物業管理客戶體驗最佳化

　　“客戶體驗”是近年動輒上口的詞兒，談點什么，如果沒有談到這個詞，似乎就沒有上檔次。今天，咱們也媚俗一回，談談物業管理的客戶體驗。物業管理行業一直是勞動密集型、不甚高大上的行業，咱們既不生產iPhone6+，也沒有小米盒子，與現今時髦東西沒有半毛錢關系。但實際上，物業管理這個行業真真切切是個賣“客戶體驗”和“客戶參與”的行業。

　　什么是客戶體驗?

　　客戶體驗是一種客戶在消費過程中建立起來的主觀感受，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得，是客戶與企業及品牌互動方式的總和。這個有點理論，實際上客戶體驗都來自具體可控的因素--接觸點。接觸點多種多樣，比如在物業服務過程中，門崗、客戶接待、電話溝通、包括標識牌在內的各種視覺物等都是接觸點，我們要做的是逐一識別并整合設計核心接觸點，通過有效分配資源，在核心接觸點上輸出與品牌承諾相符的服務，創造客戶支付的對價所能夠提供的最佳客戶體驗。

　　如何讓物業管理客戶體驗最佳?

　　以項目物業服務中心前臺這個核心接觸點為例，要想讓客戶體驗最佳，首先就要站在客戶的角度檢視服務流程的各個環節，發現影響客戶體驗的服務缺陷。不要以為這很簡單，其實客戶體驗好的項目，其項目管理人員往往見長于發現服務缺陷，找到改進機會。今天筆者在總結一些優秀項目經理經驗基礎上，提煉了“望聞問切”四診法和大家分享。“望、聞、問、切”我們都知道是名醫扁鵲發明，筆者偷師學藝認為用于客戶體驗診斷也恰如其分。

　　望：觀氣色

　　用肉眼觀察對客前臺內、外部，從硬件、軟裝等角度體現出來的神、色、形、態。對客前臺要表現西式風格還是中式神韻，決定了內外部家具、裝飾及物品的大小、顏色、材質的選擇。原本屬于歐式風格的對客前臺，請勿再搭配中式茶桌椅或日式插花，即使它們各自都很精美，混搭在一起，客戶看了只會皺眉，即使他并不知道問題出在哪里。陳設布置不在豪華而在于用心，整潔明亮是起碼要求，要做到有開門迎客的架勢，就像前臺服務的人一樣，你是否具有做服務的姿態，不用你說話，客戶從你的打扮，舉手投足就知道了。有的人，客戶一打眼就知道是光想著收錢沒有想著提供服務的那種。如果是這樣，怎么會有好的客戶體驗呢?

　　聞：聽聲息，聞氣味

　　大家都光顧過肯德基或麥當勞，也有Shopping MALL購物經歷。當踏進門的那一剎那，總有一句“歡迎光臨”迎接，您甚至從聲音能判斷服務員是否自信，從笑容分辨出其是否喜歡他的工作。同樣地，當您踏入對客前臺區域時，客服人員是否主動問好，聲音和笑容能否讓您感到溫暖，溝通過程中是否保持足夠友善，“聽聲息”便明了。“聞氣味”就更容易理解了，對客區域聞花香、還是香水香;聞飯菜味還是洗手間飄來的異味又或是舊地毯散發的腐朽味，客戶的感受將截然不同。鑒于多數人在某一環境呆久了就會習慣，因此若要檢視出問題，請先到其他地方走走，再按照客戶流線來體驗吧。

　　問：傾聽客戶聲音

　　無論是當面交流還是電話回訪，每次與客戶的溝通，都是收集客戶意見和建議的最佳時機。無論是開展某些新業務還是更改某項對客流程，都可以通過設置一些開放性的問題征集意見，問問客戶的真實想法。收集到的客戶意見，優先處理浮在水面部分，解決客戶急需解決的問題。然后重點是審視和分析涉及管理和服務流程的內容，不斷升級和優化服務提供流程才能讓客戶體驗和反饋進入良性循環。

