物業服務過程檢查和評價實施細則
1 目的
通過對服務過程進行全面、細致的檢查和客觀評價，驗證本物業管理公司向住戶 / 業主提供的各項服務，是否切實滿足預先規定的服務標準與要求，持續提升服務質量。
2 適用范圍
適用于本公司保安部、綠化部、清潔部、工程部、客戶服務部，向住戶 / 業主提供的所有服務項目。
3 職責
1、各部門需合理安排并精心組織本部門，對所管轄的崗位開展班檢、月檢工作;
2、公司每月定期組織清潔、綠化、保安、工程、客戶等各部門，對各部門崗位工作進行綜合檢查或隨機抽查。公司主管經理需每季度至少參加一次由行政人事部組織的檢查;
3、檢查范圍
保安部
1、檢查各固定崗位及其周圍 5 平方米范圍內的環境衛生狀況;
2、核查各崗位登記情況是否正常，有無亂寫亂畫、巡邏提前登記等違規現象;
3、查看保安員的精神面貌是否良好，著裝是否整齊規范，是否按規定位置站立執勤，執勤手勢動作是否正確，文明用語運用是否恰當;
4、檢驗保安員對自身職責是否清晰明確，能否在工作中靈活運用;
5、考察保安領班的巡邏密度，以及處理各類問題的能力。
綠化部
1、檢查責任區內植物生長是否旺盛，有無雜草叢生、枯枝敗葉;
2、查看責任區內的告示牌及樹種標簽是否完好，有無傾斜、歪倒或損壞;
3、檢查樹木、綠籬修剪是否整齊美觀，是否存在病蟲害問題;
4、查閱四害防治記錄本(滅蚊每十天一次，滅鼠及向住戶派鼠藥每半月一次，鼠密度檢查每月一次，滅白蟻每季度一次)，同時在檢查過程中，可向住戶調查了解四害情況，作為檢查參考依據;
5、檢查綠化設備是否完好正常運行，如有故障是否已及時報修。
清潔部
1、檢查責任區內(包括樓梯間、扶手、天花、消防箱、警鈴及住戶大門等區域)是否干凈整潔，無灰塵、垃圾、蜘蛛網;
2、查看員工是否按規定著工作服，佩戴工作證，工作時是否在防盜門外規范懸掛工作牌;
3、檢查垃圾清運是否及時，垃圾桶周邊是否干凈無垃圾堆積，垃圾桶蓋是否蓋好，是否按規定位置擺放;
4、檢查區內道路及所管轄的公共設施是否干凈，無積水、落葉、垃圾，雨水井內無泥沙、垃圾堵塞;
5、檢查公用洗手間是否干凈，無積水、鞋印、異味、便跡;檢查辦公室內是否整潔，辦公設施及桌椅無灰塵，地面無灰塵、積水、鞋印，玻璃無灰塵、水跡，無人時煙灰缸內無煙頭、煙灰;
6、檢查路燈、公共告示牌、一區玻璃棚等設施表面是否無灰塵、蜘蛛網;
7、檢查各假山、噴泉是否清潔，無灰塵、垃圾、落葉、青苔。
客戶服務部
1、檢查物業助理受理客戶報修及回訪的具體情況;
2、檢查物業助理受理客戶投訴的處理流程及結果;
3、檢查物業助理對住戶信件的接收、登記及派發情況;
4、檢查物業助理值班情況及值班記錄的完整性、規范性;
5、檢查辦證員的辦證工作流程及辦理情況;
6、檢查收款員對管理費、水電費、有償服務費、停車費等費用的收取情況及催收進度;
7、檢查客戶滿意程度調查的實施情況及結果匯總分析。
工程部
業主 / 住戶室內有償服務
1、接到報修或投訴后，必須迅速響應，若無法及時趕到現場，必須立即與業主 / 住戶取得聯系，明確承諾或約定上門服務時間;
2、員工進入業主 / 住戶家之前，應先敲門或使用對講機告知，征得業主 / 住戶同意后方可進入;
3、員工應身著工程工服，佩戴工作證，保持儀表端莊，使用文明用語，進門需穿鞋套;
4、服務過程中，員工只能在工作點開展工作，不得隨意走動、串屋，嚴禁亂動業主 / 住戶的物品;
5、工作完畢后，需請業主 / 住戶對服務質量進行檢驗、試用，確認無誤后，由業主 / 住戶簽單認可;
6、做到工完清場，徹底清掃干凈工作場地;
7、服務過程中，嚴禁接受業主 / 住戶的饋贈，不允許收受、食用業主 / 住戶提供的食品;
8、維修工程的實施必須嚴格遵循工程程序施工，確保提供優質服務;
9、認真做好服務回訪工作，如實填寫業主服務回訪表;
10、有償服務需嚴格按照公司《有償服務收費管理細則》執行。
建筑物主體，設施的維護保養
1、房屋及附屬設施的管理;
2、確保房屋及附屬設施的圖紙、資料齊全且與實際相符，實行完善的檔案管理;
3、各建筑物及設施由相應責任區小組負責管理維護;
4、各小組每月需對責任區進行全面巡視檢查，并做好詳細記錄;
5、發現損壞情況，應由小組及時組織修繕，杜絕損壞現象長期存在;
6、外墻：無破損、瓷片脫落、裂縫、滲水等問題，墻面干凈整潔無污跡;
7、樓梯間：墻面無大面積污跡、滲水、掉灰、空鼓損壞現象;天花、梯板無掉灰、空鼓;梯間樓道、梯步棱角完好，無脫落;
8、天面：防水層粘貼密實無空鼓、積水、破損;隔熱層無缺損;防雷網無斷裂;女兒墻完好無裂縫;天面水池無裂縫、滲水;
9、道路：路面完好平整，道牙石整齊無斷裂，路面無明顯大面積積水，路面警示黃線油漆清晰;
