國慶假期物業服務措施

　　一、嚴格小區進出人員和車輛的管理各物業服務企業要認真開展小區出入檢查工作，防止無證閑雜人員進入小區;對已設置門禁系統的，要加強日常巡視和維護保養，確保能夠正常使用;對進出小區的外來人員要實行嚴格的登記制度;對裝飾裝修人員在小區內的活動要加強監督管理，防止發生違法違規行為;對進出小區的車輛要進行登記，進門發放停車憑證，出門查驗停車憑證后放行。

　　二、配合加強重點部位和人員的管控

　　各物業服務企業要按照公安部門的要求，配合公安部門做好對重點部位和重點人員的篩查和管控工作;要加強對小區的日常巡視檢查，發現可疑人員、不明物體、可疑跡象或可疑線索要采取適當的隔離、防范措施，并立即向公安部門報告。

　　三、加強設施設備日常維護管理

　　各物業服務企業要加強對監控、報警設施的維護和日常管理，確保各項技防措施能夠正常使用;對電梯、二次供水、消防等重要設施設備要加強日常巡視和檢查，保證水質安全，確保設備正常運轉;對停車場、房頂、地下空間等設施要專人看管或采用電子監控手段重點監視。

　　四、加強消防管理，嚴防火災隱患

　　各物業服務企業要配合公安消防部門做好火災防控工作，配備消防箱，備存應急消防物資，消防監控中心確保24小時有專人值守，消防通道保持暢通;要定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，確保消防設施設備能夠正常運行，可以隨時啟用。

　　五、制定應急預案，提高突發事件應對能力

　　各物業服務企業要建立突發事件應急預案，健全應急組織機構，完善應急管理制度;要加強應急演練，增強自救互救意識，全面提高突發事件的處置和應對能力;要加強應急救援裝備配備和維護保管，保持良好的使用狀態，保證應急救援的緊急調用。

　　六、加強值班檢查

　　各物業服務企業要實行物業項目經理每日自查制度，發現問題及時整改并予以登記;整改有困難的，要制定整改計劃，報告公司、業主委員會及相關部門協調解決;要實行公司及項目負責人帶班，關鍵崗位24小時專人值守，報修電話24小時開通，遇有緊急情況及時上報。

　　七、加強企業內部管理

　　各物業服務企業要加強對內部人員思想道德、法律知識的教育培訓，增強全體員工的安全意識和法律意識，嚴格落實崗位責任制，做到分工明確，責任到人，措施到位;要強化服務意識，要加強溝通聯系，不斷提高服務品質。

篇2：業主婚禮喜慶、喪事吊唁服務措施

　　業主“婚禮喜慶”、“喪事吊唁”服務措施

　　物業服務管理講究的就是“情、理、法、信”，“動之于情”這是我們物業服務管理人員與客戶進行溝通的唯一途徑。而當遇到小區內客戶家中舉辦“婚禮喜慶”或者是“喪事吊唁”活動，物業管理處的主任應該把握好這個與客戶進行“情感交流”的機會。每一位物業員工，應將客戶家中這樣的人生大事，當做自已家里的大事來認真對待，要做到：心到、人到、力氣到。

　　現提幾點建議，僅供各位參考：

　　“婚禮喜慶”

　　01：首先是登門道喜，了解慶典活動的具體時間表；

　　02：征詢客戶、需要哪些服務與管理的要求，

　　03：依據客戶提供的慶典活動時間表布置安排各崗位工作人員執行；

　　04：保潔人員；負責慶典場地的地面清掃或沖洗，（公共區域，不包含客戶家中的家政衛生）?；顒咏Y束時及時收集清掃煙花炮竹等垃圾。

　　05：工程技術人員；在特約的時間段里，啟動小區的景觀瀑布，增添喜慶氣氛，

　　06：消監控人員：在特約的時間段內密切注視慶典活動經過的路線安全防范、消防隱患排除，（有多媒體廣告牌設置的區域，扦播賀詞喜歌）

　　07：秩序維護隊員：在慶典活動燃放煙花炮竹的地域做好消防安全防范工作，在特約的時間段內，維護喜慶婚車隊的有序停泊，確保喜慶婚車隊的行車線路暢通。

　　08：建議喜慶婚車停泊，免收任何費用。如果當班的秩序維護隊員人手不夠，安排“備勤人員”必須在約定的時間段內義務加班執勤。

　　“喪事吊唁”

