物業品質培訓主管工作要求

　　一、崗位職責

　　1、直接對部門經理負責，定期匯報工作進展、總結工作成果，確保工作方向與部門目標一致，及時反饋工作中出現的問題和解決方案 。

　　2、負責對 QHSE 管理體系的運行績效進行系統測量及全面考評。通過制定科學的評估指標和方法，收集、分析體系運行數據，定期形成績效報告，發現體系運行中的優勢與不足 。

　　3、協助部門經理做好 QHSE 管理體系的建立、實施及維護工作。參與體系框架搭建，根據企業實際情況制定相應的管理流程和標準;在體系實施過程中，提供技術支持和指導，確保體系有效落地;持續關注體系運行狀況，及時進行優化和調整 。

　　4、協助部門經理開展日?？荚u、內外部審核、管理評審、目標和指標及管理方案的制訂、評審等工作。在日?？荚u中，制定合理的考評計劃和標準;在內外部審核時，做好迎審準備和溝通協調;在管理評審環節，收集相關資料，協助經理完成評審工作;參與目標、指標及管理方案的制定與評審，確保其可行性和有效性 。

　　5、協助部門經理做好培訓管理工作。包括培訓需求調研、培訓計劃制定、培訓課程開發、培訓講師篩選、培訓效果評估等，通過有效的培訓提升員工的專業技能和 QHSE 意識 。

　　6、做好自身承擔的 QHSE 管理方面的工作，嚴格按照相關標準和要求完成各項任務，為實現本部門的各項工作目標貢獻力量 。

　　7、承擔部門內部的一些日常內勤工作及外聯工作。日常內勤工作涵蓋文件整理、資料歸檔、會議組織等;外聯工作包括與外部機構、合作伙伴的溝通協調，確保信息暢通和工作順利開展 。

　　二、素質要求

　　1、學歷要求：具備大學?？苹蛞陨蠈W歷 。

　　2、證書要求：至少持有 ISO9001 內審員培訓合格證書 。

　　3、工作經驗：至少具有 2 年以上物業行業相關工作經驗，且持有物業管理員上崗證 。

　　4、能力與技能：有一定的溝通、協調能力，能夠有效處理工作中的人際關系和各類問題;熟練應用 Word、Excel 等計算機辦公軟件，滿足日常辦公和數據處理需求 。

　　5、知識儲備：熟悉相關質量、環境、職業健康安全及物業管理行業等方面的法律法規，以及國家、省、市出臺的相關考評標準，為工作提供堅實的理論依據 。

篇2：物業項目綜合管理品質檢查評分標準

　　物業項目綜合管理品質檢查評分標準

　　一、例會制度：每周至少召開一次部門例會，會議紀要存檔。

　　1、未按規定召開周例會(或會議紀要缺失)扣3分;

　　2、無參會人員簽到記錄扣2分。

　　二、周例會內容：須包含上周工作總結，本周工作重點，并落實時間節點、責任人。

　　1、會議紀要無上周工作總結扣2分;

　　2、會議紀要無本周工作重點扣2分;

　　3、工作安排未落實時間節點、責任人扣1分。

　　三、信息化建設：項目基礎信息準確完整，業戶資料錄入準確、及時、完整。

　　1、項目基礎信息(須包括合同面積、管理面積、樓棟數、車位數)錄入不全(或有誤)扣2分;

　　2、業戶資料(須包括客戶名稱、證件類型、證件號碼、聯系電話)錄入不全(或有誤)，每戶扣1分。

　　四、合同管理：建立合同臺帳，注明合同有效期限，并將合同分類歸檔;合同臺賬需有管理處負責人簽字，合同變動及時更新。

　　1、未建立臺賬扣3分;

　　2、合同臺賬無管理處負責人簽字扣1分;

　　3、合同臺賬信息與實際不符扣1分;

　　4、合同到期未及時告知相關部門扣2分。

　　五、崗位資格：電梯技工、電工、空調工等特種作業崗位須100%持有有效的相關崗位資格證。

　　1、持有相應的崗位資格證，每人扣2分;