10、散水、護坡、臺階、明溝：散水、明溝完好，排水通暢;臺階、護坡完整無損;
11、欄桿、扶手：安裝牢固，完整無缺，油漆色澤明亮，無掉漆現象;
12、消防設施、路燈桿：消防設施外觀良好，紅色醒目，功能正常;燈桿無脫漆;
13、建筑小品：外觀色彩鮮艷，結構牢固，無破損;
14、車棚：車棚結構牢固完整，棚架無大面積銹蝕;車位線、車位號清晰明顯;倒車桿堅固，防撞標識齊全無缺;
15、井口溝蓋板：無短缺、破損，與井口接合緊密;井蓋雙面油漆、標識鮮艷醒目，無大面積銹蝕;
16、對未售樓房每 3 個月進行一次檢查，認真填寫《未售房屋檢查登記表》，并整理上報工程部主任;
17、發現較大損壞情況，應及時報工程部主任核查，由其制定修繕方案并組織施工，工程部主任負責全程跟蹤和質量監督;
18、業主 / 住戶室內的維修質量要求，參照上述 1.1 條款執行。
各類機電設備的維護保養
1、設備管理的質量檢查;
2、確保設備圖紙、資料齊全且與實際相符;
3、建立完善的設備臺賬，項目齊全，目錄清晰;
4、對圖紙、資料進行科學管理，便于隨時查閱;
5、健全設備管理文件體系，保障設備安全運行;
6、制定并嚴格執行《崗位責任制》《操作規程》《維護和保養規程》《設備運行記錄表》《設備巡視檢查記錄表》《設備(設施)維修保養記錄表》等相關制度和記錄;
7、保持各設備室(房)內環境整潔，無雜物、灰塵，無老鼠、蟲害;
8、維修和操作人員必須持證上崗。
供電組(系統)
1、保證 24 小時正常供電，一旦出現故障，立即組織排除;
2、配電室操作嚴格按照《操作規程》執行;
3、停水、停電需提前通知住戶;
4、停電后 15 分鐘內必須啟動發電機組應急送電。
給排水組(系統)
1、保證 24 小時正常供水，水泵出現故障，立即進行排除;
2、水泵的啟動嚴格按照《水泵操作規程》執行;
3、確保設備閥門、管道無滲、冒、滴、漏現象;
4、保證消防水泵正常運轉，水壓達到定額標準;
5、確保排水系統通暢，無積水、浸泡情況發生;
6、停水、停電需提前通知住戶;
7、遇事故時，維修人員須及時進行搶修，避免大面積泡水、長時間停水等事故發生。
空調組(系統)
1、確保中央空調系統正常運行，無超標噪音和滴漏水現象;
2、保證及時向用戶提供冷氣;
3、中央空調出現運行故障，應及時向工程部主任反映，由其組織專業人員進行維修。
消防系統
1、由工程部設備管理室負責消防設施的定期檢查和維修保養工作;
2、保證消防系統的設施齊全、完好、無損，可隨時正常啟用;
3、消防控制的值班工作須嚴格按照《消防控制中心崗位職責》執行;
4、每月上旬對所有消防栓及滅火器進行全面檢查，并做好詳細記錄。
電梯組(系統)
1、保證電梯正常運行，滿足業主 / 住戶的日常使用需求;
2、對電梯進行定期檢查，確保安全設施齊全有效，通風、照明及其附屬設施完好，保障電梯安全運行;
3、每年及時辦理電梯的準用證、年檢合格證，以及與專業維修公司簽訂完備的維修保養合同;
4、保持轎廂、井道的清潔衛生;
5、電梯出現運行故障時，維修人員需在 10 - 15 分鐘內到達現場，解救被困人員;
6、對故障電梯設置明顯停用警示標識，關閉電源，并及時通知有關專業維修公司進行維修。
4 實施和程序的要點
1、自檢
本程序所指自檢，是指工作的完成者依據既定的規范標準，對該工作結果進行細致檢查，并與規定要求進行對比分析的活動;
2、服務質檢通過日周檢、月檢、內部審核進行
服務過程周檢：各班組領班每周對所管轄范圍的工作情況進行全面檢查，對工作完成情況進行隨機抽查;
服務過程月檢：各部門主任每月對其分管的工作進行一次綜合檢查，對檢查發現的問題，若無法當場解決，需及時向公司分管領導匯報。對于不合格服務，要責成責任班組在三日內整改完畢;
公司分管領導根據行政人事部日常檢查發現存在問題的匯報情況，對相關責任部門進行督促整改，確保問題得到有效解決。
3、考核
各部門安排和組織崗位考核，以考核結果檢驗本部門員工工作是否符合規定要求;
根據各種檢查考核的綜合情況，年終對員工實行末位淘汰制。
4、本程序所指顧客的評價，是指業主 / 住戶對本管理公司提供的各項服務是否滿意的反饋表達，具體執行參照《顧客滿意度調查程序》。
篇2：飲食服務從業人員知識培訓、衛生要求、健康檢查制度
飲食服務從業人員衛生要求、知識培訓、健康檢查制度
對從業人員進行知識培訓，提高從業人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。
