一段時間以來，物業管理業界有意無意間卷進了一個“怪圈”，昨天“打人”，今天被“維權”，情勢相當險峻，當此關頭，赫茲伯格教授的“HM理論”給我們指了一條出路，物業管理企業是時候勇敢地喊出來：“讓質詢來得更猛烈些吧!”

　　善于分析業主質詢(投訴)背后的因由

　　在公共關系中，投訴與公關危機是密切聯系的，通常把投訴看作是公關危機的前奏，因而，投訴處理的效果直接影響業主對物業管理企業的評價乃至企業的生存問題。因而正確了解業主投訴的動機是處理投訴至關重要的一步。常見的公眾投訴原因有以下幾種：

　　(一)真誠的意見。這類業主是物業管理企業的知心朋友，即“熱心業主”。他們本身有對物管企業及其服務不了解之處，或企業自身確實存在一些過錯。他們都會誠心誠意地表達出來，客觀地予以指出。

　　(二)帶有成見(或偏見)的意見。造成其成見或偏見的并不一定是物管企業本身出了差錯，也許是當天的太陽太猛烈了，也或許是家中電話壞了，反正無來由地就認定了“都是你的錯”。

　　(三)只是一種借口。有時某位業主投訴空調滴水聲太大影響睡眠，只是希望物管來出面，幫忙告訴對面鄰居空調該加個固定器了或晚歸時該輕關房門罷了。

　　廣開渠道，方能收集到來自各方的“猛烈”的質詢

　　主動聽取意見遠較被動聽取意見更能表示企業的“服務”精神。很多物管小區都設立了總經理信箱、意見箱等，并定期上門回訪，做調查問卷。不管是通行的傳統做法，還是現在盛行的電話、網絡聯系法，讓業主了解其不斷改進服務決心的同時，更重要的是對各類意見的匯總分析及實質性的改良，否則，不但是“掩耳盜鈴”，更會“搬起石頭砸自己的腳”，從而失去業主對企業的信任。

　　尊重業主的意見

　　如果業主有錯誤或過于“搖滾”、“躁動”的言行舉止，請謹記“嫌貨的才是買貨人”，鼓勵其暢所欲言，保持友好的氛圍，適時地回應并讓業主知道物管企業的積極態度。要認真做好筆錄，過后及時跟蹤處理，以示重視。這樣，業主感受到了尊重和重視，再次回訪時，會發現其原本的對立可能已經轉化為緩和狀態。

　　冷靜對待投訴

　　不管業主的情緒如何激動，請自我克制保持冷靜，不論錯在誰，與業主爭吵或冒犯業主，時髦點的說法是“小樣兒”，從戰略角度來說，則是失策之舉。

　　保持良性互動

　　美國著名管理學者柯林斯的《基業長青》一書指出，每一家能成就百年基業的卓越企業，無一不是溝通上的高手。行業中的一些負面信息我們或許無法把控引導，但是，企業自身的良性信息是可以有效地傳達到目標客戶--業主那里的，一位營銷專家說過：一切努力的核心，在于如何與客戶保持良性互動，如何打動客戶心中最溫柔的一環。試舉一例：

　　案例：突然注意到小區公共花園里樹起的幾個廣告燈箱牌，源于小區公共論壇鄰居們的留言。開帖者問詢大家有沒留意到突然間多出現的“廣告”，隨后的幾個跟帖是典型的“憤青”言論，質問、批判管理處的做法之余，生出了相當具暴力傾向的“砸”調，大家對管理處微言甚多。這當口，一業主發了個新帖：此廣告燈箱牌具滅蚊功能，由企業提供，上面做企業廣告無可厚非。管理處前期曾在各樓大堂貼出了告業主書，聲明該廣告燈箱牌之電費由管理處負責。(后來認真去找了一下，終于在密密麻麻的公告信息欄里看到了蓋有管理處公章的告業主書)。隨之，大家的心火平伏了，對之前的“過激”言論表示收回的有之，對管理處的做法表示理解的有之，再后來的留言大多集中到了討論滅蚊的成效上。

