物業服務細節標準深化與品牌戰略延伸

　　1. 目的

　　深化并延伸物業服務標準，延續深度品牌戰略

　　2. 范圍

　　本服務細節適用于置地下屬各物業公司住宅服務項目，包括外包方

　　3. 服務細節

　　3.1 營銷服務模塊

　　1、營銷中心的觀光車

　　(1)做適當點綴裝飾，兩側安裝護欄裝置;

　　(2)上班前和下班后全面清潔，每次接送客人返回待客點后做一次衛生檢查，并隨時清潔;

　　(3)待客點需設置保潔工具箱，車身、座椅、踏板、輪轂等不同部位使用專用抹布(可用顏色區分)或工具。

　　2、雨雪天，主動用塑料傘套為帶傘客戶套上傘，再雙手遞還客戶。

　　3、營銷現場潔凈高雅

　　(1)營銷大廳和樣板間選用熏香、檀香或香水，營造優雅的環境，同時消除異味;

　　(2)營銷現場的用具和設施定期進行消毒并明示;

　　(3)在營銷中心衛生間加裝定時噴灑空氣清新劑的裝置，或由保潔員定時噴灑。

　　4、遮陽擋雨服務

　　(1)夏天或雨天有客戶來訪或離開時，車場秩序維護員應及時撐傘，護送客戶進入銷售大廳或離開;

　　(2)在征得客戶同意的前提下，為客戶所泊車輛提供車窗遮陽服務，高端物業為來訪客戶的車輛提供號牌遮擋服務，以保護客戶隱私;

　　(3)主動詢問離開的客戶是否需要出租車，若需要則主動代叫。

　　5、貼心小服務

　　(1)配備醫藥箱和便民服務箱，含小工具、針線包等，置于顯眼處易于取放，并有專人管理;

　　(2)在營銷中心的衛生間內提供干手機、紙巾、潤手霜等。

　　6、車輛導引服務

　　(1)來車時，車場秩序維護員：敬禮→指揮車輛駛入指定位置→為客戶開門，護頂，(撐傘)，問好→提醒客戶帶上貴重物品，關好車門窗→檢查車輛狀況，登記車輛顏色、型號、牌號和停放起止時間;

　　(2)車主離開時，車場秩序維護員：敬禮，問好→為客戶開門，護頂→俯身 30 度，并說 “謝謝光臨，請您慢走”，關門→指揮車輛離開。

　　3.2 入住管理模塊

　　7、標識系統

　　(1)在精裝修單元內的開關和閥門處做出精美小標識，方便業主辨認使用;

　　(2)在檢測和保潔完成之后、交房之前，于業主單元門貼上 “恭迎入住” 的封條;

　　(3)訂制精美的鑰匙盒，按用途區分鑰匙擺放固定于鑰匙盒內，供業主入伙或驗房時使用;

　　(4)入住現場(包括通往入住現場的道路、車場、手續辦理現場)的臨時標識應風格統一、意思明確;

　　(5)陪同客戶驗房時，在發現問題處張貼 “此處需維修” 的不干膠提示條，以確保維修準確及時。

　　8、在精裝修房櫥柜內放置具有清新味道的干花。

　　9、所有提交業主簽收的收樓資料提前做好準備，將可以代為填寫的內容全部由服務人員填寫完畢，收樓時只需業主簽字確認即可;交房核對資料時，與業主詳細敘述各類表格的用途。

　　10、在業主驗收房屋過程中，為業主準備濕紙巾、礦泉水，冬季在手續辦理現場準備熱水、熱毛巾;手續辦理現場備點心和果品。

　　11、驗房時攜帶工具包，含鞋套、螺絲刀、鉗子、卷尺、手電筒、驗電器(10A、16A)、豎井鑰匙、小鏡子和印有 “此處需維修” 的不干膠提示條，對可以即時維修的地方現場維修，不能即時維修的地方張貼不干膠條;同時配備對講機。

　　12、項目首位客戶辦理完入住手續后，項目經理應獻上一束鮮花、一張賀卡或舉行簡單儀式，合影留念，并將照片贈送給客戶;為其他辦理完入住手續的客戶送上一張賀卡或其他小紀念品。

　　13、對于交付時客戶提出的整改問題，客服人員應及時回復，一般問題應在整改后一個工作日內回復，整改周期較長的應每周向客戶匯報整改進度。

　　14、為業主代辦煤氣、電話等項目的開通手續，代辦前先請業主填寫委托書，提醒業主提供身份證復印件、預售合同復印件和開通費用，當面核對，并在辦理開通完的當天回復業主。