　　切：認真分析客戶和梳理客戶需求

　　物業服務不像制造業的產品，客戶定位不是那么清晰，往往一個項目上，什么類型客戶都有，若對客服務永遠都是一種玩法，來捧場的估計只有幾張面孔，要想多數客戶滿意顯然自欺欺人?？蛻趔w驗的核心是為誰設計，需要在充分收集客戶聲音和觀察客戶的基礎上分析客戶的“痛點”所在，設計服務是一方面要考慮服務的覆蓋面，一方面要確保服務能夠做透。

　　通過 “望”、“聞”、“問”之法，綜合分析各類客戶信息，將客戶做出分類，“切中要害”找出核心需求，“對癥下藥”輸出“正中下懷”的服務。比如針對度假型客戶用微信保持定期溝通，提供室內通風、庭院打理服務，而對留守老人輸出家政保潔服務，定時探視并即時知會業主等等。值得注意的是，現場體驗是檢驗服務設計的唯一標準，員工工作狀態如何?流程是否合理?服務品質是否有保障等都應現場檢驗?？梢?ldquo;望”、“聞”、“問”、“切”四診法不是孤立存在的，而是相互聯系的。

篇2：對客戶體驗式售樓準備工程認識

　　對“客戶體驗式”售樓準備工程的認識

　　先給售樓準備工程下一個定義，所謂售樓準備工程，就是項目開盤之前，為了配合銷售所做的賣場。

　　隨著房地產市場競爭越來越激烈，客戶對產品的要求越來越高，銷售壓力越來越大，售樓準備工程作為項目的賣場，對于項目的整體銷售是至關重要的。這一點在房地產市場相對成熟的珠三角地區得到很好印證，南方的房地產企業對此非常重視，廣東宏宇集團進駐北京開發星河灣項目，一亮相就美名傳京城。他們的廣告詞就是這樣自信地寫的：難道這是北京嗎？可見，售樓準備工程的魅力所在，當然銷售業績也是預料之中的。

　　對售樓準備工程的認識，我們需要從四個方面來探討：

　　1、“客戶體驗式”售樓準備工程必將是一種趨勢，為什么售樓準備工程重要？售樓準備工程的目的，其實很簡單，就是讓客戶買樓時就看到產品的品質與亮點，讓樓盤價值提前實現。需要強調的是，售樓準備工程不是無中生有的簡單包裝，我們不要學藏密排油茶，我們是讓客戶了解一個還在制造的產品的真實面目。

　　2、“客戶體驗式”售樓準備工程必將是一種趨勢，為什么售樓準備工程難做？售樓準備工程是一個系統工程，不是一個業務部門就可以完全操作的，而是需要營銷、設計、工程密切配合才能實現，是營銷策劃、設計管理、工程管理的結晶。挑戰房地產專業操作極限，唯有售樓準備工程。

　　3、“客戶體驗式”售樓準備工程必將是一種趨勢，為什么售樓準備工程要做？“把錢貼在臉上，而不是屁股上”，把錢用在刀刃上，挖掘項目內在價值，讓樓盤價值提前彰顯。

　　4、“客戶體驗式”售樓準備工程必將是一種趨勢，售樓準備工程做什么？“體驗式”賣場。色漾其眼，眼見為實，聲悅其耳，耳聞入境，香飄其鼻，鼻嗅而馨，味弄其舌，舌品禪解，觸及其身，身不由己，法化其意，意動情生。事實勝于雄辯，讓客戶親身體驗，不用王婆賣瓜自賣自夸，體驗式賣場真正做到了體現產品的內涵，客戶自有感知。傳統廣告的公信力逐漸喪失，客戶越來越成熟，唯有讓客戶親身體驗，才是最有效的營銷方式?！翱蛻趔w驗式”售樓準備工程必將是一種趨勢。

篇3：客戶體驗在物業管理中的重要性

　　一、讓客戶了解我們，清楚雙方的權利和義務，避免“無效投訴”。

　　如果客戶連我們每天做些什么都不知道，又談何滿意呢?

　　如果客戶連自己該做些什么都不清楚，他如何讓跟你講道理?

