物業服務品質的管控

　　一、品質部牽頭，帶動其他職能部門共同發揮合力作用

　　品質部的工作一直是以項目現場為主，但真正要解決項目現場作業中出現的問題，保障現場的服務質量，僅憑品質部是無法實現的。這其中，區域八大職能部門就如同區域總經理的心、肝、脾、肺、腎，是相互關聯、相互依賴的關系，其中的任一環節出現問題，都會對其它方面產生直接或間接的影響。因此，只有八大職能部門都行動起來，對區域每一個項目的真實運行情況做到知已知彼，才能夠發揮最大的合力作用。

　　同時，也只有掌握了項目現場的真實情況，我們才能夠對項目中的每個管理人員做到人盡其用，才能在接管新項目伊始，在大腦中快速地反應出哪個項目培養的儲備管理人員可用，哪個項目目前的情況可以在抽調人員支援的情況下不影響自身項目的正常運轉。建立了區域各項目的“機動人才庫”(可以被隨時調動的人才檔案，具體情況應分門別類的進行統計)，我們才能夠在第一時間為已經亮起紅燈的項目更換骨髓，輸入新鮮血液，集中力量整治薄弱環節。正所謂：當斷不斷，反受其亂。在人事任免方面一定要果斷處置，絕不拖泥帶水。

　　二、形成個人的人格魅力，帶動整個部門積極向上

　　品質工作無論是日常檢查，還是開展相關培訓，對于部門的每一個成員來說都是需要有一定的心理承受能力的，因為在開展相關工作時，大家會遇到各種挫折和誤解。一旦承受不了，就會出現兩個現象，一是遇事往后躲，只認責任卻不擔責任;二是抱著干得越多挨批越多、不干不會錯的心態來開展工作。這樣的心態只要形成，就如同沾上病菌一樣難以痊愈，所以，作為部門的領頭羊，我必須時刻保持清醒的頭腦，讓自己身上的“正能量”顯現出來，用實際行動來帶動大家一起向前沖。

　　三、永遠走在“折騰”的路上

　　項目所有的服務產品的輸出都是來源于“員工”，只有管理好項目中的人，才能夠有合格的產品。而我們都知道最難管理的就是“人心”，想要抓人心就一定要打造員工隊伍建設。作為從一線中走出來的品質部經理，我一直明白，過硬的員工團隊必須要靠不斷的折騰才能成型，我們從過往的經驗中能夠明顯感受到，人只要一閑下來就會生是非。所以，我們要時不時地開展一些弘揚企業文化的文娛活動，激發項目管理人員的主觀能動性，調動項目員工的工作積極性，讓大家在一個有歡聲和笑語的團隊里，為我們共同的事業積極地貢獻自己的力量。

　　四、品質管理，團隊建設是關鍵

　　要保證服務現場的品質，就必須在團隊管理上狠下功夫。品質管理有問題，不是多幾次檢查就能夠解決的，關鍵還是要從源頭抓起，也就是從改變管理人員的心態開始?，F場管理情況能夠直觀反應團隊管理的好壞，抓團隊建設應從以下三個方面抓起：首先，充分溝通，坦誠交流。各級管理人員必須營造一個信任包容的團隊氛圍，團隊成員間不能有狹隘的想法，要懂得互幫互助，要學會換位思考，做到一切以大局為重。其次，嚴格自律，端正自身。各級管理者要在工作中事事以身作則，處處起到帶頭作用，給員工樹立一個榜樣。正所謂：其身正，不令則行;其身不正，雖令不從。最后，強化學習，勤奮善思。各級管理層要把持續學習作為一種主張，要自上而下抓學習，鼓勵大家養成勤學善思的習慣，凡事注意思考，勤于總結歸納。

