顯性化服務在物業管理中的應用要領

　　我國物業管理經過30年的發展，其巨大的社會效益、經濟效益以及廣闊的發展前景已經充分顯示出來，物業管理已與百姓的工作生活和城市管理息息相關，作用日益彰顯。

　　目前，盡管物業管理行業已經邁入產業升級的新階段，但仍然存在著頗多問題，一些針對物業管理的負面輿論不絕于耳，對物業服務的質疑聲音不斷，這些困惑給我國物業管理行業在健康可持續發展的道路上倍添荊棘。如何有效解決物業管理工作中存在的問題，真正體現行業地位和社會價值及其產生的附加值，讓“博弈”回歸理性和真實，這是本行業從業人員值得深思的問題。

　　物業管理是對“物(共用設備設施)”的管理，對“人(業主、住戶)”的服務，是寓管理、經營于服務之中的第三產業。本質是服務，但物業管理有行業的特性，大量事務性管理工作存在“隱性”成分，物業服務企業做了一些如機電設備維護、房屋本體修繕、自來水水質檢測、避雷設施檢測維護等隱性工作，是業主“摸不到，看不到”的潛層無形服務。一些業主抱怨“物業服務企業到底每天都在干什么?不就是提供一些公共秩序的維護、公共區域的清潔嗎?提供這些簡單毫無科技含量的工作還收那么高、那么多的物業管理費?”個別業主還頗有興致地自行對物業管理成本進行測算，因其對物業管理行業的不了解，測算的結果可想而知，和實際情況相差甚遠，不具有任何參考意義。物業服務企業歷來也都是將其服務本質隱藏在“面紗”下面，一味地埋頭苦干，費力卻不討好，最后只能怨天尤人。僅僅讓業主看到了簡單的有形服務，沒有將服務界面完全開放，沒有公示隱性的服務內容和服務質量標準，再加上缺少權威鑒定機構進行有效評定，使得業主根本不了解大于有形服務的隱性服務成本到底是多少!相互的不了解使得雙方矛盾日益激化，愈演愈烈。

　　如何化解雙方的隔閡?個人認為需凸現顯性服務。所謂物業服務顯性化，是將物業服務中隱性的服務內容讓業主認識和感知，通過物業服務企業對物業服務產品的包裝及宣傳手段，凸顯其日常事務性內容及服務優勢、品牌優勢、技術優勢和人才優勢，從而塑造物業服務企業的地位和價值，加深業主對物業服務企業的感知和認可。讓物業管理中存在的隱性服務充分展示出來，讓物業服務無處不在，充分貼近業主的日常生活，逐步擴大顯性服務界面的影響力，促使業主理性地接受物業服務企業所提供的服務。時至今日，顯性服務在物業服務中的作用日益重要，如何運用好顯性服務幫助物業服務企業走出困境，彰顯物業管理服務的重要性，本人認為應從以下幾個方面進行有效實施：

　　顯性化服務的構思和策劃

　　顯性化服務的構思和策劃，主要是依據項目的整體物業服務方案作為依據。每個項目都具有鮮明特色的建筑形態，具有靈魂和生命。物業服務方案中提及的服務內容和實施程序是構思顯性化服務的出發點和落腳點，包括項目所在地域的城市文化、歷史文化、人文特點、物業服務企業自身品牌、介紹服務內容和服務持續進程、體現企業發展戰略的重要途徑、接受服務業主的潛在要求等等。因此，我們必須明確顯性化服務策劃的目的和業主要求，從而作出切實可行的計劃，將業主的要求和企業提供的產品作為思維導向，根據企業自身的實際情況進行綜合分析，以業主為中心而不是以“美術”為中心進行構思和策劃。

　　顯性化服務的設計和推廣

　　物業管理給業主傳遞的信號是“簡單的勞動密集型行業、毫無技術層面、提供的產品也上不了臺面”，其實物業管理是兼容多門專業的集成系統學科，涉及面較廣，專業繁多。顯性化服務強調的內涵是設計集成系統，建立符合物業發展周期各個環節的VI體系，來充分發揮顯性服務的作用和價值。

