物業服務零干擾標準要點

　　上門拜訪

　　1、提前與業主電話預約上門時間;

　　2、上門三個時間段：上午：9：30-12:00 ; 下午：14:00-18:00;晚上：19:30-21:00;

　　3、入戶拜訪需準備對講機、筆記本、筆、干凈鞋套等物資;

　　4、進入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音適中);

　　5、拜訪完畢后，快速收好所攜帶的筆記本等物資，整理現場桌椅

　　聯系業主

　　1、非緊急情況聯系業主三個時間段：上午：9：30-12:00 ; 下午：14:00-18:00;晚上：19:30-21:00;

　　2、使用普通話，音量不宜過高，語氣不宜生硬;

　　3、業主表示反感，杜絕死纏硬打;

　　短信發送

　　1、個性化服務一定要使用稱呼，例“*先生或*女士”，避免群發;

　　2、短信發送前自測短信平臺是否正常，避免同一短信內容避免重復發起;

　　活動

　　1、指定活動開展場地，避免影響其他業主生活;

　　2、音量的嚴格控制，指定專人監管;

　　綠化修剪

　　1、提前溫馨提示

　　2、器具使用時間：非節假日上午：10:00-12:00，下午14:00-18:00;

　　3、修剪后及時清理

　　消殺

　　1、提前三天溫馨提示;

　　2、消殺時間：上午：10:00-12:00，下午14:00-18:00;

　　3、避免客戶進出高峰期

篇2：強化物業服務意識提升服務品質

　　強化物業服務意識提升服務品質

一、物業服務質量是一場持久戰

　　1、物業管理服務兼具一般服務行業的共性與獨特個性。其特性主要表現為：制約性，涵蓋政策、業主、發展商、技術、環境等多方面因素;相對長期性，意味著服務需持續進行;雙方滿意性，要求服務同時滿足業主與物業企業的需求;差異性，因不同項目、業主需求而異;情感密集性，強調服務中情感交流的重要性。

　　2、服務至上作為服務性企業的核心宗旨，在物業管理中尤為重要。物業管理企業需致力于提供優質服務，使業主稱心滿意。服務工作需注重長期性與群眾性，始終貫徹“精致服務，對民負責”的理念，將管理融入各項服務之中。

　　3、為提升服務響應速度，可在各樓層洗手間洗手池上方設置溫馨提示牌，注明“本樓層的保潔員聯系電話：xxx”。此舉便于業主在遇到如茶水打翻等突發情況時，能迅速聯系到保潔員進行清理。

　　4、(一)承諾是服務的基石。企業應量力而行地制定承諾，并檢查現有服務項目和標準是否超出能力范圍，如有則進行調整或尋找替代方案。同時，要確保已做出的承諾得到切實履行，通過每日對照工作要求和標準，逐一落實。

　　(二)細節決定服務效果。物業人員需從自身做起，注重禮儀、儀表及工作效果方面的細節。分析并改進導致不良效果的細節，同時刪除與工作目標不吻合或不必要的細節和不良習慣，以提升工作效率。

　　(三)溝通是連接服務各環節的重要紐帶。企業應完善服務員之間、服務環節之間的溝通渠道，如使用事項登記本或ISO記錄表格等，確?？蛻粢蟮玫綔蚀_記錄和反映。通過溝通渠道查找服務獎勵或事故的處理憑據，分清責任事故，獎勵良好行為，考核不當服務行為。

　　5、物業企業需積極灌輸風險管理意識，重新認識“以人為本”的內涵，并將其貫穿于物業管理服務全過程。企業應樹立正確的安全思維，重新審視和設計每個公共環節的安全規范，如下雨天放置“小心路滑”指示牌，雷雨天氣提示用戶關好門窗、收好陽臺上的花盆等，以保障大廈或小區內的人身安全。

　　6、“以人為本”的物業管理即“以業主為本”，旨在為業主創造安全、舒適的生息環境，使物業保值增值。物業企業應設身處地為業主著想，提供體貼入微的家庭式關懷，使業主在享受服務的同時得到精神上的滿足。

　　7、在市場經濟條件下，商品的競爭很大程度上是服務的競爭。物業企業需將客戶服務放在首位，提供規范化、人性化的服務，并將服務提升到專業化水平，以滿足客戶需求，從而在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　8、物業企業作為服務主導行業，員工的每一個行為都會影響公司形象。因此，員工需對客戶保持熱情誠懇的態度，注重細節，以科學、認真的工作態度和細心、換位思考的原則為客戶提供優質服務。

　　9、服務行業要在競爭中脫穎而出，需從細微處做起，不斷提升服務質量。企業應定期進行培訓，讓員工學習吸收外界的服務精髓，實現質的飛躍。

　　10、物業管理中，企業員工特別是管理處一線員工直接面對業主。當接到顧客投訴時，企業需給業主一個具體的處理時間和方法，并進行相應服務跟蹤回訪，了解業主的評價和意見、建議，以便不斷改進服務管理。