一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業食品管理辦法》、《食品衛生行政處罰辦法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業道德教育等。
二、參加當地衛生監督部門的《食品安全法》和衛生知識以及職業道德教育培訓，取得由衛生主管部門簽發的《合格證》后方可上崗。
三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節、媒體餐飲信息等，學習有關衛生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。
四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業人員，由餐廳負責崗前衛生知識培訓，使其懂得衛生知識的重要性和如何遵守各項衛生、操作制度后方可上崗。
五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。
六、利用多種形式學習衛生知識，如知識競賽、書面考試等。
七、健康檢查。中心每年統一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
八、從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可從新上崗。
九、建立從業人員健康檔案。
十、從業人員個人衛生要求：
(一)應保持良好個人衛生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。
(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。
(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。
(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區內。
(五)食品處理區內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。
十一、從業人員工作服管理
(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。
(二)根據中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據規定，售飯工作服應每天清洗更換。
(三)從業人員上廁所前，應在食品處理區內脫去工作服
(四)嚴禁在食品處理區內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。
(五)每名從業人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。
后勤集團飲食服務中心
篇3：酒店聲稱預定但未到達檢查服務程序
酒店聲稱預定但未到達的檢查服務程序
Objectives目標
xto ensure that the number of No Shows is correct
確保預定但未到的房間號碼正確。
xto minimize the chance for disputed room rates upon check out
將可能在離店時對房價產生爭執的可能性減小到最低。
Policy Statement: 政策闡述
*It is the hotel’s policy to check all claimed bookings before they are classified as No Show
這是酒店關于在將聲稱的預定劃入預定但未到達的類型前做所有檢查的政策。
Procedures程序
1. The Guest Service Manager checks all claimed bookings at 23:00 hours
大堂經理在23點前檢查所有聲稱的預定。
2. He compares the bookings with the in-house guest list to see if guests have mistakenly been checked in as walk-in guests. If this is true the room rate of the walk in folio needs to be checked against the rate agreed during the time of reservation and changed if favorable for the guest.
