4)巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響(包括自來水流水聲)，應立即查明情況登記并報告 。

　　(5)對進入小區的車輛進行管理，指揮車輛停放到指定位置，保持道路暢通 。

　　(6)及時發現和排除各種安全隱患，防止發生火災及各類治安事故 。

　　(7)對裝修活動進行檢查和監督 。

　　(8)對裝空調和護窗、搬家、運送裝飾裝修材料等活動進行監督和管理 。

　　2.6 監控室管理：

　　(1)員工熟練掌握監控設備、紅外線報警系統、消防報警系統的使用和操作，確保設備正常工作 。

　　(2)做好監控記錄 。

　　(3)保持監控室的通風、照明良好，檢查各控制系統、監視系統連線接觸情況 。

　　(4)保持監控室衛生清潔、物品擺放整齊，確保監控設備操作及日常維護正常 。

　　(5)禁止無關人員進入監控室 。

　　(6)監控工作人員應經常檢查防塵罩，清潔干凈;擦洗鏡頭，清理降溫空調;調校鏡頭焦距 。

　　(7)發生火警、匪警或其它險情時，監控室工作人員應及時查看、報告、處理 。

　　(8)做好值班記錄和相關表格，保持記錄完整、整潔、無污漬 。

　　3、車輛管理

　　3.1 制定小區內交通規則，規范車輛行駛 。

　　3.2 建立小區車輛進出和停放管理制度，加強車輛管理 。

　　3.3 明確車輛停放收費標準 。

　　3.4 日常車輛管理要求：

　　(1)車輛駛近小區出入口時，保安人員應先示意停車，走近車輛駕駛室窗口適當位置呈立正姿勢、敬禮、詢問、檢查、放行 。

　　(2)送貨的機動車輛，必須向保安人員說明被訪客戶的房號、姓名，保安人員核實后以就近出入為原則引導訪客車輛 。

　　(3)禁止出租車進入(接送老、弱、病、殘人員等特殊情況除外) 。

　　(4)凡駛出小區的外來機動車和非機動車攜有大件物品時，保安人員有權詢問;遇到情況可疑的人員和物品，可將物品暫行滯留，向客戶證實情況后放行;客戶搬家或運送大件物品駛出小區，須持《物品放行條》，保安人員核實驗明貨物后方可放行 。

　　(5)及時處理違規事項，確保小區道路交通秩序和安全，并留存處理記錄 。

　　(6)通過多種方式在小區內宣傳車輛及交通管理規章制度，提高安全意識 。

　　3、設施設備管理

　　1、供配系統：建立供配系統的日常巡檢、維護與維修制度，保障電力供應穩定 。

　　2、給水系統：定期檢查給水管道、閥門、水泵等設備，確保供水正常 。

　　3、排水系統：清理排水管道、檢查排水泵等設施，防止堵塞和積水 。

　　4、消防系統：除上述消防管理中的檢查外，還需定期對消防系統整體性能進行測試和維護 。

　　5、各類泵用電機：對泵用電機進行日常保養、故障排查與維修，保證其正常運轉 。

　　6、智能系統：維護小區門禁、監控、對講等智能設備，確保系統穩定運行 。

　　7、公共設施：對小區內的健身器材、休閑桌椅、照明設施等公共設施進行定期檢查和維修 。

　　4、環境管理

　　1、清潔衛生：制定詳細的清潔計劃，對小區道路、樓道、電梯等區域進行定期清掃和保潔 。

　　2、綠化養護：對小區內的花草樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養護工作 。

　　3、環境消殺：定期對小區公共區域進行蚊蟲、老鼠等病媒生物的消殺工作 。

　　5、綜合管理

　　1、食堂管理：若小區設有食堂，需規范食堂衛生、食材采購、烹飪流程等管理 。

　　2、員工宿舍管理：管理員工宿舍的環境衛生、住宿秩序等 。

　　3、倉庫管理：對小區物資倉庫進行規范管理，做好物資的出入庫登記和存儲 。

　　4、檔案管理：對小區各類管理檔案進行分類整理、妥善保管 。

　　5、會議管理：組織和管理小區相關會議，做好會議記錄和決議跟進 。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。