物業管理部工作目標及衡量標準

　　(一)財務視角

　　1.工作目標：根據《物業管理員崗位定編標準》，合理配置當值崗位人員及管理人員、嚴格執行《加班管理制度》(見第四節)，確保人工成本支出不高于25萬元/月;

　　2.工作目標：嚴格執行《物業管理部辦公室管理規定》(見第四節)，確保辦公用電每月不得超過600度。

　　3.工作目標：對公司配置的消防車、摩托車應嚴格按照《物業管理部機動車輛管理規定》(見第四節)進行維護保養及給油，每月用油消防車不得超過100升;摩托車每月用油不超過50升/臺，維修費用不超過100元/臺。

　　4.工作目標：根據《物業管理部管理人員費用報銷標準》(見第四節)執行副主管以上人員話費、油費報銷，不得超額報銷;因部門外協公關較少，不宜產生其他費用，確因部門建設之需產生費用每年度不得超過1000元(因特殊情況需要公司支出應以報告形式提出申請經同意后方可實施)。

　　5.工作目標：對辦公用品實行計劃配額使用，確保辦公成本費用支出低于900元/月。

　　(二)顧客視角

　　1.工作目標：提升服務質量，年度業主問卷調查滿意度達到95%(業主滿意人數/問卷回收總數)以上，附《社區安全管理意見調查表》(見第六節附件);

　　2.工作目標：確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過2次/月(主觀過失投訴數/總投訴數);

　　3. 工作目標：對業戶投訴意見進行全部回訪(可家訪或電訪)，確保二次投訴次數少于3次/季;

　　4.確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區10%業戶的家訪并詳細記錄、整理、總結、改進工作。

　　(三)內部流程視角

　　1.工作目標：針對苑區道路規劃與物業設計特點制訂切實可行的《消防應急方案》(見第五節)，確保無因未嚴格執行《消防檢查保養制度》《應急機動方案》(見第五節)屬消防管理責任引發的火災事故發生。

　　2.工作目標：嚴格執行《小區安全管理規定》及《裝修管理規定之安全管理部分》(見第六節附件)的要求，確保社區內無重大刑事治安案件發生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過5宗(或按物業套數每年不超過物業總數千分之一)，確保社區內無人員傷亡(如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的)發生。

　　3.工作目標：發揮一職多能、三元合一(物管員、工程員、清潔員為一體)的優勢，協助兄弟部門搞好環境衛生、水電維修、工程方面的工作(以安全管理為主，兼管工程、衛生等工作)，確保當值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾;確保對違規施工、搭建當日內報工程部并協助其跟進;確保對社區內路面水電設施運作故障當日2小時內反饋至維修部;確保無亂停亂放車輛及物品設置不規范;無閑雜人員坐臥。

　　4.工作目標：執行《物業管理員選聘與錄用標準》(見第四節)的相關要求，嚴把招聘關和為期十日的新訓關，選拔合格的物業管理員，并確保試用期結束后合格留用率90%以上。

　　5.工作目標：物業管理員上崗須遵守《物業管理員崗位操作規程與考核標準》(見第四節)實行崗位正規化執勤站崗，確保各崗位實操80分以上比率不低于(達標人數/總人數)95%以上。

　　6.工作目標：嚴格按照《物業管理員儀容儀表規定》(見第四節)進行軍容風紀檢查，確保部門每日扣分少于15分/月。

　　7.工作目標：各類檔案管理齊全、規范，標識清楚，歸類放置，確保遺失率為零。

　　8. 工作目標：糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區內工作期間無出現不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現;

　　9. 工作目標：嚴格執行《物業管理部請假制度》(見第四節)，確保崗位正常運作;

　　10.工作目標：確保無因未按公司薪酬規定進行調薪之情形出現;

　　11. 工作目標：確保每月30日按時間管理處經理提交書面月度工作匯報。

　　(四)學習成長視角

　　1.工作目標：教育和帶領全部門嚴格執行等各項安全管理規定，開展安全生產競賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發生;