二、從企業內部著手，沒有意識，何談服務

　　11、物業企業在提供服務時，除了要注意熱情外，還需掌握服務技巧。這要求員工在處理與客戶交往中，善于觀察客戶的眼、神、情和語，說適當的話，做適當的事，讓客戶真正體會到服務的價值。

　　12、物業管理企業服務不到位時，除了遵循文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務規范外，還應遵循責任原則、記錄原則、及時原則、徹底原則和改進原則。

　　13、為提高服務水平，企業應倡導員工使用文明禮貌的語言去說服、勸說客人，減少投訴事件的發生。同時，可開展大堂“服務之星”活動或“大廈形象代言人”評比，以促進服務水平的提高，樹立公司一級物業服務的新形象。

　　14、物業企業需在提高服務水平上下功夫，發現自身不足，并向更高層次發展。員工需博學多才、能言善辯，掌握多方面的知識和技能，并嚴格自律，不計較個人得失。

　　15、物業企業需思考如何提高服務水平、將服務工作落到實處以及給公司創造價值。員工需具備多方面的知識和技能，并嚴格自律，多做一些份內或份外的事，以提升服務水平。

　　16、物業企業晉升為國家一級資質企業后，需相應提高服務水平，迅速反應、全心全意為客戶解決問題，將物業管理工作做到最好。

　　17、針對信源大廈停車場入口刷卡提示音難聽的問題，建議將其改為悅耳動聽的聲音，以符合國優物業的形象。

　　18、(一)企業需讓員工真正了解服務在物業管理中的重要性，明確服務的內容和方式。

　　(二)從企業內部著手，加強員工自身服務意識的培養，改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。加強部門之間的溝通，嚴禁出現工作起來部門之間互相排斥的情況。建立公司本部的服務培訓內容，加強培訓力度，并做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　19、物業管理人員需本著從業主、客戶出發的原則，實行親情化管理，幫助業主、客戶解決工作、生活中遇到的各種困難，加強與他們的溝通聯系，提高業主、客戶的滿意度、信任度和忠誠度。

　　20、作為服務行業，物業企業需思考如何提高服務水平、將服務工作落到實處以及給公司創造價值。

三、我們所追求的是一個穩定的平衡點

　　21、物業管理的核心是為業主提供滿意的服務。企業需注重工作的每一個步驟、環節和細節，確保每一項工作都是精品。落實“人性化”的服務措施有助于減少客戶投訴，提升企業形象。

　　22、通過尋找不到位服務，企業可深刻感受到服務的差距和不足，從而在今后的工作中對自己嚴格要求，急客戶所急，對服務力求精益求精。

　　23、隨著公司晉升為一級資質企業，企業需思考如何從根本上提高競爭力。這需要引入人才、培養人才，并創造積極良好的文化工作氛圍。當員工人人都有著積極進取、滿懷希望的態度時，公司就能吸引和留住人才，為壯大奠定堅實基礎。

　　24、物業企業需在業主與租戶之間尋求一個穩定的平衡點，既體現業主的利益也要顧及客戶對服務的需求。

　　25、在顧及業主利益的同時，企業也要盡量滿足客戶提出的需求，以利于企業的長遠發展，并在客戶心中建立良好的形象。

　　26、物業人員需時刻保持良好的服務意識，無論遇到事情的大小，都不能敷衍了事。要站在客戶的角度真誠地為其分憂解難，這才是真正的服務。

　　27、物業行業需以人為本，從微至細地做好每一件事，以滿足客戶的需求。

　　28、在工作中，物業人員需掌握好客戶的需求和工作的準確度，滿足客戶的時間要求，并根據情況一一辦理。只有讓業主(客戶)滿意，企業才能獲利。

　　29、隨著主輔分離改革的不斷深入，物業企業需站在服務者的角度不斷提高服務水平和效率，將公司始終處于市場競爭狀態，并充分發揮自身優勢去爭取市場份額，以規模提高企業的總體盈利水平。

　　30、物業企業要成功創建品牌，需根據物業的特點和硬件、軟件設施，由點到面擴大戰果，實現創建物業管理品牌的戰略。企業需先分析了解創建品牌的先決條件。

四、只有提升服務，才能創新效益

　　31、物業企業需通過提升服務來創新效益。員工需從自己做起，腳踏實地地工作，避免服務不到位的現象發生。

　　32、企業應樹立服務是事業、靈魂、追求和人生價值觀實現的觀念。站在業主的立場上改進服務品質，轉變觀念，改變舊的服務體系，向海爾集團學習“顧客永遠是對的”的理念，把服務作為第一需要，善待每一位住戶。