　　3.3 工程管理模塊

　　15、公共區域施工和設施設備維保的地點、工期應事先公示并致歉;有噪音、異味或妨礙業戶生活的，應安排在不影響業戶休息或使用的時間段進行。

　　16、在業戶預約的時間上門維修服務而家中無人時，維修工須張貼管理處統一制作的提示條：“尊敬的業戶，您好!我處今天時分上門為您單元維修，碰巧您不在家，煩請您能在百忙之中與我處聯系，再次確認上門維修時間，謝謝合作!”

　　17、設施設備維護

　　(1)主動與業主預約，定期檢查小區整體消防安全系統相關的戶內設備設施，如緊急呼叫按鈕、安全報警系統、可視門禁對講系統、燃氣泄漏報警器;

　　(2)對機房設備、系統管道、園區設施進行粉刷或除銹時，公示操作部位，并提示業主關閉門窗，避免油漆味進入戶內。

　　18、上門維修服務注意事項(一)

　　(1)維修人員感冒、咳嗽時，原則上不安排上門維修;

　　(2)雨雪天到業戶家維修時，進入單元門后先行清理，不將雨雪帶入業戶家中，再按入戶維修流程進行維修;

　　(3)維修中如需要移動業主的物品須征得業主的同意;

　　(4)修理完畢后，清理維修現場，詢問業戶有無要扔的垃圾，可幫其清理帶出;

　　(5)隨身攜帶縮印版的上門有償維修服務收費表，以備業戶咨詢;

　　(6)離開業戶家，應隨手關好門，并把里外的門把手擦拭干凈。

　　19、上門維修服務注意事項(二)

　　(1)在維修時，如遇業戶家有客人來訪，可主動詢問業戶是否需要暫停本次服務，若需要暫停則另約時間;

　　(2)在業戶家維修時，如須接聽電話，則應征得業戶同意，通話時間不得超過 1 分鐘;

　　(3)在維修時，如遇業戶打電話，須停止有噪音的作業，待業戶打完電話后繼續工作;

　　(4)上門維修時，維修人員應把對講機聲音關小，或帶耳麥，避免影響業戶;

　　(5)維修人員禁止使用業戶家的衛生間。

　　20、裝修服務

　　(1)業主裝修之前，工程人員與業主共同對單元內的地漏進行滲水試驗，并提醒業主裝修時的注意事項，請業主簽字確認;

　　(2)通過告示欄告知業主該棟樓某單元正在進行裝修，管理處將做好督導工作，請業主合作并諒解。

　　21、外判維保單位維修人員上門服務時，應安排工程人員陪同，監督維保單位維修人員的服務質量，并做好回訪工作。

　　22、其他服務

　　(1)上門維修時，可備一些常用小零件，如螺絲、墊片等，若業戶需要，則可贈送;

　　(2)在維修人員技術能力范圍內，定期組織為業戶修理小家電。

　　3.4 安全管理模塊

　　23、顧客提醒

　　(1)看到客人隨意放置物品時，應立即提醒其注意保管;

　　(2)根據業主登記的需求，加強對其房屋的巡視，發現異常情況及時告知。

　　24、車輛停放提醒

　　(1)標識已租和已售的車位，防止他人占用;

　　(2)遇業戶紅白喜事時，安排協助維持秩序和指揮車輛停放。

　　25、車輛和交通服務

　　(1)在停放車輛易被刮碰的位置放置雪糕桶;

　　(2)若發現門窗未關好、有漏油或漏水等異常情況時，應立即通知車主;

　　(3)在讀卡機旁安置遮陽傘，為業戶和車輛遮陽擋雨;

　　(4)如需要刷卡，門崗秩序維護員應幫助車主刷卡;

　　(5)上下班高峰期，增設車場秩序維護員指揮疏導車輛進出。

　　26、“零干擾” 服務

　　(1)合理安排秩序維護員體能訓練時間，如下午三點之后，避免打擾業戶休息;

　　(2)進行突發事件演習前，須提前三天在小區內進行通知，避免不了解情況的業戶受到驚嚇。

　　27、對講機使用

　　(1)通話簡單明了;

　　(2)內部聯絡時使用聯絡代號，代號按崗位編排，不直呼其名;

　　(3)保持對講機和充電器清潔完好;

