物業企業品質管理工作

　　品質是企業發展的基礎，是企業的生命線，已成為人們的共識。在市場經濟條件下，企業要生存和發展，必須強化品質管理，使自己的產品或服務讓顧客滿意，并通過優質的產品和服務，提升企業的核心競爭力，占領市場。目前，為了塑造和推行先鋒的品牌形象，物業公司已把品質管理工作放在了企業管理工作的重中之重。

　　一、先鋒物業品質管理基本戰略

　　為了充分發揮先鋒物業公司優勢，形成“先鋒物業”的品牌效應，迅速提升先鋒物業進入市場的綜合競爭力，真正實現“以優質的信譽占領市場、以專業的服務做為依托、實現跨越式發展、打造中國知名物業品牌”的企業發展目標。

　　二、對企業品質管理現狀的分析

　　約兩個月深入先鋒物業項目的調研，我走訪了80%的服務項目。針對先鋒物業服務項目的管理現狀，我認為改革與創新勢在必行。盡管先鋒物業具備實施物業管理的基礎實力，在行業內具有一定的競爭力，但面對競爭激烈的市場，企業的劣勢也較為凸顯。如在企業發展過程中，忽略了企業的基礎管理的建設，無論在管理團隊的建設上，還是在品質管理系統工程的建設上，都欠賬較多。如：由于監督和管理上的漏洞，導致年初的“幻境家園”住宅項目的“黑名單”事件、以及各別住宅項目上的管理失控;管理團隊中各別管理者責任心不強、得過且過，欺上瞞下，對所管轄項目，甚至兩三個月不到項目現場，服務難以達到行業標準;各別項目經理，對所管項目的服務標準、工作職責、服務流程模糊，對員工沒有要求，服務質量可想而知，等等。從而導致今天，我們走出先鋒，走進市場，很多時候顯現出諸多的的無奈與脆弱。(優勢與劣勢的分析)

　　(一)我們經營物業服務項目的優勢，堅定了我們改革與創新的信心。

　　1、多種物業類型的管理經驗，是我們經營好物業服務項目的前提。

　　2、先鋒物業公司的企業文化是經營好物業服務項目的靈魂。企業理念：打造物業精品，服務社會民生。服務理念：忠誠合作、專業保障、長遠承擔。

　　3、先鋒物業公司雄厚的資金實力，是經營好物業服務項目的保障。

　　4、優秀的先鋒物業管理團隊精神及多年來積累的行業人脈，是經營好物業服務項目的基礎。先鋒物業管理團隊采用“高素質、高意識、高效率的人才使用標準，廣納賢才，團結一致，群策群力，打造先鋒物業品牌。

　　5、先鋒物業公司的管理業績及獲得的榮譽，是我們開拓市場、推動企業快速發展的力量。

　　(二)我們經營物業服務項目的劣勢，激發了我們改革與創新的斗志。

　　1、盡管企業多年前就通過了三個國際質量體系的認證、在企業文化建設進程中全面開展了“一流環境”建設、推行了6S管理、引入EVA管理模式等等，但縱觀企業發展過程，不難看出：企業目前仍處于“粗放化、人治化、職能職權化、單項工具化”的管理階段。物業公司急需建立先鋒統一的品質管理體系，適用于物業公司公司各類服務項目及相應的各類流程，即盡快建立服務流程、運行和持續改進的一整套管理規范，管理重點應放在預防和全過程監控上，切實做到“用制度管人、用流程管事”，從源頭上杜絕問題的發生，而不是把資源、精力浪費在問題的查找和補救上。

　　2、企業管理團隊中，專業物業管理人員較少。目前，企業中僅有2名國家物業管理師;項目經理由于物業管理年限較短，其專業管理能力有限，視野較窄;企業中物業管理相關專業的中級以上專業技術人員比例較低。

