項目經理應如何提升品質管控能力

　　01 樹立良好的全員品質意識

　　抓住品質管控之源要培養員工養成視管理文件為工作指南的品質意識， 達到“人過地凈，事過留痕”品質意識、境界和效果，這個“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應延伸到物業管理設施設備都具備規定的完好率，做到工作有記錄，管理有痕跡的全員品質意識。

　　02抓好物業基礎性服務規范

　　夯實品質管控之基物業項目不管是高端還是中低端項目，不論是單一業態還是多種業態，其基礎性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務內容。項目經理抓基礎性工作要從一些具體的客戶接觸點抓起，如客服微笑服務，來電三聲接電話，業主投訴記錄規范，及時跟進處理，快速回訪反饋。

　　03善于對行業內外服務標桿

　　企業對標學習不斷提升品質標準和品質追求項目經理不僅要善于向物業行業標桿企業學習，還要向服務業外的邊界企業學習，如向銀行中的客服、酒店中服務員學習，學習他們優質的服務理念，服務技巧。既要學標桿企業外延的內容如標識、方法、技巧，更要學有內涵理念、流程、規范。走出去，請進來，日積月累提升項目服務品質。

　　04善于把控物業各相關合同交底

　　內容嚴格合同履約確保服務品質提升現代物業大量的物業專項業務以各種合同的形式分別外包給各專業公司，項目經理是物業項目合同履約的第一責任人，首先要充分運用項目上各專業主管對外包單位進行監督、管理，如通過質量表單進行外包服務評估，考核;還要利用專題溝通會、工作聯系函等形式與外包單位進行溝通交流。最重要一點，項目經理還要對各專業主管的監管工作進行監管，如檢查各主管的檢查記錄、下發的整改通知單、評估報告，還有巡視現場管理品質，查看現場管理與記錄是否相符;有時還要整合運用公司工程部、品質部等業務部門的專業技術力量，對外包單位的服務品質進行監管，抓好外包服務品質管控，使其服務品質達到客戶要求。

　　05善于運用公司績效考核

　　用績效促進品質提升沒有績效，品質無法保障，沒有品質，績效無法實現。這里姑且假設公司已建立有一定績效考核規范，物業項目經理更多考慮的是如何運用好這個規范制度，發揮績效考核的最大效能，達到提升項目服務品質的目的。另外項目經理還可在項目中開展專業小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開展形式多種、內容豐富的服務競賽活動，對優勝者給予獎勵，充分讓績效促進服務品質提升，完成經營目標。

　　06善于運用好品質檢查手段

　　為確保服務品質，一個物業公司管理體系中，品質督察一般有日檢、周檢與月檢的形式。

　　月檢一般落實在公司品質部，日檢、周檢主要落實職責在項目部。

　　日檢，是項目各專業主管(班長)對現場服務品質的日常例行巡視檢查，檢查的主要內容是現場巡視，工作記錄表單。同時對其記錄進行有效確認，發現不合格項，予以及時整改。

　　周檢，是物業項目組織的周品質巡查，周檢中項目經理要善于發揮“項目小品質管理部”作用，即每周固定某一天由某個部們牽頭，項目經理帶隊組織項目相關部門負責參入進行巡視檢查，發現不合格項，由牽頭部門整理記錄，開具整改通知單，然后將不合格項下發各部門，督導各部門負責人限期整改，并在規定時間對整改情況進行復查。

　　月檢，除了日檢與周檢外，還要善于借助公司品質部的督察力量，做好品質管控月檢工作。項目經理首先要敢于面對不合格項并積極整改。

篇2：品質經理質量管控經驗總結

　　只有所有管理者足夠重視質量，全員參與管控質量，才能做出讓顧客滿意的產品。做品質經理需要的主要質量管控：

一、 最基礎的質量檢驗

　　1、上任后，制定行業認可且正確的產品規范，制定有各測量、試驗設備操作規程、普通產品來料、制程、半成品、成品、出貨檢驗規程;特殊產品的各項檢驗規程若干。

　　2、設立品質部，確認QC、QA人員，通過在崗在職培訓考核、早會宣導等方法，要求質量人員對檢驗規范和標準的理解，能準確無誤的判斷，現實行每半年一次培訓并考試，合格方可繼續勝任原工作崗位，每一季度一次現場考核，通過QC驗證后的產品進行再確認，確認誤檢、誤判、漏檢機率，并將此結果納入檢驗員的績效考核。