　　為達成企業形象和顯性服務對外傳播的一致性與一貫性，應該運用統一設計和統一大眾傳播，用完美的視覺一體化設計，將物業管理中的隱性服務信息明晰化，把各種無法表達的隱性服務內容通過信息傳播更為迅速有效地展現出來，展示業主日常難以見到的物業管理痕跡。

　　要充分達到隱性向顯性轉化，必須采用簡化、統一、系列的標識組合，并通過讓業主有效參與來實現、推廣。比如定期組織業主參觀辦公環境、生活環境、內部運行體系、設備機房、VI體系應用實例等，使之充分感知，讓設計和推廣的目的更加有效和直觀。有效的顯性化推廣能使業主對具有獨特性質的物業服務行業有一個統一、全面的認識，不會因為日常管理及服務的不透明而產生識別和認識的障礙，從而發揚顯性服務的傳播力。

　　顯性化服務的應用和實施

　　有效的應用和實施是指物業服務企業將顯性化服務精心策劃與設計后，能有人來予以充分的理解并靈活應用。顯性化服務能否順利實施，一個十分重要的因素是企業主管要具有良好的現代經營意識，對企業戰略也有一定的了解和認識，并能充分尊重顯性化系統帶給企業的差異性優勢。

　　顯性化服務可以無處不在。舉個例子，假設有一輛豪華型轎車停在地下車庫內，日久車身上落滿了灰塵，此種情況，顯性化服務運作體系即有文章可做，進行充分應用實施。我們按照顯性化的概念，將布滿灰塵的轎車用專用工具認真仔細地進行車面清理，然后放置一個溫馨提示卡片，上面提示“車輛停放時間較長，物業管理公司已將車身表面灰塵進行清理”。當業主看到卡片后，會充分感受到物業服務企業顯性服務的存在，可想而知是何等地感動。與此同時，物業服務企業得以增光添彩，得到業主的認可。如果物業服務企業主管不具備良好的現代經營服務意識，即便給予其整套顯性化服務的理念，在日常工作中不會用心舉一反三，顯性化服務也可能只會永留紙面。所以顯性化服務具有動態的變化特點，這需要懂得現代經營和服務的企業主管來操控，才能夠提供細致的可行性方案支持并有效實施。

　　顯性化服務的溝通和改進

　　增強提供顯性化服務時的有效溝通，縮短顯性化服務心理差距。

　　業主所期望得到的服務與物業服務企業所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所處的角度不同，所站的立場不同，關注的利益點不同。那么怎樣來協調這個問題呢?最好的辦法就是有效利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業主多進行有效溝通，及時征詢業主對開展顯性化服務的意見和建議，我們就能找到平衡點。物業服務顯性化不是真空的，與業主生活息息相關，做好顯性服務的目的是讓業主更了解物業管理公司的運作程序和凸顯隱性服務的價值，讓業主明明白白消費，公平消費，不對物業管理所提供的產品產生任何質疑。物業服務產品的優缺點在向業主提供服務的過程中會即時顯現出來，這對物業服務企業改進自己的顯性化服務方式有很大的幫助，使得產品和市場形成良好的互動關系。比如請業主到“設備用房”參觀，我們可以從“參與活動的報名人數”上看出這種顯性化服務活動的開展是否可行，可依據業主的意見和建議再來改進自己提供的顯性化服務的形式及內容。

　　物業服務的產品存在無形性，品牌之間的區分度、識別度和差異一直是物業服務企業的重要品牌戰略和得到業主認可度的工作難點。“顯性化”服務的有效實施，將滿足和符合業主對“無形的隱性服務”充分理解和感知的需求，有效地促進業主對物業服務的認識，突出品牌的差異化，有助于物業服務企業提升品牌價值和服務水平，建立品牌競爭優勢。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理知識培訓：保安服務知識

　　物業管理知識培訓：保安服務知識

　　001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備與工具，防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止，確保業主或非業主使用人人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。

　　003治安管理的目的是人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序正常。

　　004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。

　　005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上；20歲至28歲；高中以上文化程度；身體健康；思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)；符合計劃生育規定；具備一定的軍訓基本功；有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。

　　006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介；物業管理法規學習；企業內部的有關管理制度:員工守則，工作紀律等；安全防火教育；ISO9002質量體系有關安保方面文件的學習；普法學習；職業道德教育；軍訓。

　　007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程；隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。

　　008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿；停止間轉法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。

