用“細節管理”理念提升服務品質

　　管理學中有句很經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中”。物管服務的真功夫.就在一點一滴的細節工作上體現，只有注意每一個細節，才能提升物業企業的聲譽，在每件小事的處理上可以處處體現出一個物業企業的服務品位、服務檔次、服務品質。

　　比如物業人員在進行保潔服務時避開業主上下班高峰時間，以實現免打擾服務;在對業主進行上門服務時，穿好自帶鞋套入屋;平時多做功課，熟記業主的姓名、所住單元、車號、愛好等;與業主日常交往中，小孩年齡加一點，老人年齡減一點，勤用問候語。這樣的舉動雖然會被部分業主認為是物業服務的應做之事，但大部份業主可能都會對這樣的服務給予認可和贊許，這也就反映了強化細節管理的意識和以細節管理為著手點是提升服務品質、提高業主滿意度的有效手段。

　　正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善

　　其實在我們的日常服務中，出現管理疏漏和細節偏差是難免的，關鍵是用何種態度面對，然后是如何去更正和改進。衡量一個物業管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時工作中出現的細節問題，一個總能看出問題的管理者，才能不斷地提升項目的管理品質，而從物業的細節管理中能看出這個企業的基礎管理水平。細節管理貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。

　　以創新出彩以差異取勝

　　物業管理檔次的差異，拼的就是服務水平、服務細節。細節主要靠項目管理者在工作中自己去創造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服務與想不到的服務”其實正是不同物業服務好壞差別的本質。服務中有動不完的腦筋.想不完的點子。要想管理服務出特色，必須首先抓創新和管理細節，尤其是要抓服務過程中的細致和到位程度，還要注重服務過程中的創新與突破環節，這些創新雖顯微小，但更能在細節處顯現企業管理的水平高低。，

　　一個項目在服務細節上的創新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場的穩固上，這1%的細節會引出幾倍的市場效益和差別，因為當用戶對若干個物業企業的服務質量進行比較時，相同的服務內容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細節!

　　注重細節出效益

　　前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕?，F在好多超市為方便顧客購物添置了很多購物小車，而為了管理這些購物車，超市往往需要花費很大的人力來進行集中整理、排放和運輸。但是在歐尚超市，我看到的購物車之間都是用一條適量長度的鏈子聯結著，當你去取車時必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開與前輛車子聯結的鏈子推走車子，而當你購物結束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進你棄置的購物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當然這個硬幣不是你當初投擲的那枚，不過你是取回了等值的硬幣了，所以你在歐尚超市看到的就不是一輛輛散亂的車子，而是一組組有序排放的車組，這樣做的好處不言而喻了。注重細節管理，不僅能提升服務質量，更能降低經營成本。經營要出效益，就必須倚靠優良的管理，而管理的優勢最終是通過細節來體現出來的。在物業行業競爭日趨激烈的今天，細節才是決定成敗因素的關鍵。

　　細節，微小而細致;細節是一種功夫，是訓練培養出來的;細節是一種觀念，一種智慧，一種習慣。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細節上的競爭卻將永無止境。一點一滴的關愛、一絲一毫的服務，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細節的美，細節的魅力。

篇2：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！

篇3：用細節塑造物業服務品質

　　用細節塑造物業服務品質

　　20**年5月8日上午，z物業住宅物業管理部管理服務的某項目舉行產品說明會，公司總經理z應邀就物業服務理念和管理方案進行了介紹和推介。由于種種原因，孫總的講話一直到11點半左右才開始，但后面還安排了業主抽獎環節，業主們顯然是等的很不耐煩了。這時，只見孫總從容地走上發言席，“時間不早了，我只簡單的說一下z物業的服務理念吧！”，現場頓時爆發了熱烈的掌聲，隨后孫總用了不到一分鐘的時間結束發言，現場又一次響起了經久不息的掌聲?，F場的我目睹了整個過程，從z總經理的身上，我再一次真切地感受到了z物業服務的精髓和理念。

　　加入z物業已經足足四年了，類似這樣以業主的立場為服務根本理念的例子可謂不勝枚舉！

　　20**年12月23日，小區一位業主抱著一個大箱子敲開了物業辦公室的門，箱子里是他送給物業員工的禮物--保溫杯。說明來意后，他給我們講起出了一個故事。12月22日晚十點，天寒地凍，物業服務中心的秩序維護員小劉巡邏到A7樓1單元時，發現一輛紅色的轎車未關車窗，車座上躺著一個黑色的手包，而車內并沒人。憑著長時間的工作經驗，小劉根據車牌號碼確認了車主。

