物業客戶服務督導評分細則

　　一、內部管理

　　(一) 制度建設

　　1、制定完善的內部管理制度，在顯著位置公示《價格標準》、《服務標準》，確保制度內容清晰、完整，便于客戶及員工查看知曉 ;

　　2、公眾制度歸檔流程規范，嚴格按照規定時間節點完成歸檔工作，確保檔案管理有序 ;

　　3、定期對公眾制度進行審核更新，杜絕出現制度作廢后仍在運行的情況 ;

　　4、各類制度統一納入項目 (部門) 檔案 / 資料管理，建立清晰的檔案索引，方便查閱。

　　(二) 客戶檔案管理

　　1、客戶、項目 (部門) 檔案需在業務完成后及時歸檔，確保資料完整，裝訂符合檔案管理規范 ;

　　2、建立詳細的檔案清冊目錄，目錄內容應包含檔案名稱、編號、歸檔時間等關鍵信息，便于快速準確查閱 ;

　　3、檔案標識應設計美觀、醒目，能直觀體現檔案內容類別 ;

　　4、客戶電子資料需保證完整，并根據客戶信息變化定期更新，確?？蛻糍Y料的準確性和時效性 ;

　　5、客戶電子資料安排專人負責加密管理，嚴格遵守信息保密規定，防止信息外泄。

　　(三) 客戶需求信息受理

　　1、客戶提出需求后，需立即進行詳細登記，記錄內容包括客戶基本信息、需求內容、提出時間等 ;

　　2、信息登記完成后，應及時根據需求類型和緊急程度派工處理，確保處理流程高效 ;

　　3、需求處理完成后，需在規定時間內對客戶進行回訪，了解客戶滿意度 ;

　　4、每個季度對受理的信息進行統計分析，總結問題和經驗。

　　(四) 會議 (培訓)

　　1、按照預定計劃按時召開會議 (培訓)，不得隨意更改時間 ;

　　2、會議 (培訓) 過程中的記錄 (簽到) 應完整、規范，包含參會人員信息、會議 (培訓) 內容等 ;

　　3、會議 (培訓) 結束后，通過問卷調查、實際操作考核等方式進行效果評估 ;

　　4、將會議 (培訓) 相關資料統一納入部門 (項目) 檔案 / 資料管理。

　　(五) 計劃管理

　　1、計劃編制需內容完整、格式規范，涵蓋目標、任務、時間節點等要素 ;

　　2、對計劃完成情況進行詳細記錄，確保有跡可循、可追溯 ;

　　3、計劃相關資料納入項目 (部門) 檔案集中管理 ;

　　4、與其他檔案統一管理，便于整體查閱和分析。

　　(六) 團隊建設

　　1、制定切實可行的人才培養計劃或方案，明確培養目標和措施 ;

　　2、提出具有創新性和可操作性的團隊建設設想 (方案) ;

　　3、團隊活動過程中做好記錄，留存圖片、視頻等資料，并形成匯總報告 ;

　　4、將團隊建設相關資料統一納入項目 (部門) 檔案 / 資料管理。

　　(七) 崗位形象

　　1、員工工作時著裝統一整齊，符合公司規定的著裝標準 ;

　　2、服裝保持整潔干凈，配套的工牌、徽章等佩帶齊全 ;

　　3、整體著裝搭配整齊協調，展現良好的精神面貌 ;

　　4、嚴禁員工佩帶違反公司規定的飾品上崗 ;

　　5、女員工工作時頭發應束起或盤起，男員工不留長發，發型簡潔大方。

　　(八) 服務意識

　　1、員工看見客戶應主動熱情打招呼并問好 ;

　　2、客戶前來辦事，員工需主動招呼，并引導客戶就坐 ;

　　3、與客戶交流時，說話語氣語調適中，使用標準普通話，確保溝通順暢。

　　二、現場管理

　　(一) 客戶投訴管理

　　1、建立專門的客戶投訴記錄本，詳細記錄投訴內容 ;