　　五、制度管人，流程管事，科學化管理出業績

　　現場不理想是誰的錯，歸結起來還是管理的錯。服務品質的源頭是人，而人都是會犯錯誤的，這好像是一種非常正確的思維，但其實不然，管理中之所以結果不理想，往往是流程不順暢，又或者不正確，而不僅僅是監管的問題。要想有一個好的服務品質，就必須學會流程化管理，科學地進行品質管控。不難理解，要想畫一個圓，只需要定一個圓點，然后以一定長為半徑即可，這是誰都可以畫出來的，但如果圓點和半徑都不固定，則無法畫一個圓。這個事例告訴我們流程有多么的重要。所以，要想帶好團隊，光靠感情維系是不行的，還需要令行禁止，需要用制度來約束。

　　結 語

　　服務品質的管控，不僅需要品質部的真抓實干，更需要區域各部門的聯動互助。只有在人、財、物三方面做到全面統籌管理，合理而有效地調動有限的資源，才能最大限度地提升服務品質。

篇2：品質經理質量管控經驗總結

　　只有所有管理者足夠重視質量，全員參與管控質量，才能做出讓顧客滿意的產品。做品質經理需要的主要質量管控：

一、 最基礎的質量檢驗

　　1、上任后，制定行業認可且正確的產品規范，制定有各測量、試驗設備操作規程、普通產品來料、制程、半成品、成品、出貨檢驗規程;特殊產品的各項檢驗規程若干。

　　2、設立品質部，確認QC、QA人員，通過在崗在職培訓考核、早會宣導等方法，要求質量人員對檢驗規范和標準的理解，能準確無誤的判斷，現實行每半年一次培訓并考試，合格方可繼續勝任原工作崗位，每一季度一次現場考核，通過QC驗證后的產品進行再確認，確認誤檢、誤判、漏檢機率，并將此結果納入檢驗員的績效考核。

　　3、要求QC人員能夠對質量結果進行簡單的分析和解釋，當有QC向我匯報不良現象時，我都會問對方：你認為是何種原因導致這種不良現象產生，并與對方進行必要的討論和分析。

二、加強公司各部門對在制品、研發產品質量、生產過程質量的認識

　　1、每天兩次不定時走訪車間各工序，觀察現有正在生產產品的工作流程，以減少工作失誤，提高工作效率為準，不合理的流程容易造成質量不穩定，部門間相互扯皮影響團體合作，若發現不合理流程，及時與管理層協商溝通，糾正其工作流程。

　　2、觀察全員質量意識，是否承擔應有的質量責任，是否按流程工作，工作質量如何。發現問題，及時與管理層及部門負責人溝通、改善。主導并協助各部門建立有一套有效的績效考核，從而增加全員質量意識。

三、將機、法、人、料、環、測六個方面管控用于實際工作

1、設備維護和保養（機）

　　制定有“設備管理辦法”，其中設備的購置、流轉、維護、保養、檢定等均有明確規定。

　　新設備試樣跟蹤采取新產品試樣跟蹤一樣機制。

　　一季度一次由品質部主導，檢查設備管理辦法各項規定有無有效實施，檢查項目有：設備臺賬、維修檢定計劃、維修記錄等有無實施(隨機抽樣方式詢問一線操作人員，什么時間什么人是否為你操作的設備做過維修或保養)，查是否有相關記錄。

2、作業方法（法）

　　對已區分的關鍵工序、特殊工序和一般工序，分別建有質量控制點。

　　主要工序懸掛工藝規程或作業指導書，工藝文件對人員、工裝、設備、操作方法、生產環境、過程參數等提出具體的技術要求;特殊工序的工藝規程除明確工藝參數外，還對工藝參數的控制方法、試樣的制取、設備和環境條件等作出具體的規定。

