物業客服員工儀表禮節規范

　　一、目的

　　規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供高效、便捷的優質服務。

　　二、適用范圍

　　適用于所屬物業客服管理中心部門員工的服務工作。

　　三、職責

　　1、物業客服管理中心部門主管負責人監督、考核員工的服務行為。

　　2、物業客服管理中心全體員工負責按照本規程開展服務工作。

　　四、程序要點

　　1、物業客服管理中心負責人每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結果記錄，作為員工績效考評的依據之一。

　　2、儀容儀表

　　(1)服飾著裝：

　　a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣。非工作需要，不允許將衣袖、褲管卷起，也不允許將衣服搭在肩上;

　　b) 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品。服裝衣袋不裝過大過厚物品，避免袋內物品外露;

　　c) 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處或胸前;

　　d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再離開;

　　e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　(2)須發：

　　a) 女員工前發不遮眼，不梳怪異發型;

　　b) 男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于 5mm)，不蓋耳，不留胡須;

　　c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　d) 所有員工不允許剃光頭。

　　(3)個人衛生：

　　a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　b) 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;

　　c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢等。

　　(4)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。

　　3、行為舉止

　　(1)服務態度：

　　a) 對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。

　　(2)行走：

　　a) 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　c) 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行;

　　d) 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍;

　　e) 盡量靠路右側行走;

　　f) 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。

　　(3)就坐時姿態要端正，不允許有以下幾種姿勢：

　　a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d) 晃動桌椅，發出聲音。

　　(4)其他行為：

　　a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

　　c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

　　d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物;

　　e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　f) 不允許口叼牙簽到處走。

　　4、語言

　　(1)問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好;

　　(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓;

　　(3)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;

　　(4)告別語：再見、明天見;

　　(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了;

　　(6)道謝語：謝謝、非常感謝;

　　(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的;

　　(8)征詢語：請問您有什么事?需要我幫您做什么嗎?;

　　(9)請求語：請您協助我們......、請您...... 好嗎?;

　　(10)商量語：...... 您看這樣好不好?;

　　(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的;

　　(12)基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5、對來訪人員

　　(1)主動說：“您好，請問您找哪一位”;

　　(2)確認來訪人要求后，說 “請稍等，我幫您找” 并及時與被訪人聯系，并根據實際情況告知來訪人;

　　(3)當來訪人員不理解，應說：“對不起，先生 / 小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!”;

　　(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生 / 小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?” 此時應用對講機呼叫主管負責人前來協助處理;

　　(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作;” 當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管負責人，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制;

　　(6)當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作”;

　　(7)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說 “對不起，他現在不在，您能留下名片或口信嗎?”;

　　(8)當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。

　　6、對住戶

　　(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感;

　　(2)對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶;

　　(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號;

　　(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動;

　　(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶;

　　(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說 “這與我無關” 之類的話;

　　(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍;

　　(8)對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇 “不知道、不清楚” 的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以 “不知道、不清楚” 作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答;

　　(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”;

　　(10)與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確;

　　(11)需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。” 事后應對住戶幫助或協助表示感謝;

　　(12)對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決;

　　(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵;

　　(14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼，然后再履行手續，當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙;

　　(15)當住戶有事咨詢時，應熱情接待，當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”;

　　(16)當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”;

　　(17)對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“您好!請問有什么事需要我們幫助的”;

　　(18)當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作”;

　　(19)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶;

　　(20)與住戶交談時，應注意：

　　a) 與住戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　b) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　c) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　d) 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　e) 與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　f) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7、接聽電話

　　(1)鈴響三聲以內，必須接聽電話;

　　(2)拿起電話，應清晰報道：“您好，×× 部門”;

　　(3)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人。如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄，并盡量詳細回答;

　　(4)通話完畢，應說：“謝謝，再見!” 語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒;

　　(5)接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎?”;

　　(6)中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉;

　　(7)接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8、撥打電話

　　(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹;

　　(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

　　(3)通話完畢時，應說：“謝謝，再見”。

　　9、與顧客同乘電梯時

　　(1)主動按 “開門” 鈕;

　　(2)電梯停時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;

　　(3)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外。

　　10、在服務過程中，應注意

　　(1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言;

　　(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話;

　　(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人;

　　(4)不與住戶爭辯;

　　(5)不講有損公司形象的言語;

　　(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶;

　　(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　11、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。

篇2：林酒店員工儀表儀容

　　某酒店員工儀表儀容

　　(一)員工在工作期間一律著工作服。

　　(二)員工參加酒店外商務活動，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶;女士根據不同場合，著職業套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。

　　(三)員工工作期間一律佩帶胸卡(左胸前)。

　　(四)員工言行誠實、謙讓、廉潔、勤勉，精神飽滿，儀容著裝保持整潔。

　　(五)男士不得留長發、怪發。女士不得留怪異發型，不涂指甲，不畫濃妝。

　　(六)員工工作時間不得佩帶首飾。

篇3：某公司員工儀容儀表規范

　　公司員工儀容儀表管理規范

　　第1條 為樹立和保持公司良好的社會形象，進一步規范化管理，特制定本制度。

　　第2條 員工在上班時間內，要注意儀容儀表，總體要求的原則是：端莊、大方、整潔、得體、便于工作。

　　第3條 男職員建議著裝：夏天著襯衣、系領帶，襯衣不得挽起袖子或不系袖扣;春秋可著西裝，著西裝時，要注意搭配，不得穿皮鞋以外的其他鞋類(包括皮涼鞋)。工作期間嚴禁穿短褲上班。

