物業品質管理六大方法

　　品質文化的建立，離不開領導的重視與支持。若沒有領導的傾情支持和以身作則，品質文化就會流于空洞，難以持續發展。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心所在。這里所說的領導，并非僅指物業管理企業的總經理，而是涵蓋總經理在內的中層領導層集體。因為高層領導負責指明方向，中層領導則帶領團隊前進，由此可見最高管理者在推動企業實施質量管理工作中的重要性。最高管理者確立組織統一的方向和宗旨后，還需創建并維護良好的內部氛圍，促使員工齊心協力完成組織目標。

　　1、品質文化

　　品質管理工作的順利開展，關鍵在于建立契合本企業的品質文化。直接套用他人的品質管理制度并不適用，應依據公司樓盤工作內容的重點和要求，將能夠量化的指標進行量化，無法量化的內容予以細化，不能細化的部分簡化處理，并將制度流程化。品質工作如同剝筍，需要層層深入。例如，制定以 “兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核” 為核心的品質文化，構建一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等，以此輔助品質管理工作。

　　2、重在執行

　　品質管理工作的執行，依賴于上下兩級的良好配合。僅靠品質部經理一人，難以有效推進企業的品質文化建設，需采用公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的方式。全員參與自查自檢，是一個自我糾偏的過程;現場抽檢則應將督促和指導相結合，而非單純挑錯、濫用權力懲罰或打擊報復，而是設身處地地提供幫助與引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題的建議并制定改正措施。

　　在品質管理中，部分公司因不注重工作方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部之間相互抵制、互不理解，使得品質管理工作難以持續開展，形成負面阻礙，無法達成有效的 “PDCA” 循環流程?，F場抽檢不僅要發現問題，更重要的是培養團隊的自我管控能力。其中，溝通是相互支持的基礎，溝通包括向上級溝通和向下級溝通兩個方面，通過溝通實現上下協調一致，增進人員之間的理解配合，推動問題的分析糾錯，保障工作高效運行。

　　3、嚴抓細節

　　品質管理工作的過程，重點在于嚴格把控細節。服務是一個過程，過程的結束意味著服務的完成，因此需要對過程中的每一個環節提出明確要求。在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能反映出品質的高低，尤其是要妥善處理好交叉部分及邊角部位。重視要求和細節是提升品質的關鍵，物業服務過程中的動態自審自查，也成為實現更精細服務的重要課題。

　　4、持續循環

　　品質管理的進步，依靠過程的持續運行。問題的解決并非一蹴而就，需要每次發現問題后制定改正措施，逐步提升。管理中的 PDCA，基礎管理者和責任者是值班經理，需按照安排、要求、計劃、落實、檢查、總結的流程循環進行。統計分析可采用排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。在管理過程中，要不斷發現問題并設定合理的范圍值，在范圍內屬于正常糾偏，超出較多則屬于嚴重糾偏。由此可見，每次發現問題的數量和程度可判斷是否在正常范圍內，通過比較范圍值的高低來確定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提升需要持續改進，堅持 “持續改進” 的工作作風是必然要求，而且每隔一段時間要對工作進行整理調整，逐步實現品質文化的提升。

　　5、有效激勵

　　品質管理的持續推進，離不開有效的激勵措施。工作中，每個物業人員都應通過熱情詢問、積極行動，向業主展現主動、積極的工作態度?？梢栽O立公開榮譽欄、采用看板管理，將每月的通報表揚與業主的表彰進行對比，設置月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人等正激勵，并與負激勵形成對照。還可以通過佩戴優秀員工牌、頒發證書等方式進行激勵。讓優秀員工在物質和精神上獲得管理處級和公司級的認可，使員工始終保持積極負責的工作心態，面對服務不到位的情況時主動整改，通過認識問題、分析問題、決心改正問題并提前預防問題，實現自我進步。