　　(4)不在大堂等人多的地方用對講機大聲呼叫或大聲應答。

　　28、服務禮儀

　　(1)片區服務崗需要記憶業戶的姓名、樓牌號;

　　(2)見到客戶時，三米內面帶微笑，有目光交流的應問好或敬禮;

　　(3)立崗的人員(包括門崗、巡邏人員)在小區內見到車輛應敬禮;

　　(4)顧客前來停車崗交費時，收銀員應面帶微笑，用語文明規范，雙手接卡接錢、遞卡找零，找零的錢由大到小排列，硬幣在上，唱收唱付。

　　29、工作人員如發現兒童單獨在泳池、河道或游樂場游玩，應及時制止。

　　30、售樓處銷售人員下班后，售樓處值班人員遇到有客戶來咨詢時，應當禮貌回答客戶，必要時留下客戶聯系方式并于次日告知銷售人員，以便銷售人員與客戶聯系。

　　31、巡邏時為有需求的業主主動提供寵物方便袋。

　　32、安排暗崗(便衣)人員不定期對小區進行巡邏檢查。

　　33、成立突發事件應急小組，小組人員保持手機電話 24 小時開機，在突發事件發生后最短時間內趕到現場。

　　3.5 客戶服務模塊

　　34、主動幫助

　　(1)在巡視時，如遇有需要的業戶應主動上前為其打開單元門;

　　(2)對于能夠確定身份的業戶，服務人員主動幫助業戶刷卡;

　　(3)如遇業戶上下電梯，應主動上前幫助按電梯按鈕;

　　(4)如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業戶時，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助;

　　(5)發現有查找需求的人員時，應主動禮貌詢問是否需要幫助，并做出指引。

　　35、便民物品配備

　　(1)客服中心配備行李車，園區配備購物車;

　　(2)客服中心常備雨傘架、蠟燭、應急燈、紅藥水、創口貼、風油精等物品;

　　(3)客服前臺應為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡;

　　(4)客服中心配備輪椅，有需求的業戶在登記房號、姓名、聯系方式并出示有效證件后即可免費使用。

　　36、提供代叫出租車服務

　　37、提供業戶郵品代收服務，每次代收前與業戶電話確認，代收后妥善保管，并及時聯系業戶領取。

　　38、為小區內房屋提供租賃信息發布服務和帶客戶看房服務(可適當收費，須提前簽訂相應協議)，并每周對該房屋進行一次檢查，開窗透氣，并做保潔。

　　39、營造安靜環境

　　(1)將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車輪壓過時產生噪音;

　　(2)非緊急情況下，物業人員應避免用餐時間、清晨和晚上 21 時以后給業戶打電話。

　　40、當業戶提出上門收費需求時，客服人員應詳細記錄業戶姓名與門牌號，提前一天與業戶約定具體時間，出發前致電業戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗鈔設備、票據、支票夾和鞋套;對于辦理銀行轉帳支付物業管理費的業主，根據業主要求可上門遞送相關發票。

　　41、及時發布有關惡劣天氣、外墻清洗、水箱清洗、停電停水停氣、電梯維護、消防設施檢查、四害消殺、道路管制等內容的溫馨提示，提醒業戶做好準備。

　　42、發布的溫馨提示、通知、通告、公告等信息應標明張貼有效期，到期清理。

　　43、定期組織評選物業 “服務之星”，如 BI 之星、微笑大使、技術能手等，在小區公示。

　　44、便民服務

　　(1)編制包含服務投訴渠道、服務聯系方式、配套商業、生活指南等內容的服務手冊，定期更新，并分發給業戶;

　　(2)將突發事件應急處理、生活小常識、社區(小區)活動信息等發布于公告欄內，定期更新;

　　(3)定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務;

　　(4)定期篩選合格家用設備設施維保供應商，在業戶有維修需求時，供業戶參考選擇。

　　45、收集整理園區基本概況、周邊配套設施及業戶關心的問題，形成統一的答客問或應知應會，為業戶提供有效幫助。

　　46、在園區顯眼處公示項目管理團隊、客服人員、片區管家的照片、姓名和聯系方式。

　　47、在收費高峰期調整收費人員上下班時間，方便業戶辦理繳費業務。

　　48、小區固定送奶、送報、送郵等人員在確認身份后，為其辦理出入證，避免業戶每天受到打擾。

　　49、客戶接待

　　(1)接待客戶來訪或投訴時，工作人員應請其入座，送上茶水，耐心傾聽、解答并做好記錄，解決不了的問題迅速上報，嚴禁言語失禮;

