小區物業客戶服務九要素
一服務態度:熱情
物業管理屬服務行業,物業公司的員工應以發自內心的真誠為業戶提供熱情服務,尤其應做到交明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守節、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
二服務設備:完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業物業管理的先決條件。物業管理中的設備包括房屋建筑、機器設備(如水泵、電梯、衛生設備、通信設備、交通工具、電器設備等。對這些設備要加強管理、精心養護、使之始終處于完好狀態,降低設備的故障率。
三服務技能:嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理21應該掌握和具備的基本功。員工除了需具有良好的服務意識,更重要的是應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的財務管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
四服務項目:齊全
除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業服務企業還要努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足業戶需要的特約服務和便民服務,使業戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
五服務方式:靈活
物業管理除了規范管理、依法管理外,還應設身處地為業戶著想,努力為業戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬地管理,應盡可能在辦事手續、作業時間、服務范圍等方面給業戶提供方便。
六服務程序:規范
服務程序是指服務的次序和步驟,它看似無關緊要,實際上是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序.設備操作程序,裝修審批程序,清潔程序等都要求嚴格按次序一項接一項,一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
七服務收費:合理
物業管理屬有償的服務行為,業戶不交管理費而享受服務是不現實的,但物業服務企業制定的綜合服務收費標準應不高于政府規定的收費標準.,物業服務企業開展的特約服務和便民服務也應該以滿足業戶需要為目的,以保底微利,以支定收"為原則,切不可張開大口向業戶亂收費或業戶亂收費或收費多、服務少等。
八服務制度:健全
物業管理應制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為業戶提供穩定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作,切忌隨意,無章可循和以個人意志為主。
九服務效率:快速
服務效率是向業戶提供服務的時限。在"時間就是金錢,效率就是生命"的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為業戶帶來利益。因此,物業管理公司應盡量提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
篇2:物管中心客戶服務部經理(經理助理)崗位職責
物管中心客戶服務部經理(經理助理)崗位職責
a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)領導本部門完成各項經營管理目標,組織各部門分解下達各崗位工作指標,有效實施各項對客服務提供和管理活動,對本部門的工作和服務質量負責。
c)組織貫徹通用管理標準和工作標準,編制、實施服務標準和個性工作標準。
d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡??刂莆锲废?,在不降低質量前提下,盡可能降低成本。
e)負責進行年度客戶入住情況預測分析,組織實施管理費的收繳工作。
f)負責對本部門員工的績效考核,創造良好的工作氛圍,不斷探索先進管理方法,提高管理效率。
g)負責業主大會的組織工作。
h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施,并監督檢查餐飲工作。
i)負責本部門的安全和日常質量管理工作;檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作,實施規范作業,排除安全隱患,并指導屬下員工解決疑難問題。
j)主持本部門例會,聽取匯報,督察工作進展,解決工作中的問題。
k)處理客戶重大投訴,采取果斷有效的措施控制事態發展,并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。
l)組織實施客戶意見調查,定期拜訪客戶,征求客戶意見,進行客戶信息的數據分析,組織實施改進活動。并根據客戶需求,開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究,建議、報批和組織實施工作。。
m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。
n)組織制定部門培訓計劃,監督實施,提高員工的業務素質。
o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。
p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作,處理解決有關客戶的所有日常事務。
q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。
r)主持本部門例會,聽取匯報,督察工作進展,解決工作中的問題。
s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。
t)定期對管理區域進行巡檢,監督檢查工作情況和服務質量,處理解決發現的問題。
u)對物管中心經理(主任)負責,完成上級交辦的其他工作。
篇3:物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)協調物管中心與客戶之間的關系;做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作,并反饋客戶信息;
c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準,根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。
d)每半年至少進行一次客戶意見調查,統計、分析、報告調查結果。
e)有效處理客戶投訴,定期拜訪客戶,征求客戶意見,建立良好關系,提高物管中心的形象和聲譽。
f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續,協調客戶與客戶,客戶與物管中心的關系。
g)負責各類服務標識的管理。
h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。
i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。
j)負責做好管理費及其他收費的征收,催繳工作;對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。
k)負責主辦客戶聯誼活動。
l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。
m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。
n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。
o)負責部門培訓工作。
p)對經理負責,認真完成上級交辦的其他工作。
篇4:物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責
物管中心客戶服務部保潔主管崗位職責
a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。
b)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等方面分包方的初選和評定工作。
c)負責對保潔、外墻清洗、大理石保養、殺蟲公司、綠化及植物租擺、垃圾清運等分包方的服務質量進行監督檢查、并定期將檢查結果上報部門經理。
d)負責對客戶提出特殊清潔服務進行評審、識別、組織實施。
e)對惡劣天氣條件下的保潔工作進行監督。
f)負責對分包服務過程的質量、環境、職業健康安全進行有效控制。
g)負責節日花木布置的設計及實施。
h)對客戶服務部經理負責,認真完成上級交辦的其他工作。