　　3、企業“評優”意識較淡薄，近5年來企業幾乎沒有參加國家、省、市級政府組織的物業行業的評優工作，直接影響了企業占有市場的競爭力。

　　三、先鋒物業品質管理改革與創新的總體思路

　　在先鋒物業輝煌的背后，正是我們管理水平和管理能力沒有跟上企業發展的步伐，才在很大程度上遲滯了公司發展的進程;正是我們的自滿自足，才放松了對基礎工作的管理和規章制度的執行。走出先鋒，走進市場，才發現我們面對激烈的市場競爭有時是那么的無奈、那么的脆弱。市場就是戰場，對手就是鏡子，不能正視自己，不敢面對問題，你就永遠無法戰勝對手。今天，我們只有“照鏡子、正衣冠”，正視現狀，認清優勢與劣勢，堅定不移地走改革與創新之路，才能真正使先鋒物業公司沿著市場化軌道，持續、健康、快速的發展。

　　(一)應盡快建立先鋒統一的品質管理體系。

　　品質是企業的生命，品質管理是企業管理的綱要。品質管理體系是指“在品質方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定品質管理方針、目標以及品質策劃、品質控制、品質保證和品質改進等活動。而實現品質管理的方針目標，有效地開展各項品質管理活動，就必須建立相應的管理體系，這個體系就叫品質管理體系。品質管理體系的精髓：一是做到的說到-將有效的活動寫成文件;二是說到的做到-按文件嚴格貫徹實施;三是做到的記到-將活動的結果形成記錄。其作用是：幫助企業增強顧客滿意，通過持續改進總體業績，提高顧客的滿意程度進而帶來企業效益的提高。如果企業上面沒有一套穩定的規章制度和標準規范，下面就無章可循，服務質量就沒有保證。健全和完善規章制度，針對管理上的薄弱環節和漏洞，加以落實，一切按標準規范辦事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，從制度上避免質量問題的發生,對企業來說尤為重要。

　　為此，我們應抓緊時間，盡快建立起具有先鋒特色的品質管理體系。即明確品質管理方針及目標，有效地開展策劃、控制、保證和改進等品質管理活動;同時，認真總結、歸納先鋒物業近20年來品質管理的規章制度，借鑒同行優秀物業管理企業的經驗，盡快完善先鋒品質管理體系的制度匯編，增加各服務項目《品質管理考核獎懲細則》部分的內容。

　　(二)應盡快出臺先鋒公司品質管理制度。

　　為了加強先鋒物業的品質管理，塑造和推行先鋒品牌形象，切實保證先鋒物業工作標準、管理標準和技術標準的全面實施，必須制定先鋒物業品質管理制度。

　　1、應明確品質管理的范圍及職責

　　先鋒物業品質管理系指先鋒物業物業公司對所轄各總公司對應職責范圍內的工作標準、管理標準和技術標準的組織策劃、指導培訓、檢查考核、持續改進;對工作質量進行監督、檢查;針對不合格項提出整改要求、監督整改落實;向先鋒物業物業公司領導報告各項目運作情況，并將情況及時通報各總公司負責人。

　　2、應明確品質管理的組織架構

　　品質管理應在物業公司總裁直接領導下，由管理創新培訓部全面負責組織實施。

　　品質管理應實行物業公司、各總公司、各分公司的三級管理。管理創新培訓部對物業公司品質管理負全責;各總公司總經理對本公司品質管理負全責;各分公司經理對本項目品質管理負全責。

　　3、應明確各自工作權限

　　(1)管理創新培訓部是品質管理工作的組織實施、統籌協調部門。對總公司經理實施業務指導;開展聯檢和專檢等日?？己斯ぷ?對發現的問題，責令其及時整改。對不能按期改正或反復出現的問題，將予以通報批評及罰款處理;針對發現的問題，要查找原因，及時召開專題會議;并定期做好培訓工作。

　　(2)總公司是貫徹品質管理工作的組織協調部門。由總經理具體落實和實施。開展互檢、專檢等日常檢查工作，做好檢查記錄;指導、督促品質考核標準的落實與執行;擁有對項目考核權限，并有對物業公司品質考核標準修改的建議權限。