　　2、對客戶投訴的受理過程進行記錄，包括受理時間、受理人員等 ;

　　3、在投訴處理完成后，及時對客戶進行回訪并記錄回訪情況 ;

　　4、每個季度對客戶投訴情況進行匯總分析，形成分析報告。

　　(二) 客戶滿意度管理

　　1、定期實施客戶滿意度調查，并做好詳細記錄 ;

　　2、建立動態的客戶意見征集庫，及時收集和整理客戶意見 ;

　　3、根據調查和征集情況，形成總結分析報告，得出結論。

　　(三) 鑰匙管理

　　1、鑰匙存放區域設置明顯的標識，制定完善的鑰匙管理制度 ;

　　2、對鑰匙實施統一存放管理，存取過程記錄完善 ;

　　3、建立詳細的鑰匙清單 (臺帳)，記錄鑰匙用途、歸屬等信息 ;

　　4、安排專人負責鑰匙管理，非特殊情況不得隨意借出。

　　(四) 社區活動

　　1、制定社區活動的計劃 (方案)，并提前發布活動通知 ;

　　2、活動過程中留存圖片、視頻等資料 ;

　　3、活動結束后，撰寫總結性報告或記錄，總結經驗和不足。

　　(五) 空置房管理

　　1、在 2025 年 2 月底前完成空置房清冊的建立 ;

　　2、安排專人負責空置房管理工作 ;

　　3、建立定期巡查制度，每次巡查做好相關記錄 ;

　　4、采用信息化手段，建立空置房動態管理模式。

　　(六) 協議管理

　　1、與相關方簽訂管理規約，明確各方權利和義務 ;

　　2、向用戶發放內容詳盡的用戶手冊 ;

　　3、簽訂裝修管理協議，規范裝修行為。

　　(七) 經營管理活動

　　1、結合小區實際情況，開展多種經營及特約服務項目 ;

　　2、明確各項經營服務的收費項目及標準，并進行公示 ;

　　3、建立合作客戶的定期質量跟蹤 (回訪) 機制，保障服務質量 ;

　　4、定期編制經營情況的匯總報告，分析經營狀況。

　　(八) 信息公示

　　1、在街區合適位置建立 “三公開” 公示欄 ;

　　2、公示內容嚴格符合公司及項目要求 ;

　　3、公示內容排版應突出 “統一美觀、整體協調”。

　　(九) 收費管理

　　1、對未及時繳費的情況做好費用催收記錄 ;

　　2、所有收費必須及時錄入系統，并打印票據交至財務部 ;

　　3、嚴禁現金在個人 (部門) 過夜，確保資金安全 ;

　　4、嚴禁任何形式的挪用、截留、占有公司資金行為。

　　三、其他業務

篇2：衡量客戶服務質量的RATER指數

　　衡量客戶服務質量的RATER指數

　　隨著產品技術壁壘的逐漸消失，同行業競爭的日趨激烈，企業無論大小，產品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經成為企業參與競爭的法寶。因此國內企業面臨著客戶服務競爭的挑戰。

　　有效衡量客戶服務滿意度是提升服務質量的關鍵。多數企業都在通過客戶滿意度調查問卷、客戶服務監督體系等方式不斷地衡量企業的客戶服務滿意度。

　　什么是真正的客戶服務滿意度?客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。

　　作為企業，在為客戶提供服務的時候也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現實中，企業對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，例如：客戶對于服務的期望值與企業管理層對于客戶期望值的認知之間的差距;企業對于客戶所做出的服務承諾與企業實際為客戶所提供原服務質量的差距;企業對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距等等，而這些差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。