　　(2)投訴接待人員必須第一時間向客戶反饋投訴處理情況，聽取意見并表達誠意;

　　(3)業戶集中反應的問題處理完成后，及時回訪;

　　(4)客戶來接待中心前臺時，客服專員應微笑起立，彎腰 15 度并問好，站立迎接客戶;

　　(5)客服人員在與客戶交談后需離開時，應先退后三步再轉身離開，以示尊重。

　　50、巡視時隨身攜帶記事本，

　　(1)發現問題，做好記錄并及時跟進;

　　(2)業戶提出問題時應及時準確回答，不清楚的事項回答：“對不起，先生 / 小姐，這個問題我不太清楚，我幫您匯報后盡快給您回復”，做好記錄并及時跟進。

　　51、接遞物品

　　(1)在遞接客人物件時，應雙手恭敬地奉上或接受;

　　(2)在為客戶遞送飲品時，應拿杯具底部不超過杯體三分之二處，避免碰觸杯口;

　　(3)泡茶時，避免用手直接接觸茶葉，茶葉用量要統一計量，標準一致，茶水七分滿，不宜過燙;

　　(4)擺放咖啡茶具時，咖啡勺擺放在托盤上遠離客人的一側，咖啡勺柄與咖啡杯柄應朝向一致，位于客人右手邊;

　　(5)雙手遞筆至客戶時，應把筆套打開，筆尖朝內，雙手握離筆尖三分之一處;

　　(6)給客戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，雙手奉上;

　　(7)嚴禁用手指或筆尖直接指向客人。

　　52、重大節日時，裝飾裝點小區，并做好安全注意事項的溫馨提示，對出門業戶的房屋進行重點巡視，發現問題及時與業戶聯系。

　　53、物業工作人員進入業主家前，需先出示工作證，征得業主同意后方能進入。

　　54、在玻璃門上張貼警示條;夜間在水景區域適當增加燈帶，保障客戶夜間行走安全。

　　55、北方地區低溫天氣，在樓棟大堂門前加裝保溫門簾。

　　56、設置小區業戶信箱與電子信箱，加強與業主的溝通交流。

　　57、將小區業戶類型進行細分，指定適當人員對報修、投訴處理等進行跟進，并跟蹤服務情況。

　　58、對業戶委托管理鑰匙的房屋，遇到惡劣天氣，應安排專人巡視，并將結果及時反饋至業戶。

　　59、在客服中心設置服務監督欄，張貼服務人員照片、姓名，方便客戶監督服務工作。

　　60、定期召開業主懇談會，了解業主需求，針對所收集的意見與建議改進工作。

　　61、迎賓服務：

　　(1)每天在業主上下班高峰期安排管理人員站崗迎賓;

　　(2)有業主需要迎賓時，物業管家主動問清等候的時間，準時在小區門口等候并迎送至單元。

　　62、熟記小區所有業主信息，看到業主能直呼其尊稱表示對業主的尊重。

　　63、老年關懷服務

　　(1)定期上門看望小區內的老年業戶，記錄他們的需求;

　　(2)在 80 歲以上的老人生日時為其送上蛋糕進行慰問，并恭祝其健康長壽，征得其同意后亦可在大堂信息欄中發布賀辭。

　　64、醫療服務

　　(1)在小區內安放相關政府部門認可的電子售藥機，提供 24 小時售藥 / 醫藥咨詢服務;

　　(2)聯系居委會、街道定期在小區內為老年人免費檢查身體狀況，提供基礎醫療咨詢服務;

　　(3)如有突發病癥的業主聯系管理處，管理處應安排服務人員護送其至醫院。

　　65、如業戶有喜慶的事情，管理處可根據其需要配合播放背景音樂或對通道(如小區大門至樓門)進行相應布置。

　　66、在大堂放置書架，并提供一些華潤雜志以及其他一些生活時尚雜志，供客戶在大堂休息時閱讀。

　　67、外籍人員服務

　　(1)成立涉外專人服務小組，為外籍人士提供日常用語翻譯、交通問詢、對外聯系等服務;

　　(2)管理處發布的所有告示、通知采用中英文對照，以便外籍人士及時了解信息;