　　2.工作目標：每周不得少于3課時(1小時)業務理論或技能的培訓，單課目根據年度《物業管理員訓練課目考核大綱》實施考核，單科高于80分為合格，部門總評達95%(各課目合格人數/總人數)以上達到此標準;

　　3.工作目標：根據《骨干選拔程序》(見第三節)選拔和培養在職與預提骨干，確保部門管理人員符合《物業管理部人員轉正標準》;

　　4. 工作目標：部門每月通過集體上大課進行思想道德與法制教育，中隊每季度不得少于一次針對隊員進行個人談心活動;確保月嚴重違紀(扣分8分以上)不得高于3%(違紀人數/部門員工總人數)，確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發生;

　　5.工作目標：部門通過每年舉辦1-2次大型文藝晚會，組建球隊、興趣班等，促進部門文化建設，凝聚隊伍士氣，培養隊員強烈歸屬感，確保月離職率不高于2%(離職人數/部門員工總人數);

　　6.工作目標：通過開展評比競賽活動，激活內部動力，確保因工作懶散、責任心不強而致扣分，確保不得超過5人次/月。

篇2：物業親情服務標準

　　物業親情服務標準

　　一、接待規程(接聽電話、客戶來訪)

　　接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話)，接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時，先向對方說"請稍等"，隨后將電話轉過。

　　業主來訪：

　　(1)當業主前來管理中心時，物業助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"如業主提出咨詢問題或查找資料，物業助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

　　(2)當業主前來交納管理費時，物業助理應起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業主入坐，倒茶給業主，通知財務部收款并與業主親切交談，并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等，待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

　　二、回訪規程(報修、投訴、有償服務)

　　報　修：工程部維修好之后，物業助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業助理都要再次進行回訪，直到業主對維修服務工作滿意為止。

　　有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業主意見反饋給相應部門。

　　三、有償服務

　　工作規程：物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業助理應講"多謝您給我們為您服務的機會"等客氣用語，記下業主需要的事項、日期及要求，并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

　　洗衣規程：

　　(1)業主需要上門收取要干(濕)洗的衣物，到業主門口，按門鈴見到業主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干(濕)洗的衣服"。

　　(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數量后寫清收價，將收據"客戶聯"交給業主，并問清需歸還的日期;

　　(3)在每件衣物上做好標記，避免遺漏;

　　(4)聯系收取衣物，并說明需返還日期;

　　(5)歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數量，確認是否是業主衣服;

　　(6)將衣物核實無誤后送還業主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

　　在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

　　四、與業主的溝通：

　　通過業主收樓;定期發放《業主意見調查表》;通過業主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發等，把握每一次與業主接觸的機會，進行溝通，將業主意見及時跟進，盡心盡力。

　　五、處理業主投訴操作規程

　　當業主前來管理中心投訴時，物業助理應請業主入坐，主動倒茶給業主，仔細聆聽業主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

　　六、通知的傳達

　　(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業主，盡量說明事由及恢復時間，并同業主講"不便之處請您見諒"。

　　(2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發放給業主。

　　七、對業主、客人親情服務用語要求：

　　(1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現對業主客人的尊重。

　　(3)對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

　　(4)與業主對話時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼;或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

　　(5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

　　(6)原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反公司規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　?、僭儐柺?。如"請問----?"

　?、谡埱笫?。如"請你協助我們"

　?、凵塘渴?。如"你看這樣好不好"

　?、芙忉屖?。如"這種情況，公司的規定是這樣的"

　　八、對于業主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

　　另外，在對為主服務中還切記以下幾點：

　　(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

　　(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

　　(4)不高聲呼喊另一個人。

　　(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　(6)不講過分的玩笑。

　　(7)不講有損公司形象的語言。

篇3：物業管理服務標準

　　物業管理服務標準

　　物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作，美好物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主，都希望聘請到高水平的物業管理公司，享受貨真價實的優質服務。在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中，均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。

