物業水平的六大評判維度

　　1、門衛對陌生人的態度

　　1、對于經常進入小區的保姆、送奶工、快遞員等，需關注門衛是放任其自由進出，還是會按月為他們辦理臨時出入證，以規范管理;

　　2、當業主的朋友進入小區時，查看門衛有沒有通過電話向業主家庭進行詢問核實，并做好相關登記;

　　3、對于臨時性訪客，例如調查員、看房者等，檢查他們進入小區時是否進行了登記，保安人員有沒有陪同，確保小區安全 。

　　2、小區公共區域狀況

　　1、觀察小區綠化是否修剪得整齊美觀;

　　2、查看路面上是否有垃圾堆積;

　　3、檢查人工河道里和水景里的水質是否清潔，有無異味，是否有蚊蟲飛舞;

　　4、留意車行道、人行道、樓道等公共區域是否存在污垢 。

　　3、建筑外墻面情況

　　1、查看小區樓房的外立面能否看到明顯的污漬、銹斑，了解物業公司是否能做到一年清潔一次外立面;

　　2、觀察房子的外表面是否存在違規搭建情況，比如比別人家多裝了鐵欄桿、玻璃花房，陽臺玻璃窗比別人多凸出去一塊等，判斷物業監督和勸解工作是否到位 。

　　4、物業反應速度

　　1、確認物業報修電話是否保證 24 小時有人接聽;

　　2、考察急修服務能否在半小時內上門;

　　3、了解一般報修是否能在 1 天內處理完;

　　4、詢問業主投訴后，多長時間能答復處理完畢，通常 3 天內處理完屬于中等水平的服務 。

　　5、安全防衛級別

　　1、觀察小區的巡邏保安是否認識業主，統計在小區內一圈能看見巡邏保安的次數;

　　2、查看小區圍墻是否都安裝了防盜網、防爬刺等防盜設備，低樓層業主是否加強了安全保衛措施，如加裝防盜系統或在特定時間段增加巡邏和監視次數;

　　3、確認閉路監控鏡頭是否 24 小時監視 。

　　6、各種設備的狀況

　　1、檢查防盜門能否正常開合;

　　2、測試樓宇對講功能是否正常;

　　3、查看電梯按鈕和燈具是否完好，電梯內是否整潔;

　　4、確認露天和樓道的公燈能否正常使用 。

　　物業管理公司提供的服務包括三種：一是公共服務，如保潔、保安、綠化、房屋維修等服務，這是基本的部分;二是代辦服務，如代收水電費等;三是特約服務，如室內維修、代送服務等。

篇2：物業企業品質管理規定

　　物業企業品質管理規定

　　1目的

　　建立健全品質管理工作網絡，完善品質管理體系，強化品質管理，提升管理和服務品質，促進企業發展。

　　2范圍

　　本規定闡述了品質管理的組織機構、品質管理人員的任職資格和專業培訓、品質管理活動實施和品質考核的原則和要求，適用于總部和各屬下分公司。

　　3總則

　　物業品質管理工作，堅持“以顧客為關注焦點，強調領導作用，注重全員參與，實施過程控制”的原則，以品質塑品牌，有效提升企業的市場競爭能力。

　　4組織網絡和職責

　　4.1物業品質管理工作建立三級組織網絡?？偛科焚|管理部門為一級職能主管部門;屬下分公司品質管理部門為二級職能主管部門;物管中心(處)為三級責任部門。物管中心(處)負責人為直接責任人，并指定一名品質管理員，負責該項目品質管理日常工作。

　　4.2物業設立品質管理專業技術委員會(以下簡稱“品委會”)。品委會是開展品質調研和考核、品質管理業務交流與研究，為全系統品質管理活動提供專業技術支持的企業內部組織，負責策劃、組織、推進全系統重大的品質管理工作和活動。