　　重要的生產過程控制圖的控制方法發現潛在不良因素，現我公司計量型采用x-R控制圖，計數型采用不合格品率P控制圖。

3、生產人員（人）

　　現由行政部及車間跟蹤確認：生產人員符合崗位技能要求，每一員工入職培訓，經過考核合格，車間實習，能勝任工作后才正常上崗。

　　現品質部與技術部確認：特殊工序應明確規定特殊工序操作(熔煉、制粉、成型、燒結、電鍍等工序)、操作人員及檢驗人員應具備的專業知識和操作技能，考核合格者持證上崗。

　　操作人員能嚴格遵守公司制度和嚴格按工藝文件操作，現由車間主管及專職QC巡視，督促員工執行力。

　　檢驗人員按工藝規程和檢驗指導書進行檢驗，做好檢驗原始記錄，要求各檢驗工序每日下班前將各檢驗數據輸入電子檔。

4、生產物料（料）

　　主要原材料，只能由已審核過合格供方提供。主導每年一次的主要原材料供應商審核，包括供應商的體系審核和產品審核。

　　與采購部門協商后，要求采購訂單除明確數量、重量、單價、交貨日期等常規要求外，各項技術指標(磁性能要求、尺寸、外觀要求)都需要明示于采購訂單，采購人員將技術指標輸入電子檔共享，以便于來料驗證其材料是否符合采購訂單要求。

　　下道工序負責監督上道工序，如本工序未查出上道工序不良，本工序所有不良品由本工序承擔并記入工序績效考核中。

　　所有工序產品必須有批次或序列號標識，便于跟蹤追溯，隨時檢查標識單、跟蹤卡等填寫情況是否符合要求。

5、生產環境（環）

　　環境因素如溫度、濕度、光線等符合生產技術文件要求，我公司特殊工序環境要求按特殊作業規程的規定執行，一般工序的產品對溫濕度要求不高，常溫常濕即可。

　　生產環境保持清潔、材料、工裝、夾具整齊、有序，執行5S相關要求，每周行政部組織相關部門不定期檢驗各車間各工序5S執行情況，并將檢查結果與車間、工序負責人績效掛鉤。

6、質量檢查和反饋（測）

　　制定的檢驗規程包含檢驗項目、項目指標、檢驗方法、抽樣方案、檢驗頻次、儀器等要求。

　　各工序檢驗按檢驗規程驗證產品并記錄，每工序檢驗站提交日報、周報、月報，要求日報第二天八點半之前提交，周報次星期一上午提交，月報次月8號前提交。

　　控制不合格品，對返修、返工重點跟蹤，制定有返工、返修品跟蹤單。

　　檢驗現場：待檢品、合格品、返修品、廢品分別用不同顏色盒子存放，利用色標醒目標志，分別存放或隔離。(白色是待檢品、藍色是合格品、黃色是返修品、紅色是廢品)。

　　特殊工序的各種質量檢驗記錄、理化分析報告、控制圖表等都必須歸檔整理保管，隨時處于受檢狀態。

　　日常各工序發現異常及時匯報給品質部，能確認不良的原因，通知相關部門，馬上糾正預防，如不能確認不良原因的小質量事故(質量損失小于5000元)，電話或者郵件通知相關部門，或者與相關部門負責人碰頭共同找出原因，及時糾正預防，大的質量事故(批量報廢、質量損失大于5000元，顧客投訴系統性不良等)，通知產線停線，由品質部組織召開臨時品質會議，記錄整理會議內容，形成的決議，后續跟蹤驗證，并將結果向總經理匯報。

　　周報、月報按各種質量缺陷進行分類、統計和分析，通過每周周會、每月月會，針對主要缺陷項目，品質部向管理層、各部門主管溝通協商，采取措施，必要時應進行工藝試驗，取得成果后納入工藝規程。

四、質量體系標準化

　　1、主導公司ISO9001、TS16949體系文件編制、審核，將如上三點管控工作納入公司質量體系改進的整體計劃之中，在已制定相關標準的基礎上，通過工序質量的調查與分析，發現各工序、各部門現行具體要求與體系要求執行有偏差時，進而采取改進措施，做到寫的和做的一致，做的與記錄的一致，通過不斷的改進，持續循環，從而實現整個質量體系的持續改進。

　　2、負責體系每年度第三方外審、第二方顧客審核，主導內部審核、管理評審，將三部分審核不符合項納入質量體系持續改進。

五、顧客服務

　　負責處理顧客抱怨、投訴，并在24小時內回復顧客，通過電話溝通、郵件往來、拜訪顧客等方式，對有爭議的質量問題與顧客進行協商，達成共識。