房地產開發公司營銷中心案場禮儀規范

　　第一條 儀態

　　1.所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平 頭正 兩眼平時前方 挺胸 收腹）。

　　2.所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3.工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

　　4.雙手不得叉腰 交叉胸前 插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢 挖耳 摳鼻 不得敲桌子 敲擊或玩弄其他物品。

　　5.不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

　　第二條 儀表

　　1.銷售員必須保持身體 面部 手部清潔，提倡每天洗澡 換內衣。

　　2.上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。

　　3.頭發要常洗 整齊，男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑；女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

　　4.工牌必須統一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

　　5.銷售員需保持工作服的干凈 平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪 深色中高跟皮鞋。

　　第三條 表情

　　1.微笑，是銷售員起碼應有的表情。

　　2.面對客戶應表現熱情 親切 真實 友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　3.和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。

　　4.在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽 大噴嚏應轉身向后，并說對不起。

　　5.接待客戶時不得流露出厭煩 冷淡 憤怒 僵硬 緊張和恐懼的表情。

　　6.銷售員在服務 工作 打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

　　第四條 言談

　　1.銷售員和客戶交談，聲調要自然 清晰 柔和 親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種："置業顧問"的形象。

　　2.不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。

　　3.不得模仿他人的語言和語調說話。

　　4.不開過分的玩笑。

　　5.說話要注意藝術，多用敬語，"請" "謝"字不離口。

　　6.不得以任何借口頂撞 諷刺 挖苦客戶。

　　7.要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼"先生"或"小姐"。

　　8.指第三者時不能說"他"應稱"那位先生"或"小姐"。

　　9.無論從客戶手上接過任何物品，都要說"謝謝"。

　　10.客戶將"謝謝"是非分明，要回答"不用謝"，不得無反應。

　　11.客戶來訪時要問好，注意講"歡迎光臨"，顧客走時，要注意講"歡迎再次光臨。"

　　12.任何時候不準講"喂"，或說"不知道"。

　　13.暫時離開面對的客人，一律講"對不起，請稍候"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等了"。不得一言不發就開始服務。

　　14.當為客戶完成一項服務后應主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。

　　15.談及其他樓盤時，不得詆毀。

　　第五條 電話

　　1.所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。

　　2.接電話先問好，報單位。如"你好，**公司。"

　　3.在接聽電話時如須與他人交談，應用手捂住話筒，并說"對不起"。

　　4.聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方附屬一遍。

　　5.對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。

　　6.在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。

　　編 制審 核批 準

　　日 期日 期日 期

篇2：房地產營銷中心案場禮儀規范

　　房地產開發公司營銷中心案場禮儀規范

　　第一條 儀態

　　1.所有必須以立姿工作的銷售人員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平 頭正 兩眼平時前方 挺胸 收腹)。

　　2.所有以坐姿工作的銷售員，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3.工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

　　4.雙手不得叉腰 交叉胸前 插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢 挖耳 摳鼻 不得敲桌子 敲擊或玩弄其他物品。

　　5.不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

　　第二條 儀表

　　1.銷售員必須保持身體 面部 手部清潔，提倡每天洗澡 換內衣。

　　2.上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。

　　3.頭發要常洗 整齊，男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不得化妝，不準燙發，頭發不應有頭屑;女員工上班要化談妝，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。

　　4.工牌必須統一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

　　5.銷售員需保持工作服的干凈 平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工上班可著肉色或淺灰色絲襪 深色中高跟皮鞋。

　　第三條 表情

　　1.微笑，是銷售員起碼應有的表情。

　　2.面對客戶應表現熱情 親切 真實 友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

　　3.和客戶交談時應眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認真傾聽。

　　4.在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品;咳嗽 大噴嚏應轉身向后，并說對不起。

　　5.接待客戶時不得流露出厭煩 冷淡 憤怒 僵硬 緊張和恐懼的表情。

　　6.銷售員在服務 工作 打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

　　第四條 言談

　　1.銷售員和客戶交談，聲調要自然 清晰 柔和 親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種："置業顧問"的形象。

