物業項目經理品質管理思路分享

　　一個項目的品質好與否，有個人起著關鍵的作用，那就是項目經理。一個項目經理做好了每天的工作，也就保證了這個項目的品質。服務品質是物業企業成長發展的基石，物業項目經理的品質服務意識、品質管控能力決定著項目服務品質的高低。

　　物業項目經理要提升品質管控能力，抓好項目現場的品質管理，需從以下幾點入手：

1、樹立良好的全員品質意識，抓住品質管控之源

　　要培養員工養成視管理文件為工作指南的品質意識， 達到“人過地凈，事過留痕”品質意識、境界和效果，這個“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應延伸到物業管理設施設備都具備規定的完好率，做到工作有記錄，管理有痕跡的全員品質意識。

2、抓好物業基礎性服務規范，夯實品質管控之基

　　物業項目不管是高端還是中低端項目，不論是單一業態還是多種業態，其基礎性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務內容。

　　項目經理抓基礎性工作要從一些具體的客戶接觸點抓起，如客服微笑服務，來電三聲接電話，業主投訴記錄規范，及時跟進處理，快速回訪反饋。

3、善于對行業內外服務標桿企業對標學習，不斷提升品質標準和品質追求

　　項目經理不僅要善于向物業行業標桿企業學習，還要向服務業外的邊界企業學習，如向銀行中的客服、酒店中服務員學習，學習他們優質的服務理念，服務技巧。既要學標桿企業外延的內容如標識、方法、技巧，更要學有內涵理念、流程、規范。走出去，請進來，日積月累提升項目服務品質。

4、善于把控物業各相關合同交底內容，嚴格合同履約確保服務品質提升

　　現代物業大量的物業專項業務以各種合同的形式分別外包給各專業公司，項目經理是物業項目合同履約的第一責任人，首先要充分運用項目上各專業主管對外包單位進行監督、管理，如通過質量表單進行外包服務評估，考核;還要利用專題溝通會、工作聯系函等形式與外包單位進行溝通交流。

　　最重要一點，項目經理還要對各專業主管的監管工作進行監管，如檢查各主管的檢查記錄、下發的整改通知單、評估報告，還有巡視現場管理品質，查看現場管理與記錄是否相符;有時還要整合運用公司工程部、品質部等業務部門的專業技術力量，對外包單位的服務品質進行監管，抓好外包服務品質管控，使其服務品質達到客戶要求。

5、善于運用公司績效考核，用績效促進品質提升

　　沒有績效，品質無法保障，沒有品質，績效無法實現。

　　這里姑且假設公司已建立有一定績效考核規范，物業項目經理更多考慮的是如何運用好這個規范制度，發揮績效考核的最大效能，達到提升項目服務品質的目的。另外項目經理還可在項目中開展專業小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開展形式多種、內容豐富的服務競賽活動，對優勝者給予獎勵，充分讓績效促進服務品質提升，完成經營目標。

6、善于運用好品質檢查手段，持續督促服務品質提升

　　為確保服務品質，一個物業公司管理體系中，品質督察一般有日檢、周檢與月檢的形式。月檢一般落實在公司品質部，日檢、周檢主要落實職責在項目部。

　　日檢，是項目各專業主管(班長)對現場服務品質的日常例行巡視檢查，檢查的主要內容是現場巡視，工作記錄表單。同時對其記錄進行有效確認，發現不合格項，予以及時整改。

　　周檢，是物業項目組織的周品質巡查，周檢中項目經理要善于發揮“項目小品質管理部”作用，即每周固定某一天由某個部們牽頭，項目經理帶隊組織項目相關部門負責參入進行巡視檢查，發現不合格項，由牽頭部門整理記錄，開具整改通知單，然后將不合格項下發各部門，督導各部門負責人限期整改，并在規定時間對整改情況進行復查。

　　月檢，除了日檢與周檢外，還要善于借助公司品質部的督察力量，做好品質管控月檢工作。項目經理首先要敢于面對不合格項并積極整改。

　　項目經理只有依靠嚴格的監督檢查制度，定時分區檢查，對發現的不合格項，不斷改進并循序長期堅持執行，是確保物業品質持續完善提升的重要手段。

篇2：物業品質管理思路和設想

　　企業的目的是什么?很簡單，利潤!無論是私企，國企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤。利潤從何而來?市場!對于企業來說市場越大越好。市場從何而來?品質。對企業來說，品質代表理論，也代表著生產力，更代表著市場占有率。品質管理對企業的重要性在于：1、創造優質產品;2、提高核心競爭力;3、提高品牌知名度;4、提高市場占有率;5、提高員工素質;等等。由此可見，好的品質對于企業來說意義重大。

　　但是什么叫做品質呢?管理大師裘蘭(Joseph M. Juran)對品質下的定義是“合乎使用”。品質管理大師戴明(W. Edwards Deming)則認為品質必須從客戶的觀點出發加以考慮，改進品質的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發人深省的內涵，可是很難具體說明怎樣才是好的品質。

　　在市場競爭中，品質是質量、信譽、責任和文化的集合，品質是始終如一的一種追求，品質的外在表現是品牌。品質不僅是產品，也是企業“人品”的一種外在表現。卓越的品質，常常使產品的使用獲得超值和滿足的體驗，繼而將這種體驗傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對產品的銷售和品牌形象的提升起著直接的推動作用。