　　衡量客戶服務質量的五大要素--RATER指數。全美最權威的客戶服務研究機構美國論壇公司投入數百名調查研究人員用近十年的時間對全美零售業、信用卡、銀行、制造、保險、服務維修等十四個行業的近萬名客戶服務人員和這些行業的客戶進行了細致深入的調查研究，發現一個可以有效衡量客戶服務質量的RATER指數。RATER指數是五個英文單詞的縮寫--分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應度)。而客戶對企業的滿意度直接取決于RATER指數的高低。

　　信賴度：是指一個企業是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

　　專業度：是指企業的服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。包括：提供優質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

　　有形度：是指有形的服務設施、環境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。服務本身是一種無形的產品，但是整潔的服務環境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產品變得有形起來。

　　同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

　　反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態度。

　　客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

　　至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯的。企業需要站在客戶的角度不斷地通過服務質量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業所提供鐵服務超出客戶的期望值時，企業才能獲得持久的競爭優勢。

篇3：建立物業品質督導體系

　　建立物業品質督導體系

　　一、物業管理企業品質督導體系的建立首先應重點關注過程方法的應用

　　通過利用資源和實施管理，將輸入化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。系統地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用，稱之為 “過程方法”。過程方法的優點是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能相互有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本。而系統地識別和管理物業服務活動中所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握與物業管理服務實現有關的全部過程，特別是服務中的關鍵過程，清楚這些服務實現過程之間的內在關系及相互接口，并通過建立品質督導體系來控制過程的質量，提高過程的效率，才可高效地提供令顧客滿意的服務。應用過程方法，物業管理企業應采取下列活動：

　　1、為了使企業提供的物業管理服務質量滿足顧客、相關法律法規及合同等的要求，高效地運用過程方法，需系統地識別與物業管理服務有關的所有過程。物業管理服務過程決定服務的質量。為了確保為顧客提供的物業服務質量滿足顧客、相關法律法規及合同等的要求，必須有效地控制各項過程。因而識別過程，特別是系統性地識別與物業管理服務提供有關的所有過程，就是全面考慮物業管理服務實現的所有過程及其相互關聯，可以使企業采取有效的方法對這些過程進行管理和監控。如：物業的接管驗收、物業管理方案和制度的制定、客戶管理服務(業戶檔案管理、業戶報修維修處理、業戶投訴處理等)、房屋建筑及附屬設備設施的維修養護管理服務、安全保衛服務(車輛進出及停放管理、消防管理等)、環境保潔與綠化美化管理(清潔服務、綠化服務、消殺服務等)、社區文化活動管理、經營服務等常規性的物業管理服務過程。

　　2、對已識別的物業管理服務過程進行策劃，明確物業管理各項過程的職責和權限，確保過程實現所需的資源配備充足并組織實施。識別出物業管理服務各項過程之后，應確保每個過程實現所需的人員、基礎設施及環境等資源的配備是充分的，并確定每一個過程的具體管理者，企業可以指定某一個人為 “過程所有者” 并規定其在過程實現中的職能和職責，其內容包括：確保負責的過程及其相互作用的實施、維護和改進等責任。例如：指定環境主管為清潔、綠化和消殺服務過程的所有者，由其負責對物業管理區域范圍內清潔、綠化和消殺服務過程進行監督和管理，其中包括對人員的培訓、確保服務過程實現所需工具、設備、標識及耗用材料等資源的配備，對清潔、綠化和消殺服務作業內容、作業頻次、作業標準等進行規定，并對如何監控清潔、綠化和消殺過程的方法進行設計等。

　　3、對物業管理服務過程的實施及業績進行監控，并對監控的結果進行分析，識別過程改進的機會并付諸實施。根據物業管理服務過程的性質和復雜程度，尤其對于關鍵過程的實施情況，應進行監控。對過程的監控方法有多種，一個服務過程的有效性可以用是否符合其輸出來監控，或用服務質量是否符合顧客要求來監控。一個服務過程的效率則可以用其使用的資源來測量?？傊?，對服務過程的監控主要是取決于過程的目標是否已經實現。在對服務過程的實施或業績進行監控時，需要考慮的典型因素包括：服務質量與顧客、相關法律法規及合同要求的符合性;顧客對物業管理服務的滿意度;服務的及時性;服務過程中各種資源的消耗情況等。通過對影響服務過程能力的因素進行監測和測量，對監控的過程運行數據進行統計分析，找到過程結果未達要求或過程效率偏低以及過程能力持續改進的有效方法，并將改進付諸實施，不斷提高過程運行的業績。