　　009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打；彈踢、側踹、勾踢；綜合練習。擒敵拳等。

　　010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內；俯臥撐50個以上；爬樓20層60秒以內。

　　011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議)，采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。

　　012保安守護工作主要有:保護人身安全；保護財產安全；維護客戶單位內部正常的秩序。

　　013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災；盜竊；破壞；擾亂秩序；業主或非業主使用人求助。

　　014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序；預防、發現、制止各種違法犯罪行為；及時發現各種可疑情況，抓獲現行違法犯罪分子；警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場；檢查發現防范方面的漏洞；平息巡邏中突發事件和意外事故。

　　015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關；疏散無辜群眾。

　　016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關部門及公安機關，平息事件；協助客戶單位處理問題；防止事態擴大。

　　017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍，無效時，通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。

　　018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案；保護好現場；安撫受害者；注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應迅速移交公安機關，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關。

　　019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察，注意其行為發展，并及時向有關領導報告，做好控制工作。

　　020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛和要害部位的守護，在照明恢復前，嚴格控制人員進出。

　　021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位，詳細記錄報告的內容；對當面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內容及時向有關領導匯報。

　　022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路；采取點與線結合的方法。

　　023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理；經常結合治安方面的情況，及時調整力量和巡邏方法；經常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細心觀察，不忽視一點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點，以?a href=http://www.airporthotelslisboa.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>

　　024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權利行為；侵犯公共財產的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。

　　025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同；觸犯的法律不同；應當受到的處罰不同。

　　026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為，才能進行正當防衛；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實行正當防衛。

　　2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行；正當防衛不能超過必要限度，造成不應有的損害。

　　027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。

　　028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛行為與侵害行為進行比較，凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當，即可認定是制止不法侵害所必須的限度。

　　029非正當防衛的性質:屬于不法行為。

　　030常見的非正當防衛有:假想防衛；防衛挑撥；不適時防衛；局外防衛；抗拒防衛；互毆行為；防衛過當。

　　031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度，給對方造成了不應有的損害的行為。

　　032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險，不得已采取的損害另一合法利益的行為。

　　033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施；避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；緊急避險必須是實際存在的，不能是假想的或推斷的；避險行為不能超過必要的限度。

　　034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護業主(租戶)的安全和利益的同時，依法辦事，依法執行政策，不徇私情，以理服人。

　　035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規和管理規定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采“o;可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可”o;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節輕微，不需處罰的，可當場教育，或協助所在單位、家屬進行教育，如需要治安處罰的，交公安機關處理。違反其他行政規定的，交行政機關處理。對于犯罪行為，應及時制止，并把犯罪分子扭送公安。

篇4：物業管理知識培訓：社區服務知識

　　物業管理知識培訓：社區服務知識

　　001物業管理的綜合配套服務的主要內容是:餐飲服務;康樂中心服務;購物中心服務;便民服務。

　　002康樂中心服務的主要內容有:運動;娛樂;美容美發;健美。

　　003社區的概念是:社區是社會學概念。是指一個相對獨立和穩定的地域，以及在該地域上由某種關系而產生的由某些共同意識、利益和行為的人群組成的一種相對完整的有機體。

　　004構成社區的四個要索是:相對獨立和穩定的區域;有一定關系和數量的人口集團;有公共利益的管理機構;居民有地域上的歸屬感、參與感和心理上的認同感，及由此產生某些集體的意識和行為。

　　005社區建設與物業管理的關系是:都是以人為中心開展活動，為人的生存、發展、享受提供各種方便。物業管理主要從完善物業及周圍環境的功能來體現以人為中心，為社區創造清潔、優美、舒適、方便、文明、安全的居住環境。社區建設則著眼于協調人際關系，通過建立良好的人際關系來體現以人為中心的各項建設。

　　006社區建設與物業管理的一致的目標是:形成區內居民心靈溝通;形成社區整體獨特的文化品味。

　　007區域化綜合物業管理的涵義是:應用城市管理理論、系統論及可持續發展理論，對轄區物業(包括建筑物土地、市政、環境、配套設施等)實行綜合管理，并承擔一定的社會職責(公用、公益事業，城區管理，協助政府部門完成相關的責任目標等)，以社會效益、經濟效益、生態效益并重為目標的綜合物業管理類型。