　　物業管理作為房地產開發的延續及售后服務，逐漸形成了一個不可替代的新興行業分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業對自身所提供產品的能力--“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業管理企業的品質管理就是其中一個重要手段。

　　物業企業的產品是為業主提供優質規范的服務和資產的保值增值，這既是品質管理的總目標，也是一切品質管理工作的出發點和歸宿。我們錢王憑借近幾年的努力，在臨安已經躋身行業的前列，在物業管理市場建立了較好的口碑和品牌形象?，F階段，如何進一步提升我們的服務品質，如何創新發展和維護品牌已經成為錢王能否繼續開拓前進，實現新的戰略發展目標的關鍵因素。

　　為此，公司結合近幾年來的管理工作實踐，借鑒行業先進的管理經驗，從公司長遠發展的角度考慮，專門成立了品質管理部，旨在現階段的品質管理工作思路做一梳理，并對品質管理工作提出設想。

　　首先，建立起正確的品質意識。品質管理是Quality Control，以兩個縮寫字頭，稱為QC。人的所屬部門可能各不相同，大家可能認為所謂品質管理就是判定產品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質量的提高。作為現代化服務業，物業企業的品質管理是把品質定義為滿足顧客的需求。也就是說，任何服務的提供，都要以最后顧客是否滿意，來當做我們是否達到品質上的要求。

　　作為國內一流的國際化金融行業高端物業管理企業，新中物業管理(中國)有限公司秉承新中“誠信敬業，以客為尊”的核心價值觀，嚴格遵循ISO質量管理體系和目標，在物業管理實踐中，用愛心、專心、恒心、真心為您提供貼心服務;用專業化、差異化、精細化實現客戶價值，創造品味空間。

　　新中西安分公司在業主方的支持和監督下，以新中總公司質量方針為指引，導入ISO9000質量管理體系，加強整體質量管理，改良管理環節的控制保障程序。并針對服務承諾，定期進行質量檢查和考評改進，確保業主能夠持續獲得良好的辦公環境，杜絕安全事故的發生。

　　我們可以說品質的概念，已經從符合預設標準的最低要求，演進到符合滿足顧客需求的程度。所以有句大家瑯瑯上口的話語：“顧客永遠是對的”，就代表這樣的品質境界。事實上，最終的目標還是為了追求最大滿意度。

　　其次，適應服務需要，實行規范管理。為了實現公司做優質服務品牌的目標，品質管理工作的總體思路是：以新中品質管理小組為核心，在公司范圍內建立一支業務水平過硬、管理經驗豐富的品質管理團隊，形成新中立體、高效、統一的品質管理系統，對在管項目實施全方位、全過程的品質監控與管理。新中的質量管理體系建設分為：ISO9001質量管理體系建設、ISO14001環境管理體系建設、OHSAS18001職業健康與安全管理體系建設、SIC內部認證模塊、質檢管理模塊、客戶滿意度調查管理模塊、客戶受理系統、客戶調研系統、月度考核模塊、專業培訓模塊和表單管控模塊。實行規范化管理，我們應該具體做到以下幾個方面：

　　1、以業主為中心，建立快速反應機制，有應對各種突發事件的能力。

　　2、建立業主信息管理，完善企業的品質保障體系。

　　3、服務個別化和私人化，類別化。這要求員工對業主比較熟悉了解。我們將業主可以分為不滿意的、滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業主采取不同的方針對策。

　　4、提供良好的工作環境，不能有臟亂差的工作環境。

　　5、全面品質管理 。全天候高層的總結和重視 ;中層的控制和督導;全員全過程的反饋和協調;全部門基層的管理和推進。

　　再者，加強員工培訓，培養一批穩定高效的人才隊伍。管理最基本的要素：人、財、物。而人自然是最重要的。首先，高素質員工不是憑空而來的，都是經過長時間的鍛煉而來的。當然還有另一種，那就是培訓。因此，重視教育培訓至關重要。培訓也可以分為全公司培訓，部門培訓，班組培訓，新員工入職培訓，專業知識培訓等等，不斷提高全員的業務素質和服務水平?？瓷先ヅ嘤柨赡芎芏?，但為了新中西安分公司的建設與擴大，這些都是必不可少的。經過這些培訓，服務型員工需懂得注意調整控制好自己的情緒;技術型的技術要更加嫻熟;管理者做到以身作則，規范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協調。要讓公司所有人明白業主滿意是我們的追求，凡事做到以業主為中心。向員工灌輸“人人都是負責人”的一種意識，做好企業工作是為了自己更加美好的明天。

　　最后，逐步加強企業文化建設。通過制作企業文化宣傳欄，宣傳新中經營宗旨、管理目標、服務理念，展示公司良好的形象。開展員工技能比賽、拓展訓練、運動會等活動，為企業營造良好的文化氛圍和嶄新的精神風貌，建立起了新中文化框架，有效增強了公司的凝聚力，并且對進一步樹立公司品牌形象打好了基礎。

　　綜上所述，品質管理是物業管理企業中全員、全過程的體現。物業管理企業只有關注服務過程，才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。為了達到這一目的，物業管理企業要重視那些直接為住戶提供服務的員工隊伍，加強員工的培訓，注重以服務為主導的企業文化的灌輸，加強與業主的溝通，藉以改進服務質量，改善服務方式，提高服務水平。通過精細化管理，不斷強化品質，進而提高業主對物業管理服務的滿足度，為物業管理企業擴大市場份額、提高市場占有率并最終提高企業的綜合實力和市場競爭力奠定堅實的基礎。