強化物業服務意識提升服務品質

一、物業服務質量是一場持久戰

　　1、物業管理服務兼具一般服務行業的共性與獨特個性。其特性主要表現為：制約性，涵蓋政策、業主、發展商、技術、環境等多方面因素;相對長期性，意味著服務需持續進行;雙方滿意性，要求服務同時滿足業主與物業企業的需求;差異性，因不同項目、業主需求而異;情感密集性，強調服務中情感交流的重要性。

　　2、服務至上作為服務性企業的核心宗旨，在物業管理中尤為重要。物業管理企業需致力于提供優質服務，使業主稱心滿意。服務工作需注重長期性與群眾性，始終貫徹“精致服務，對民負責”的理念，將管理融入各項服務之中。

　　3、為提升服務響應速度，可在各樓層洗手間洗手池上方設置溫馨提示牌，注明“本樓層的保潔員聯系電話：xxx”。此舉便于業主在遇到如茶水打翻等突發情況時，能迅速聯系到保潔員進行清理。

　　4、(一)承諾是服務的基石。企業應量力而行地制定承諾，并檢查現有服務項目和標準是否超出能力范圍，如有則進行調整或尋找替代方案。同時，要確保已做出的承諾得到切實履行，通過每日對照工作要求和標準，逐一落實。

　　(二)細節決定服務效果。物業人員需從自身做起，注重禮儀、儀表及工作效果方面的細節。分析并改進導致不良效果的細節，同時刪除與工作目標不吻合或不必要的細節和不良習慣，以提升工作效率。

　　(三)溝通是連接服務各環節的重要紐帶。企業應完善服務員之間、服務環節之間的溝通渠道，如使用事項登記本或ISO記錄表格等，確?？蛻粢蟮玫綔蚀_記錄和反映。通過溝通渠道查找服務獎勵或事故的處理憑據，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為。

　　5、物業企業需積極灌輸風險管理意識，重新認識“以人為本”的內涵，并將其貫穿于物業管理服務全過程。企業應樹立正確的安全思維，重新審視和設計每個公共環節的安全規范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌，雷雨天氣提示用戶關好門窗、收好陽臺上的花盆等，以保障大廈或小區內的人身安全。

　　6、“以人為本”的物業管理即“以業主為本”，旨在為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。物業企業應設身處地為業主著想，提供體貼入微的家庭式關懷，使業主在享受服務的同時得到精神上的滿足。

　　7、在市場經濟條件下，商品的競爭很大程度上是服務的競爭。物業企業需將客戶服務放在首位，提供規范化、人性化的服務，并將服務提升到專業化水平，以滿足客戶需求，從而在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　8、物業企業作為服務主導行業，員工的每一個行為都會影響公司形象。因此，員工需對客戶保持熱情誠懇的態度，注重細節，以科學、認真的工作態度和細心、換位思考的原則為客戶提供優質服務。

　　9、服務行業要在競爭中脫穎而出，需從細微處做起，不斷提升服務質量。企業應定期進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，實現質的飛躍。

　　10、物業管理中，企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主。當接到顧客投訴時，企業需給業主一個具體的處理時間和方法，并進行相應服務跟蹤回訪，了解業主的評價和意見、建議，以便不斷改進服務管理。

二、從企業內部著手，沒有意識，何談服務

　　11、物業企業在提供服務時，除了要注意熱情外，還需掌握服務技巧。這要求員工在處理與客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，說適當的話，做適當的事，讓客戶真正體會到服務的價值。

　　12、物業管理企業服務不到位時，除了遵循文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循責任原則、記錄原則、及時原則、徹底原則和改進原則。

　　13、為提高服務水平，企業應倡導員工使用文明禮貌的語言去說服、勸說客人，減少投訴事件的發生。同時，可開展大堂“服務之星”活動或“大廈形象代言人”評比，以促進服務水平的提高，樹立公司一級物業服務的新形象。

　　14、物業企業需在提高服務水平上下功夫，發現自身不足，并向更高層次發展。員工需博學多才、能言善辯，掌握多方面的知識和技能，并嚴格自律，不計較個人得失。

　　15、物業企業需思考如何提高服務水平、將服務工作落到實處以及給公司創造價值。員工需具備多方面的知識和技能，并嚴格自律，多做一些份內或份外的事，以提升服務水平。

　　16、物業企業晉升為國家一級資質企業后，需相應提高服務水平，迅速反應、全心全意為客戶解決問題，將物業管理工作做到最好。

　　17、針對信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽的問題，建議將其改為悅耳動聽的聲音，以符合國優物業的形象。

　　18、(一)企業需讓員工真正了解服務在物業管理中的重要性，明確服務的內容和方式。

　　(二)從企業內部著手，加強員工自身服務意識的培養，改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。加強部門之間的溝通，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥的情況。建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度，并做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　19、物業管理人員需本著從業主、客戶出發的原則，實行親情化管理，幫助業主、客戶解決工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯系，提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。