　　2.不準講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。

　　3.不得模仿他人的語言和語調說話。

　　4.不開過分的玩笑。

　　5.說話要注意藝術，多用敬語，"請" "謝"字不離口。

　　6.不得以任何借口頂撞 諷刺 挖苦客戶。

　　7.要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼"先生"或"小姐"。

　　8.指第三者時不能說"他"應稱"那位先生"或"小姐"。

　　9.無論從客戶手上接過任何物品，都要說"謝謝"。

　　10.客戶將"謝謝"是非分明，要回答"不用謝"，不得無反應。

　　11.客戶來訪時要問好，注意講"歡迎光臨"，顧客走時，要注意講"歡迎再次光臨。"

　　12.任何時候不準講"喂"，或說"不知道"。

　　13.暫時離開面對的客人，一律講"對不起，請稍候"，如果離開時間較長，回來后要講"對不起，讓您久等了"。不得一言不發就開始服務。

　　14.當為客戶完成一項服務后應主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。

　　15.談及其他樓盤時，不得詆毀。

　　第五條 電話

　　1.所有來電，必須在鈴響三聲內接聽。

　　2.接電話先問好，報單位。如"你好，**公司。"

　　3.在接聽電話時如須與他人交談，應用手捂住話筒，并說"對不起"。

　　4.聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向對方附屬一遍。

　　5.對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。

　　6.在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。

　　編 制審 核批 準

　　日 期日 期日 期

篇3：售樓案場物業員工禮儀規范和作業程序

　　售樓案場物業員工禮儀規范和作業程序

　?。ㄒ唬﹩T工必須達到的禮儀標準：（主管/領班、接待員、吧員）

　　1、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿；

　　2、男性員工不留長發、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發型。員工發型大方、舒適、頭發干凈；

　　3、化妝與工作崗位相協調，不濃妝艷抹，無引起客戶反感的妝束現象發生；

　　4、上班可戴的飾物大小選擇適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方；

　　5、各崗位員工著本崗位制服上班，服裝干凈、整潔，無污跡、油跡；

　　6、崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣；

　　7、員工工牌戴在左胸前，位置統一、端正，不得不戴或亂戴；

　　8、精神飽滿，自然大方，隨時準備為客戶提供服務；

　　9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；

　　10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子、不在客人面前剔牙、打飽嗝。

　　11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現被亂扔的雜物等隨手拾起。

　　12、以主人翁態度和責任感對待本職工作；

　　13、堅守崗位，自覺遵守各項規章制度和紀律；

　　14、團隊精神--具有整體觀念和團結協作精神；

　　15、發揮主觀能動性，眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤；

　　16、為客戶服務熱情飽滿，有旺盛精力。對客戶禮貌，態度和藹，說話親切待客戶誠懇，一視同仁；

　　17、對客戶服務有耐心，不急躁、不厭煩，耐心周到；

　　18、對客戶服務說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。語言運用準確得體。

　　（二）作業程序及注意事項

　　迎賓：

　　1、面帶微笑，迎接客戶，在客戶離門3步之內主動拉門并鞠躬問好，詢問客戶來意，引導客戶到達目的地或洽談區，轉交服務員接待；

　　2、用婉轉的言語謝絕外來無關人員進入銷展中心；

　　3、根據物品出門管理的要求，按規定負責物品出入安全管理。

　　吧員：

　　1、面帶微笑，主動上前詢問客戶飲品需求，及時根據客戶要求提供相應的優質服務；

　　2、根據提供的客戶"點單"內服務項目，及時制作高質量的飲品；

　　3、除個別特殊飲品外，對客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應及時添加飲品，避免被動服務；

　　4、對于不符合客戶要求的飲品或食品應及時更換并向客戶表示歉意；

　　5、嚴格按照衛生管理制度執行，保證各類飲品和食品的衛生和新鮮；

　　6、實行站立式服務，時刻準備為客戶提供各項服務。

　　※吧臺日常服務內容：

　　1、提供散裝可樂、雪碧、芬達、各類立頓茶類（紅、綠、菊花、檸檬茶）等免費飲料；

　　2、根據時間情況及客戶需求，提供客戶免費的中或晚餐（外送）；

　　3、提供可樂、雪碧、芬達、果汁、牛奶（聽裝）等收費飲料。

　　客戶接待

　　1、客戶進門時，幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　2、主動招呼客戶，禮貌、簡單咨詢客戶情況，并請客戶在簽到本上留下姓名及聯系方式。

