優秀物業服務案例四則

　　1、家中漏水居民急 物業處理暖人心

　　水管線使用久了難免會出現管線漏水的現象，家住集翠苑小區18號樓1單元302的孫女士就遇到這樣的事情。9月30日上午，集翠苑小區的18號樓1單元302的孫女士來到集翠苑物業站反映，樓上不明原因漏水，導致她家廚房被泡，可是聯系不上樓上居民，所以請求物業站給予幫助。

　　在接到居民的求助后，集翠苑物業站一班班長王國紅首先安撫了居民孫女士的情緒，并及時將問題記錄了下來，隨后與該居民來到家中進行查看，只見孫女士家中廚房房頂往下滴水，王國紅立即按照住戶檔案中的電話進行聯系，但是對方始終無人接聽。于是王國紅找到住戶所在單位，才得知四樓住戶已經不在其單位，又經多方打聽，終于將四樓住戶找到。告知其家中發生的情況，四樓住戶回家后發現并不是自己家中漏水，于是王國紅又聯系五樓502的居民，終于找到了漏水點。王國紅協助502居民進行現場清理和相關事宜的協調處理，并提醒住戶及時更換損壞閥門，最終使問題得到圓滿解決。

　　案例分析：優質服務體現在細微之處，居民家中的煩心事也都是我們服務的范圍，憂居民之所憂，急居民之所急，是我們每位職工應盡的義務。

　　2、毛坯住房有問題 緊急處理解難題

　　9月30日下午一上班，物華物業站技術員就接到物華苑60號樓3單元102居民電話，說家里廚房及衛生間地面全是水。技術員接到報修后，馬上到居民家查看，發現廚房和衛生間地面積水5公分深。由于此房是20**年建筑的毛坯房，沒有裝修，起初懷疑是暖氣試壓造成，可咨詢供暖，供暖人員解釋說無人居住戶，供暖閥門都上了鎖，不會有流水現象。由于是新建房，技術員又打電話給供應處鴻發地產開發商，得到的解釋是已過保修期，這與他們沒關系。溢水嚴重情況比較特殊，技術員馬上將此情況上報公司，得到了公司副經理周子華的高度重視，馬上派維修隊查看是否是污水管線出了問題。維修隊接到報修后，馬上趕到現場經過仔細觀察，確定是從廚房到外面檢查井的污水管破裂造成的外溢，維修隊對地下污水管線進行徹底疏通，并保證不影響節日期間居民正常用水，待上報計劃進行地面破土時更換地下污水管線。

　　技術員根據工作程序，立即將此問題的具體地址及詳細情況報給公司，及時進行了施工安排。技術員與施工隊取得了聯系進行了溝通，答應盡快為居民解決。

　　案例分析：物業站對居民報修問題，不拖延不扯皮，及時為居民提供優質的服務，消除各種隱患，保證讓了居民過一個安詳的節日。此做法，得到了居民的高度贊揚。

　　3、喜事忙翻天物業來幫忙

　　最近,海興小區12號樓1單元302的楊師傅忙得不亦樂乎。兒子十月份要結婚了，楊師傅忙著買東西，忙著收拾房子。當下最要緊的是，要把自己現在住的房子粉刷出來。由于不是大裝修，所以兩口子也沒請裝修隊，自己動手粉刷。每刷一間屋子，都要把家具用品從一個屋倒到另一個屋，或者是挪到樓道里。

　　9月23號上午，副站長小柳正好去檢查1單元的樓道衛生，看見三層樓道里堆放的東西，又聽見從楊師傅家敞開的門里傳出的聲音，她去了楊師傅家查看詢問。了解情況后，小柳打電話叫來了班長小高，兩人一起幫楊師傅挪移著屋里的家具物品，騰出了一間屋子后，小柳和小高走了。臨走時小柳告訴楊師傅，第二天還會來幫忙，小區里有個環衛工具房，如果楊師傅需要，可以借給他臨時放東西用，家里如果有不要的、不好運的物品，放在樓下，物業站會幫助用三輪車拉走。

　　連續三天，小柳和小高每天都忙著楊師傅家挪屋子。經過辛苦忙碌，楊師傅家里粉刷一新，他們對小柳和小高的幫助也表示了由衷的感謝。

　　案例分析：看見楊師傅老兩口辛苦忙碌，物興物業站管理人員主動上前搭把手，幫個忙。這些小小的舉動，傳遞的是人與人之間互幫互助的正能量，體現了物業居民一家親。

　　4、黑夜尋包記

　　9月28日晚8點40左右，帶班副站長柳愛霞從海興小區出來，沿著朝陽路準備去巡視朝陽小區垃圾臺?？斓侥蟼壤_時，注意到有個人打著手電正在挨個垃圾桶翻看著，這人看上去不像撿垃圾的，小柳覺得很奇怪，她正要看個究竟，那人已看完了六個垃圾桶，騎上電瓶車快速地朝北側垃圾臺奔去，小柳也隨后快速趕到，那人繼續急切地翻著垃圾桶。