　　2、崗位資格證無效，每人扣1分。

　　六、考勤管理。所有人員按規定使用指紋考勤，員工特殊情況(手指脫皮、受傷、停電、考勤機故障等原因)無法指紋打卡時，須在考勤時間內到考勤員處簽到(須考勤員、管理處負責人簽字確認)，考勤資料及原始數據(含考勤機導出的所有格式的考勤記錄文件)保存一年以上，請假、調休按規定審批后執行。

　　1、存在密碼考勤情況，每人扣2分;

　　2、考勤簽到無相關人員簽字確認記錄，每項扣1分;

　　3、考勤資料及原始數據保存不足兩年扣2分;

　　4、考勤統計有誤，每處扣1分;

　　5、請假、調休等考勤單據未按規定審批(無相關責任人簽字確認)或填寫不規范，每單扣1分。

　　七、文件檔案管理：有獨立檔案室的，檔案室須鎖閉，檔案室內衛生整潔、無潮濕，按規定配備滅火器，有防盜措施;無獨立檔案室的，文件柜須上鎖。

　　1、獨立檔案室未鎖閉扣2分;

　　2、現場有潮濕現象扣1分;

　　3、未配備有效滅火器扣1分;

　　4、環境衛生不達標扣1分;

　　5、非檔案室內的文件柜未上鎖扣2分。

　　八、文件檔案管理：所有圖紙、文件、資料、記錄須按規定分類歸檔，標識清晰，編制檔案索引目錄便于查找，檔案盒編號清晰，文件歸檔方便檢索，能在三分鐘內取閱，檔案、資料借閱須按規定經相關負責人審批并登記后方可借閱。

　　1、圖紙、檔案、資料等未分類歸檔扣1分;

　　2、未建立檔案資料索引目錄扣1分;

　　3、檔案柜/檔案盒/檔案袋無標識(或標識不清)扣1分;

　　4、檔案資料未能在三分鐘內取閱扣1分;

　　5、借閱未登記或無相關負責人審批，每項扣1分;

　　6、借閱超出7天未及時歸還扣1分。

　　九、文件檔案管理：業戶資料(業戶資料登記表、前期物業服務協議、臨時管理規約、收樓通知書、身份證明、維修資金繳費憑證)齊全，及時建檔，按月更新，分類存放，檔案盒/袋標準統一，卷宗貼有檔案目錄，目錄清單與資料內容對應。

　　1、新業主收樓一周內未建立檔案，每戶扣1分;

　　2、老業主檔案資料不全，每戶扣1分;

　　3、檔案盒/檔案袋無目錄清單，每戶扣2分;

　　4、目錄清單與資料內容不一致，每戶扣1分。

　　十、用印管理：管理處公章嚴禁用于與業戶或外單位簽訂的合同、協議等涉及經營、收費業務。

　　管理處公章用途違反規定，每次扣2分。

　　十一、資產管理：建立固定資產管理臺帳，并根據固定資產增置、驗收、轉移、閑置、減損、報廢、出租、外借等異動情況及時更新。

　　1、 未建立固定資產臺賬扣3分;

　　2、 資產臺賬與實際不符扣2分。

　　十二、資產管理：固定資產異動須辦理相應手續，固定資產須粘貼實物卡。

　　1、固定資產變動未辦理相應手續，每項扣2分;

　　2、固定資產未粘貼實物卡，每項扣2分;

　　3、固定資產實物卡基本信息(須有資產名稱、資產編碼、使用部門/使用人)缺失，每項扣1分。

　　十三、倉庫管理：倉庫配置貨架，物品擺放規整，地面干凈整潔。

　　1、倉庫未配置貨架扣2分;

　　2、物品擺放無序扣1分;

　　3、環境衛生不達標扣1分。

　　十四、倉庫管理：按規定配備滅火器，有防盜、防潮等措施，易燃易爆品、化學品應隔離存放。

　　1、無防盜措施扣3分;

　　2、未配置有效滅火器扣1分;

　　3、現場有潮濕現象扣1分;

　　4、易燃易爆品、化學品未隔離存放(如氧化劑和還原劑不可堆放一起)扣2分。

　　十五、倉庫管理：倉庫有專人管理，物品出入庫有登記，維修物料憑單領用并登記維修單號。

　　1、倉庫無專人管理扣2分;