　　我常常覺得物業管理是一個特殊的行業，每天忙死累活，卻得不到客戶理解。做得時好，沒人在乎;稍一疏忽，就引來投訴。我們往往24小時開著手機，職務越高越不敢關機。最怕就是“午夜兇鈴”---半夜手機一響，鐵定沒好事。于是，物業人常常自嘲：“上輩子做了孽，這輩子做物業”!我們的工作，就像海綿上的冰山，浮出海綿的，甚至還不到10%，有90%多的工作，都是別人看不見的。正因為如此，客戶常常疏忽了我們的工作，也常常不理解我們的工作。

　　確實，不了解，就會不理解，不理解，就容易有矛盾。于是，我們通過各種方式向客戶宣傳我們的工作內容。除了正常的資料派送、宣傳展示外，我們還舉辦物業開放日，邀請客戶參觀我們的辦公室、配電房、水泵房、電梯機房;向他們講解平時的工作流程、設備運行常識等等，讓客戶對物業管理有基本的概念，從而認識到大廈是一個整體。整體的和諧運行，不但要有物業公司的精心管理，也需要有全體客戶的配合。事實證明，當客戶對我們的工作有一個整體的了解之后，再向他們宣傳雙方的權利和義務的時候，就變得容易得多。

　　讓客戶對我們有初步的了解，還遠遠不夠，物業工作中各種嚴格的工作流程，也常常是讓客戶頭痛的問題。于是，各種質疑也常常在此產生。就拿裝修手續來說，辦理前客戶要準備多項資料、圖紙，其中有些又需要裝修公司提供。辦理過程中服務人員還要給他們講解裝修管理規定，幾點到幾點不能有噪音，什么時候運裝裝修材料，怎么驗收等等。常常把業主弄得一頭霧水。稍有環節出錯，他來回跑了幾趟的話，火氣也就上來了。這種情況下，我們采用的方法是，盡力簡化流程，不能簡化的，就把流程按階段分好。每個流程具體要做的事，用書面打印出來交給客戶，在給客戶講解的同時，將關鍵點一并標注出來?？傊?，不厭其煩的給客戶做好事前的解說，一些關鍵的地方，還要客戶在面對復雜的流程時，也能清楚明白，一次辦好，自然就避免了沖突的產生。

　　很多物業公司在面對上述二類投訴時，都把它們歸為“無效投訴”。其實，不管我們如何把它歸類，客戶投訴的心情都是一樣的。我們要把無效投訴當成有效投訴一樣處理，并且檢討自己是否在前期的溝通存在漏洞，只要我們真的給客戶提前做好足夠的溝通和解說，這種投訴是完全可以避免的。

　　二、暢通客戶溝通渠道，主動出擊，消除“隱性投訴”。

　　客戶投訴處理已經100%處理了，為什么他們還是不滿意?

　　前幾年，我們常常碰到這樣的尷尬，某客戶平日不聲不響，到了年底做客戶意見調查時，他一下子填了一大堆問題，“打”我們一個措手不及。區域客服助理也是一頭霧水，類似的事情發生過幾次，就明白這不能全怪客戶，一定是我們的溝通渠道不夠暢通，或者是客戶還不了解。

　　于是，我們在每個樓層的電梯等候廳處張貼印有本區域客服助理聯系方式的溫馨提示，并規定客服助理就算休假也不準關機，讓客戶隨時都能找到我們。逢年過節的時候，客服經理會帶著客服助理一用去慰問客戶，順便聊一聊，聽聽他們的意見和建議。此外公司還會不定期組織一些客戶活動，在輕松愉快的氛圍內，讓客戶了解我們，加深對我們的理解，

　　經過這樣一層層的溝通，管理處于客戶之間的互動變得更多，客戶有什么意見也能很快反饋，加上平時接到正常投訴都能及時有效地處理和回訪，到年底的時候，這種不聲不響打了我們一記“悶棍”的情況幾乎被杜絕了。

篇4：客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素

　　客戶多樣化體驗成為物業服務的關鍵因素

　　--以上海豐誠物業紫荊花尊享服務為例

　　隨著房地產行業迅速發展升級，物業服務質量已經與業主的生活品質緊密掛鉤?？蛻粼谶x擇住宅樓盤時除了考慮地理位置、交通線路、周邊(衛生、教育、生活等)配套設施以外，更多注重的是物業服務的品質。