　　小柳上前詢問才知，這位穆大姐下午騎電瓶車從朝陽路經過，放在車筐里的包不知何時丟了。到家后才發現包丟了，這下穆大姐慌了。包里除了少量的現金，還有剛買的智能手機和身份證、銀行卡、購物卡，更重要的是房屋交易合同，母親的體檢表也在包里。穆大姐抱著試試看的心里，不管天已黑，從家出來沿著朝陽路逐個垃圾桶查找著，希望能找回丟失的包，但是翻遍了所有的垃圾桶仍一無所獲。

　　了解情況后，小柳安慰大姐說，這一路都有監控，可以通過監控錄像找到線索。小柳請示了公司領導，帶穆大姐去監控中心查看錄像。

　　在監控中心的幫助下，穆大姐丟包的那段錄像找到了：下午6點穆大姐騎車經過朝陽路和東平路交叉路口時，由于路面不平顛簸了一下，包被顛出，她全然不覺。不一會兒，一個身穿桔色馬甲蹬著三輪保潔車的市政保潔阿姨經過，看見了地上的包，下車撿走了包。

　　線索找到了，穆大姐稍稍輕松了。小柳又給大姐分析到，你包里只有一百多元錢，這位保潔阿姨應該不會將包據為己有，你只要和她取得聯系，一定會把包找回來的。

　　小柳值完班回到家中，已快十點了。這時穆大姐的電話又打過來了，她高興地告訴小柳，已和對方聯系上了，明天就能拿到包了。第二天，穆大姐拿到了包，她先是電話表示感謝，又買了東西對小柳當面致謝。小柳說：“東西我不能要，能幫到你我也很高興。”

　　案例分析：小柳在值班的過程中，通過仔細觀察能及時發現異常，然后了解到居民遇到的困難，并安慰居民，幫居民出主意想辦法，最后圓滿的解決了問題。這件事很好地體現了物興物業站管理人員的職業素養和熱忱的服務態度。

篇2：物管案例：業主委員會不簽訂《物業服務合同》

　　物管案例：業主委員會不簽訂《物業管理服務合同》

　　某小區于今年2月成立業主委員會，3月公開招聘物管公司，共有3家物管公司應邀投標應聘。經過小區業主委員會3個月的調查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監督下召開的小區業主代表大會上，A物業管理公司以13票對10票勝出。但時至今日，小區業主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《物業管理服務合同》。

　　[案例提示]

　　應依據《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》等相關法規中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。

　　[案例分析]

　　了解無故不肯簽訂《物業管理服務合同》的真實原因，主動與野豬委員會積極協商，如業主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業利益。在多次與該小區業主委員會主任交涉未果后，A物業管理公司將小區的業主委員會告上了法庭。

　　據了解本案例業主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業管理公司公司不愿退出，業主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業管理公司公司設下障礙，導致了現在中標的物管公司進不來的局面。

　　A物業管理公司公司狀告業主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規定投送標書及有關承諾書，業主委員會沒有權力借故遲遲不與該公司簽訂《物業管理服務合同》。新的《物業管理條例》明確規定了業主大會的作用，當業主大會召開后，選聘物業管理公司的最終決定權掌握在業主大會手里，而不是現在的業主委員會。業主委員會只是業主大會的執行機構，選聘物管公司以及小區內所有涉及全體業主權益的事情，都要通過業主大會決定，業主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業主委員會取代了業主大會。該小區業主委員會的執行秘書承認，選聘物業管理公司應該由業主大會集體決定。而現在業主委員主任卻獨攬大權。如果業主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區業主將失去對業主委員會的信任。

篇3：物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　物管案例：欠繳物業服務費的業主能不能當業委會委員

　　某小區的有位業主平時很熱心小區事物，在業主中有人緣，在一次業主代表選舉中，該業主獲票較多。但物業管理公司以該業主半年來拒交物業服務費為由，認為該業主不具備當選資格。在未交物業服務費用的業主能否當選業主委員會委員的問題上，部分業主和物業管理公司爭執不下......

