分析如何提高保潔員的服務意識

　　在物業服務過程中，業主更多的時候看見的是我們的保潔員或秩序維護員。有時候我們保潔員的一個小小舉動，或許是業主評價我們物業服務好壞的一桿秤。例如，今天早上我看到小區里面有白色垃圾，恰巧有個保潔員從白色垃圾處走過，如果她能立馬撿起我會認為她是一個具有良好服務意識的員工。所以本文主要來圍繞如何提高保潔員的服務意識做簡要分析。

　　一、保潔員工存在的主要問題

　　1、團隊協作能力薄弱

　　所謂團隊協作能力，是指建立在團隊的基礎之上，發揮團隊精神、互補互助以達到團隊最大工作效率的能力。在很多時候我們的保潔員工在工作中大都各自為營，缺乏團隊協作。

　　好的團隊并不是說每一份子各方面能力都特別棒，而是能夠很好地借物使力，取團隊其它成員的長處來補自己的短處，也把自己的長處(經驗心得)優點分享給大家，互相學習交流，共同進步。

　　2、職業技能缺失

　　職業技能是指在職業分類基礎上，根據職業的活動內容，對從業人員工作能力水平的規范性要求。它是從業人員從事職業活動，接受職業教育培訓和職業技能鑒定的主要依據，也是衡量勞動者從業資格和能力的重要尺度?，F在的保潔人員大多數都沒有經過系統的專業的培訓，只會一些簡單的“清”“掃”“拖”。因此職業技能可以說是幾乎為零。

　　3、工作紀律渙散

　　工作紀律是勞動者在從業過程中必須遵守的從業規則和程序，它是保證勞動者執行職務、履行職責、完成自己承擔的工作任務的行為規則?，F今大多保潔出自農村，沒有一個明確的崗位意識，經常三五幾個聚堆閑聊，或者忙與工作無關的其他事情。完全對工作制度，工作職責沒有概念。

　　4、工作積極性不高

　　工作積極性是指對工作任務產生的一種能動的自覺的心理狀態，它表現為個體或集體對組織目標明確，執行計劃和實現目標過程中的克服障礙的意志努力和積極性的情感。由于部分員工對工作沒有興趣;在崗位中覺得沒有什么可以突破或者提升;薪酬待遇不高，導致員工對工作沒有熱情及歸屬感。每天只是機械的工作。盲目的工作，因此花費了大量時間反而沒把事情做好。

　　二、保潔員工服務意識提高的必要性

　　具有服務意識的人，能夠把自己利益的實現建立在服務別人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的價值，才能得到別人對自己的尊重。

　　服務意識也是以客戶為中心的意識。擁有服務意識的人，常常會站在客戶的立場上，急客戶之所急，想客戶之所想;為了客戶滿意，不惜自我謙讓、妥協甚至奉獻、犧牲。物業管理作為一個服務行業那么就要有強烈的服務意識。這方面“業主的每件小事都是我們的大事”這些口號在我們行業可謂是人人皆知。但如何落實或切實做到這些已顯得尤為重要。

　　三、保潔員工服務意識提高的應用對策

　　1、培養員工團隊協作能力

　　團隊強調的是協同工作，所以團隊的工作氣氛很重要，它直接影響團隊的合作能力。沒有完美的個人，只有無敵的團隊，團隊中的個人能力取長補短，相互協作，所以才有“三個臭皮匠賽過諸葛亮”之說。在一個團隊中，每個成員都有自己的優點缺點。作為團隊的一員應該主動去尋找團隊成員的優點和積極品質，如果團隊的每位成員，都主動去尋找其它成員的積極品質，那么團隊的協作就會變得很順暢，工作效率就會提高。

　　2、提高員工主觀能動性

　　馬克思哲學觀點認為，主觀能動性是人類特有的，動物是不具備主觀能動性的!而所謂一些動物如人一樣的做某些事情，這不是主觀能動性，而是動物出于生存需要的必備活動，也可以在一定程度上稱為本能。要讓保潔在這個行業中有所建樹，就必須充分發揮主觀能動性，要把員工被動的做事轉變為員工主動做，甘愿做。