　　一、服務態度--熱情

　　物業管理屬服務性行業，管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

　　二、服務設備--完好

　　良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護，使之始終處于完好狀態，降低設備故障率。

　　三、服務技能--嫻熟

　　服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。

　　四、服務項目--齊全

　　除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。

　　五、服務方式--靈活

　　物業管理除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。

　　六、服務程序--規范

　　服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環，不可隨心所欲、雜亂無章。

　　七、服務收費--合理

　　物業管理屬有償的服務行為，用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而美好物業制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定，以“大眾化收費、高標準服務”為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。

　　八、服務制度--健全

　　美好物業將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。

　　九、服務效率--快速

　　服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節省時間，而且能為用戶帶來利益，美好物業將努力提高員工素質，減少工作環節，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。

篇4：勝任物業項目經理的15條標準

　　勝任物業項目經理的15條標準

　　有許多的物業從業人員都覺得做物業工作多年了，感覺自己能勝任物業項目經理這個崗位，可從我見過的一些人來說，這些人的實際工作能力距離真正的物業項目經理崗位要求還差太遠，就算你現在已經是物業項目經理了，你也不會有什么發展，而且，公司還不一定能讓你做下去。

　　那么，要想勝任物業項目經理這個職位，一般需要了解哪些關健的知識呢?

　　1、良好的心理狀態是最重要的。

　　物業項目經理在基層一線工作，自己別把自己太當領導看待，深入到現場才能及時了解真實情況，物業管理工作的效果如何要看你的團隊執行力如何，而物業項目經理不應在管理流程之外，一定要親自參與到整個流程中，時刻關注各個管理流程的運行情況，并根據運行結果做出適當的流程調整，這樣才能真正的提高執行效果，才能更好的做好物業服務工作。

　　2、橫向的知識面要寬。

　　這也是許多物業從業人員的致命傷，懂的東西太少，與業主或員工交流缺少話題，或者，思考問題受知識面影響思路無法開擴。知識面太窄，同時也說明了你懂的基本常識肯定會少，在需要你做出決策的時候，就容易出現不應有的差錯。比如業主投訴說墻面有滲水，你要是沒有一點建筑方面的常識，你如何做出判斷?

　　3、懂得權衡利弊。

　　能分得清什么是急辦的事務，什么是重要的事務，緊急與重要的關系區分。這是一個大多數物業員工容易犯錯的地方，當出現情況時，你做為物業項目經理就要果斷行事，比如，有的業主在沒有發生危險的時候總是什么都覺得無所謂，開車離開小區卻不帶卡，說自己有急事要馬上出去，讓保安放行，要不放行還會罵保安，這時你會怎么處理?你會想的到這件事的后果嗎?

　　4、善于區分問題的表象與本質。

　　比如保安提出辭職，正常嗎?正常，但是，辭職的背后還有什么?也就是真正的原因，辭職的保安不一定會告訴你真實的原因，但是，你要從對這名保安的了解及對保安隊的了解來推斷真正的原因，有的人你要想辦法留下，有的事你要徹底查清。都說物業服務行業的員工流動性大，其實這里面許多問題出在物業項目經理，因為你沒有盡職。

　　5、能熟練掌握工作流程中每一個節點的真正作用。

　　比如業主收房手續辦理流程，其中第一關就是業主身份確認，做過收房的物業員工都知道要辦身份確認，可是，為什么要身份確認?身份確認的法律依據是什么?這樣做有什么實際意義?在什么事情上員工會出現錯誤?這個節點要控制的是什么?等等。

　　6、懂得一些人力資源管理方面的知識。

　　比如：招聘員工、辭退員工要考慮哪些法律問題?崗位績效如何定才能適用本項目?很多物業項目經理在招聘員工的時候都不太注意法律問題，這其中不排除有些物業項目經理根本就不知道要注意什么法律事項，從而在招聘員工的時候就為以后的工作留下了隱患和風險。大多數物業公司的規模都很小，不需要設置專門的人力資源管理部門，招聘員工的工作一般都是由物業項目經理親自負責。無論是不是物業項目經理親自負責，做為物業項目經理的你也要懂一點人力資源管理的內容。