　　[案例分析]

　　業主委員會委員是由業主（代表）大會選舉的，這是業主（代表）大會的權利，物業管理公司作為物業管理轄區的一員，是受業主委員會委托為該轄區提供管理服務，充當的是“管家”的角色，對業主（代表）大會的任何選舉結果無權干涉。

　　從權利和義務的角度看，權利和義務對等是一個整體概念，是并列的關系，業主交費和當選業主委員會委員既不存在對等關系，也不存有因果關系。如不能說一個人偷稅，沒有盡公民的義務，就可以剝奪他的公民權一樣。公民權不是誰都可以剝奪的，即使是犯過罪的人，如果法院沒有剝奪他的公民權，他仍然可以參加選舉。業主的選舉權和被選舉權不是開發商和物業管理公司可以剝奪的，也不是某個政府主管部門可以剝奪的。

　　至于該業主拖欠物業管理費，物業公司可以《物業管理條例》、《業主公約》等為依據經濟催繳。業主仍不交納，就要承擔違約責任。

　　[解決方法]

　　物業管理公司應向該業主及業主委員會為自己的干涉行為道歉，但同時提醒該業主應交納物業管理費，否則將會給業主委員會帶來工作上的阻力，影響該業主及業主委員會的形象。還希望在該業主交納物業管理費的問題上，能夠得到業主委員會的理解和支持，配合物業管理公司做好工作。

　　[相關法規制度]

　　1．《業主大會規程》（節選）

　　第一條為了規范業主大會的活動，維護業主的合法權益，根據《物業管理條例》，制定本規程。

　　第二條業主大會應當代表和維護物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。

　　第三條一個物業管理區域只能成立一個業主大會。

　　業主大會由物業管理區域內的全體業主組成。

　　業主大會應當設立業主委員會作為執行機構。

　　業主大會自首次業主大會會議召開之日起成立。

　　第四條只有一個業主，或者業主人數較少且經全體業主同意，決定不成立業主大會的，由業主共同履行業主大會、業主委員會職責。

　　......

　　第九條業主大會履行以下職責：

　　(一)制定、修改業主公約和業主大會議事規則；

　　(二)選舉、更換業主委員會委員，監督業主委員會的工作；

　　(三)選聘、解聘物業管理企業；

　　(四)決定專項維修資金使用、續籌方案，并監督實施；

　　(五)制定、修改物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

　　(六)法律、法規或者業主大會議事規則規定的其他有關物業管理的職責。

　　第十條業主大會議事規則應當就業主大會的議事方式、表決程序、業主投票權確定辦法、業主委員會的組成和委員任期等事項依法作出約定。

　　第十一條業主公約應當對有關物業的使用、維護、管理，業主的共同利益，業主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

　　業主公約對全體業主具有約束力。

　　......

　　第十九條業主大會作出的決定對物業管理區域內的全體業主具有約束力。

　　業主大會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十條業主委員會應當自選舉產生之日起3日內召開首次業主委員會會議，推選產生業主委員會主任1人，副主任1-2人。

　　第二十一條業主委員會委員應當符合下列條件：

　　(一)本物業管理區域內具有完全民事行為能力的業主；

　　(二)遵守國家有關法律、法規；

　　(三)遵守業主大會議事規則、業主公約，模范履行業主義務；

　　(四)熱心公益事業，責任心強，公正廉潔，具有社會公信力；

　　(五)具有一定組織能力；

　　(六)具備必要的工作時間。

　　第二十二條業主委員會應當自選舉產生之日起30日內，將業主大會的成立情況、業主大會議事規則、業主公約及業主委員會委員名單等材料向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。

　　業主委員會備案的有關事項發生變更的，依照前款規定重新備案。

　　第二十三條業主委員會履行以下職責：

　　(一)召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；

　　(二)代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同；

　　(三)及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同；

　　(四)監督業主公約的實施；

　　(五)業主大會賦予的其他職責。

　　第二十四條業主委員會應當督促違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費用的業主，限期交納物業服務費用。

　　第二十五條經三分之一以上業主委員會委員提議或者業主委員會主任認為有必要的，應當及時召開業主委員會會議。

　　第二十六條業主委員會會議應當作書面記錄，由出席會議的委員簽字后存檔。

　　第二十七條業主委員會會議應當有過半數委員出席，作出決定必須經全體委員人數半數以上同意。

　　業主委員會的決定應當以書面形式在物業管理區域內及時公告。

　　第二十八條業主委員會任期屆滿2個月前，應當召開業主大會會議進行業主委員會的換屆選舉；逾期未換屆的，房地產行政主管部門可以指派工作人員指導其換屆工作。

　　原業主委員會應當在其任期屆滿之日起10日內，將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交新一屆業主委員會，并做好交接手續。

　　第二十九條經業主委員會或者20%以上業主提議，認為有必要變更業主委員會委員的，由業主大會會議作出決定，并以書面形式在物業管理區域內公告。

　　第三十條業主委員會委員有下列情形之一的，經業主大會會議通過，其業主委員會委員資格終止：

　　(一)因物業轉讓、滅失等原因不再是業主的；

　　(二)無故缺席業主委員會會議連續三次以上的；

　　(三)因疾病等原因喪失履行職責能力的；

　　(四)有犯罪行為的；

　　(五)以書面形式向業主大會提出辭呈的；

　　(六)拒不履行業主義務的；

　　(七)其他原因不宜擔任業主委員會委員的。

　　第三十一條業主委員會委員資格終止的，應當自終止之日起3日內將其保管的檔案資料、印章及其他屬于業主大會所有的財物移交給業主委員會。

　　......