　　2、物品出入庫未進行登記，每項扣1分;

　　3、維修物料未憑單領用，每項扣1分;

　　4、維修物料領用未登記維修單號，每單扣1分。

　　十六、倉庫管理：倉庫管理實行實物卡制度，賬、物、卡相符，每月有盤點，月度盤點記錄有管理處負責人簽字確認。

　　1、未按規定每月進行盤點(或無盤點記錄)扣3分;

　　2、盤點記錄無負責人簽字記錄扣1分;

　　3、倉庫內物品無實物卡，每項扣2分;

　　4、賬、物、卡不符，每項扣1分。

　　十七、宿舍內務：宿舍整潔干凈，物品擺放有序，所配資產無損壞。

　　1、環境衛生不達標，每宿舍扣1分;

　　2、物品擺放凌亂，每宿舍扣1分;

　　3、宿舍資產存在損壞且未及時維修，每項扣1分。

　　十八、宿舍內務：按規定配置滅火器，入住人員須遵守相關管理規定，無安全隱患。

　　1、未配備有效滅火器，每宿舍扣1分;

　　2、存在私接電線現象，每宿舍扣1分;

　　3、擅自使用大功率電器，每宿舍扣1分;

　　4、無人情況下仍在充電，每宿舍扣1分;

　　5、留宿外來人員，每宿舍扣1分;

　　6、飼養寵物，每宿舍扣1分;

　　7、其他存在安全隱患的情況，每宿舍扣1分。

　　十九、飯堂管理：飯堂員工須持有餐飲從業人員有效健康證明。

　　無有效健康證明(若為體檢證明須有相應檢查項目)，每人扣2分。

　　二十、飯堂管理：工作人員上崗前須按規定著裝，穿戴餐飲行業所用的衣帽、口罩、手套等,不得穿拖鞋、赤膊、赤腳，不得留長指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗。

　　1、未按規定著裝，每人扣2分;

　　2、儀容儀表不符合要求，每人扣2分。

　　二十一、飯堂管理：飯堂須保持內外環境整潔，無油膩、無積塵、無污垢、無蛛網。

　　1、飯堂用餐區域衛生不達標(地面濕滑、積水等)扣1分;

　　2、用餐區域墻面、天花衛生不達標(油污、污垢、蛛網等)扣1分;

　　3、操作間區域衛生不達標(油膩、污垢、積塵等)扣1分。

　　二十二、飯堂管理：每半年消殺一次并存有記錄。

　　未按規定進行消殺(或無消殺記錄)扣2分。

　　二十三、飯堂管理：飯堂每周公示菜譜。

　　未公示菜譜扣1分。

　　二十四、崗位培訓：管理處各部門每月實施不少于4個課時的崗位技能培訓(每課時不少于30分鐘)，若當月因特殊原因無法實施的，須書面向品質管理部負責人報告;管理處嚴格執行培訓簽到及培訓資料(包括課件、課堂照片、參加人簽到表)存檔工作，保證培訓記錄的可追溯性。

　　1、各部門培訓課時不足扣2分;

　　2、無法實施的培訓未及時報備，每項扣1分;

　　3、培訓資料缺失(或不全)，每項扣1分。

　　二十五、綜合管理：各級、各類人員熟悉各自崗位職責、工作流程。

　　不熟悉自身崗位職責、工作流程，每人扣2分。

　　二十六、綜合管理：新下發制度、重要文件一周內傳達到基層，并有相關記錄。

　　1、無相關的傳閱/學習記錄，每項扣2分;

　　2、未按規定時間進行傳達，每項扣2分。

　　二十七、綜合管理：培訓須有相應的考試等效果測評記錄。

　　1、培訓無相應的測評記錄，每項扣1分;

　　2、參訓員工對培訓內容掌握不佳，每人扣1分。

　　二十八、工作巡查：管理處負責人每周組織各部門負責人開展一次項目全面檢查，并存有記錄。

　　1、未按規定組織項目全面檢查(或無記錄)扣3分;

　　2、檢查記錄不全面(包括參與檢查人員、檢查發現問題、問題整改責任人、整改節點)扣2分。

　　二十九、應急處理：管理處對各類預案制定年度演練或培訓計劃并按計劃實施。

　　1、未制定年度演練或培訓計劃扣3分;