　　品委會由總部領導及品質管理部門負責人、屬下分公司品質管理負責人及專業技術人員、業界知名專業人士組成。

　　品委會常設機構為總部品質管理部門，由指定人員擔任秘書。

　　4.3總部品質管理部門職責

　　a)制定紫竹物業品質管理相關規章制度。

　　b)制定紫竹物業品質管理工作規劃和工作計劃。

　　c)確定屬下分公司、物管中心(處)年度經營目標責任書中品質考核指標，下達品質管理工作任務。

　　d)指導、協調、監督、檢查、服務屬下分公司、物管中心(處)品質管理工作。

　　e)組織建立并推進紫竹物業企業標準體系，實施全系統標準化工作的歸口管理。

　　f)組織總部一體化管理體系的內部審核和管理評審，保持體系的持續改進。

　　g)組織屬下分公司、物管中心(處)內部認證項目的內部認證審核和年度監督審核。

　　h)每年組織開展全系統業戶滿意度調查，協調處理業戶向總部的投訴。

　　i)組織品質管理專業培訓。

　　j)負責全系統內部審核員管理。

　　k)負責品質管理專業技術委員會日常工作。

　　l)完成總部下達的其他工作任務。

　　4.4屬下分公司品質管理部門職責

　　a)落實總部下達的年度品質管理工作任務，并制定所在分公司的品質管理工作計劃。

　　b)指導、協調、監督、檢查、服務所管轄物管中心(處)品質管理工作。

　　c)組織所在分公司及其物管中心(處)管理體系的內部審核、管理評審、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進。

　　d)組織所在分公司物管中心(處)參加“創優達標”活動。

　　e)按管理體系的規定組織開展業戶滿意度調查。

　　f)處理所在公司業戶投訴并及時處理總部轉來的業戶投訴。

　　g)組織所在公司的品質管理專業培訓。

　　h)負責所在公司審核員管理。

　　i)完成總部和所在公司下達的其他工作任務。

　　4.5物管中心(處)品質管理職責

　　a)制定本物管中心(處)的品質管理工作計劃。

　　b)實施品質管理工作計劃。

　　c)按要求完成“創優達標”工作任務。

　　d)在所在分公司的指導下完成管理體系的內部審核、內部認證審核和外部審核工作，并保持體系的持續改進。

　　e)定期組織開展業戶滿意度調查。

　　f)完成所在分公司下達的其他工作任務。

　　4.6物管中心(處)品質管理員職責

　　a)按計劃開展品質管理活動，維持管理體系的正常運行。

　　b)保持管理體系文件及記錄的真實性和有效性。

　　c)根據公司的質量檢查計劃參加內審及品質檢查活動。

　　d)定期開展業戶滿意度調查工作。

　　e)處理業戶投訴。

　　f)組織品質現場考核和檢查。

　　g)參與、配合“創優達標”工作。

　　h)完成所在分公司、所在物管中心(處)下達的其他工作任務。

　　5品質管理人員任職資格和專業培訓

　　5.1品質管理人員任職資格

　　5.1.1 總部品質管理人員任職資格

　　a)本科以上學歷。

　　b)有一線物業管理工作經歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.1.2品質管理專業技術委員會委員任職資格見《品質管理專業技術委員會章程》。

　　5.1.3屬下分公司品質管理部門負責人、物管中心(處)負責人任職資格

　　a)大專以上學歷。

　　b)有一線工作經歷，具備組織管理能力。

　　c)具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.1.4物管中心(處)品質管理員：應具備質量管理體系內部審核員資格。

　　5.2品質管理專業培訓

　　5.2.1總部品質管理人員、品質管理專業技術委員會委員、屬下分公司品質管理部門負責人，每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，并深入優秀物業管理項目進行現場調研及交流學習，總時數不少于40學時。

　　5.2.2物管中心(處)負責人、品質管理員每年應接受品質管理理論和專業技能培訓，總時數不少于30學時。

　　6品質管理活動實施

　　6.1總部品質管理部門每年底制定下年度的品質管理工作規劃，經品質分管領導批準后下發執行。

　　6.2屬下分公司每年初根據總部規劃，結合實際工作需要，制定分公司年度品質管理工作計劃，經屬下分公司領導批準后下發執行。

　　6.3屬下分公司實施內部認證、外部認證、示范項目的申報等重大品質管理活動，應在每年12月上報總部，列入下年度經營目標責任書考核內容。

　　6.4總部組織企業標準體系建設工作?？偛扛鞑块T和屬下分公司根據總部頒發的基礎標準，在總部的統一部署下，組織編制和修訂相應的管理標準、工作標準和服務標準，保持企業標準體系持續改進。