　　01：當你得到客戶家中的相關信息，及時登門拜訪，征詢客戶需求。

　　02：安排工程人員協助客戶臨時拉電線、安裝照明燈具、布置“靈堂”或者“吊唁大廳”，

　　03：率領樓宇管理員、工程技術員、秩序維護隊班長、隊長到客戶家中的“靈堂”或者“吊唁大廳”向“遺體”、鞠躬告別；

　　04：對前來參加“吊唁”活動的親朋好友駕駛的車輛，組織秩序維護隊員在現場維護車輛停放秩序，免收任何費用、并且對他們做好“向導工作”。

　　05：在特約的時間段內，要維持好“靈車行走線路”的暢通，勸阻其它車輛暫時回避。

　　06：率領管理人員到樓宇梯位口，等待“靈車啟動”，給“逝者”送行告別。

　　07：安排秩序維護隊員在“捧回遺像”安放“吊唁大廳”的儀式時，做好消防安全防范工作。

　　08：消監控人員：在特約的時間段內密切注視活動經過的路線安全防范、消防隱患排除，（有多媒體廣告牌設置的區域，扦播哀樂和訃告）

　　09：在吊唁期間，再次率隊到吊唁大廳向“遺像”鞠躬寄托哀悼。

　　10：安排保潔人員及時清理、清掃吊唁活動區域的衛生。

篇3：提高酒店服務質量可實行措施

　　提高酒店服務質量的可實行措施

　　1.建設酒店行業服務水平支持體系

　　針對酒店行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

　　2.酒店管理者要強化服務質量意識

　　服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　3.建立完善的服務質量管理體系

　?。?)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。

　?。?)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　4.管理控制要對路

　?。?)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

　　推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

　?。?)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（Jan Carkzon）創造出"關鍵時刻"這一詞語?？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個"關鍵時刻"?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將"關鍵時刻"概念變成一種全新的服務管理方法。他們把"關鍵時刻"定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。

　　在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

　?。?)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

　?。?)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

　　5.提高酒店內部協調性

　?。?)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

　?。?)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

　?。?)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向

，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

　　6.加強員工管理

　?。?)員工招聘。要根據經營發展需求，結合酒店實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入酒店。嚴把員工進入質量關，酒店的服務質量才有保證。

　?。?)員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

　?。?)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質量水平也得到穩定的保證。

　　員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現發展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。

　　7.加強顧客管理

　?。?)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業形象和先前經歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

　?。?)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數據庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據顧客辦理入住酒店手續時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

　?。?)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

　　另外，酒店要求客人遵守的酒店規定，若發現客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

篇4：X社區衛生服務中心醫療質量管理措施

　　某社區衛生服務中心醫療質量管理措施

　　1、設立醫院質量管理委員會、科室、質量管理小組人員名單和崗位，負責具體工作。

　　2、院長作為醫院醫療質量管理第一負責人，確定質量目標，至少每兩月一次研究醫院醫療質量管理工作，參與考評。

　　3、醫療質量管理委員會指派萬曉霞主治醫師專門負責對醫療質量的監督、檢查和考核工作。

　　4、院、科兩級質量管理組織要根據上級要求，結合醫院和本科實際制定切實可行的質量管理方案，規劃和年度計劃。并在年末對計劃實施情況進行總結和評價，提出改進措施。

　　5、強化質量教育，增強質量意識。嚴格執行各項規章制度，規范操作規程。

　?。?）新進人員要進行嚴格的崗前質量教育，經考核合格后才能上崗。

　?。?）每月至少進行一次全員質量教育，可爭取多種形式進行教育，院、科兩級要組織本單位工作人員參加質量管理活動。

　?。?）開展全員醫療技術操作和常規的學習與培訓，并進行考核。

　?。?）對質量觀念薄弱的人員實行強化教育，經教育達到提高認識，改正錯誤的目的后才能上崗。

　　5、院、科、組三級質量管理組織，每月至少活動一次，進行質量考核、評價、總結，交流質量管理經驗，尋找質量缺陷，提出改進意見。每月活動的情況要做好文字記錄，通報相關科室。小組質量情況要報科室質量管理組織，科室質量情況要上報醫療質量管理委員會。

　　6、院質量管理委員會，至少每季度要對醫院質量進行全面評價，并以簡報形式通報全院。

　　7、醫療質量管理納入醫院綜合目標考核，并按醫院管理條例進行獎懲，對質量差的科室和個人，要取消評選先進的資格，情節嚴重的科室撤消領導職務，個人按待崗處理。

　　8、各級醫療質量管理人員，要認真、負責作好質量管理工作。對質量管理作出顯著成績的要給予獎勵；對不負責任，工作失職的，要進行調整，造成質量下降的，要給予處罰。

　　9、對疏于管理、發生重大質量與安全事故以及發生后隱瞞不報的科室將給予通報批評，除依法追究科室負責人及當事人的責任外，并逐級追究質量管理人員職責。