　　隨后，小劉通過可視對講系統聯系上了這位業主，業主回復說馬上就會下來。漫長的等待后，業主終于下樓了，當看到守候在車旁的小劉時，業主驚訝的問：“你怎么還沒走?”小劉樸實的說：“我看您沒下來，就在這給你看著沒走開，車里還有包和其他東西！麻煩您查看一下少沒少？”當業主講到這時，激動的一顫，他說他當時并不知道車內還有包和其他東西，以為東西都拿上樓了，所以洗完澡才下樓的。

　　業主說看到小劉時他真的很感動，也很感激，因為遺落在車上的手包里除了幾千元現金和各類銀行卡、身份證等外，還有幾份剛簽的合同，萬一丟了，損失將是不可估量的！業主動情地說，“作為物業工作人員，你們發現車窗沒關，通知我們就可以了，可小劉在那么冷的天氣情況下還等著我下來，這些細節都體現了你們確實是我們業主的好管家！”而到此，我們物業管理人員仍沒得到小劉對此事的匯報。

　　今年3月初，天氣漸漸變暖，蝸居一冬的業主們紛紛走出家門，夜間開始集聚在小區廣場上練舞戲玩。但小區廣場上一直沒有安裝照明設施，考慮到業主的切身實際需求，讓業主們玩的盡興，物業工作人員主動為廣場安置了照明燈。這一舉動也得到了廣大業主的贊揚，紛紛說物業公司是想業主之所想！

　　諸如此類的例子還有很多，定期到年齡大的業主家中檢查水電氣的使用安全、給業主送報紙到家等等！

　　這樣細小的服務意識，z物業從上到下都時刻牢記并扎扎實實地踐行著。

篇4：《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　《細節決定成敗》讀后感：倡導精細管理提升管理品質

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業都面臨著需要改進經營管理的思維方式來提高服務質量、提升服務水平的問題，細節就成為制度建立和執行中所必須重點強調的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者?，F代企業已進入了“細節經濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務行業來說，小事、細節就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細節，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領導，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細節當中比他人觀察得更細致、周密，在某一細節的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞?！焙茈y想象一個不注重細節的管理者能帶出一支精細的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細節。管理者之間的差別也就是小事之和，細節之和的差別。我們每個管理者都應在日常工作中都能以較高的標準來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細節上不斷加以改進和完善，那么我們酒店呈現在賓客眼中的每一個服務產品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現的，我們的管理者都應表現出對細節的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導精細管理，提升服務品質

　　所謂精細管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環節和細節，盡可能將管理中抽象的內容具體化、數量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細管理上，體現在客人面前的就是服務的準確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復差錯率時有發生，就是因為我們在管理和服務的環節和細節上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴格的執行和把細節落實到實處，使酒店的服務質量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結果卻是使客戶流失的大事?！安畈欢唷?、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優勢，我們只有做好精細管理，在每一個環節和細節上下足功夫，我們才有可能提高竟爭力。

　　1、充分發揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數總是比我國酒店的用工人數少許多？其實最主要的原因應該是人家的勞動生產率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應千方百計地通過流程再造，培養一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細節。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細節做好，那么整個酒店的工作細節就會在我們的同心協力下不斷完善。其實很多由于細節所引發的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關注每一件小事和細節，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應用更周到、更細致的服務，將內心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認真掌握“細節”在工作與生活這兩者之間的互聯性，把我們的服務做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現。

　　三、用心打造細節，讓細節出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態，他們始終不明白大事是由無數的細節堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細節都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細節，細節才會變得生動，只要賦予細節以創新的空氣，細節就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細節都透出了藝術的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細節，居然也散發出藝術的味道，惹得門庭若市，生意興??；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫學院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細節并賦予細節生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細節出了彩，我們的親情服務才能真正打動客人，我們的個性化服務才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進步是靠勤奮、知識和良好習慣一點一滴的積累；每項工作高質量的完成，是靠每一個環節和細節精益求精的串聯；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了企業卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細節”才能養成做大事所需要的那種嚴密周到的作風。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細小的事情和細節組成的。

　　所以大家都來熱愛細節吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.