　　有媒體報道指出，“購房買對位置更要選好物業，選物業需把握規模、經驗、口碑和特色四個要點”。物業服務的口碑，不但直接影響著購房者的心理預期，而且更是成為不少準業主選擇買房的衡量標準之一。

　　一、物業服務是一個諸多層面的綜合生活體驗

　　上海豐誠物業作為瑞安房地產全資擁有子公司，將業務重心集中在以人為本的服務體驗上，并不斷打造高標準的物業服務品牌。我們堅信唯有優質的物業管理服務才能為客戶創造安心無憂的生活空間和完美感受。

　　伴隨著瑞安房地產的發展，豐誠物業已將總部設立于上海。公司自20**年成立以來，在引入香港先進的物業管理理念的同時，不斷與上海“海派物業”文化相融會，對服務品質不斷優化，并努力為客戶營造一個尊貴貼心的服務體驗。目前，豐誠物業已將人性化的服務體驗延伸至上海、武漢、重慶、佛山、大連的管理項目中，包含甲級商務樓、高檔住宅、高級會所、商場、公共物業、車庫等多種業態類型。

　　滿足客戶多樣化體驗，是豐誠物業的長期使命;成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司，則是豐誠物業的品牌愿景。10年，豐誠物業堅持以誠信為本、團隊精神、勇于承擔、終身學習、敬業樂業的核心理念，持續塑造為顧客創造高品質服務感受的企業文化。

　　物業服務涉及千家萬戶。滿足客戶多樣化體驗，不僅是贏得客戶認可、贏得市場份額的差異化手段，更是物業服務企業提升核心競爭優勢的重要法碼。豐誠物業以客戶需求為先，在物業服務模式中不斷尋求創新，并根據項目的特點開發出相應的增值性服務，以滿足客戶不斷提升的服務需求。同時，豐誠物業更加注重人文關懷和綠色環保，在社區、商務樓、會所等，開展不同形式的互動活動及環?；顒?，為客戶創造一個和諧、健康、相互尊重的理想家園。

　　其實物業服務要做到以人為本并非易事。在過往的物業服務中，物業只需提供綠化、清潔、保安、工程四方面的基礎服務基本即可，而隨著物業管理能力和客戶需求的遞增，客戶多樣化體驗成為了物業服務追求卓越的一個核心因素。在最新一季的客戶滿意度調研中，豐誠物業總體服務的滿意度平均分已經超過了90分，這是客戶對豐誠物業服務的一種認可。但是，優質的服務僅僅做到這些是不夠的，而目前推出的紫荊花尊享服務是對物業服務的再一次跨越式升級。

　　二、紫荊花尊享服務讓客戶感覺更加溫暖更加便捷

　　豐誠物業的紫荊花尊享服務，傳承的是港式服務的理念，以尊享、貼心、無憂為核心訴求。從物業服務介入環節、物業增值服務、物業服務人員升級、系統化服務體系等多方面進行綜合提升。由客服中心與呼叫中心相互配合，對各類資源進行整合，客戶只需通過一個電話或一位專屬紫荊花服務大使，即可滿足各類需求并達到完美體驗：

　　--紫荊花尊享服務體驗從客戶購房時開始

　　雖然在一些調研數據中我們發現，目前超過45%的購房者在買房時會非?？粗形飿I服務。但是，憑借大多數購房者的經驗來看，在看房時真正能夠讓客戶感受物業服務質素是如何的并不多見?？蛻糇疃嚓P心的僅是物業費、周邊環境，而對于未來真正可以得到哪些服務并不清晰。這樣，會使客戶入住后對物業服務的期望與實際提供的服務存在一定范圍理解上的差異。