　　(3)免費為小區內的外籍人員代辦居住 / 暫住證明。

　　68、與桶裝水供應商協商，為業戶爭取優惠價格，前臺亦可根據業戶需要為其訂購。

　　69、所有服務人員應熟悉單元內的設施設備并掌握其使用方法，能為業主講解并操作示范。

　　70、有訪客來訪時，小區門崗會致電至區域服務人員，由區域服務員通過內置對講經業主同意后，由區域服務人員至門崗迎送至單元。

　　71、顯示屏信息服務

　　(1)在電子顯示屏上播放相關物業的通知、天氣預報、溫馨提示等;

　　(2)在征得業主同意后，在業主生日當天于大堂顯示屏內送上生日賀詞。

　　72、搬家業主可提前 1 天預約電梯，屆時由客服人員安排特定的時間為需要其預留一部電梯供搬運家具。

　　73、定期組織小區業主舊物品義賣活動，并將義賣所得款項，由物業公司代為捐贈給慈善機構。

　　74、設立失物招領展示柜，將物業人員拾到的物品陳列出來，方便業主盡快找到丟失的物品。

　　75、外發文件需要公司相應負責人審核簽字，涉及法律條文須律師審核后方可外發。

　　76、溫馨小常識每月通過公告欄的形式將突發事件應急處理和生活小常識發布于公告欄內，每月更新一次。

　　3.6 環境保潔模塊

　　77、全員參與保潔工作，人過地凈。

　　78、日常保潔工作應避開業主上下班高峰期。

　　79、減少噪音

　　(1)有噪音的環潔作業應避開業戶休息時段;

　　(2)保潔工作人員在取水時，應用軟管將水導入桶內，減少噪音對業主的影響;

　　(3)保潔員每天晨會期間保持安靜，切勿大聲喧嘩，避免對業主的影響。

　　80、防止意外事故

　　(1)需用水進行保潔作業時，應做好防滑提示;

　　(2)冬季清潔樓道地面時，使用略帶濕氣的墩布清潔，避免使用濕墩布造成結冰，導致客戶滑跌;

　　(3)進行消殺活動時，在醒目處張貼明顯的溫馨提示，對于有可能誤食的藥品，應在提示上注明藥品名稱和成分，在藥力失效后及時去掉提示;盡量在無風的情況下噴藥，戴好保護裝置，以防出現事故;

　　(4)高空作業(如剪枝、打果)和綠化機械作業時，注意自身和路人安全，做好安全警示和防護措施;

　　(5)綠化澆灌中途休息或完成時，及時收好水管等工具，避免隨意放置造成業戶不便。

　　81、根據季節及不同綠植特性，發布溫馨提示，提醒業戶對室內花木進行防護消殺。

　　82、在大雨、強風等惡劣天氣來臨前，及時提醒業主關閉門、窗。

　　83、雨雪天氣出行服務

　　(1)在大堂及樓梯進出口鋪設防滑墊，天氣轉好后，及時收起、晾干并妥善保存;

　　(2)在大堂出入口、臺階、公共通道等處做好防滑提示;

　　(3)及時保潔大堂地面，防止地面濕滑并保持干凈;

　　(4)雨后 30 分鐘內清除小區庭院和道路積水。

　　84、車庫地面采用牽塵油和鋸屑清掃;地面口香糖用小鏟清理。

　　85、如白天降雪，應隨時保持人行通道暢通，雪停后兩小時內清理完園區主干道的積雪;如夜間降雪，早 8：00 之前保證人行通道和車庫坡道無積雪，必要時使用溶雪劑。

　　86、電梯保潔

　　(1)定期對電梯不銹鋼部分進行上油保養，上油前先清潔干凈，上油后進行拋光處理，以保持電梯門的光亮度;

　　(2)清理轎廂門坎時，先用毛刷清理雜物，再進行擦拭，干凈為止。

　　87、對各樓層的黑色或深色地磚與墻磚進行重點清潔，并增加巡查和清潔頻次。

　　88、在消防栓檢查后，及時清洗消防栓的封條膠印，以免影響美觀。

　　89、地下車庫墻面、管道除塵工作應選擇車庫內車輛少的時間進行，避免污染車輛，必要時作相應保護工作。

　　90、大堂門禁對講、門把手、電梯轎廂除正常保潔外，還應每日進行消毒、公示。

　　91、產生較大揚塵的作業應先做降塵處理，如吸塵、灑水，以免揚塵影響環境。

　　92、小區裝修高峰期間，設置臨時移動公廁，供裝修工人使用，并在辦理裝修手續時提醒業主或裝修人員。

　　93、乳膠漆墻面上的設備如開關板、配電箱、報警器、踢腳線等保潔時，應用毛刷或撣子，勿用濕毛巾擦拭，避免墻面污染。

　　94、保潔工具專用

　　(1)衛生間的保潔工具應專用并標識，不應用于其他場所的清潔;