　　二、物業管理企業立體化、多維度品質督導體系的建立

　　物業管理的產品是服務，服務質量的評判具有很強的主觀性，在一定的環境和道德前提下，顧客根據自身的需要或期望，對服務質量的評價會存在差異。因此，要確保服務質量滿足要求，并具一致性，實現對服務質量及顧客滿意程度進行監控，需建立一套行之有效的立體化、多維度品質督導體系，包括品質管理部組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評(如包括每月進行一次的月度考評、長假前專項安全檢查、每年進行一次的內部審核和管理評審);服務提供部門對部門內各項服務過程的實現情況進行二級考評(每半月進行一次部門自檢);第三方審核單位實施的外部考評。

　　1、品質管理部門組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評。由企業內部品質管理部門組織審核員依據各部門、管理處的過程和活動內容編制《過程及服務質量監控表》，對各部門、管理處實施月度考評、各長假(如五一、國慶和春節)前的專項安全檢查、每年一次全面內部審核和管理評審，對服務提供過程及服務質量進行立體、全方位的考評?？荚u的方法可以采用多種：如詢問、觀察、檢閱資料、內部顧客體驗、與服務人員共同實施服務過程、抽樣訪問顧客等，重點監控以下影響過程及服務質量的要素：是否及時響應業戶的要求;是否在指定的時間內完成業主戶要求的服務;提供服務的人員是否具備相應的知識和技能;服務設備安置地點的安全性和便利性;服務人員的禮貌禮儀(包括著裝、語氣、尊重、周到和友善等);與業戶有效的溝通和交流;服務質量的一致性;提供服務過程中所使用的材料、設備和工具的可靠性;服務的價格和收費;企業經營過程中的誠信和聲譽等。對于考評中發現的緊急問題立即通報責任部門解決，一般性問題于考評完成后的一個工作日內進行匯總通報，并要求責任部門針對存在的問題進行原因分析和糾正預防措施的制定，由品質管理部門負責驗證問題的整改及糾正預防措施的實施效果。將所有考評過程中發現的問題均計入部門月度績效考核成績，作為企業績效管理體系的基礎數據輸入。

　　2、服務提供部門對部門內部各項服務過程的實現情況進行二級考評。品質管理部門組織實施的一級考評是各部門、管理處過程和服務質量的抽樣考評，因此，要實現對服務過程及服務質量全方位的監控，完善企業自我持續改進機制，要求服務提供部門應組織部門內審員至少每半個月對本部門涉及物業管理服務過程和活動的實施情況進行一次二級考評，部門二級考評的內容以及考評的編制可以參考品質管理部門一級考評的內容，但應更為詳盡。部門二級考評的目的是及時發現各項過程運行中存在的問題，并進行自查自糾。部門自查中發現的問題由部門自行組織整改和關閉，公司品質管理部門對部門二級考評的組織實施進行指導和監督，以保證二級考評能真正起到及時發現問題、及時解決問題的作用。部門二級考評中發現的問題可不計入部門月度績效，以鼓勵部門勇于暴露存在的問題、正視存在的問題，并進行舉一反三，起到防微杜漸的作用。但部門二級考評發現問題應計入部門員工的個人績效，這樣，促進員工在崗位工作中不斷地改進，增強執行力，提高服務質量。同時對于部門二級考評中發現問題未按要求完成整改的情況，由公司品質管理部門計入部門月度績效考核成績。