篇2：物業企業服務品質管理方法

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：

　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念

　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。

　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針

　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。

　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　4、規范“過程控制”的工作方法

　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。

　　5、堅持“持續改進”的工作作風

　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。

　　6、提倡“細節”的工作思想

　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。

篇3：物業管理的服務品質管理方法

物業管理的服務品質管理方法
　　
　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動足皆服務，品質貫穿于物業管理的整個服務過程，品質管理成為貫穿整個服務過程的主線索，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化：
　　
　　1、建立“以顧客需求為核心”的工作服務理念
　　
　　物業管理企業的服務對象是業主和物業使用人，他們是物業管理企業存在的最根本理由。失去業主，便失去了物業管理企業存在的價值。
　　
　　2、確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針
　　
　　一個物業管理企業如果沒有員工，也就沒有物業管理企業。員工是物業管理企業服務實施的最終體現，物業管理企業只有擁有一大批專業、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業管理企業的服務水平才能有所提高，服務品質才能得到顧客的認可。
　　
　　3、宣揚“以事實為依據”的工作態度
　　
　　物業管理企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業管理企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業管理企業與業主和物業管理使用人關系融洽的合作伙伴環境。
　　
　　4、規范“過程控制”的工作方法
　　
　　服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。
　　
　　5、堅持“持續改進”的工作作風
　　
　　服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。
　　
　　6、提倡“細節”的工作思想
　　
　　隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求都能掌握，比如基本的需求：小區的安全、保潔、綠化、維修、停車等服務功能，只要是物業管理企業一般都有。然而，物業管理企業的服務品質水平最終體現在對顧客的細節服務上。
　　

 

篇4：做物業必知的六種品質管理方法和手段

　　有觀念認為物業的品質管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。我覺得這項工作重在認識其內涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導分析，認同問題存在;二是對問題指導，制定改正措施;三是對問題督促，跟蹤落實;四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是協助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。

　　物業管理企業的一事一物皆品質，一舉一動皆服務，服務品質是物業管理企業的關鍵。品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法和手段，品質管理方法有很多種，最根本的是建立物業管理企業的品質文化，現通過蜂巢物業網為網友分享物業品質管理六方法和手段。

　　一、領導作用

　　品質文化方面的建立，在于領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行，品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這里所說的領導不單指物業管理企業的總經理們，而是指包括總經理們的中層領導層集體。因為，高層領導指方向，中層領導帶隊走?？梢娮罡吖芾碚邔ν苿悠髽I實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的方向和宗旨后，還應創建和維護一種內部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。

　　二、品質文化

　　品質管理工作的開展，在于建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的，根據公司樓盤工作內容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品質工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化，建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程，推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。

　　三、重在執行

　　品質管理工作的執行，在于上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化，開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現場抽檢把督和導兩方面同時結合，而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復，而是設身處地幫助或引導，指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。

　　品質管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程?，F場抽檢不僅要發現問題，更主要是培養團隊的自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。

　　四、嚴抓細節

　　品質管理工作的過程，在于嚴格要求細節。服務是一個過程，過程的結束以體現服務的完成，對過程的每一環節提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵，物業服務動態的自審自查，也成為更精細服務的課題。如下：

　　五、持續循環

　　品質管理的進步，在于過程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發現問題設立合理的范圍值，在值范圍內為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發現問題的量和度可確定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。

　　六、有效激勵

　　品質管理的持續，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防問題，達到進步為目的。

　　通過戰略導向下的精細化管理，不斷強化品質，以培訓作為企業持續發展的動力，擴大品牌影響力，營造以德為美，同心同行的企業氛圍，確保企業戰略、管理、品質一體化發展。正是這種“和而不同”的企業發展哲學觀，使整個物業管理行業管理和服務品質不斷得到提升，能促使全行業管理和服務品質不斷得到提升，營造出和諧競爭的市場態勢，物業管理行業品質管理乃企業發展的“起死回身之術”。