面對投訴物業管理企業一個態度問題

　　是一個態度問題，對業主的任何質詢、投訴、建議，都應當給予適當的回應，具體的處理方法沒有固定的模式可套用，更多時候要視實際情況靈活運用，要抱著全心全意解決問題的態度。

　　1、先發制人。也即是時下很流行的“防火”說，即發現業主可能會提意見，搶先把問題發現了，并提了一系列的解決方案，以贏得業主的信任和好感。很多時候，一件看似不起眼的小事，就像果箱里的爛果子，如果你不及時處理，它會迅速傳染。“爛果子”的可怕之處在于它驚人的破壞力，“星星之火可以燎原”，及時熄滅火種，是處理公共關系的最高境界。

　　2、及時回復。當場給予業主滿意的答復可快速地將其投訴化解，防止對企業不利的負面信息在社區內傳播，帶來一連串的惡果。要端正的一點是，當場給出的答復是否能客觀的代表企業的正面形象，如不確定，請采用”暫緩回復“處理方式，不然，重新洗牌是要付出巨大代價的。

　　3、轉移回復。轉移回復絕對不是不回復。某業主在管理處門口滑倒，業主氣呼呼爬起來質問管理處：地板打蠟后為何不擺放警示牌?物管人員的第一反應是上前扶起業主，關切問詢：“摔傷哪里了?”雖然未正面回復業主，業主的氣卻消了一半。一直到業主的事辦理妥當滿意地離去前，物管人員才悄悄塞給業主一張紙條：請盡快加個鞋底，磨平的鞋底容易打滑。轉移回復的精髓在于：處理抵抗的最好方式就是不抵抗。

　　4、暫緩回復。這是一種冷處理方式。對于無法當即給予業主滿意的答復或者不便于現場做出判斷(如某些事情需專家論證的)，為了保證意見的穩妥性，又不進一步激化業主的敵對情緒，應坦白向業主做好解釋工作，爭取業主對推遲答復的理解。

　　服務行業，比其他任何行業，更需要良好的公眾溝通。常想想“HM理論”，其實在“滿意”與“不滿意”之間有一個共通點：意，用情在專;情，用意在深。

篇2：處理顧客投訴成功案例培訓:服務態度服務質量

　　處理顧客投訴的成功案例培訓：服務態度及服務質量

　　【服務態度及服務質量】

　　案例：關于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）

　　20**年某日，在某購物廣場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！?，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃10只蒼蠅，我帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。

　　該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經過。詢問重點：1、發現蒼蠅的地點（確定餐廳衛生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態而不是只插了吸管的封閉狀態；3、確認當時發現蒼蠅是小孩先發現的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經理“有問題去醫院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯系電話，提出換個時間與其再進行協商。

　　第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產線：生產——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），

　　并提出，本著商場對顧客負責的態度，如果顧客要求，我們可以聯系相關檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態度一下緩和了許多。這時商場又對值班經理的講話做了道歉，并對當時顧客發現蒼蠅的地點——（并非是環境很干凈的小飯店），時間——大人不在現場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。

　　通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”

　　在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：

　　《反思篇》處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關重要的作用，有時不經意的一句話都會對事情的發展起到導火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。

　　《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處：

　　1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。

　　2、老練：先傾聽顧客敘述事情經過，從中尋找了解有利于商場的有利證據，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。

　　3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。

篇3：客戶投訴的處理態度與程序

　　客戶投訴的處理態度與程序

　　客戶投訴應以什么態度來處理?它的處理程序是怎樣的?

　　? 注意禮貌，保持笑容，態度和藹，切忌將個人情緒投入

　　? 細心聆聽，必要時作出適當紀錄

　　? 留意投訴人的情緒，聲調及表情的變化，盡量避免刺激投訴人

　　? 接受投訴的地方是否適當，有沒有需要將投訴人隔離

　　? 必須弄清楚投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問

　　? 在明白事情經過后，切勿妄下判語

　　? 投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導他自己發現自己的錯誤

　　? 使投訴人感到你是全心全意地協助他，并為他想辦法

　　? 在明白事情經過后，立即采取有效行動

　　? 投訴人最后的目的是解決問題，因此一切有關“人”的因素應盡量避免

　　? 切勿輕易許下承諾，有必要時可將責任往上扒，但這并非是最理想的辦法，而且事情仍要處理

　　? 任何投訴都必須記錄，而且要分析是否需要盡快報告

　　? 事后做出衡量，處理辦法是否理想

　　? 有需要時作出改善

　　? 投訴的處理并沒有一一的準則，要看當時的環境，所擁有的條件及所面對的是什么，由什么人來處理等，這些都對所做的決定有影響，但無論怎樣，作為服務性行業，投訴必然是時有發生的，不要害怕被投訴，更不應害怕去處理投訴，很多時，投訴可以使當局者發現問題而因此改進。