　　20、作為服務行業，物業企業需思考如何提高服務水平、將服務工作落到實處以及給公司創造價值。

三、我們所追求的是一個穩定的平衡點

　　21、物業管理的核心是為業主提供滿意的服務。企業需注重工作的每一個步驟、環節和細節，確保每一項工作都是精品。落實“人性化”的服務措施有助于減少客戶投訴，提升企業形象。

　　22、通過尋找不到位服務，企業可深刻感受到服務的差距和不足，從而在今后的工作中對自己嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。

　　23、隨著公司晉升為一級資質企業，企業需思考如何從根本上提高競爭力。這需要引入人才、培養人才，并創造積極良好的文化工作氛圍。當員工人人都有著積極進取、滿懷希望的態度時，公司就能吸引和留住人才，為壯大奠定堅實基礎。

　　24、物業企業需在業主與租戶之間尋求一個穩定的平衡點，既體現業主的利益也要顧及客戶對服務的需求。

　　25、在顧及業主利益的同時，企業也要盡量滿足客戶提出的需求，以利于企業的長遠發展，并在客戶心中建立良好的形象。

　　26、物業人員需時刻保持良好的服務意識，無論遇到事情的大小，都不能敷衍了事。要站在客戶的角度真誠地為其分憂解難，這才是真正的服務。

　　27、物業行業需以人為本，從微至細地做好每一件事，以滿足客戶的需求。

　　28、在工作中，物業人員需掌握好客戶的需求和工作的準確度，滿足客戶的時間要求，并根據情況一一辦理。只有讓業主(客戶)滿意，企業才能獲利。

　　29、隨著主輔分離改革的不斷深入，物業企業需站在服務者的角度不斷提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態，并充分發揮自身優勢去爭取市場份額，以規模提高企業的總體盈利水平。

　　30、物業企業要成功創建品牌，需根據物業的特點和硬件、軟件設施，由點到面擴大戰果，實現創建物業管理品牌的戰略。企業需先分析了解創建品牌的先決條件。

四、只有提升服務，才能創新效益

　　31、物業企業需通過提升服務來創新效益。員工需從自己做起，腳踏實地地工作，避免服務不到位的現象發生。

　　32、企業應樹立服務是事業、靈魂、追求和人生價值觀實現的觀念。站在業主的立場上改進服務品質，轉變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”的理念，把服務作為第一需要，善待每一位住戶。

　　33、(一)物業人員需樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。

　　(二)樹立良好的服務意識觀念。

　　(三)要有創新的管理理念。

　　(四)建立高效、團結的工作團隊。

　　(五)要有全員營銷的工作觀念。

　　(六)制定可行、操作性高的工作目標和發展計劃。

　　(七)建立有效、可行的培訓機制。

　　(八)確保管轄物業的安全，因為安全、穩定的環境是客戶選擇物業的前提。

　　34、物業人員需統一服裝、舉止文明、態度和藹、語言親切，并依照服務標準勤練內功、熟練業務，以提升物業服務形象。在日常工作中，需強化崗位職責，突出工作程序，推動物業管理工作不斷完善和發展。

　　35、物業企業需將服務做細、做精，這是標準服務的要求。員工需經常自我反省、自我增值，以實現公司的口號：“服務為先，誠信為源”。

　　36、企業需不斷加強員工自身服務素質和意識、提高工作技能，并嚴格按照國家一級物業管理的服務水平向前邁進。

　　37、在管理服務中，物業企業需一視同仁地對待業主、租戶和其他咨詢者，以同樣的服務質量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升服務品牌。

　　38、物業企業的每位員工都需積極主動地為客戶提供服務，具備高度的責任心和事業心，努力提高自己的服務水平。積極主動的服務才能贏得客戶的高評價和好印象，是提高服務水平和服務質量的關鍵。

　　39、服務員的微笑是親切的問候語、永恒的歡迎曲、溫馨的告別辭和真誠的道歉詞。微笑在服務中起著重要的作用。

　　40、服務到位不僅需要態度，還需要技能技巧作保證。技能技巧體現在服務的各個方面和環節，不同崗位既有共性的要求也有個性的要求。

五、細節決定成效，提升服務質量才能達到共贏

　　41、作為信源大廈的管理員，我始終將客戶服務放在第一位，在日常工作中認真做好每項工作。

　　42、在工作中，物業人員需經常檢查監督、善于聽取客戶意見、認真分析判斷并找出原因進行改進。同時需經常開展自查工作，尋找不足之處并制定切實可行的目標和計劃。注重發揮主觀能動性，加強與客戶的溝通與協調，擔當起“好管家”的職責。

　　43、物業人員需在做事、辦事中做到服務到位，無論大小方面都要滿足客戶需求。

　　44、建議：(一)定期或不定期開展服務意識培訓;

　　(二)根據媒體報道的有關服務事例進行討論以提高員工服務意識;

