物業接管驗收中的服務禮儀

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮儀禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義，在接管驗收工作中尤其重要。

　　接管驗收工作服務禮儀禮節必須注意以下幾點：

　　1.注意禮節、講究原則

　　接管驗收工作服務禮儀要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的錯誤思想，要充分認識到尊重客戶就是尊重自己，因此在接待中既要堅持原則，又要注意禮貌。

　　2.一視同仁、舉止得當

　　在接管驗收工作中，不能看客施禮，更不能以貌取人，無論對方是誰，都要熱情對待，從而以優質的服務來贏得開發商或施工單位對你工作的理解、信任與支持。

　　3.嚴于律己、寬以待人

　　在接管驗收工作中，開發商或施工單位可能會提出一些無理甚至是失禮的要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

篇2：物業保安員儀容儀表及服務禮儀規范

　　物業保安員儀容儀表及服務禮儀規范

一、著裝規范

　　1、保安員上崗時，必須全部著裝統一。應按季節要求進行配套著裝，不可從觀感上有新、舊之分，或是顏色有深淺之差，以及制服便服混穿。保安代表物業的第一形象，是物業的第一個窗口，物業第二個窗口為客服前臺，小區外來訪人員第一見到的就是物業公司的保安。保安的儀容、儀表，精神狀態，服務態度直接影響到物業的形象。

　　2、保安員上崗時必須根據要求佩帶相應的裝備，如對講機、警棍等必要安保器具，確保裝備齊全且性能良好。

　　3、穿著黑色皮鞋上崗，皮鞋需保持干凈整潔、光亮無污漬，鞋帶整齊系好。

　　4、工牌端正佩帶在左胸上，保持工牌清晰可見、無破損歪斜。

　　5、上班著制服應干凈、整齊。紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，保持制服整體筆挺規范。

　　6、制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張、手機、鑰匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品，避免影響制服美觀及行動便捷。

　　7、非當值班時，不準穿著或攜帶制服離開轄區，以維護制服的嚴肅性及專業性。

二、行為舉止規范

　　1、保安員上崗時舉止應文明、大方，展現良好的職業素養與精神風貌。

　　2、穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶，確保裝備佩戴規范、整齊有序。

　　3、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳，保持著裝的規范性與莊重性。

　　4、頭發要整潔，男保安員不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽檐下發長不得超過 2 厘米;不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏，保持發型簡潔利落。

　　5、精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食，始終保持良好的站姿與精神狀態。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物，維護執勤區域的環境整潔與秩序。

　　7、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物，如需整理應到合適的場所進行。

　　8、不得將任何物件夾于腋下;不得敲桌椅或玩弄其他物品，避免因不當行為影響工作形象。

　　9、不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品，保持良好的職業形象與工作狀態。

三、保安服務禮儀

　　1、保安人員在值勤服務中，對上級領導或貴賓要敬禮，對所有住戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用 “請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐” 等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關人員閑聊。對住戶和來賓的來訪要熱情，對住戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用 “不知道、不了解、不清楚、不是我管的” 等生硬語句。

　　2、詢問大件物資(物品)攜出院區時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件(請出示物品出入證)”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛入院區時，先舉手致意，說明院區規定、不準駛入理由，請求理解、支持和配合。

　　3、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵;如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關規定和事項，以平和的態度解決問題。

　　4、聽別人說話時，要注意對方態度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名 / 單位 / 住址。” 即使是處理違章，也不得以粗魯態度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發生，始終堅持文明執法、規范服務。

　　5、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規范用語有：

　　1、請多多關照、請多多幫忙、請多多指教。

　　2、認識您很高興!

　　3、您好!××× 保安隊，請進。

　　4、對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍?

　　5、對不起，某先生 / 小姐不在，您是否需要留言?

　　6、對不起，請問您是哪一位?(能否告訴我貴公司的名稱?)

　　7、對不起，您和我們物業公司聯系好了嗎?

　　8、對不起，您撥錯了。

　　9、對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。

　　10、請問您的姓名?

　　11、請提寶貴意見，您還有什么問題?

　　12、謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見!

　　13、您好，請問需要幫忙嗎?

　　14、不客氣，這是我的工作職責。

篇3：物業服務基本禮儀規范

　　物業服務基本禮儀規范

　　01工作崗位

　　在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。

　　02行走

　　行走時不允許把手放在衣袋內，也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧;行走時，不允許與商戶搶道穿行;在特殊情況下，應向商戶示意后方可越行;走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

　　03就坐

　　就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐;就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;就坐時不允許晃動桌椅，發出聲音。

　　04站立

　　男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

　　05問候

　　遇到商戶/顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。

　　06遇到商戶/顧客或上級

　　遇到商戶/顧客或上級時，要主動問好，側身讓路，讓商戶/顧客或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

　　07商戶/顧客向你問訊

　　商戶/顧客向你問訊或投訴時，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時，請商戶/顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個明確答復。

　　08接聽電話

　　鈴響三聲以內，接聽電話。清晰報道：“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《營運部交接班日志》內，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝您，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時，應說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　09對方打錯電話

　　如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是......”

　　10撥打電話時

　　電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說：“謝謝您，再見!”

　　11對方留言

　　如果商戶/顧客需要你轉告，你應說：“請稍等，我記錄一下。”立刻準備好紙筆認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。

　　12對方不想留言

　　你應詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。

　　13準備下班

　　下班時應做好以下準備工作：填寫日志(應隨時填寫，按時間先后為序)，做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。

　　14接受工作任務

　　要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現出無所謂的神態。如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。

　　15匯報工作

　　向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點：何時完成;何地完成;如何完成;何人完成。

　　16受到不公正投訴

　　工作中如果你受到不公正投訴時，應保持穩定的心態，不可和商戶/顧客爭辯，防止事態加劇。應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。

　　17與商戶/顧客當面進行問訊服務

　　有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎;應當專心聽，仔細想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

　　18征求商戶/顧客意見

　　采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非;只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。

　　19接到商戶報修通知

　　要仔細了解并記錄，把時間、地點、內容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協調解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。

　　20勸阻商戶/顧客

　　一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。

　　21向商戶/顧客介紹本大廈

　　首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶/顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。

　　22遞送名片

　　首先要垂直站立，儀態端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶/顧客索取名片。

　　23接受商戶/顧客名片

　　一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。

　　24和商戶/顧客交談

　　要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發表見解。交談時做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

　　25處理糾紛

　　應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發展出發，趨利避害多交朋友。

　　26處理投訴

　　處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯，勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。

　　27接待商戶/顧客

　　應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。

　　28引領商戶/顧客

　　要做到四要點：站在商戶/顧客的側面;不時用手來指示方向;神態自若，面帶微笑;向商戶/顧客介紹要具體明確。

　　29商戶/顧客突然來訪

　　不要流露出任何不快和反感，要表現出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待商戶/顧客?？稍诼渥?，慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

　　30協調相關部門工作

　　應注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。