　　2、未按計劃實施(或無記錄)扣2分。

　　三十、應急處理：能按預案組織應急處理，響應時間達到規定標準。

　　1、消防報警測試不合格扣3分(秩序員未在3分鐘內到達現場或未攜帶消防器具或不熟悉滅火流程);

　　2、電梯困人測試不合格扣3分(服務人員未在5分鐘內到達現場或救援人員未在15分鐘內到達現場或救援人員不熟悉救援流程);

　　3、緊急集合測試不合格扣3分(當班志愿消防隊員未能在3分鐘內集合完畢);

　　4、監控異常測試不合格扣3分(5分鐘內無人前往核實)。

篇3：小區物業提升服務品質和形象的小細節

　　小區物業提升服務品質和形象的小細節

　　一、垃圾滯留時間標準化

　　1、在小區大門20米可目視范圍內出現的垃圾或漂浮物，滯留時間標準：保潔員須在5分鐘內清理。

　　2、在公共區域活動場所及道路兩側以及紅線以內的商鋪外圍出現的垃圾或漂浮物，滯留時間標準：保潔員須在1小時內清理。

　　3、大堂和電梯出現的垃圾，滯留時間標準：保潔員須在1小時內清理。

　　4、樓層電梯廳出現的垃圾，滯留時間標準：保潔員對現場垃圾須在3小時內清理。

　　5、消防樓道出現的垃圾，滯留時間標準：保潔員對現場垃圾須在1天內清理。

　　6、地下車庫出現的垃圾，滯留時間標準：保潔員巡視清潔，對于限產，須在3小時內清理。

　　7、戶外果殼箱垃圾，滯留時間標準：垃圾量達到箱體容量的三分之二時，保潔員須在1小時內給予清運。

　　8、樓道垃圾及戶外垃圾桶的垃圾，滯留時間標準：保潔員在上午7點至9點、下午1點至2點、晚間7-9點之間完成三次清理;常規情況下，業主飯后的廚余垃圾能夠在2小時內得到清理。為精細服務，戶外每個垃圾桶之間的清運時間跨度精準在15分鐘以內;若清運時間未到，而垃圾桶已滿，巡視的安全員和服務中心各級管理人員一經發現，立即通知保潔員即時清運。

　　9、生活垃圾站垃圾，滯留時間標準：服務中心專職管理員每日巡查，確保垃圾日產日清。

　　10、建筑垃圾站垃圾，滯留時間標準：服務中心專職管理員每日巡查，當垃圾站的垃圾量達到容量的三分之二時，將及時通知清運單位當日清運。

　　二、二人成行，三人成列

　　為展示物業安全員良好的職業素質，進一步提高安全隊伍的形象和戰斗力，提升客戶居住安全感受，安全員交接班以軍事化方式進行，必須做到班前班后有講評，交接班時應互相敬禮、交接清楚。服務中心全員包括外包方員工在小區行走均應做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神風貌。

　　三、10米作業距離

　　工作期間，對于非協作員工，兩人作業距離需保持在10米以上，從而避免了員工發生聚崗聊天的擾民現象，提高了工作效率和作業安全性。

　　四、四張面孔

　　不變穩定的服務團隊是提供優質服務的基礎。對于與業主接觸較多的關鍵崗位：門崗、車庫崗、維修崗及前臺接待崗位員工，物業公司將通過適當獎勵機制，保障他們始終保持穩定的心態持續為業主提供服務。

　　五、十五天無痕計劃

　　員工離職后，接班新員工會因對崗位的不熟悉影響到服務品質。為保證服務效果的延續性和服務品質的始終如一，我們通過額外的獎勵機制暫留離職員工，傳幫帶新人交接15天，使其熟練崗位操作，達到工作交接無痕。

　　六、電梯維保零干擾

　　因常規的電梯維保會對業主的生活帶來一定程度的影響，為降低對業主生活的干擾，維保時間避開業主使用電梯的高峰期，我們將電梯維保時間設定在凌晨0:00點至5:00點之間進行。

