物業員工服務準則
第一節 基本技能
1、記住業主的姓名，要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名，展現對業主的尊重與關注 。
2、學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言，為業主營造良好溝通氛圍 。
3、善于同情業主，設身處地理解業主的需求與感受 。
4、尊重業主的隱私及習慣，不隨意打探業主私人生活 。
5、盡量少干擾業主，在提供必要服務的同時，不影響業主正常生活 。
6、學會贊美業主，適時真誠地表達對業主的認可 。
第二節 悉識業主的基本消費心理
1、花錢買服務，明確業主對服務質量的期待 。
2、我的困難總是最重要、最緊迫的，重視業主提出的問題 。
3、消費就是追求心理或生理上的滿足感，致力于提升業主服務體驗 。
4、我需要尊重，始終以尊重的態度對待每一位業主 。
第三節 特殊服務制度
1、“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑，傳遞友好與熱情 。
2、“唱諾制”。“唱” 是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾” 是指員工在提供管理和服務時，不允許說 “不知道”“不清楚” 或干脆大包大攬，要樹立 “一諾千金”“信譽良好” 的服務形象 。
3、“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動 。
第四節 服務過程注意事項
1、三人以上的對話，要用互相都懂的語言，確保溝通順暢 。
2、不允許模仿他人的語言、聲調和談話，避免引起他人不適 。
3、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人，維護工作場所秩序 。
4、不與住戶爭辯，保持理性與克制 。
5、不講有損公司形象的言語，維護公司聲譽 。
6、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶 。
7、不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言 。
第五節 服務態度
1、在將業主(住戶)、訪客(本節內以下統稱住戶)勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作 。
2、謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報 。
3、提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感 。
4、對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶 。
5、嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號 。
6、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動 。
7、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶 。
8、當提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說 “這與我無關” 之類的話 。
9、與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍 。
10、對問詢應盡量圓滿答復，若遇 “不知道、不清楚” 的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以 “不知道、不清楚” 作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答 。
11、在對話時，如遇另一住戶 / 訪客有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了” 。
12、交談時，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確 。
13、需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝 。
14、對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決 。
15、對于質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵 。
16、談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話 。
第六節 儀態儀表
1、儀態
(1)立姿
?、倭⒆斯ぷ鲿r：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹) 。
?、诓粶逝阑蚩吭谂_面上 。
(2)坐姿
?、倬妥鴷r姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：
?、谧谝巫由锨案┖笱?，搖腿蹺腳 。
?、墼谏纤净蜃裘媲半p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐 。
?、芘吭诠ぷ髋_上或把腳放于工作臺上 。
?、莼蝿幼酪?，發出聲音 。
(3)行走
?、傩凶邥r不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路 。
?、谠诠ぷ鲌龊吓c他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧 。
?、坌凶邥r，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行 。
?、茏呗穭幼鲬p快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍 。
?、菔掷浳镄凶邥r不應遮住自己的視線 。
?、薇M量靠路右側行走 。
?、吲c上司或住戶相遇時，應主動點頭示意 。
2、儀表
(1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油 。
(2)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服;衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗 。
(3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口 。
(4)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢 。
(5)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品 。
(6)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理 。
(7)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型 。
(8)男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于 20mm)，不蓋耳，不留胡須 。
(9)所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色 。
(10)所有員工不允許剃光頭 。
3、其它行為
(1)不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑 。
(2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情 。
(3)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠 。
(4)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物 。
(5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大 。
(6)不允許口叨牙簽到處走 。
第七節 服飾著裝
1、工作服應干凈、整齊、筆挺 。
2、上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上 。
3、制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露 。
4、上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處 。
5、非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出 。
6、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走 。
7、女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪 。
8、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋 。
9、男女員工均不允許戴有色眼鏡 。
篇2：物業管理處員工服務準則
物業管理處員工服務準則
1、服務員要嚴格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優異的服務態度對待服務工作。
2、上班時，必須[佩帶工作證，以便接受客戶監督。
3、對待客人要有禮貌，不卑不亢的態度，樹立自己的工作形象。
4、根據客戶的要求，按質按量，按時完成服務工作，保證業主滿意，有異議的，應作出合理解釋，同時也業主協商作出處理。
5、在工作中，嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重還將追究法律責任。
6、未經業主允許，不得挪用業主財物，翻看報紙、雜志和打電話，如工作需要挪動財物，必向客戶說明，得到允許方才進行。
7、服務員工有損壞客人財物，將予以賠償，并視情形扣發責任人獎金。
8、與客戶交談時，不得泄露公司機密，更不得做出有損公司形象的行為和言語。
9、不能接受客戶小費，如客戶堅持付給而無法推脫，收下的消費一律上交管理。
10、管理處將不定期進行回訪工作。
篇3：項目管理處員工服務準則
項目管理處員工服務準則
1、服務員要嚴格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優異的服務態度對待服務工作。
2、上班時，必須[佩帶工作證，以便接受客戶監督。
3、對待客人要有禮貌，不卑不亢的態度，樹立自己的工作形象。
4、根據客戶的要求，按質按量，按時完成服務工作，保證業主滿意，有異議的，應作出合理解釋，同時也業主協商作出處理。
5、在工作中，嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重還將追究法律責任。
6、未經業主允許，不得挪用業主財物，翻看報紙、雜志和打電話，如工作需要挪動財物，必向客戶說明，得到允許方才進行。
7、服務員工有損壞客人財物，將予以賠償，并視情形扣發責任人獎金。
8、與客戶交談時，不得泄露公司機密，更不得做出有損公司形象的行為和言語。
9、不能接受客戶小費，如客戶堅持付給而無法推脫，收下的消費一律上交管理。
10、管理處將不定期進行回訪工作。