　　點評：小區內蚊蟲多一直是小區業主的投訴熱點，雖管理處定期不間斷地施藥治水收效也不大。管理處站在業主角度為業主著想，引進滅蚊廣告牌，其出發點是好的，唯其不足的是與業主缺少了溝通，或其事先征詢一下業主的意見，張貼告業主書時采用醒目點的紙張或貼在顯眼之處，再在業主論壇上開個帖子，像這類為大眾利益著想的事，相信業主們不會反對(事實上業主們也以實際行動表示了支持)，只是管理公司的良好形象卻沒能樹立起來。事例告訴我們：之所以業主會投訴，是因為“你的柔情我永遠不懂”，所以，請開誠布公地把企業的內涵大大方方地展現出來，主動與業主們多交流吧。

篇2：業主投訴飼養大型犬事件分析

　　業主投訴飼養大型犬事件分析

　　請物業對個別業主飼養大型犬進行管理

　　投訴簡述：

　　昨晚9:00多在園子里散步，猛見一白色龐然大物(目測70cm高，130cm長，30cm寬)沖到眼前，我頓時本能地處于靜止狀態，只是眼珠目送這大物拽著一妙齡女和半老徐娘從身邊猙獰而過。白影遠去很久，我的狀態才復位，直接飛奔回家。難道這就是我們花巨資購買的安身之所嗎?我現在還心有余悸，不是嗎?

　　投訴分析：

　　關于物業管理區域內業主違規飼養寵物的問題(主要是犬類)已經討論了很多。盡管國家有關部門和各地方政府主管部門幾乎無一例外的出臺了各種規定，盡管各地物業管理機構和工作人員也作了大量的工作，但情況似乎并沒有明顯的好轉。違規者依然違規，投訴者繼續投訴。面對這種情況我們究竟應該怎樣看待物業管理區域內的寵物管理工作呢?

　　1、首先，在《物業管理服務合同》中關于物業管理事項(服務內容)中通常都會提到公共區域的安全管理，這是物業管理服務的基本內容之一，而寵物飼養違規乃至危害他人的情形通常也在公共區域。這時作為履約者的物業管理人必須對存在于公共區域的寵物類危險源采取必要的控制措施，于是寵物管理工作成了物業管理人依法履約的必修課，是職責所在。換句話說：不管就是違約，就要承擔違約責任。此外《物業管理條例》等法律法規也對物業管理人在物業管理區域內安全防范工作中的義務作了明確規定，所以我們沒有退路。用句套話就是：不僅要管，還要管好;

　　2、寵物危害他人造成人身傷害或經濟損失至少屬于一般治安案件，也可能上升為刑事案件?！段飿I管理條例》第四十六條規定："對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，物業管理企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告......。"第四十七條規定："物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應當及時向有關行政主管部門報告，協助做好救助工作......。"顯而易見，一旦發生了這類案件，且不管寵物主負什么樣的責任，只要我們做到了有預案、有制度、有法規宣傳(告知)、有現場管理(制止、勸告)等履約工作，盡到了法律規定的制止、報告、采取應急措施、協助救助等法定義務并且有完善的質量記錄予以證實，從理論上講是可以規避風險的。

　　3、在做好上述工作的基礎上，如何更好地引導寵物主遵紀守法，融洽物業管理人寵物主與寵物主的關系，緩解物業管理區域內業主之間的矛盾，提高公共區域安全防范工作的質量，是擺在我們面前的重要課題。所謂他山之石可以攻玉，在這方面不妨借鑒我們在組織社區文化活動中取得的經驗，變被動管理為正面積極引導，通過舉辦寵物飼養知識講座、引進寵物醫院、開展寵物比賽或飼養經驗交流等形式多樣的活動寓教于樂。在活動中逐步宣傳相關法律法規知識，引導鄰里關愛、理解、包容等善良風俗，相信會取得意想不到的良好效果。

篇3：小區搬運工事件投訴分析

　　小區搬運工事件投訴分析

　　案例簡述：

　　城市花園的某業主大約一個月前開始裝修房屋，當第一批材料運到樓下才知道供貨商只負責送貨不提供搬運服務，于是在小區內找到了"**"搬運隊，但在搬運過程中感覺收費太高并且工人態度不太好，又苦于沒有其它選擇余地，于是心里感覺很不好，當天材料搬運完后就到管理處裝修辦公室反映了此事。第二天再次搬運材料時感覺明顯有了改觀，服務態度變好了，可是價格卻降不下來。在整個裝修過程中包括拆墻、運材料、清建渣確實花費了七百多元錢。上周在與搬運工人交談中得知管理處要向搬運工人收取每人每月50元的管理費，心情立即降到了"冰點"(業主語)，心想大名鼎鼎的**物業怎么會是這樣。