　　七、人過地凈

　　物業有著較多的優良傳統--“人過地凈”便是其中之一，上至總經理，下至普通一線員工，一經發現地面有垃圾，都能做到隨手清理。

　　八、雨后無積水

　　對于雨天路面積水，應保證在雨后30分鐘內，將小區路面積水清掃干凈，并將業主常去的小品和休閑桌椅擦拭干凈，保證業主在雨后30分鐘內可以使用。

　　九、三多四勤

　　為提高安全防范質量，安全員在執勤巡邏過程中應做到:“三多四勤”，此舉增強了安全防范效果，起到了較好的預防作用。多看：看有無可疑人員、看公告設施設備及標識等是否完好、看防盜門是否管好等。多聽：聽不正常流水聲、聽房屋內異常聲、聽小區內發生異常聲、聽超時裝修聲等。多聞：聞異常氣味、聞焦味、聞臭味、聞煤氣味。四勤：就是眼勤、手勤、腿勤、腦勤。

　　十、一路清潔，一路舒心

　　在業主回到小區進入家中的路上，應給予重點清潔保障，保證小區入口整潔、宅間路干凈、大堂玻璃門及扶手無印跡、大堂地面潔凈、車庫入口及停車庫地面無漂浮物、地下車庫門明亮、電梯轎廂整潔和無異味、入戶門口整潔。

篇4：物業公司品質考評細則

　　物業公司品質考評細則

　　1、出入門崗管理

　　1、保安未向業主(車主)問好，每發現一起扣 0.5 分;

　　2、出入崗保安未向公司領導敬禮，每起扣 0.5 分;

　　3、車輛收費記錄不準確或不完整，存在沒收、少收或超額收費情況，每一處扣 1 分;

　　4、樓道、轄區巡查無記錄或記錄不規范，每一處扣 0.5 分;

　　5、非機動車輛亂停亂放，每處扣 0.5 分;

　　6、轄區內危及人身安全處無明顯警示標識，施工作業時未設置明顯警示標志，或對外來施工單位規范作業監督不到位，每處扣 1 分;

　　7、轄區內存在安全隱患，如亂接電源、臨時拉接不規范、占用或堵塞樓宇消防通道，以及陽臺花盆、空調板、陽臺晾衣架等存在安全隱患，每處扣 1 分;

　　8、出現人身傷害(內部員工或因我方責任導致客戶受傷害)或財產損失事故(超過 1000 元)，每一起扣 3 分;未上報公司，每一起扣 5 分;

　　9、無應急預案，或有預案但未演練、不熟悉預案操作程序，扣 1 分;

　　10、人員進出未嚴格執行來客登記制度，未填寫《人員來訪登記表》;物品搬離小區未檢驗《放行條》、未填寫《物品搬離登記表》，發現一處未符合規定扣 0.5 分。

　　2、維修服務管理

　　1、維修不及時，接單后超過 15 分鐘未登門維修，每起扣 1 分;

　　2、維修回饋單上服務質量每出現 1 起 “不滿意”，扣 1 分;

　　3、維修未按規定收費，每一起扣 1 分;收費未按規定上繳，每起扣 2 分;

　　4、房屋天面、通道堆放雜物以及違章占用，每處扣 1 分;

　　5、違反規定私搭亂建、擅自改變房屋用途現象，每一處扣 0.5 分;

　　6、上門維修未穿鞋套，未帶抹布 (這點華僑新苑可以考慮執行)，沒有清潔維修區域，每起扣 0.5 分;

　　7、房屋外墻瓷片破損、脫落未及時修補(需要動用本體維修基金的查看有無相關的申請資料)，每處扣 0.5 分。

　　3、共用設施、設備管理

　　1、轄區內道路、路面破損、不平坦，每處扣 0.5 分;

　　2、各類設施設備標識出現缺損、模糊不清，每處扣 0.5 分;

　　3、污水井漫溢，井蓋缺損，排水、排污管道堵塞，每一處扣 1 分;

　　4、未制定供電系統管理措施或未嚴格執行，記錄不完整;供配電、電梯、空調、智能化監控、門禁、對講、道閘系統運行異常，設備房管理不符合規定，路燈、樓道燈等公共設備損壞，發現一處不符合扣 0.5 分;