　　33、(一)物業人員需樹立強烈的責任心和自我奉獻精神。

　　(二)樹立良好的服務意識觀念。

　　(三)要有創新的管理理念。

　　(四)建立高效、團結的工作團隊。

　　(五)要有全員營銷的工作觀念。

　　(六)制定可行、操作性高的工作目標和發展計劃。

　　(七)建立有效、可行的培訓機制。

　　(八)確保管轄物業的安全，因為安全、穩定的環境是客戶選擇物業的前提。

　　34、物業人員需統一服裝、舉止文明、態度和藹、語言親切，并依照服務標準勤練內功、熟練業務，以提升物業服務形象。在日常工作中，需強化崗位職責，突出工作程序，推動物業管理工作不斷完善和發展。

　　35、物業企業需將服務做細、做精，這是標準服務的要求。員工需經常自我反省、自我增值，以實現公司的口號：“服務為先，誠信為源”。

　　36、企業需不斷加強員工自身服務素質和意識、提高工作技能，并嚴格按照國家一級物業管理的服務水平向前邁進。

　　37、在管理服務中，物業企業需一視同仁地對待業主、租戶和其他咨詢者，以同樣的服務質量對待不同層次的客戶。只有服務標準化，才能整體提升服務品牌。

　　38、物業企業的每位員工都需積極主動地為客戶提供服務，具備高度的責任心和事業心，努力提高自己的服務水平。積極主動的服務才能贏得客戶的高評價和好印象，是提高服務水平和服務質量的關鍵。

　　39、服務員的微笑是親切的問候語、永恒的歡迎曲、溫馨的告別辭和真誠的道歉詞。微笑在服務中起著重要的作用。

　　40、服務到位不僅需要態度，還需要技能技巧作保證。技能技巧體現在服務的各個方面和環節，不同崗位既有共性的要求也有個性的要求。

五、細節決定成效，提升服務質量才能達到共贏

　　41、作為信源大廈的管理員，我始終將客戶服務放在第一位，在日常工作中認真做好每項工作。

　　42、在工作中，物業人員需經常檢查監督、善于聽取客戶意見、認真分析判斷并找出原因進行改進。同時需經常開展自查工作，尋找不足之處并制定切實可行的目標和計劃。注重發揮主觀能動性，加強與客戶的溝通與協調，擔當起“好管家”的職責。

　　43、物業人員需在做事、辦事中做到服務到位，無論大小方面都要滿足客戶需求。

　　44、建議：(一)定期或不定期開展服務意識培訓;

　　(二)根據媒體報道的有關服務事例進行討論以提高員工服務意識;

　　(三)制定員工內部服務意識考核表;

　　(四)制定服務崗位禮貌用語;

　　(五)設立與精神文明有關的書籍、報刊處以潛移默化員工的意識。

　　45、(一)調查員工技能狀況并關注員工培訓需求;

　　(二)強化員工技能培訓以提高員工整體素質;

　　(三)開展職業技能競賽以努力拓寬人才通道;

　　(四)注重員工學歷教育以提升員工文化層次。

　　46、結合公司現狀，安保人員和保潔人員的服務意識水平和業務上的應知應會能力還需進一步提升。企業可通過集中培訓、入職培訓和在職培訓等方式提高一線員工的綜合素質和服務意識，使其達到一級資質企業的物業管理水平。

　　47、物業企業的成功與失敗、設施狀態的完好與損壞取決于管理人員的素質及其努力程度。企業需要一批敬業、樂業、專業的物業管理員為客戶提供優良的管理與服務。

　　48、任何企業的成功與失敗、設施狀態的完好與損壞都與管理人員密切相關。物業企業需重視管理人員的素質及其努力程度。

　　49、物業行業需處處站在顧客的立場上為客戶著想，才能做好服務工作。

　　50、“細節決定成效”，在服務中展示有形的服務并向業主提供消費的知情權，讓業主了解企業為他們提供的超值服務。同時，將服務程序化、步驟細化，以避免劣質產品的出現，提高服務質量，達到雙贏。

篇3：物業服務品質高下的六看標準

　　物業服務品質高下的六看標準

　　一看門衛形象：

　　秩序維護管理是物業服務的重要內容之一，是體現物業服務水平的縮影。必須在嚴格管理的同時，注意提升服務形象。秩序維護門崗要著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，嚴于律己，團結一致，服從協作，文明禮節。保安人員在處理問題時，維護業主安全和利益的前提下要遵循依法辦事、依法執行政策的原則，不徇私情，以理服人，為業主創造一個安全舒適文明的和諧的生活、工作環境。