　　7、物業項目的安全管理。

　　天大地大不如安全大呀，不出安全問題啥都好說，一但出事，唉，沒完沒了，弄不好你的物業公司就破產了。物業項目經理要有強烈的安全意識，要有觀察能力，要有一定的聯想，能從一些小問題、小現象發現涉及安全的隱患，習以為常是管理工作中最要不得的。

　　8、基本的心理學常識。

　　安全問題肯定是保安的首重職責之一了，保安對工作盡不盡心，是否忠于責守，是否以主動工作的心態來對待這個崗位，將關系到小區的安全是否有保障，關系到業主對你的工作是否支持，既然保安的工作十分重要，那么，你悄悄問一下自己，你能了解保安這個職業多少?你對每個保安員是否都能有一些深度的了解?

　　9、善于溝通。

　　做物業項目經理不是定幾條制度讓員工去做就好了，你真正要面對的是業主，面對的是一大批員工，你性格如何?你能吃苦嗎?你活躍嗎?你不要告訴我說你很能說話，能說話與會說話是兩個不同的概念。物業項目經理做為小區物業服務管理機構的責任人，你可能會要求自己做好，但是，你的員工也同樣是天天在小區里工作，時時刻刻都會與業主們接觸，員工們的一言一行都會影響到物業公司與業主的關系，這些都不是定幾條制度能解決的。改變一個人的行為重要，改變一個人的思想更重要。

　　10、機械、電氣、房產開發、建筑施工等方面的常識。

　　了解了多少?比如：墻體滲水了，什么才是真正原因?如何解決?在業主詢問的問題里，有一些是與房地產開發有關聯的，那么，這些是物業服務行業的上*業，物業項目經理是不是也應該對它的基本知識掌握一些呢?比如建筑物的主體是指哪幾方面?每套房的建筑面積是如何計算的?外墻面為什么不能輕易損壞?供電系統、樓宇垂直電梯的工作原理知道多少?應急的處理方法是否了解?

　　11、是不是真正理解并能靈活運用現有的與物業管理工作相關的法律法規?

　　比如：供電供水供熱抄表到戶為什么有法規，但執行不了?比如怎么合理并充分利用勞動法規的規定來調整公司的工作崗位?

　　12、物業項目的成本控制需要涉及到財務知識。

　　你熟悉財務嗎?更重要的是將財務管理與物業管理相結合，有很多的會計對物業管理方面的知識并沒有太多的了解，你是不是天真的認為有會計就能把成本控制做到位?物業公司對物業項目轄區所有公用設施設備的管理是一件很煩瑣很雜的工作，費用開支都是這里一點點、那里一點點，那么對于物業費中的日常維護費用而言，那些費用要計入日常維護費?

　　13、從事中小企業管理最常見的崗位優化組合你能無縫運用嗎?

　　物業服務行業在現階段是一個虧損行業，我這里為什么說是虧損行業?物業服務行業有國家行政主管部門定的資質等級及相對應的服務標準，如果在現階段嚴格套用標準的話，就沒有一個物業公司能有利潤，那么，物業項目經理要怎么去優化你的崗位結構來降低人工成本費用呢?

　　14、公文寫作的水平如何?

　　公文的處理程序是否正確?這可是物業項目經理經常要用到的知識，各部門對外發文是要物業項目經理親自審核并簽字的，你對公文的寫作常識是否應該了解一些呢?物業服務是面向廣大業主群體的，任何一個文件的發布或執行，都必須要承擔一定的法律后果。比如催繳物業費，催繳物業費的文件有幾種處理方式?每一次的內容如何書寫?通過什么方式來送達?

　　15、物業服務工作要依法行事，不可盲目而行。

　　目前與物業服務相關的各級行政主管部門發布的法律、規定、條例、規范等等有近百種之多，做為物業項目經理必須熟讀熟記并能靈活運用，這是對一個物業項目經理最基本的任職要求，不了解法規，那你的工作多數都是瞎指揮，再者，你又怎么去要求和培訓你的員工在工作中不要觸犯法律呢?比如，半夜了，一個巡邏的保安卻發現有一戶業主的入戶門沒關好，這時保安應該怎么辦?進去查看?隨手關門?悄然離開?還是呼叫指揮中心?