　　(2)食堂的保潔工具應專用并標識，不應用于其他場所的清潔;

　　(3)家政保潔時，衛生間、廚房、地面、家具使用專用抹布，用顏色區分，不可混用。

　　95、保潔員攜帶工具在小區內行走時，同種工具須置于身體同側。

　　96、垃圾清理

　　(1)每天 2 次清理業主放在樓道內的垃圾，合理安排清理時間以免影響業主乘用電梯，如安排在上午 10 點和晚上 20 點;

　　(2)每五層設置一個垃圾臨時堆放點，所有垃圾應由保潔人員后收集后再一次性使用電梯清運，減少占用電梯的時間;

　　(3)對易被劃傷的轎廂地面，清運時先鋪設墊布，再將垃圾筒推入電梯，垃圾筒運出后收起墊布，用毛巾擦拭地面，并噴適量空氣清新劑，驅除轎廂異味。

　　97、保潔人員每周上門為底層有庭院的業主提供免費庭院清潔服務，幫助業主撿拾垃圾。

　　98、冬季每月、夏季每周對樓層垃圾桶進行一次徹底清洗，同時對垃圾間進行噴藥消殺，避免滋生蚊蠅或產生異味。

　　99、樣板房保潔服務

　　(1)樣板房及售樓處保潔員日常工具應統一放置在公司提供的工具籃內，物品放置整齊，定期聘請酒店專業人員進行樣板房 / 售樓處保潔員工培訓，提高服務品質;

　　(2)幫助行動不便的客戶穿鞋套(高端物業為所有客戶穿鞋套)。

　　100、聯系街道和愛衛會，定期于陰井內和陰暗處投放滅蚊藥物，并在小區綠化帶放置滅蚊燈。

　　101、除按物業服務合約要求提供外墻清洗外，管理處定期清洗外墻景觀玻璃，避免業主或非專業人員高空作業帶來安全隱患。

　　102、草坪保護

　　(1)易被踩踏的草坪邊緣設置隔離設施，如制作竹籬笆、種植綠籬，但須兼顧美觀和安全性;

　　(2)人行道路拐角處鋪設鵝卵石代替草坪，避免踩踏造成損壞。

　　103、綠植養護咨詢和代管服務

　　(1)為有需求的業戶提供綠植養護咨詢服務;

　　(2)可為短期外出的業戶提供綠植臨時寄存養護服務，名貴綠植應簽免責協議。

　　104、將割草、機械修剪等噪音綠化作業的安排應避開業戶休息時間。

　　105、定期組織園區綠植認養活動，業主可認養園區內的花草樹木，參與小區的綠化建設。

　　3.7 員工規范模塊

　　106、儀態端莊

　　(1)服飾：服裝熨燙平整，皮鞋光亮，穿戴干凈整齊，領帶、領帶夾、絲巾等符合佩戴禮儀，不佩戴夸張的首飾或飾物;

　　(2)發型：前發不過眉，側發不蓋耳;男員工后發不觸后衣領，無燙發;女員工發長不過肩，如留長發則須束起或使用發髻;

　　(3)面容：臉、頸和耳朵干凈;男員工每日剃刮胡須;女員工化淡妝，不應濃妝艷抹或在辦公室化妝;

　　(4)身體：面部、手部、口腔保持清潔，無體味或煙酒味;不在小區工作場所吸煙。

　　107、避讓客戶

　　(1)物業服務人員在小區內看到客人時，應停止工作，將手中工具直立放在距業主較遠的身體一側，為業主讓出通道，并微笑問好，禮讓業主先行;

　　(2)如在攜帶較大工具乘坐電梯時遇到客人，須退出電梯讓客人先行;如電梯滿員，則須退出電梯讓客人先行。

　　108、同乘電梯規范電梯門開時，用手遮擋住電梯感應電眼或按住開門按鈕，以不使梯門關閉另一只手引導客人進去電梯進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去層數如果中途比客人先離開電梯，應對客人說聲 “對不起” 或 “再見”。

　　109、物業服務人員身著工服在園區行走時，須兩人成行三人成列。

　　110、發現業主有不文明行為，物業服務人員應根據服務標準以自身的行動感化業主，不應指責。

　　111、在工作中做到：走路輕、說話輕、操作輕。

篇2：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！

篇4：酒店式物業細節服務要點

　　酒店式物業細節服務要點

　　物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理，所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了，服務水平就提高了，業主的美譽度就會大幅度增加，一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!