　　3、通過接待過程，區別客戶意向情況，了解所來的區域和接受的媒體（按登記表內容）。根據客戶來訪情況將客戶引導至輪接置業顧問。

　　4、如遇當時案場客戶較多，置業顧問都在接待客戶時，應為客戶做基本的講解，請客戶入座，遞上樓盤資料，并送上茶點，請客戶稍坐等待，并提示置業顧問有客戶在某區域等待詳細咨詢。發現有客戶未在置業顧問處登記就要離開時，導購人員主動為客戶遞上整套資料，并提醒客戶在接待臺的簽到本上留在基本信息。

　　5、輔助置業顧問在預定協議簽訂完后，為客戶遞上前簽約須知等資料、復印圖紙。

　　※注意事項：

　　1、所有工作人員應儀表端正，態度親切。

　　2、應時刻注意案場來訪客戶情況，不要冷落客戶，及時為客戶提供咨詢服務。

　　3、送客至大門外或大門口。

　?。ㄈ┍嵶鳂I程序及注意事項

　　案場辦公室

　　1、范圍

　　1）辦公室、衛生間、門口通道等

　　2、作業程序

　　2）每天7：30和12：30兩個時點側重清潔辦公室，清潔地面的垃圾雜物；

　　3）用塵拖或拖把拖掉辦公室大廳地面塵土和污跡；

　　4）用濕毛巾擰干后，擦抹室內等公共設施；

　　5）清倒垃圾筒，換新垃圾袋后放回原位；

　　6）清理衛生間，用水沖洗便池，用刷子將便池刷干凈夾子夾出便池內的雜物；

　　7）用拖把將衛生間地面拖干凈，噴適量香水或空氣清新劑；

　　8）每天拭擦樓道扶手，用拖把對樓道和樓梯清潔一次；

　　9）用濕毛巾擰干后擦拭門窗。

　　3、注意事項

　　1）不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗；

　　2）不得隨意翻動辦公室內所有物品、文件，辦公用品輕拿輕放；

　　3）用潔廁水時，應戴膠皮手套防止損傷皮膚；

　　4）下水道如有堵塞現象，及時報修予以疏通；

　　5）案場通道保持暢道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隱蔽處。

　　案場大廳

　　1、范圍

　　大廳的清潔，包括地面、墻面、臺階、天棚、展示板、垃圾筒、消防設施、風口、燈具等。

2、作業程序

　　1）每天7：30和13:30分兩次重點清理大廳，平時每半時保潔一次，重點清理地面的垃圾雜物；

　　2）清掃大廳地面垃圾，用長柄刷沾全能清潔劑清除掉污漬；

　　3）用干凈毛巾浸水后擰干擦抹資料柜、模型、吧臺、花盆、樓梯扶手、桌椅角、屏風、電器等，每周用全能清潔劑洗二次；

　　4）清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈擦干后放回原處；

　　5）用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡；

　　6）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內各種不銹鋼制品；

　　7）用濕毛巾擰干后，擦抹大廳內等公共設施；

　　8）先用濕拖把拖兩遍臺階，再將干凈的濕拖把用力擰干后拖一遍，再換用干拖；

　　9）用玻璃刮擦刮玻璃門，并每天刮拭二次；

　　10）出入口的臺階每天用全能清潔劑擦拭一次。

　　3、注意事項

　　擦拭電器開關、燈具要用干毛巾以防觸電；

　　外墻玻璃

　　1、范圍

　　案場內外2米以下的清潔衛生

　　2、作業程序

　　1）每天對有明顯污跡的玻璃及時進行清潔；

　　2）每周五用專業玻璃刮對2米以下的區域徹底清刷一次，后再用擰干的濕毛巾，抹凈。