　　(3)各分公司是品質管理工作的具體執行部門。分公司經理應組織班組和一線操作員工，貫徹落實工作標準、管理標準和技術標準;采用員工自查、班長互查及分公司經理抽查的方法。每位員工都要根據操作規范和要求，對所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決;各區域班長對所轄區域每天至少檢查一次，各區域班長每周互查一次;分公司經理組織有關人員每月抽查一次，并做好檢查記錄。

　　(4)通過管控人、機、料、法、環，實現品質管理。

　　4、應確立組織程序和流程

　　(1)物業公司依據行業規范、先鋒物業運營成果、項目特點及合作方管理要求和標準等，提出和建立對應的品質管理標準。管理創新培訓部負責組織貫徹執行。

　　(2)各分公司以自檢為主;各總公司以互檢和專檢為主;管理創新培訓部以聯檢和專檢、巡檢為主;建立自檢、互檢、聯檢和專檢、巡檢制度。

　　(3)管理創新培訓部根據物業公司總體工作需要，策劃品質管理長期規劃，制定階段性品質管理工作計劃，組織實施工作計劃的落實執行;通過問題盤點、亮點展示、經驗交流、專業釋疑、重點工作等內容，發布季度《先鋒物業品質行》。通過強化日常管理，保持品質管理的常態化，最終實現自我控制和自我管理。

　　(4)各總公司、分公司應自覺接受上一級品質管理部門的指導、檢查和考核工作。針對存在的問題，品質管理負責人要以《檢查整改通知單》書面形式，陳述事實，做到描述清晰、內容真實、原因分析準確、填寫規范，檢查人和被檢查人雙方共同確認并簽字。

　　(5)出現品質異常和客訴要妥善處理，防止事態蔓延或擴散。對于重大、緊急等事件，要及時逐級上報，并啟動應急預案，實施危機管理，避免損害先鋒品牌的事件發生。

　　(6)各層級品質管理資料要完備，表單要完整，履行品質管理體系要求，實現品質管理的追溯性。

　　可見，要做好品質管理，一是要牢固樹立“質量第一”的觀念，強化干部和員工的質量意識，上至最高管理者，下至每一位基層員工，都要下定決心，提升管理品質;二是要強化品質監督，加大對質量問題的懲罰力度;三是要創新教育模式，使品質管理的各項規定和要求真正成為每名員工的自覺行動。

　　總之，企業要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，必須選擇適合自己長足發展的組織模式、經營模式和經營體制，加強內部管理，練好內功，提倡制度化管理，規范各部門的工作流程，建立培訓和激勵機制，搭建員工職業發展平臺，重視數據化管理、企業文化建設和業績評價體系運作管理，內部加強控制，外部規范市場，只有這樣，企業才能擁有屬于自己的市場空間，才能無往而不勝。

　　我堅信，只要先鋒物業物業公司能夠以“勇往直前”的精神和“永不服輸”的心態去積極進取，就一定能夠繪制出一副宏偉藍圖，從而達到企業專業管理水平不斷提升的最大化、企業市場競爭力快速提升的最大化、最終實現企業利潤的最大化。

篇2：物業服務企業的品質管理

　　物業服務企業的品質管理

　　隨著老百姓對物業服務服務品質關注度的不斷上升，物業服務企業對自身所提供產品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業服務企業的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業服務企業管理中的重要性

　　物業服務企業主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業化的服務來實現的。所以，服務是貫穿于整個物業服務工作當中，服務是物業服務企業的“生命線”。服務在物業服務中的重要性主要體現在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業主對物業服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業的經濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業服務企業的聲譽。

　　二、物業服務的服務品質內容

　　物業服務企業的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據物業服務是房地產開發后續服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業的智能化水平。

　　物業的智能化水平屬于硬件系統，物業服務企業本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發商先期的全面規劃，物業服務企業的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業先期未做好，物業入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業服務的技術水平。