　　3、要求QC人員能夠對質量結果進行簡單的分析和解釋，當有QC向我匯報不良現象時，我都會問對方：你認為是何種原因導致這種不良現象產生，并與對方進行必要的討論和分析。

二、加強公司各部門對在制品、研發產品質量、生產過程質量的認識

　　1、每天兩次不定時走訪車間各工序，觀察現有正在生產產品的工作流程，以減少工作失誤，提高工作效率為準，不合理的流程容易造成質量不穩定，部門間相互扯皮影響團體合作，若發現不合理流程，及時與管理層協商溝通，糾正其工作流程。

　　2、觀察全員質量意識，是否承擔應有的質量責任，是否按流程工作，工作質量如何。發現問題，及時與管理層及部門負責人溝通、改善。主導并協助各部門建立有一套有效的績效考核，從而增加全員質量意識。

三、將機、法、人、料、環、測六個方面管控用于實際工作

1、設備維護和保養（機）

　　制定有“設備管理辦法”，其中設備的購置、流轉、維護、保養、檢定等均有明確規定。

　　新設備試樣跟蹤采取新產品試樣跟蹤一樣機制。

　　一季度一次由品質部主導，檢查設備管理辦法各項規定有無有效實施，檢查項目有：設備臺賬、維修檢定計劃、維修記錄等有無實施(隨機抽樣方式詢問一線操作人員，什么時間什么人是否為你操作的設備做過維修或保養)，查是否有相關記錄。

2、作業方法（法）

　　對已區分的關鍵工序、特殊工序和一般工序，分別建有質量控制點。

　　主要工序懸掛工藝規程或作業指導書，工藝文件對人員、工裝、設備、操作方法、生產環境、過程參數等提出具體的技術要求;特殊工序的工藝規程除明確工藝參數外，還對工藝參數的控制方法、試樣的制取、設備和環境條件等作出具體的規定。

　　重要的生產過程控制圖的控制方法發現潛在不良因素，現我公司計量型采用x-R控制圖，計數型采用不合格品率P控制圖。

3、生產人員（人）

　　現由行政部及車間跟蹤確認：生產人員符合崗位技能要求，每一員工入職培訓，經過考核合格，車間實習，能勝任工作后才正常上崗。

　　現品質部與技術部確認：特殊工序應明確規定特殊工序操作(熔煉、制粉、成型、燒結、電鍍等工序)、操作人員及檢驗人員應具備的專業知識和操作技能，考核合格者持證上崗。

　　操作人員能嚴格遵守公司制度和嚴格按工藝文件操作，現由車間主管及專職QC巡視，督促員工執行力。

　　檢驗人員按工藝規程和檢驗指導書進行檢驗，做好檢驗原始記錄，要求各檢驗工序每日下班前將各檢驗數據輸入電子檔。

4、生產物料（料）

　　主要原材料，只能由已審核過合格供方提供。主導每年一次的主要原材料供應商審核，包括供應商的體系審核和產品審核。

　　與采購部門協商后，要求采購訂單除明確數量、重量、單價、交貨日期等常規要求外，各項技術指標(磁性能要求、尺寸、外觀要求)都需要明示于采購訂單，采購人員將技術指標輸入電子檔共享，以便于來料驗證其材料是否符合采購訂單要求。

　　下道工序負責監督上道工序，如本工序未查出上道工序不良，本工序所有不良品由本工序承擔并記入工序績效考核中。

　　所有工序產品必須有批次或序列號標識，便于跟蹤追溯，隨時檢查標識單、跟蹤卡等填寫情況是否符合要求。

5、生產環境（環）

　　環境因素如溫度、濕度、光線等符合生產技術文件要求，我公司特殊工序環境要求按特殊作業規程的規定執行，一般工序的產品對溫濕度要求不高，常溫常濕即可。

　　生產環境保持清潔、材料、工裝、夾具整齊、有序，執行5S相關要求，每周行政部組織相關部門不定期檢驗各車間各工序5S執行情況，并將檢查結果與車間、工序負責人績效掛鉤。