篇4：酒店物業服務部案例:我用真心捍衛您

　　酒店物業服務部案例：我用真心捍衛"您"

　　教科書上，國民心中，常常有這樣的語句和認知："軍人用血肉之軀為我們的國家筑起了鋼鐵長城。"軍人是崇高的職業，是光輝的象征，是人民崇敬的對象。但是，在這里，我想要贊頌的，是同樣用血肉之軀保衛我們酒店安危與形象的安全生產員。

　　也許有人會質疑我的"王婆賣瓜，自賣自夸"，也許有人在心底會有一絲訕笑，覺得安全生產員比不上軍人的偉大形象?？墒?，如果你仔細地觀察過他們的工作，理解他們肩負的職責，知曉他們在危險之中的挺身而出，我相信你會和我一樣對他們心生敬意。

　　風大，是深圳氣候的特征，在進入12月時這里就已經相當寒冷了。一天清晨，我在B層值班室聽見對講機里有一名安全生產員在呼叫值班室的同事給自己拿一件軍大衣到10號崗。10號崗的位置在我們酒店與鴻隆107相鄰的通道上，因為剛好要回1層辦公室，我便自告奮勇地將軍大衣給10號崗的隊員送去。一走出酒店大廈的玻璃門，我便被呼嘯耳邊的狂風吹得幾乎站不住腳。毫不夸張的說，那樣強猛的冷風真得讓我有一種意識被刮出軀體的感覺，哆哆嗦嗦地把軍大衣遞給安全生產員，我忙不迭地跑進大廈里面。不否認自己的嬌生慣養，也承認自己在那種狂風里站上5分鐘就有變成肉干的心理恐懼，但深深地感慨卻是對每一名安全生產員的佩服：在屬于寒冬的每一天，他們都要在這種天氣里守衛上整整八個小時；在烈日當頭的炎炎夏季，曬得人頭暈目眩的時候，他們依然得一絲不茍的挺立著身軀維護酒店的形象和安危。

　　換一個角度想一想，出于對生活的體驗，你是否愿意跟一名安全生產員交換崗位，哪怕只有一天呢？

　　平日里，很少看見有其他部門的同事在上下班見到外圍安全生產員時，對他們露出過一絲笑容。也許有人會說，他也沒對我笑??！可是，我們大家是同事，一樣是公司的員工，每天你上下班打卡并給安全生產員檢查攜帶物品時，他都會起身向你禮貌示意，那你是否也應該對他還以一個禮貌的微笑呢？我們提倡同事之間的相互愛護，相互尊重。但是，不知道是不是錯覺，總覺得在許多人眼里，保安員并沒有相應的職業地位和應得的尊重。其實，你如果真正的了解過，就會知道，我們公司錄用的每一名保安員都是退伍軍人，都受過國家正規的軍事教育和訓練。他們在保衛公司形象和財產、保衛客人利益、保衛公司每一名員工的人身安全時，從沒有退縮過！在公司經營需要的每一個指令中，沒有一個人找借口逃避過、退縮過！請不要只聽見，哪個安全生產員又在外圍和別人起沖突、甚至打架了，請了解事情的原委，相信我們自己的同事，切身的站在同事的立場上思考，那么你會發現，這一群平均年齡不過25歲的血氣方剛的青年，有許多可愛可親、甚至可敬之處。

　　從去年11月份開始，為保證酒店的正常營運，本部全體安全生產員加班加點的工作，有部分隊員甚至連續2個月沒有休息過一天。正是這樣的職業道德與精神，捍衛著z**國際酒店的五星品牌與美麗形象。安全生產員，用他們堅強的臂膀、用他們滿腔的熱情和一顆真摯、善良的心，為我們每一個內部員工和外部顧客筑起了一道風雨城墻！

　　點評：

　　"安全生產員"在多數人眼中是再平凡不過的一個職業，但是平凡的職業卻擔負著不平凡的使命--他們維護著公司的形象和財產安全、保衛著客人的利益、維護著公司每一名員工的人身安全。希望每位同事對我們的安全生產員多些理解、多些關愛、多些尊重，使我們的風雨城墻更加堅固。

　　撰寫：物業服務部 z點評：z