　　3、運用美國行為科學家弗雷德里克•赫茨伯格(Fredrick Herzberg)雙因素理論中的激勵因素以提高員工工作積極性。

　　激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素。激勵因素的改善而使員工感到滿意的結果，能夠極大地激發員工工作的熱情，提高勞動生產效率;但在運用激勵因素的時候同時也要把保健因素融合其中，也就是所謂的獎罰分明，讓員工知道凡是都是獎罰分明的，這樣既調動了員工的積極性又讓員工知道我們是有管控的。

　　4、加強員工職業技能培訓

　　首先讓員工定期參加一些他們通常不參加的會議，這樣將有利于他們開闊視野，增強互助的協助精神。其次在公司內外組織一個“金點子”俱樂部活動。訓練員工的思維與觀察能力，養成動腦習慣。另外做好員工職業規劃鼓勵他們參加繼續教育，參加公司內外的培訓班，并制定相應的獎勵政策。

　　5、管理者應該運用道格拉斯•麥克里戈(Douglas M.McGregor)的*Y理論。

　　Y理論告訴管理者，要尊重和相信下屬員工，要為他們提供工作和發展的條件和機會，要想辦法激勵和調動員工的工作積極性，使人的智力、才能得到充分的發揮，在滿足個人需求和目標的同時完成組織的目標。

　　管理者的重要任務是創造一個使人得以發揮才能的工作環境，發揮出員工的潛力，并使員工在為實現組織的目標貢獻力量時，也能達到自己的目標。此時的管理者已不僅僅是指揮者、調節者或監督者，而是起輔助者的作用，從旁給員工以支持和幫助。

　　對員工的激勵主要是來自工作本身的內在激勵，讓他擔當具有挑戰性的工作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現的需要。

　　在管理制度上給予員工更多的自主權，實行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權力。

　　需要指出的是*理論和Y理論是兩種極端的觀點，*理論更適合人們低層次需求不能得到滿足的情況下，Y理論更適合人們低層次需求已經得到滿足的前提下。

　　6、以人(員工)為中心，以人為本。

　　“企業是員工的歸屬，員工是企業的財富”。經營企業就是經營人心，因此企業就要以人(員工)為中心，尊重人、依靠人、發展人、激勵人、為了人。關心員工的生活，關心員工的福利，扶弱恤貧，解決員工實際困難。

　　在生活上幫助員工，把溫暖送到員工的心坎上，積極營造寬松、愉快、文明、向上的文化環境;在工作上關心員工，我們大家都知道保潔員每天都在和各種臭的、臟的打交道，作為企業我們要給他們配備充足的勞保用品。每年組織一次免費體檢。重視員工的權益和員工福利，比如節日福利、生日會、春季踏青、聚餐等等。

篇2：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

篇3：物業保安法律常識服務意識培訓

　　物業保安法律常識服務意識培訓

　　一.名詞

　　1.保安服務意識：是保安服務的宗旨和目的在保安服務者觀念中的能動反映，這是在保安服務實踐中，保安服務者的個人意識，群體意識相互作用，相互綜合的一種安全保障意識。

　　2.法律意識：是指人們關于法和法律的思想觀點、知識和心理的總稱。相當于我們平常所講的法制觀念。

　　3.職業道德：是人在職生活中所應遵循的首先行為規范。它包括人的職業認識提高，職業感情的加深，職業意識的培養，職業理想的樹立以及良好的職業行為習慣等因素。

　　4.法律：是國家意志的體現，是由國家制定或認可，并由國家強制力保障實施的具有普遍力的行為規范的總和。

　　5.正當防衛：是指為了使國家公共利益，本人或者的人身、財產和其它權利免受不法侵害，對實施不法侵害的人而采取的制止行為。

　　6.治安管理處罰：是公安機關依照《治安管理處罰條例》的有關規定，對違反治安管理行為的人給予的一種行政制載措施，它是公安機關同違反治安管理行為作斗爭的重要手段。

　　7.治安拘留：是公安機關尋違反治安管理行為的人，在一定時間內限制其人身自由，以示警戒的一種處罰方法，是治安管理處罰中最嚴厲的一種。

　　二.基本法律常識、職業道德

　　1.社會道德包括：社會公德、職業道德和家庭美德三部分。

　　2.社會公德的內容是：文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法等。

　　3.社會主義職業道德規范的基本內容是：愛崗敬業、誠實可信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