　　第4條 女職員建議著裝：職業套裝。女職員上班不得穿超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服。

　　第5條 部門經理以上的員工，辦公室應備有西服，以便有外出活動或重要業務洽談時穿用。

　　第6條 員工上班應注意將頭發梳理整齊，保持干凈整潔，不得有異味，不得剃光頭或留怪異發型。男職員發不過耳，一般不準蓄須，如蓄須應注意其潔凈與修飾;女職員上班不宜化濃妝，提倡化淡妝，佩戴飾物應得當。

　　第7條 員工應注意保持個人衛生及良好形象，不得隨地吐痰、剔牙、掏鼻子、打飽嗝、哼小曲、化妝等。

　　第8條 各部門負責人應認真配合、督促屬下員工遵守本規定，經指出但屢教不改者，公司在該月度內，將酌情予以50~100元的經濟處罰。

篇4：公司員工儀容儀表規范

　　公司員工儀容儀表規范

　　1原則

　　端莊 整潔 大方

　　2目的

　　營造文化氛圍，體現精神風貌，展示公司形象。

　　3規范要求

　　3.1.1男、女員工生產現場著裝

　　身著公司統一發放的工作制服、襯衫，扣好衣扣褲扣。端正佩帶工作牌，符合安全規程著裝要求。載正安全帽/工作帽，系好安全帽帶，佩帶必備的勞動防護用品(運行監盤/值班人員除外)。

　　3.1.2辦公場所著裝

　　男員工

　　春秋裝：身著公司統一發放的工裝、襯衫，扣好衣扣褲扣，襯衣下擺放進褲內。

　　夏裝：著短袖襯衫/長袖襯衫、長褲，襯衫只允許衣領處一個扣子一系，其余必須系緊。

　　女員工

　　春秋裝：身著公司統一工服、襯衫，衣扣扣好，拉鏈拉好。

　　夏裝：身裝公司統一裙、襯衫，衣扣扣好，拉鏈拉好，襪子不能有破損和補過的痕跡。

　　3.1.3會議/活動著裝

　　在按季節著辦公場所工裝的基礎上，男員工打領帶，領帶緊束(大箭頭垂到皮帶扣處為準)。

　　3.1.4特殊工種員工著裝：保衛/保安人員、醫護人員、炊事人員、服務人員等，必須符合各自工種著裝規范要求。

　　3.1.5著裝要領

　　a 工裝須熨燙挺直、勤洗勤換，保持衣領、袖口整潔，無黑(汗)班、油漬。

　　b 皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底，不得穿拖鞋。

　　c 端正佩帶工作牌，工裝除工作牌外不許佩帶其它飾品。

　　3.2儀容規范

　　3.2.1男員工

　　a 頭發

　　發型應以簡潔為宜，不可太夸張另類，頭發須保持清潔，梳理整齊。

　　b 五官

　　保持干凈、清潔、衛生。

　　c 手部

　　保持清潔，不留長指甲，除婚戒、手表外，不得佩帶其它飾物。

　　d 體態行為

　　站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙腳與兩肩同寬自然垂直分開，雙臂自然下垂，肩平、頭正、挺胸、收腹。

　　坐姿：落座時動作要輕柔，在要影響到他人。就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰;雙腿自然分開，不得搖腿、翹腿。離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，動作要輕柔。

　　走資：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，走平行步，步伐從容，步態平衡。

　　3.2.2女員工

　　a 頭發

　　保持清潔，梳理整齊。

　　b 五官

　　保持干凈、清潔、衛生。工作時要求化淡妝，適度、自然為宜，不可濃妝艷沫。

　　c 手部

　　保持清潔，不留長指甲。

　　d 體態行為

　　站姿：自然挺立，眼睛平視前方，下頜內收，頸部挺直，面帶微笑，雙肩自然下垂，左手蓋住右后疊放于小腹前，肩平、頭正、挺胸、收腹，雙腿并攏，兩腳呈"丁"字型站立。

　　坐姿：落座時應按住衣服前角，撫平裙擺，緩緩落座，動作要輕柔，不要影響到他人。就坐時要上身挺直，下頜內收，雙肩放松，眼睛平視，挺胸收腹，不得坐在椅子上前縮后仰，不得搖腿、翹腿。離座時，若鄰座有人，須先示意，方可離座，動作要輕柔。

　　走資：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，走平行步，步伐從容，步態平衡。

　　3.3附加說明

　　每日上崗前，員工應對自己的儀容儀表進行自儉。各單位(部門)負責人應在上班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標準的員工進行警告，限定改正時間;對于情節嚴重、影響惡劣的員工，可以要求首先解決問題，否則不予上崗。