　　3、第三方(認證機構或顧客)實施外部考評。企業質量管理體系若已通過外部認證，則認證公司將每年對企業的體系運行情況進行一次監督審核。另外，企業也可以根據實際情況，聘請認證機構或顧客方(如開發商、業戶等)對企業所提供物業管理服務過程及服務質量進行考評，目的是通過第三方的考評，驗證企業各項過程和活動運行的結果，客觀地評估公司管理體系運行的質量，找出管理服務過程中的優勢和薄弱環節，對薄弱環節進行補強，對優勢進行持續改進，以促進物業管理服務質量的持續穩步提升。對于第三方實施外部考評中發現的問題，在計入部門月度績效成績時，其權重可以是一級考評中發現問題的 1.5 倍。

　　三、物業管理企業立體化、多維度品質督導體系的有效執行

　　物業管理企業立體化、多維度品質督導體系建立后，要確保體系的有效執行，必須做好以下幾項工作：

　　企業全員品質管理意識的宣傳和品質督導體系理論的導入。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體，人的積極性、主觀能動性、創造性的充分發揮，人的素質的全面發展和提高，是有效管理的基本前提。企業的質量管理是通過內部各職能各層次人員參與服務實現過程及支持過程來實施的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著物業管理市場競爭的加劇，全員主動參與品質管理則更為重要。因此，應讓企業每位員工都清楚其自身的職責、權限和相互關系，了解其工作的目標、內容以及達到目標的要求、方法，理解其所負責過程的結果對整個服務質量的貢獻和影響，使其以主人翁的責任感去解決各類問題，并根據各自的目標監測評估自身工作的業績，從中找到差距以進行改進。

篇4：物業品質督導工作標準

　　物業品質督導工作標準

　　1、品質督導目的

　　品質督導是為了達到質量要求，規范督導工作，提升工作質量、管理質量、服務質量，通過監視質量形成的過程，消除質量環上所有階段引起的不合格，不滿意效果的因素，達到質量要求，獲得滿意效益。

　　2、體系的建立

　　品質管理是一項系統性工作，負責組織公司質量管理體系的建立、實施、監督管理和持續改進;負責質量管理體系的內審及配合進行管理評審;進行梳理檢討各項規章制度及運行流程，督導各相關環節的執行情況。