　　3.物業服務的規范化程度。

　　這方面反映了物業服務企業的綜合能力。目前，國內的許多物業服務企業紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業界及業主們表明企業的運作是規范的。然而，這只是規范運作的前提，關鍵是物業服務企業是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業服務企業是否是真正按照體系文件要求進行規范工作的，規范運作體系文件的程度體現物業服務企業的服務品質高低。

　　4.物業服務的服務開發能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現為物業服務本身、物業服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業服務的服務親和力。

　　( 1 )物業服務人的服務態度。

　　( 2 )物業服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業服務的服務場景布置。

　　3.物業服務的服務效率。

　　( 1 )物業服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業服務的服務處理效果。

　　通常物業服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業服務的服務價格。

　　物業服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現，而當業主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業服務企業內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現企業的發展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業信息有效傳遞的前提條件。一個物業服務企業內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業服務企業的信息溝通機制以及信息溝通執行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業服務企業的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環中得到較好地利用和發展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業服務企業如何進行服務品質管理

　　(一)從企業內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業服務企業的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

　　3.改變企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業服務企業要規范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業服務企業的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業自身行為的規范與否，成為業主衡量物業服務企業服務水平高低的一個重要標準，也成為企業管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現上述工作環節的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業主的正常溝通。

　　物業服務企業搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業服務企業有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業服務企業在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業服務企業要積極完善自身的服務體系，規范“過程控制”的工作方法，堅持“持續改進”的工作作風。

　　1.常規性公共服務實施專業化管理，突出各專業技術水平的發揮，確保生活環境的良好。

　　2.針對業主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據”的工作態度

　　物業服務企業需要發展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度，根據顧客的需求，結合物業服務企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創造一個物業服務企業與業主和物業服務使用人關系融洽的合作伙伴環境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區環境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　?。òl言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業蓬勃發展，作為z物業品質管理部經理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發展的戰略層面，對物業公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業的“制度·品質”年，按照z物業20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業規范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業服務品牌。

　　為了讓z物業品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據20**年z物業公司發展戰略方針，制定了20**年物業品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業服務積累經驗財富。

　　四、完善監督機制，建立z物業品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發現不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續提升物業服務品質。

　　為了驗證物業公司的服務質量，了解客戶對物業服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日

篇4：物業新員工品質管理基礎課程

　　物業新員工品質管理基礎課程

　　一、品質基礎知識

　　1、ISO9000標準品質的定義：一組固有特性滿足要求的程度。影響品質的因素：人、機、料、法、ISO9000--ISO制訂的一系列質量管理和質量保證標準。

　　2、ISO9001--ISO9000系列標準中的一個，其名稱為《質量管理體系：要求》，是企業進行質量管理體系認證的唯一標準。

　　3、品質改善活動：

　　A、QCC--QualityControlCircle，在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。

　　B、PDCA循環：計劃、執行、檢查、處理

　　5S--整理、整頓、清掃、清潔、素養

　　二、**物業質量管理體系

　　1.1996年，公司在行業內首家通過ISO9002：1994第三方認證，20**年9月完成轉版，通過ISO9001：2000第三方認證。

　　2.質量管理體系文件的三個層級：質量手冊;程序文件;作業指導文件和質量記錄表格。

　　3.程序文件、作業指導文件和質量記錄表格的分類：職能管理類、顧客關系類、設備及房屋本體類、安全管理類、環境管理類、經營管理類

　　三、**物業的品質監督體系

　　品質監督小組、業務巡查、內部質量審核、外部質量審核、VPS檢查

　　四、**物業的品質理念

　　1、質量方針：服務至誠，精益求精;管理規范，進取創新。

　　2、我們的目標--持續超越我們的顧客不斷增長的期望

　　3、一言一行皆品質：說到要做到，做到要做好;關注細節，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做對。

　　五、**物業的客戶服務理念

　　1、我們的宗旨--全心全意全為您

　　2、客戶服務五要素：主動、親切、誠信、專業、素養

　　3、"三個一樣"：領導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業主非業主一個樣

　　4、"三聲服務"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