　　(三)制定員工內部服務意識考核表;

　　(四)制定服務崗位禮貌用語;

　　(五)設立與精神文明有關的書籍、報刊處以潛移默化員工的意識。

　　45、(一)調查員工技能狀況并關注員工培訓需求;

　　(二)強化員工技能培訓以提高員工整體素質;

　　(三)開展職業技能競賽以努力拓寬人才通道;

　　(四)注重員工學歷教育以提升員工文化層次。

　　46、結合公司現狀，安保人員和保潔人員的服務意識水平和業務上的應知應會能力還需進一步提升。企業可通過集中培訓、入職培訓和在職培訓等方式提高一線員工的綜合素質和服務意識，使其達到一級資質企業的物業管理水平。

　　47、物業企業的成功與失敗、設施狀態的完好與損壞取決于管理人員的素質及其努力程度。企業需要一批敬業、樂業、專業的物業管理員為客戶提供優良的管理與服務。

　　48、任何企業的成功與失敗、設施狀態的完好與損壞都與管理人員密切相關。物業企業需重視管理人員的素質及其努力程度。

　　49、物業行業需處處站在顧客的立場上為客戶著想，才能做好服務工作。

　　50、“細節決定成效”，在服務中展示有形的服務并向業主提供消費的知情權，讓業主了解企業為他們提供的超值服務。同時，將服務程序化、步驟細化，以避免劣質產品的出現，提高服務質量，達到雙贏。

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業保安法律常識服務意識培訓

　　物業保安法律常識服務意識培訓

　　一.名詞

　　1.保安服務意識：是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映，這是在保安服務實踐中，保安服務者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業道德：是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高，職業感情的加深，職業意識的培養，職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。

　　5.正當防衛：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關尋違反治安管理行為的人，在一定時間內限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業道德規范的基本內容是：愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。

　　7.“科教興國”戰略，就是要用科學、教育使國家興發達，要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位，把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉，作為經濟社會發展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業務主要有如下特點：(1)服務對象、目標專一；(2)服務時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業務的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。

　　15.保安服務人員在保安服務活動中應具有：(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在

　　(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動

　　(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內外勾結，監守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策，是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當防衛必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發生

　　(2)不法侵害必須正在發生

　　(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施

　　(4)防衛行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復雜，素質低

　　(4)缺乏統一管理。

　　21.犯罪構成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務行業的任務是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。

　　23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策，依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關處置。

　　24.接受保安服務的主體就是服務的對象，可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。

　　25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務知識，是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。

　　27.規范服務，是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準，對保安服務人員進行嚴格的規范訓練；控制和監督。

　　28.對保安服務活動的監督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。

　　三.保安員學習法律的重要性？

　　首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設的必然要求；

　　第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務業的性質和任務決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質，工作服務能力。

篇4：物業保安服務意識培訓

　　物業保安服務意識培訓

　　培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。

　　培訓重點：七大服務意識

　　培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員

　　培訓教師：

　　課時安排：共60分鐘

　　教學方法：講授、案例分析

　　教課內容：

　　一、物業管理的性質：

　　物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

　　職業的分類：

　　按產業----行業----職業分：

　　第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；

　　第二產業：工業和建筑業；

　　第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

　　二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

　　1、忠于職守、竭誠服務：

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不畏艱險、文明執勤：

　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　三、七大基本服務意識：

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　1、顧客是我們的衣食父母

　　2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

　　3、服務基本依據是顧客的需求

　　4、不要被社會上的陋習所同化

　　5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

　　6、在任何情況下都不與顧客爭吵

　　(二)、如何理解“顧客永遠是對的”

　　1、充分理解顧客的需求

　　2、充分理解顧客的想法和心態

　　3、充分理解顧客的誤會

　　4、充分理解顧客的過錯

　　(三)、100-1=0的服務質量公式

　　其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

　　(四)、 什么是優質服務

　　優質服務=規范服務+超常服務

　　(五)、對待投訴的態度

　　不害怕，并主動地去尋找投訴

　　(六)、如何處理投訴

　　1、認真聽取意見

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關心

　　5、不轉移目標

　　6、記錄要點

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

　　(七)、服務不滿意的計算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。

　　四、保安人員基本服務標準：

　　“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　五、基本服務規則：

　　1、在客人活動場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

　　5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

　　11、不與客人亂開玩笑。

　　12、善于觀察客人的需求。

　　13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、不要旁聽和加入客人談話。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規定，愛護公物。

　　19、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務十要點：

　　1、禮節多一點；

　　2、動作快一點；

　　3、腦筋活一點；

　　4、做事勤一點；

　　5、微笑甜一點；

　　6、效率高一點；

　　7、說話輕一點；

　　8、嘴巴親一點；

　　9、肚量大一點；

　　10、爭執讓一點。

　　以上是我在保安部給保安員培訓的資料，請各位多指教。