　　6.5總部建立質量管理體系內部認證制度。各屬下分公司組織符合條件的物管中心(處)建立并持續改進質量管理體系，開展企業內部認證審核，監督體系的有效運行。品質管理專業技術委員會為質量管理體系內部認證的專業組織，其常設機構為內部認證的執行機構。

　　7品質指導、檢查、考核與監控

　　7.1物業品質管理實行分級指導、檢查、考核與監控管理?？偛科焚|管理部門→屬下分公司品質管理部門→所管轄物管中心(處)→各操作崗位服務品質的指導、檢查、考核與監控。

　　7.2總部依據各屬下公司《經營管理目標責任書》要求，每年組織對屬下分公司的品質現場考核。品質現場考核的操作和評價規則按照各屬下分公司《經營管理目標責任書》的規定進行。品質考核結果作為對屬下分公司的績效考核內容之一。

　　7.3各屬下分公司根據《經營管理目標責任書》要求，將指標分解下達，根據實際情況與各物管中心(處)簽訂《經營管理目標責任書》，并以此為依據對各物管中心(處)進行品質檢查和考核?？己私Y果與物管中心(處)負責人的績效工資、升職調薪掛鉤。

　　7.4物管中心(處)按照體系文件的規定，定期檢查與考核各部門/班組的現場管理和服務品質?？己私Y果與各部門/班組負責人以及相關崗位人員的績效工資、升職調薪掛鉤。

篇3：如何做好物業管理服務工作內容

　　如何做好物業管理服務工作內容

　　1 物業定義五要點之--服務方法

　　物業管理定義中雖然只講了“維修、養護、管理、維護”這八個字，但引申來講，有以下五個方面的內容：

　　一是全天候服務，24小時值守，也就是我們通常說的物業服務沒有雙休日、節假日的服務，這就要做到晝夜監控、隨時服務;

　　二是必須實行專業化管理和服務，配備各類專業技術人員，按計劃運行，按規程操作，按標準服務，使設施、設備處于良好的運行狀態，延長業主物業使用壽命，這其實暗含了替業主管理資產的物業服務職能;

　　三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務，降低服務質量標準，并隨時接受業主的監督，同時還要強調陽光操作，取信于業主;

　　四是不斷提高運用現代化手段服務水平，不斷改進服務方式方法，比如電腦收費、網絡溝通、首問責任制、一站式服務等;

　　五是實行人性化管理，親情化服務。物業管理的最高境界就是情感管理，物業服務企業必須真心誠意地為業主服務，把業主當親人，視服務為天職，真正做到想業主所想、急業主所急、幫業主所需。有了這樣的職業態度和服務意識，就沒有管不好的物業、服務不好的業主。

　　2 主體和責任--物業服務企業不能一家包打天下

　　在承接查驗中把本來應由開發商和購房人直接查驗交接的房屋，作為物業公司的事統統攬過來，然后在業主收樓時再由物業公司負責向業主移交。結果因為房屋建筑工程質量問題較多，業主紛紛找物業公司，我們反復給業主講工程質量問題應找開發商解決，但業主不買賬，理由就是房子是你物業公司交付我的，不找你找誰?我們多次與開發商協調，討要工程質量保修費，但因為他們沒有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業主一起請新聞媒體曝光開發商工程質量問題的辦法，才使開發商被迫達成了工程質量保修協議。為1000余戶業主討回工程質量保修費數十萬元，公司做了一年多的工程質量問題整改，才平息了這場*。

　　3 本質和特點--業主更注重心靈感受

　　物業管理的本質就是服務。而且我們的管理是為人服務的，管理是寓于服務之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評價的。這種服務的好壞，最直接的就是業主的感受，而且最重要的是業主心靈的感受。比如，業主上班離開小區，下班回到小區，我們的物業員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業主心里就會有“家”的感覺。如果一臉冷漠，視而不見，視若路人，業主必然是又一種感受。比如，業主進入小區看到綠樹成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環境優美，心里就會有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發黃、蚊蠅亂飛，業主對物業公司又怎能有好感。再比如，門衛24小時忠于職守，秩序維護員不斷地在小區內巡視檢查，汽車、自行車、電動車從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護員員能及時到位維護秩序，制止犯罪，業主心里就有安全感，就會感到物業秩序維護員確實是他們的保護神。如果無人站崗、無人巡視，財物經常丟失被盜，業主心里對物業服務企業又會怎么看?再比如，業主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業有求必應，隨叫隨到，細心查看，及時修復，業主心里就會感到：物業有用，交物業費應該，居住小區離不開物業，甚至會心存感激。如果業主遇事找物業，打電話沒人接，或者是接到訴求半天不到場，到了半天也修不好，業主心里又是一種什么感受。