　　4.保安員應注重自身的政治學習的道德修養，做有理想、有道德、有紀律、有文化的“四有”新人。

　　5.違法的種類有(1)違憲行為、(2)民事違法、(3)刑事違法、(4)行政違法。

　　6.我國刑罰的種類分主刑 和附加刑 ，主刑 的種類有管制、拘役、有期徒刑、無期徒刑、死刑。附加刑的各類有罰金、沒收財產、剝奪政治權利。

　　7.“科教興國”戰略，就是要用科學、教育使國家興發達，要把發展科學、教育擺在現代建設的重要地位，把科學、教育作為創造社會財富的最重要的源泉，作為經濟社會發展的最重要的支柱。

　　8.治安管理處罰的方法警告、罰款、和治安拘留三種。

　　9.保安守護型業務主要有如下特點：(1)服務對象、目標專一；(2)服務時間地點確定；(3)項目明確具體。

　　10.門衛保安服務執勤總的指導思想可以概括為三個字，這就是嚴、細、活。

　　11.看護保安服務的措施之一是設置必要的看護哨位，看護哨位主要形式有(1)固定哨、(2)游動哨、(3)了望哨三種。

　　12.保安巡邏業務的特點是：(1)目標范圍大、(2)不確定因素多、流動性大。

　　13.犯罪的三個基本特征為(1)社會危害性(2)刑事違法性(3)應受刑罰懲罰性。

　　14.保安行為的特征有：(1)契約性特征(2)有償性特征(3)特定性特征(4)服務性特征。

　　15.保安服務人員在保安服務活動中應具有：(1)科學文化基礎(2)法律知識(3)業務等幾個方面的知識。

　　16.火警電話為119，匪警電話為110，急救電話為112，交通報警電話為122。

　　17.目前保安員違法犯罪問題主要表現在

　　(1)充當個別老板的打手或保鏢，干擾或公然阻擾執法機關正常的執法活動

　　(2)私設公堂、大搞刑訊逼供、非法拘禁他人

　　(3)動不動大打出手亂傷無辜

　　(4)內外勾結，監守自盜

　　(5)非法查扣證件、罰沒財產

　　(6)招搖撞騙、敲詐勒索

　　(7)玩忽職守，收受小恩小惠，放縱犯罪分子

　　(8)膽大妄為，強奸婦女，劫財害命。

　　18.實施科教興國和可持續發展戰略是我們的基本國策，是實現跨世紀乃至下世紀中葉宏偉目標的根本保障之一。

　　19.成為正當防衛必須具備的條件有：

　　(1)必須有危害社會不法行為發生

　　(2)不法侵害必須正在發生

　　(3)防衛行為是為了維護合法權益而實施

　　(4)防衛行為不能超過必要限度。

　　20.目前保安隊伍主要存在的問題是：

　　(1)管理體制不統一

　　(2)隨意性大，很多保安隊不經公安機關批準就擅自成立

　　(3)招收的隊員成份復雜，素質低

　　(4)缺乏統一管理。

　　21.犯罪構成必須具備的投機倒把有：

　　(1)犯罪客體

　　(2)犯罪客觀方面

　　(3)犯罪主體

　　(4)犯罪主觀方面。

　　22.保安服務行業的任務是：

　　(1)滿足社會各個方面不同層次的安全需要

　　(2)協助公安機關預防和打擊違法犯罪活動

　　(3)維護社會治安秩序，強化社會治安保障體系

　　(4)為gg開放和社會主義現代化建設創造安全良好的社會環境。

　　23.保安員執勤中遇到問題處置原則是(1)嚴格執行政策，依法辦事(2)根據不同性質的問題采取不同的處置方法，對一般違反紀律的問題通過教育的辦法解決(3)對違法犯罪問題，要及時予以制止，并扭送公安機關處置。