　　5、共用設施設備運行、使用及維護未按規定記錄，操作、保養不規范，每一處扣 0.5 分。

　　4、清潔綠化管理

　　1、房屋共有部分亂貼亂畫，擅自堆放雜物現象，每處扣 1 分;

　　2、轄區內綠地、道路等公用場所有紙屑、煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物，亂堆亂放垃圾，未達到市優標準扣 0.5 分;

　　3、樓梯扶欄、天面、公共玻璃窗等有明顯污跡，每處扣 0.5 分;

　　4、商業網點管理無序，不符合衛生標準，亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象，每處扣 0.5 分;

　　5、綠地遭破壞、踐踏、占用，有黃土裸露的，每處扣 0.5 分;

　　6、外包清潔綠化未按照合同要求進行監督或監督不到位，每發現一處扣 0.5 分。

　　5、裝修管理

　　1、沒按審批程序施工或審批程序不完整，扣 1 分;

　　2、裝修期間每天巡查，沒有巡查記錄或者記錄不完整，扣 0.5 分;

　　3、出現違規裝修，未采取得當措施的扣 0.5 分;

　　4、裝修垃圾沒指定地點、亂堆亂放，扣 1 分。

　　6、公用水電管理

　　1、綠化水管打開未見工作人員作業，或者水管用完未規范放置到工具房，每處扣 1 分;

　　2、公共水龍頭用后未關閉在流水或滴水，每一起扣 0.5 分;

　　3、有長明燈和長熄燈情況，發現每一起扣 0.5 分;

　　4、每月未抄一次公共區域水、電表，未對用水用電情況進行用量的對比分析，發現異常未及時查清原由并處理，未作出異常情況書面說明，發現一處未按規定執行扣 0.5 分。

　　7、應急測試

　　1、電梯無溫馨提示，每起扣 1 分;

　　2、中控室設有專職人員的單位，遮住監控鏡頭超過 10 秒未發現，查看有無記錄、是否派人查看，未符合要求每起扣 1 分;

　　3、清潔測試，在保潔時間紙團扔于公共區域 45 分鐘后無人清理的扣 0.5 分;

　　4、電梯照明不完好，扣 1 分;

　　5、電梯按鍵不好用，扣 0.5 分。

　　8、資料管理

　　1、未按要求填寫表格，每起扣 0.2 分;

　　2、來去文函無存檔、登記，扣 1 分;

　　3、資料缺失，扣 1 分;

　　4、文函中出現錯別字 2 個以上扣 0.5 分;

　　5、業主、員工、物業檔案未分類管理，記錄資料不完善，填寫不規范，日期、各類簽名或蓋章不齊全，有缺漏項，欠缺一處扣 0.5 分。

　　9、日常檢查

　　1、管理處未執行值班主任制度，值班主任未在非國家法定節假日每天對管轄區域內的服務項目進行巡視、檢查，無相應的《值班主任巡查記錄表》;每項記錄及事項無跟蹤處理。缺一項扣 0.5 分;

　　2、有分包項未按合同約定對分包內容進行監督檢查，未填寫《分包監控記錄表》，對不合格項未要求分包方限時整改，發現一處不合格扣 0.5 分。

　　10、業主滿意率

　　1、家訪記錄未做到全年回訪一遍，針對上年度在業主滿意率調查中沒有被抽到的業戶，每月未回訪業戶的 1/12，每月沒有達到此標準扣 1 分(查家訪記錄);家訪記錄中業主提出的合理意見或者建議未回訪或者未實施，每發現一處扣 1 分;

　　2、公司每月調查業主(每 100-300 戶抽一戶調查)滿意率，反應問題嚴重的每戶扣 1 分。

　　11、備注

　　1、每月進行一次有效抽檢考核，由公司品質小組負責對各單位的品質服務檢查，按以上項目評分，進行排名及獎罰通報;

　　2、對各單位評分進行排名，排名前 1 名和最后 1 名的單位負責人，給予當月工資浮動：(獎勵：第一名獎勵 500 元，但未超過 90 分不予獎勵;)(處罰：最后 1 名低于 80 分，處罰 200 元;);

　　3、出現嚴重違紀或重大投訴、失誤的另行處理。