　　因此，物業人一定要細心體味物業管理服務的這一特征和內涵，真正認清業主的心靈感受，才是衡量物業服務優劣的一桿秤，從而更加自覺地堅持以人為本，人性化服務，注重情感管理、親情服務，學會運用***指導物業服務實踐，不斷增強服務意識和經營理念，不斷提升職業素養和服務水平，著力構建和諧物業。這樣，我們的物業服務，根本就會越抓越牢，路子越走越正，離業主越來越近，與業主越來越親，管理越來越順，效果越來越好。

　　4 誠信與實效--守時=守信，失時=失信

　　誠信，是物業服務企業安身立命的最基本的經營原則，這是由物業服務的性質與特點決定的。作為物業管理企業，如何體現誠信呢?一般來講，有以下幾個方面：

　?、艊栏衤募s，履行物業服務合同;

　?、苾冬F承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說了話不算數;

　?、欠召|量標準，不能縮水，不能缺斤短兩;

　　物業服務的誠信，最經常、最大量的體現在兩個字上，這就是--“時效”，也就是服務的時間和效率。簡潔地說，在業主看來，你物業服務企業，接受業主訴求服務時，守時=守信、失時=失信，這是“時間”的檢驗。解決問題有效=守信、解決問題無效=失信，這是“效率”的檢驗。物業服務企業誠信服務的標準，概括地講，業主要求的就是“時效”。我家斷電了，跑水了，你物業公司承諾“接到業主訴求15分鐘到現場”，你能不能及時來?你們規定“小修不過夜，大修限時完”，修了半天，能不能修好?能及時來，能修理好，他就認為你物業公司有誠信;打了電話半天不倒，修了半天也修不好，他就認為你物業公司不可信。大凡好的物業公司，都非常重視時間和效率，因為他們深知這是能否取信業主的大問題，而絕不是小問題。

　　物業服務企業要做到誠信服務，起碼有四個方面的基本建設必須做好：

　　一是服務意識、服務理念，特別是誠信服務規范的經常性教育;

　　二是服務質量標準、制度、崗位責任的建立、健全;

　　三是執行、檢查和獎懲;

　　四是專業員工的選配和專業技能的保證。

　　要做到誠信服務，還有兩點至關重要：一是值班制度;二是員工的執行力。

　　關于值班：一定要24小時值守，隨叫隨到，值班是物業誠信服務的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛;

　　關于執行力：員工的執行力(包括責任心、時效觀念和技術技能)是物業誠信服務的最終保證，每一個員工都同樣重要。而只有使每個員工都成為精兵強將，使之做到“召之能來、來之能戰、戰之能勝”，才能把誠信服務落實到每個員工頭上，體現在每一項業主訴求問題處理上。

　　5 和諧與共贏--物業管理社會效益的價值體現

　　業主最不滿意的服務質量問題，大概可以概括為八大表現：

　　一是管理不倒位，經常出現由于物業服務企業履職原因而發生的丟失、被盜、損壞、損害案件;

　　二是值班不在崗，出了問題找不到人;

　　三是服務不及時，業主心急如焚，物業的人遲遲不到;

　　四是服務效率低，一個水管修幾次修不好，一個小問題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮;

　　五是縮水服務，缺斤短兩，有門衛，如同虛設，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛車被劃等等，不一而足，縮水服務，費用照收!