　　客戶對服務的滿意，往往源于提供服務者的細致和真誠。豐誠物業紫荊花尊享服務，針對這點將原有的服務環節進行了改善?？蛻粼诳捶康耐瑫r，除了從房屋銷售那里了解到房屋及小區的情況以外，也同時可以在物業服務專門的介紹區域了解未來的物業服務的內容。包含會所服務、家政服務、維修、預約、訂餐、秘書、景觀服務等等。在客戶體驗方面，這些內容及環節是不容忽視的。而在了解樓盤的物業服務同時，客戶可以提出自己的想法，對于不理解的部分，我們的客服人員會很耐心的進行說明。同時，在與客戶溝通中，我們也更深切地了解客戶的期望，為后續的服務做好鋪墊準備。

　　--全新紫荊花服務系統為客戶提供全面支持

　　客戶關系維護，是在日常物業服務管理中最為核心的業務之一。所以，豐誠物業在客戶關系管理的把控上尤為重視。全新的紫荊花服務系統，是豐誠在多年客戶服務經驗中所不斷總結提煉出來的，它是通過客戶的行為分析、客戶需求分析，有針對地為客戶提供個性化服務、客戶關懷方面的持續支持。

　　客戶無論在咨詢、預訂、環境養護、保姆服務、工程、會所、秘書等方面有所需求，都可以通過400的服務熱線平臺，將需求反饋在豐誠的紫荊花服務系統中?，F場服務中心的人員，則將會通過該系統為客戶的需求提供快速的響應。如：客戶希望在會所定制一個私人的Party，客戶只需將基本信息告知，我們就會有專人在會所安排這樣的服務。除了根據客戶需求提供服務以外，系統中還會依據客戶以往的記錄做出需求的提醒。比如，客戶家中的車輛在2天后需要進行清潔保養，系統會提醒服務大使，服務大使將會與客人取得聯系進行提醒告知。豐誠希望通過這些細致貼心的服務，讓客戶感覺更為溫暖和便捷。

　　--紫荊花服務大使為客戶提供卓越服務

　　物業服務水平的高低，除了物業本身的硬件措施以外，更多的是反映在服務人員的服務水準及基本素質，這其中包含服務的態度、形象、言語、意識、服務技能等多方面綜合的能力。

　　豐誠物業認為，高質素的服務人員可以為客戶帶來親切感，提升與客戶的關系，并且在服務中可以為客戶帶來意想不到的驚喜，豐誠物業尤為重視服務的細節和服務意識。紫荊花尊享服務，將服務人員依據服務水平分為紫荊花服務大使、銀紫荊服務大使和金紫荊服務大使三種不同的服務人員等級。這主要從服務經驗，知識掌握程度、受培訓范圍以及服務水平等多項考核指標進行綜合評定。豐誠物業希望通過這種方式，可以將已經比較高的客戶滿意度，提升到一個新的臺階。同時，可以增強物業人員整體的服務水平和技能，激發團隊自我改善的機制活力，并獲得更多客戶的認可。這樣，豐誠物業的管理服務水平將會不斷提高，品牌影響力將會不斷加深，從而把服務盡可能做到盡善盡美。做到這一點，需要真正樹立起良好的服務意識，確立為客戶提供多樣化優質服務體驗，不斷創新優化各項管理服務內容和方式，最終才能實現我們成為中國最受推崇之優質物業管理服務公司的卓越目標。

　　三、資產管理及租賃服務為客戶提供增值服務

　　隨著物業服務與國際化水平不斷接軌，在服務層次上也更為深化。其中物業的資產管理及租賃服務就是最明顯的一部分。

　　豐誠為客戶提供資產管理及租賃服務并非是簡單的買賣關系，而是根據客戶的需求，幫助客戶制定房屋的家居、日常管理、租賃等多重需求的規劃，以便達到客戶的利益最大化。同時，客戶如需提供家居環境管理、家具重置等服務，豐誠物業也會由專人定期進行管理，讓業主感受更加舒心。

　　以人為本的紫荊花尊享服務并非是追求大而全的概念，而是根據客戶多樣化、個性化的需求，為其提供一個智能化平臺、專業化服務、精細化管理的服務產品。我們認為，主動把控客戶對物業服務需求期望的不斷提升，提供滿足客戶多樣化生活體驗平臺，物業服務企業才能獲取業主的美譽，在激烈的競爭中樹立卓越的品牌價值。