他比較預定和住店客人表以判別是否有客人被劃入散客的行列。如果情況屬實，散客房價應該根據在預定時的協議被核對并根據客人的贊成與否進行更改。
3. The Registration Cards need to be checked in order to ensure that the Front Desk Agent check in the folio after registration.
核對登記卡以便前臺員工在登記后為其辦理入住手續。
4. Before the Guest Service Manager confirms the reservation as No Show, he retrieves the reservation correspondence and checks if the booking was not cancelled or amended.
在大堂經理確定預定為預定但未抵達的情況前，他重新檢查預定信，檢查預定是否被取消和修改。
5. If there is any uncertainty the assigned room has to be checked physically.
如果有任何不確定因素，將對被安排好的房間進行常規檢查。
6. In case the No Show concerns a VIP or a repeat guest the Guest Service Manager may decide to forward the reservation to the next day.
萬一預定但未抵達的狀況涉及到VIP或回頭客的情況，大堂經理可以視情況將其延期到第二天。
7. The no-show report and supporting correspondence is passed to the ADOR the following morning for review.
預定但未抵達報告和相關信息將被送給房務總監以便第二天早上檢查。
篇4：酒店重要客人房間檢查服務程序
酒店重要客人房間的檢查服務程序
Objectives
目標
xto ensure that the VIP room is in perfect condition
確保重要客人的房間處于良好的狀態.
Policy Statement
政策闡述
*All VIP rooms need to be inspected prior to arrival to ensure that the room is in perfect condition
所有重要客人的房間需要在到達前被提前檢查，并確定房間處于良好的狀態。
Procedures
程序
1.Check and bock all VIP rooms and prior to arrival. For VIP1, it will be discussed at the weekly meeting.
在客人到達前，所有重要客人房間都必須經過檢查并空出。第一間重要客人房間在周會上討論。
2.Check and block all VIP rooms one day prior to arrival.
在客人到達的前一天，檢查和空出所有重要客人房間。
3.Check the major room facilities first (telephone, Air-condition, curtains, carpet, bath, etc.) according to the Room Inspection Check List Provided.
根據提供的房間檢查表，首先檢查房間主要設施（電話、空調、窗簾、地毯、浴盆等）.
4.In case of any deficiencies that can not be solved easily the room should be changed.
如果有任何不能輕易解決的缺陷，將更換房間。
5.In case of any minor deficiencies, call the concerned departments (e.g. Housekeeping, Engineering) immediately to follow up.
如果存在任何小缺陷，則立即通知相關部門（如客房部等）.
6.Check -if the special requests from the VIP are adhered to.
檢查客人提出的特別要求。
7.Double check -if the follow up is carried out satisfactory.
反復檢查（兩次）保證能讓客人滿意。
8.Check the VIP Set Up prior to arrival.
在客人到達前檢查運行程序。
9.Put the welcome letter in the room
將歡迎信放在客人房間。
Some points that need special attention during the check:
在檢查過程中需要特別注意的是：
uTurndown service done (-if applicable)
夜床已經完成（如有必要）
uDoorbell makes the right sound
門鈴聲音適宜
uA/C grill is clean, makes no noise
空調罩清潔，運行無噪音
uCurtains can be -closed and pleats are nice
窗簾開閉正常及窗簾褶縫良好
uNothing between the cushions of chairs and sofas
椅子、沙發墊完好
uTelevision channels show a clear picture
電視機顯示清晰畫面
uRadio channels are well received
收音機運行良好
uMini bar items are not e*pired, are well arranged and labels face the guest
迷你吧內容齊全，標簽正對客人
uFlashlight is working
手電筒可使用
u-Closet lights switch on when opening and off when closing the doors
開關櫥柜門時，櫥柜燈開關正常
10.For VIP1 Room, Resident Manager , Director Of Rooms And Director OfEngineering will double inspect the room to ensure it is in tip top condition after the first inspection by the GRO.
在客關系主任第一次檢查之后，第一重要客人的房間將由駐店經理、房務總監、工程總監將兩度檢查房間以確保其達到最好的狀態。