　　3、監督內容及標準

　　1)人員培訓：新入職培訓;在職培訓;特殊崗培訓;晉升調動培訓等。

　　標準要求：

　?、僭诓挥绊懕韭毠ぷ鞯那闆r下，員工必須按要求參加公司內部舉辦地各類培訓。

　?、趯γ看闻嘤柕呐嘤杻热?、培訓人、被培訓人都記錄在冊，不定期進行考核，評審培訓效果。

　　2)考勤管理：員工打卡簽到情況;員工在崗情況;標準要求：

　?、賳T工上下班必須按時打卡，不弄虛作假，不知道不早退，不曠工。

　?、诓簧米噪x崗、脫崗、睡崗。

　　3)辦公秩序：環境衛生;工裝工牌;在崗及工作情況等。

　　標準要求：

　?、偕朴趯W習，不斷提高自己的業務素質;工作積極主動，具有良好的工作作風及組織紀律性;②團結有愛，不搞小團體，積極配合各部門工作。

　?、凵习鄷r間，著工裝、帶工牌，干凈整潔無異味。

　?、苻k公區域工整潔凈，辦公用品擺放整齊，無雜物。

　　4) 態度禮節：精神狀態;著裝情況;接待態度;禮貌禮節等。

　　標準要求：

　?、倬耧枬M、真誠微笑、著裝整齊、淡妝上崗，儀表、儀容端莊整潔。

　?、谵k公場所禁止大呼小叫，不聊天嬉笑，注重場合氣氛。

　?、鄱Y貌待人，熱情大方，辦事積極不拖拉。

　　4、現場各項目服務質量內容及標準

　　1)保潔區域衛生是否達標。

　　標準要求：

　?、俟驳缆非鍧嵉孛婊靖蓛?，無垃圾、無污漬、無泥沙和大面積積水;②花壇花盆綠地基本干凈，無煙頭、紙屑、大量的落葉。

　?、劾昂椭苻D站周圍，基本干凈無積塵、雜物、零散垃圾和異味。

　?、苣恳暸潘疁系叵鹿芫畠缺跓o粘附物，井底無沉積物、水流通暢，井蓋無污漬污物。

　?、萋氛O施無明顯污痕，積塵、蜘蛛網、垃圾。

　?、抻螛吩O施表面干凈無灰塵，無明細拿到污痕、銹痕，目視游樂場周圍無果皮、紙屑等垃圾，整潔干凈。

　?、唠娞輳d樓層過道樓梯臺階地面干凈無垃圾灰塵和污痕，墻邊墻角干凈無蜘蛛網和明顯灰跡，花盆和盆景植物干凈，定期澆水，窗臺干凈無灰塵垃圾，玻璃光亮無明顯手痕和污痕。樓梯扶手干凈，用紙巾擦拭無明顯污漬。

　?、喽ㄆ趯卧獦?、垃圾桶、綠化帶、下水道、車庫陰暗角樓層死角、公廁污水井設施設備房等進行消殺工作并詳細記錄。

　　2) 綠化環境是否按標準進行維護養護。

　　標準要求：

　?、倬G化補種及成活率，無明顯枯木少木。

　?、诩羟姓R，無明顯雜草。

　?、壅莆詹∠x害規律，預防防止病蟲害的發生，無大面積病蟲害。

　　3) 公共秩序維護員的再崗、巡邏情況。

　　標準要求：

　?、僦刃蚓S護員在園區出入口24小時值班，中控室監控系統24時值守，24小時晝夜樓內和外圍巡邏。

　?、诟鞣N記錄檔案齊全細致、分類清楚、真實有效、及時更新、制度嚴禁。

　?、弁对V無大小，一律跟蹤回訪到圓滿決絕詳細記錄在冊。

　?、苤蛋鄷r按規定著裝，配帶工牌;值班期間不準做與值班工作無關的事情。

　?、莞靼嘀蛋鄦T及領班在交接班時應對在值班期間對發生的各項事情做好記錄及跟蹤記錄，確保種類事件得到妥善有效的處理，接班以后應對各項公物認真檢查巡視，公物交接完好情況應當場于雙方確認，⑥按時交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗、睡崗。

　?、邍澜坪笾蛋?，嚴禁工作期間飲酒。

　　4) 監控人員的在崗情況及突發事件的處理情況。

　　標準要求：

　?、萆习鄷r集中精神，不準擅自離開崗位或看報、睡覺等與工作無關的事。

　?、奘煜は辣O控中心各系統的簡單工作原理、性能和常規維護保養工作，熟練掌握各系統的操作，能夠處理簡單的一般故障。

　?、摺”３直O控設備的清潔，定期進行擦拭、維護;⑧值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，5) 水電維護人員的值班維修及養護工作。

　　標準要求：

　?、匐姎饩S修人員必須持有《電工操作證》，持證上崗，安全操作。

　?、谒娂毙?0分鐘內，其他維修雙方約定時間到達現場，由專業服務企業負責的實施設備應在30分鐘內告知。

　?、凼熘芾眄椖克苈返牟贾煤头植记闆r，掌握主要控制閘閥的具體位置，以利于維修、維護工作的快速、準確進行。

　?、苁炀毜恼莆展靖魑飿I供電方式狀態、線路走向及⑤所轄設備的原理、技術性能及實際操作。

　?、迣χ饕l閥做好日常維護和檢查工作，并做好記錄。

　　6) 客戶服務人員的服務態度，工作熱情及辦事效率。

　　標準要求：

　?、僦贫ú块T年、月度目標工作計劃，并對工作目標和工作計劃的實施與完成。

　?、跇I主或使用人提出的意見、建議、投訴要在三個工作日內回復。

　?、壑鲃诱泻?、熱情問候、一視同仁、依次接待，在服務崗位應站立服務，低聲細語、和藹可親。

　　7)倉庫物資及其各種記錄。

　　標準要求：

　?、僬J真做好倉庫的安全、整理工作，經常打掃倉庫，整理堆放貨物，及時檢查火災隱患;②、檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛生措施落實，保證庫存物資完好無損;③驗收后的物資，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀。

