萬科企業服務法

　　人生在世，免不了與人打交道。開公司做買賣，那就不僅要善于與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶關系管理。由此，也生出許多有趣的話題。

　　萬科的第五專業

　　就像相聲里面有說、學、逗、唱四門功課，房地產業也有自己的看家功夫：設計、工程、營銷、物管。在此基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。

　　隨著企業的發展，萬科對服務愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務”，1997年，企業更將全年工作的主題確定為“客戶年”活動，1998年，企業成立了“萬客會”，2000年，企業開通了網上“萬科投訴論壇”，20**年，企業的主題年確定為“客戶微笑年”。為使客戶關系更趨科學、系統，20**年，成立了萬科客戶關系中心，20**年，企業提出了客戶細分策略，成立了產品品類部......

　　為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、不斷續寫傳奇的重要動力。

　　多渠道關注客戶問題

　　傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，傾聽是許多企業客戶關系管理中的薄弱環節。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。

　　萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關系中心是整個公司架構中最大、最重要的一個部門。每個一線公司都設置專門的客戶關系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業務上直受集團客戶關系中心的領導。部門的主要職責，除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。

　　集團客戶關系中心是集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，其職責是為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式。

　　1　協調處理客戶投訴

　　各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。萬科規定：項目總經理就是客戶關系問題的第一責任人，集團客戶關系中心負責監控其服務質量，并協調客戶與一線公司客戶部門的關系。

　　2　監控管理投訴論壇

　　“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，配合這個論壇，萬科設立了專門的論壇督導員。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復(請注意這個時間上的要求與承諾)。

　　3　組織客戶滿意度調查

　　由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。

　　4　解答咨詢

　　圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。

　　執子之手，相扶永遠

　　隨著企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變為親人般的相互信任，朋友般的相互關照。

　　1　萬客會運作模式

　　萬客會由集團總部統一管理，是各區域公司靈活開展的一個會員組織，其紐帶是《萬客會》會刊。各區域組織的會員活動在公司規定的范圍內靈活組織，活動具體情況及效果備案交集團存檔。

　　2　客戶加入萬客會的方式

　　一是可以到深圳萬科公司、萬科開發樓盤的銷售現場或萬科已入伙樓盤管理處索取申請表格;二是通過萬科網站申請;三是填寫《萬客會》的會員申請表?？蛻艏尤肴f客會一年以上，即自動轉為資深會員，在首次購買萬科樓盤時，可享受特別的積分優惠。

　　3　萬客會系列活動

　　萬客會開展的活動包括：新老客戶“歡笑分享積分計劃”，推出“智能聯名信用卡”，“客戶微笑年”等主題活動，社區家庭運動會，社區文化節，歡樂旅游，親子活動?？蛻羰瞧髽I生存與發展的基礎，更是企業的至愛親朋。萬科對客戶的理解，既有中國商業傳統共識之“衣食父母”，更有和諧多贏發展的時代內涵。

　　萬科客戶關系管理策略

　　客戶滿意度是一個重要的指標。在萬科設計的客戶滿意度中，有三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶的滿意度和忠誠度;二級為具體方向性的指標，體現為用戶提供的產品和各項服務內容，包括設計、工程、營銷、物業等專業指標;三級為具體操作性的指標，體現用戶感受各項服務內容的每個細節，如景觀、門窗等。

　　1 以客戶為中心，讓客戶更滿意

　　客戶服務宗旨：為客戶提供快捷、方便、優質的工程咨詢和房屋質量保修和維修服務，兼顧企業內部協調、溝通和對施工單位的后續管理，并為客戶服務全程各環節實施有效監控。

　　客戶服務內容：售前服務，包括來訪接待、售前咨詢等服務內容;售中服務，包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業務中的服務;售后服務，包括物業交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護以及組織社區文化活動等方面的服務內容。

　　客戶服務制度：通過成立集團客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求，把質量標準與客戶滿意度掛鉤?？己艘痪€公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標為重要的考核標準。

　　客戶服務范式：包括全員行動，對外服務承諾水準一致;跨部門的緊密協作，充分體現和固化在流程中;根據企業需求，實現個性化的業務流程定制;能夠整合市場、銷售、服務、物業等部門資源;系統敏感度高，對突發時間進行預警、快速反應、升級;貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務機制。

　　2　以客戶滿意度考核員工績效

　　萬科堅持每年進行客戶滿意度調查。萬科將客戶對工程質量的滿意度作為工程系統考核的重要指標。同時，萬科已經形成月度質量投訴及返修統計分析制度，該統計指標是萬科對供應商、施工單位等合作伙伴進行的。

　　3　與合作伙伴雙贏發展

　　萬科提出要構建全面均衡的公共關系網絡。在這個網絡里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺了《材料設備采購規定》，推出統一采購模式，并引入“戰略供應商”概念。美標、廣日電梯等成為萬科的戰略供應商，與合作單位保持聯盟關系。

　　萬科沒有刻意強調客戶關系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。這比有些企業花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬科深知，對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導下屬企業及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標設計為更重要的考核標準，利潤則退居其次。

　　萬科對客戶的理解，還包括自己的合作企業。這對其他企業也是一個提醒。

　　萬科的“6+2”服務法

　　萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：

　　第一步是“溫馨牽手”。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶(銷售)的內容，也要公示不利于客戶(銷售)的內容。其中包括一公里以內的不利因素，例如：一公里以內有一個垃圾場等。在售樓過程中要考慮到這個因素，并在定價上做出適當的減讓。

　　第二步是“喜結連理”。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。

　　第三步是“親密接觸”。公司與業主要保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。

　　第四步是“喬遷”。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。

　　第五步是“噓寒問暖”。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。

　　第六步是“承擔責任”。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。

　　隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

　　結語

　　指導思想也好，工作策略也罷，最終能夠落地，付諸行動，產生結果，還得看具體的工作方法。所幸，萬科有一套像模像樣的服務法。這個服務法環環相扣，所指都是客戶。

篇2：萬科的6+2服務法

萬科的“6+2”服務法

　　萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：

　　第一步是“溫馨牽手”。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內容，也要公示不利于客戶（銷售）的內容。其中包括一公里以內的不利因素，例如：一公里以內有一個垃圾場等。在售樓過程中要考慮到這個因素，并在定價上做出適當的減讓。

　　第二步是“喜結連理”。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。

　　第三步是“親密接觸”。公司與業主要保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。

　　第四步是“喬遷”。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。

　　第五步是“噓寒問暖”。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。

　　第六步是“承擔責任”。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。

　　隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

　　最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。