　　24.接受保安服務的主體就是服務的對象，可以是(1)企業法人(2)一般消費者(3)一個機構(4)一臺設備。

　　25.在保安服務中(1)恪盡職守(2)盡職盡責(3)遵紀守法(4)優質服務，以限度來滿足客戶的安全需要。

　　26.服務知識，是指保安服務人員在保安服務活動中應具有的(1)文化知識(2)法律知識(3)業務知識。

　　27.規范服務，是保安服務業按照(1)制度化(2)嚴格化(3)規范化的服務標準，對保安服務人員進行嚴格的規范訓練；控制和監督。

　　28.對保安服務活動的監督控制，是通過制定的具有(1)科學性(2)行進性(3)規范性的各種規章制度來實現。

　　三.保安員學習法律的重要性？

　　首先，保安員學習法律是進行全民普法教育的需要，是依法治國，加強社會主義法制建設的必然要求；

　　第二，保安員學習法律掌握必要的法律常識，是由保安服務業的性質和任務決定的，是做為保安工作的基本保證；

　　第三，保安員學習法律，遵紀守法，是加強社會主義精神文明建議，樹立保安員良好形象的重要條件；

　　第四，保安員學習法律，加強法制觀念是配合整頓保安隊伍，減少保安員違法犯罪的有效措施。

　　四.如何做一名合格保安員？

　　(從以下三個方面論述，(1)思想品德、職業道德、社會公德；(2)法律意識、法律觀念；(3)個人素質，工作服務能力。

篇4：物業保安服務意識培訓

　　物業保安服務意識培訓

　　培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。

　　培訓重點：七大服務意識

　　培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員

　　培訓教師：

　　課時安排：共60分鐘

　　教學方法：講授、案例分析

　　教課內容：

　　一、物業管理的性質：

　　物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

　　職業的分類：

　　按產業----行業----職業分：

　　第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；

　　第二產業：工業和建筑業；

　　第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

　　二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

　　1、忠于職守、竭誠服務：

　　保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

　　2、不畏艱險、文明執勤：

　　保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

　　三、七大基本服務意識：

　　(一)、如何理解“顧客至上”

　　1、顧客是我們的衣食父母

　　2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

　　3、服務基本依據是顧客的需求

　　4、不要被社會上的陋習所同化

　　5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

　　6、在任何情況下都不與顧客爭吵

　　(二)、如何理解“顧客永遠是對的”

　　1、充分理解顧客的需求

　　2、充分理解顧客的想法和心態

　　3、充分理解顧客的誤會

　　4、充分理解顧客的過錯

　　(三)、100-1=0的服務質量公式

　　其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

　　(四)、 什么是優質服務

　　優質服務=規范服務+超常服務

　　(五)、對待投訴的態度

　　不害怕，并主動地去尋找投訴

　　(六)、如何處理投訴

　　1、認真聽取意見

　　2、保持冷靜

　　3、表示同情

　　4、給予關心

　　5、不轉移目標

　　6、記錄要點

　　7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

　　8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

　　(七)、服務不滿意的計算公式：1：326

　　(26×10)+(10×33%×20)=326

　　意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意)，就會間接導致326人對該企業的不滿意。

　　四、保安人員基本服務標準：

　　“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

　　五、基本服務規則：

　　1、在客人活動場所禁止干私人事情。

　　2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

　　3、工作時不扎堆閑聊。

　　4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕?！?/p>

　　5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

　　6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

　　7、笑容永駐臉上。

　　8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

　　9、態度溫和有禮，做事有始有終。

　　10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

　　11、不與客人亂開玩笑。

　　12、善于觀察客人的需求。

　　13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

　　14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

　　15、不要旁聽和加入客人談話。

　　16、不與客人搶道。

　　17、盡量記住客人姓名。

　　18、遵守公司規定，愛護公物。

　　19、不要圍觀意外或其他特別事件。

　　六、員工服務十要點：

　　1、禮節多一點；

　　2、動作快一點；

　　3、腦筋活一點；

　　4、做事勤一點；

　　5、微笑甜一點；

　　6、效率高一點；

　　7、說話輕一點；

　　8、嘴巴親一點；

　　9、肚量大一點；

　　10、爭執讓一點。

　　以上是我在保安部給保安員培訓的資料，請各位多指教。