　?、芪锲烦鰩旎蛉雮}要及時填寫出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，做到當日單據當日清理;⑤做好月底倉庫盤點工作，做好各種單據報表的歸檔管理工作;8)食堂衛生，飯菜質量。

　　標準要求：

　?、偈程貌少徱蚣毸?，勤儉節約、適宜，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質、浪費或者份量不夠。

　?、趹竟澴兓刻焓卟?、魚肉葷素搭配，式樣品種要變化多樣。

　?、蹚N房操作間內的設備、設施與用具等應實行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無油膩、無灰塵、無蜘蛛網，地面做到無污水、無雜物。

　?、苁程萌藛T每年必須進行定期身體檢查，出現不適合食堂工作的情況，解除聘用。

　?、葑酪伪砻鏌o油漬、擺放整齊，經常清洗;保持清潔，玻璃門窗干凈，地面干凈、無煙蒂。 餐具使用后要清洗干凈，不能有洗滌用品殘留。

　　9)各部門各崗位記錄表格的填寫。

　　標準要求：

　?、僖幏短顚?，字跡工整。

　?、诩皶r準確，不弄虛作假。

　?、廴炞?，責任到人。

　　10)征求業主意見，及滿意度問卷調查。

　　標準要求：

　?、偻ㄟ^走訪業主，征求業主意見來收集各部門的服務質量達標情況，以便及時改正調整服務工作方法要求。

　?、趩柧硎秸{查，分析整理，確保所反映情況的真實性。

　　11)工作計劃的落實工作。公司各項制度通知及會議精神的落實工作。

　　標準要求：

　?、俑鶕鞑块T的工作計劃通知會議要求實施抽查和定時檢查，督促計劃通知會議的嚴格落實。

　?、诹私鈺h及計劃內容，考核落實程度，及時保質保量貫徹執行會議及計劃要求。

　　12)檔案管理

　　標準要求：

　?、勖鞔_文件材料的歸檔范圍、管轄部門，保證歸檔文件材料的完整性、系統性。

　?、芎侠須w檔，嚴格按照分類對檔案資料進行歸檔，做到有序、整潔、易用。

　?、莨芾磉^程中應做好保密工作。

　?、薅ㄆ跈z查所有資料文檔，必要時請相關人員進行鑒定，外觀檢查包括資料的完整程度、損壞程度、是否整齊清潔等，內容檢查包括資料的等級、更新需求、撤出或銷毀等。

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　　13) 機房工房。

　　標準要求：

　?、俑鞣N工具附件材料放置整齊合理路線管道平直整齊，各種標志醒目可視。

　?、诃h境保持清潔，設備保持清潔無塵，管道無漏油、漏水、漏氣、漏電，地面無污跡雜物。

　?、蹏栏褡袷亟唤影嘀贫?，嚴格執行能耗定額，嚴格執行操作規程合崗位責任制。

　?、馨踩雷o裝置合消防安全設施設備齊全無缺，壓力容器設備和電器設備線路要定期進行預防性試驗和接地安全檢查，定期檢查事故安全隱患及時整改，嚴禁煙火，機房不存放易燃易爆物品。