　　二看院落環境：

　　院落環境是物業服務工作的一個重要方面，優美整潔的院落環境能夠給業主帶來舒適愉悅的心情，是創建文明社區必不可少的一部分。院落環境要保證整潔無暴露垃圾，綠化修剪整齊，無落葉堆積，人工河道和水景里的水質應保持清潔無異味。樓房外立面無污漬銹斑等，車行道、人行道等公共區域無落葉、積雪、積水等，為業主打造干凈、整潔、優美、舒適的生活環境。

　　三看樓內衛生：

　　樓內衛生多涉及商務辦公樓，商務辦公樓內要有干凈的環境，才能夠給上班一族帶來好心情，有助于提高工作效率。要求樓內衛生整潔且無亂堆放雜物現象，墻壁無灰塵，無亂貼亂畫現象出現。打造清潔的樓內衛生，讓業主心情舒暢，是物業服務工作義不容辭的責任。

　　四看設備運行：

　　設備設施管理是物業的“心臟”，也是物業管理技術含量較高的業務，能夠保障業主基本的生活和安全。大型設施設備要按計劃定期進行檢查和維保，防盜門、樓宇對講功能、電梯按鈕和燈具、電梯、露天和樓道的公燈等公共設施必須保證能夠正常使用，保障業主正常的工作生活。

　　五看檔案規整：

　　對物業管理的檔案進行整理分類，可以指導文件材料按類別積累、歸檔。要求對各業主商戶的檔案整理管理要到位，分類要具有實用性，便于保管、檢索和利用。對管理職能所產生的檔案全面了解，如租賃、住戶、物業房產檔案、設備儀器檔案、行政管理檔案、經營管理檔案、聲像檔案、人員檔案、會計檔案、榮譽檔案等按原則將檔案實體進行系統分類、組合、排列、編號和基本編目，有助于更好地保管和利用這些檔案。

　　六看業主反映：

　　在做好以上五項工作的同時，還要看業主的滿意程度。業主滿意是衡量物業服務工作優劣的重要因素，不僅在日常工作中要依照標準、規范到位，還要經常對業主進行回訪，周期性進行滿意度調查，調查后匯總整理，發現問題及時整改。通過不斷地改進，更好地為業主服務，真正成為業主的守護神。

篇4：物業服務環境因素及危險源管理規范程序

　　物業服務環境因素及危險源管理規范程序

1、范圍

　　本程序詳細規定了**物業管理有限公司在物業管理服務活動中，對環境因素及危險源進行辨識、評價和控制的具體要求。該程序適用于公司內部的各職能部門、事業部、分公司以及管理中心/處，確保各項活動均符合環保和安全標準。

2、規范性引用文件

　　在編制本程序時，我們參考了以下重要文件。對于注明日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本程序;對于未注明日期的引用文件，則采用其最新版本，包括所有修改單。

　　1、GB/T 23331-最新年份《能源管理體系要求》(IDT ISO50001:最新年份)，該文件為能源管理體系提供了詳細要求，有助于公司優化能源使用，降低能耗。

　　2、GB/T 24001-最新年份《環境管理體系　要求及使用指南》(IDT ISO14001:最新年份)，此文件為環境管理體系的建立和實施提供了指導，確保公司活動對環境的影響得到有效控制。

　　3、GB/T 28001-最新年份《職業健康安全管理體系　規范》，該規范為職業健康安全管理體系提供了標準，旨在保護員工在工作過程中的健康與安全。

3、目的

　　本程序的主要目的是通過辨識和評價公司在物業管理服務過程中存在或可能存在的環境因素及危險源，評估其危險程度和重要程度，從而確定出重要環境因素及不可接受風險。在此基礎上，公司將采取有效措施對這些風險進行控制和改善，確保物業管理服務活動的環保性和安全性。

4、職責

　　1、最高管理者在公司中扮演著關鍵角色，負責環境因素及危險源的辨識、評價與控制不可接受風險的組織領導工作。他們需要審批并確定公司層面的重要環境因素及不可接受風險，確保公司決策符合環保和安全要求。

　　2、品牌管理部作為組織辨識、評價與控制環境因素及不可接受風險的歸口管理部門，承擔著協調、監督和指導的職責。他們需要確保各部門按照程序要求開展工作，并及時向上級匯報進展情況。

　　3、各職能部門、事業部、分公司、管理中心/處則負責各自管理區域內的環境因素及危險源的辨識、評價與控制受控范圍內的不可接受風險。他們需要定期排查潛在的環境因素和危險源，制定相應的控制措施，并確保這些措施得到有效執行。

5、環境因素

　　辨識

　　各職能部門、事業部、分公司、管理中心/處需對各自管理范圍內及工作活動涉及的環境因素進行全面排查、細致分類、準確匯總和詳細登記。在排查過程中，應重點關注可能對環境產生負面影響的活動和因素，如噪音污染、廢水排放等。完成排查后，需填寫《環境因素辨識評價匯總表》(見表1)中的辨識部分，為后續的評價和控制工作提供基礎數據。