　　一、管家篇

　　1、記住每一位業主生日，屆時送上一支花束，一句祝福。

　　2、永遠是真誠地微笑面對業主。

　　3、絕對不在業主面前抽煙，不在公共區域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。

　　4、任何時候、任何地點遇見業主，都應主動打招呼、問候。

　　5、不忘隨時贊譽業主(衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩)。

　　6、永遠不直接面對業主說:“我不知道”、“這是某某的事”。

　　7、電話鈴響三聲之內必須接聽，只有業主先掛斷電話才能放下話筒。

　　8、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜物。

　　9、事先知道業主家有紅白喜事，立即報經理安排禮節事宜。

　　10、每日的巡樓重點檢查衛生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題及時落實解決。

　　11、業主以及他們的家人有重大疾病發生或家有不幸，應有經理帶人上門探視問候。

　　12、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　13、雨雪及大風的天氣下，檢查業主家陽臺狀況(晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易墜物)，有問題及對通知業主。狀況嚴重的附書面通知。

　　14、利用電子公示牌、廣播系統，將重要信息及時傳達給業主。

　　15、尊重業主的隱私權、在無業主授意情況下，不得泄露關于業主的任何信息。

　　16、關注業主各類信息變化，與業主建立良性互動關系，及時宣傳物業公司新舉措，征求業主意見，適時送上問候或祝福。

　　17、通過對講機溝通時注意規范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論業主。

　　二、保安篇

　　1、立崗的人員(包括立崗、巡邏人員)見到業主私家車應行敬手禮。

　　2、糾正任何違章前應先舉手敬禮。

　　3、遇有老弱病殘幼或業主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助。

　　4、阻止可疑車輛、人員進入小區時也應先敬禮。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手撿起送至垃圾箱。

　　6、有業主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩序和指揮車輛。

　　7、阻止出租車進入小區時，應主動上前幫業主卸載所攜大宗物品。

　　8、巡邏時關注各家陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)，有問題及時告之管家部通知業主。

　　9、業主車輛停放主動予以合理引導停放，以利于現有車位合理利用，嚴禁車輛占道并及時予以疏通。

　　10、遇業主緊急突發事件求助，應先禮貌安撫業主，弄清原委，并按相應的緊急預案處理程序執行。

　　三、工程篇

　　1、上門服務時應按門鈴或屈起手指敲門，嚴禁用手掌拍門。

　　2、上門服務時應帶齊必備物品，鞋套、工具箱、大塊墊布和抹布。不允許穿業主家里的拖鞋。

　　3、不得接受業主的敬煙、敬茶、嚴禁接受業主包括錢物在內的各種饋贈。

　　4、不得在業主家里使用洗手間。

　　5、應注重工作效率，遇有解決不了的問題，及時呼叫同事幫助，不得不懂裝懂，拖延時間。

　　6、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　7、非工作需要，應在工作崗位，不得四處溜達。

　　8、入室維修攜帶的工具箱不能在地上拖動，工作中手腳要輕，盡可能不發出噪音，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼。隨身攜帶的對講機應調節到最小音量。維修結束至門口應回身面對業主說“再見”。

　　四、保潔篇

　　1、保潔工作時間應同業主上下班時間錯開，實行免打擾服務。

　　2、遇到業主，應微笑致意停止手中工作，側身讓業主通行。

　　3、有較大灰塵揚起的作業面，應先灑些水再清掃。

　　4、上門服務應遵守公司員工行為規范，嚴禁接受包括錢物在內的各種饋贈。

　　5、任何地點看到雜物(廢紙、煙盒、塑料袋等)必須隨手拾起送至垃圾箱。

　　6、非工作時間，應呆在休息地方，不得四處閑逛。

　　7、清掃時力度要適當，以免暴起塵土。

　　8、在小區內任何地方遇異常情況，不能漠視，力所能及的及時解決，不能夠處理的，立即通知相關部門處理。

　　9、上門為業主做保潔時應首先禮貌詢問，是使雙方距離拉近的途徑。