　　六是短期行為，為了節省開支，不按計劃和規定維修，不壞不修，影響業主房屋和公共設施、設備使用壽命;

　　七是承諾不兌現，說了不算數，誠信度差，叫人信不過;

　　八是服務態度差，禮儀形象差，不把業主當親人，而是視業主為路人，態度冷漠，巨人千里之外，動不動不耐煩，缺乏人性化;

　　6 做事與做人--物業服務對物業人的素質要求

　　簡單地說，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過去我們將對物業員工的素質要求通常有三個方面：

　?、湃娜鉃闃I主服務，具有敬業精神，遵守職業道德;

　?、莆飿I管理專業知識和專業技能，包括：現代企業管理知識、專業崗位實操技能、相關法律知識、現代化管理手段;

　?、禽^好的個人素質，包括：良好的語言表達能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個人形象、健康的體魄和良好的習慣。

　　有人說：人一輩子就干兩件事：一是說話;二是辦事。其實人與人相比，區別也就在于會不會說話、會不會辦事上。在物業服務中，會不會說話、戶不會辦事(處理問題)，就是對綜合素質的檢驗。會不會說話、會不會辦事委實太重要了，我們與業主產生矛盾，發生誤解，引發糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會說話、不會辦事(處理問題)引起的。

　　其實，會說話也是一種財富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進一家酒店，當我退房時，服務員沒好氣地說：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個客人臨走偷走了一條毛巾，還有個客人把床單燒了個洞.....”他這樣說話，簡直是在侮辱我的人格，不用說，下次我再也不會住這個酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時，服務員非?？蜌獾卣f：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒有落下東西。”我明白，她是要檢查房間?？伤脑拝s很讓人受用。以后我每次來都住這家賓館。從這點我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因為他們懂得如何說話。

　　在物業服務中，如何才能把問題處理好、解決好呢?

　　我認為最重要的有以下幾點：首先是端正態度，必須樹立全新全意為業主服務的思想，擺對服務者的位置，急業主之所急、想業主之所想、幫業主之所需，滿腔熱情地為業主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩;第二是講究方法，善于因勢利導。講究方法首先要耐心、認真傾聽業主的意見(注意是傾聽)，把情況搞清楚，因為情況明，才能方法對。其次，要依據服務合同的約定和相關問題的規定，把解決辦法告知業主，耐心溝通，不簡單從事，直到業主真正理解并達成一致。三是商量解決方法，是物業公司的責任，明確責任，不要回避或推諉問題：是業主的問題，耐心解釋清楚，直到業主心悅誠服;同時還可以提出合理化建議，幫業主想解決問題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說，“不打不成交”，物業員工要善于在于業主打交道的過程中，與業主交朋友，做轉化工作，變對立為統一，通過溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過解決一個問題交一個朋友。這也就是說，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應，通過處理一件事情，達到既圓滿解決問題，又結交了以為朋友。這當然需要一定的功力，但做物業者皆應努力具備之。第三是要有技巧。

　　當然，物業服務中遇到問題不盡相同，不能一概而論，必須堅持實事求是的原則，因人因事采取相應的解決方法，一把鑰匙開一把鎖?？偠灾?，結果決定一切，物業悟道，其妙其趣其樂多矣!

篇4：物業公司鮮花代訂代送管家式服務

　　物業公司鮮花代訂、代送管家式服務

　　為業主重要的朋友或客人提供的一種特約服務。管家以業主的名義代訂鮮花，身穿工作服在業主指定時間、指定地點，代業主送去祝福，讓收花者感受到管家式服務的尊貴感及朋友的濃濃心意。

　　操作概述：

　　1、管家接到業主代訂鮮花通知，詢問業主供送鮮花費用的標準、品種要求、用途(根據用途包裝)。送達時間、地點、是否需要留言、是否需附加卡片及其它特殊要求。

　　2、管家記錄下業主要求，再次與業主確認業主訂購鮮花的送達時間、地點、及留言要求。

　　3、管家與花店取得聯系，根據業主要求咨詢符合要求的鮮花價格。

　　4、致電業主告知鮮花價格，經業主同意后，再向供應商訂購鮮花。

　　5、將訂購事宜回復業主，同時有禮貌地請業主支付訂購鮮花的費用。

　　6、管家收到鮮花時，檢查鮮花及包裝是否符合業主的要求。管家檢查合格后索取票據支付費用。

　　7、管家身穿工作服，化淡裝后出門送花。

　　8、在規定時間送鮮花給客人，并代業主轉達給客人的祝福。(如客戶有反饋留言需認真傾聽)

　　9、管家有禮貌的與客戶告別，再次表示祝福。

　　10、管家聯系業主告知鮮花已送達到目的地，并轉告客人的留言。