　?、輵{操作證定人操作、檢查、修理設備，定操作規程，定維護細則隨時監察運行情況，填寫日常維護巡查記錄，發現故障應立即檢查報告修理。

　　14)水泵房

　　標準要求：

　?、僦蛋嗳藛T執行崗位責任制，安全操作規程和設備保養制度，確保設備安全運行。

　?、谒梅績鹊臋C電設備有機電人員負責監控，其他人員不得進入水泵房操作。

　?、鬯梅康母鞣N設備必須進行定期維護保養、記錄。消防泵每月進行一次手動電動操作檢查，每年進行一次全面檢查，并做好維修保養檢查記錄。

　?、馨磿r巡查各設備運行情況，發現問題及時排除，事故未除不交接班，上下兩班做好交接手續，詳細介紹記錄運行情況，上方交接記錄簽名認可。

　?、菟梅棵刻烨鍧嵰淮?，泵及管道，每月一次。

　　15)道路

　　標準要求：

　?、俾访嫒诵械榔秸?、無坑洼、無積水、無缺損。

　　16)照明設施

　　標準要求：

　?、俾窡舻日彰髟O備燈泡正常，線路無老化。

　?、跓粽滞旰们鍧?，燈桿燈座無損壞。

　　17)溝池渠井

　　標準要求：

　?、儆晁?、雨水井、污水井、化糞池、閥門井井蓋完好，無缺損。

　?、跓o污積、無堵塞，井壁無脫落。

　?、劬w標志清晰。

　　18)花壇水池

　　標準要求：

　?、倬G化管理設施設備齊全，雕塑園藝完好，

　?、谒盗鲿?，水流清澈。

　　19)停車場

　　標準要求：

　?、賵龅仄秸?，無積水，無雜物。

　?、谠O施設備無缺損，

　　20)排水管室內消防栓水系結合器

　　標準要求：

　?、俟艿朗鏁?，無堵塞、無泄漏。

　?、谙涝O施齊全，并能正常使用。

　　21)標識牌警示牌

　　標準要求：

　?、贅酥驹O施齊全，無污積、無破損、無遺缺。

　?、谧舟E清晰，提示明了。

　?、劾喂探Y實。

　　22)垃圾站圍欄車檔

　　標準要求：

　?、贌o破損脫落，無污跡。

　?、诎踩褂?，無私搭亂建，泄水通常。

　?、鄞_保垃圾站正常使用。

　　23)管理用房

　　標準要求：

　?、僬０踩褂?。

　?、诟黜椩O施設備完好，整潔干凈。

　　24)監控系統巡更系統空調系統車輛管理系統中控室標準要求：

　?、儆芯S護保養規程。

　?、谙到y完好無故障良好運行，使用有效

　?、墼O施設備傳輸線路完好，軟件及數據完好正確保存，線路無私搭亂接。

　　25)電梯

　　標準要求：

　?、侔踩＿\行，電梯各組成部件完好齊全。

　?、谶_到技術監督部門電梯維修保養主要標準。

　?、鄹蓛粽麧?，無亂貼亂畫。

　　26)公共通道門廳樓梯間

　　標準要求：

　?、僬麧?、美觀。

　?、跓o缺損、無霉痕。

　?、墼O備完好能正常使用。

　　27)消防設備

　　標準要求：

　?、僭O施完好率100%，

　?、趫缶到y靈敏有效。

　　28)上下水管道公共排煙管道

　　標準要求：

　?、偻〞?、無滲漏;

　?、诓换責熉煷疅?。

　　5、督導方式

　　1)采用白天巡檢，夜間抽檢相結合。

　　2)根據公司年工作計劃，品質部制定詳細的月計劃，并嚴格落實3)白天巡檢，每個項目保證每周巡檢一次，夜間抽查每兩周一次(外地區每月巡檢一次)。

　　4)根據巡檢情況，品質部每月編寫各部門《巡檢通報》下發各部門。

　　5)品質督導到各項目部巡檢完后，對發現問題和不足項目簽字認可，項目負責人簽字認可，并限時整改，一式兩份，項目部與品質部各一份。