　　案例分析：

　　物業公司無論從方便業主工作和生活的需要、還是為滿足市場競爭的需要，或者是維護物業管理區域內治安秩序的需要,一旦承諾了提供某些特約服務項目，就應當做好三方面的工作：一是做好提供服務項目的質量策劃，根據自身的資源、能力、成本、風險搞好評審工作，在每個服務流程環節上細化，責任到人，并做好相關人員的培訓工作，建立過程監控制度，確保提供的服務是合格的服務，避免好心辦壞事。二是做好宣傳引導工作，讓業主清楚明白物業公司提供的是一種便利性服務，而非經營性行為，業主有自主選擇權，并提醒業主在接受特約服務時的應注意事項。三是做好風險轉移工作，物業公司在提供某項特約服務時并沒有獲得應得收益，因此物業公司應通過與業主大會、業主委員會溝通將某些特約服務內容納入物業管理服務公眾責任險承保范疇內，而公眾責任險費用在物業管理服務成本中支出，從而實現管理風險的轉移。

　　從從本案例中看出我們的工作方式與業主期望尚存在差距。作為管理者我們的出發點是好的，業主的需求也隨社會的進步而逐步提高，使得我們更需加強與業主進行有效溝通與換位思考，以贏得更多業主的支持與理解。今天我們要感謝該業主，他的坦言道出了我們工作上的不足，他的坦言會"讓**在投訴中完美"!

篇4：保修服務服務投訴案例分析

　　保修服務服務投訴案例分析

　　投訴簡述：

　　具體時間略。

　　最近晚上回家發現家中電燈不亮，于是給維修打電話一直沒有人接電話～～氣憤!然后通過可視對講聯系，保安說馬上通知來維修。漫長的等待開始了。。。連續通過可視對講機聯系保安，保安說維修工去其他地方維修了!氣～～也沒有辦法。繼續等。

　　大約過去一小時維修工敲門了。

　　我問：為什么這么長時間?我要投訴!

　　答：(很兇的)不修算了，你去投訴吧!

　　我只好和藹的說：進來修吧。

　　他架好梯子取下燈泡看看說：壞了，不能修。你自己去買。

　　然后拿出一張紙頭說：簽字!在滿意的地方畫勾。

　　我說：我肯定不滿意。于是在"不滿意"的地方打勾。

　　他說：不滿意15元，滿意5元!

　　我仔細看看他的胸牌。他叫*金寶。

　　這樣的事情，我的鄰居們朋友們也在說，我們無意傷害這些維修工，但是希望他們也能夠對的起他們的工作、不要傷害我們業主!

　　也說明萬科現在已經開始步入衰退，竟然維修工也開始"出言不遜"了。

　　也說明萬科的物業公司的領導欠管理。

　　直接的責任我認為應該市維修經理!物業公司經理!而不是那個叫什么金寶的維修工!

　　大家說對不對???

　　投訴分析：

　　保修服務是物業公司為業主提供服務過程中，直接與業主接觸的關鍵時刻之一。保修服務業主滿意與否是和維修人員是否及時到場、是否提供專業服務、服務過程中的BI執行好壞有著很直接的原因，涉及到項目的信息管理、專業管理、員工服務禮儀管理等方面。目前，一些公司在不同程度上都出現過業主投訴維修人員服務禮儀問題。對此在日常管理過程中我們應注意以下幾點：

　　1.維修人員的日常管理應是物業公司日常管理的重點之一，特別要加強對維修人員的服務禮儀培訓和BI行為管理;

　　2.上門維修服務，是物業公司與業主直接的服務。應注意對此流程的設計和流程的管理;

　　3.隨著管理規模的不斷擴大，應加強維修隊伍的基層干部素質教育。培養出一批懂技術而又有服務理念的基層管理者是保證服務質量的關鍵;

　　4.物業公司應加強客戶回訪機制，以便及早發現問題并及時處理，避免敏感問題不必要的擴大影響;