6、質量檢查和反饋（測）

　　制定的檢驗規程包含檢驗項目、項目指標、檢驗方法、抽樣方案、檢驗頻次、儀器等要求。

　　各工序檢驗按檢驗規程驗證產品并記錄，每工序檢驗站提交日報、周報、月報，要求日報第二天八點半之前提交，周報次星期一上午提交，月報次月8號前提交。

　　控制不合格品，對返修、返工重點跟蹤，制定有返工、返修品跟蹤單。

　　檢驗現場：待檢品、合格品、返修品、廢品分別用不同顏色盒子存放，利用色標醒目標志，分別存放或隔離。(白色是待檢品、藍色是合格品、黃色是返修品、紅色是廢品)。

　　特殊工序的各種質量檢驗記錄、理化分析報告、控制圖表等都必須歸檔整理保管，隨時處于受檢狀態。

　　日常各工序發現異常及時匯報給品質部，能確認不良的原因，通知相關部門，馬上糾正預防，如不能確認不良原因的小質量事故(質量損失小于5000元)，電話或者郵件通知相關部門，或者與相關部門負責人碰頭共同找出原因，及時糾正預防，大的質量事故(批量報廢、質量損失大于5000元，顧客投訴系統性不良等)，通知產線停線，由品質部組織召開臨時品質會議，記錄整理會議內容，形成的決議，后續跟蹤驗證，并將結果向總經理匯報。

　　周報、月報按各種質量缺陷進行分類、統計和分析，通過每周周會、每月月會，針對主要缺陷項目，品質部向管理層、各部門主管溝通協商，采取措施，必要時應進行工藝試驗，取得成果后納入工藝規程。

四、質量體系標準化

　　1、主導公司ISO9001、TS16949體系文件編制、審核，將如上三點管控工作納入公司質量體系改進的整體計劃之中，在已制定相關標準的基礎上，通過工序質量的調查與分析，發現各工序、各部門現行具體要求與體系要求執行有偏差時，進而采取改進措施，做到寫的和做的一致，做的與記錄的一致，通過不斷的改進，持續循環，從而實現整個質量體系的持續改進。

　　2、負責體系每年度第三方外審、第二方顧客審核，主導內部審核、管理評審，將三部分審核不符合項納入質量體系持續改進。

五、顧客服務

　　負責處理顧客抱怨、投訴，并在24小時內回復顧客，通過電話溝通、郵件往來、拜訪顧客等方式，對有爭議的質量問題與顧客進行協商，達成共識。

篇3：物業服務品質的管控

　　物業服務品質的管控

　　一、品質部牽頭，帶動其他職能部門共同發揮合力作用

　　品質部的工作一直是以項目現場為主，但真正要解決項目現場作業中出現的問題，保障現場的服務質量，僅憑品質部是無法實現的。這其中，區域八大職能部門就如同區域總經理的心、肝、脾、肺、腎，是相互關聯、相互依賴的關系，其中的任一環節出現問題，都會對其它方面產生直接或間接的影響。因此，只有八大職能部門都行動起來，對區域每一個項目的真實運行情況做到知已知彼，才能夠發揮最大的合力作用。

　　同時，也只有掌握了項目現場的真實情況，我們才能夠對項目中的每個管理人員做到人盡其用，才能在接管新項目伊始，在大腦中快速地反應出哪個項目培養的儲備管理人員可用，哪個項目目前的情況可以在抽調人員支援的情況下不影響自身項目的正常運轉。建立了區域各項目的“機動人才庫”(可以被隨時調動的人才檔案，具體情況應分門別類的進行統計)，我們才能夠在第一時間為已經亮起紅燈的項目更換骨髓，輸入新鮮血液，集中力量整治薄弱環節。正所謂：當斷不斷，反受其亂。在人事任免方面一定要果斷處置，絕不拖泥帶水。

　　二、形成個人的人格魅力，帶動整個部門積極向上

　　品質工作無論是日常檢查，還是開展相關培訓，對于部門的每一個成員來說都是需要有一定的心理承受能力的，因為在開展相關工作時，大家會遇到各種挫折和誤解。一旦承受不了，就會出現兩個現象，一是遇事往后躲，只認責任卻不擔責任;二是抱著干得越多挨批越多、不干不會錯的心態來開展工作。這樣的心態只要形成，就如同沾上病菌一樣難以痊愈，所以，作為部門的領頭羊，我必須時刻保持清醒的頭腦，讓自己身上的“正能量”顯現出來，用實際行動來帶動大家一起向前沖。

　　三、永遠走在“折騰”的路上

　　項目所有的服務產品的輸出都是來源于“員工”，只有管理好項目中的人，才能夠有合格的產品。而我們都知道最難管理的就是“人心”，想要抓人心就一定要打造員工隊伍建設。作為從一線中走出來的品質部經理，我一直明白，過硬的員工團隊必須要靠不斷的折騰才能成型，我們從過往的經驗中能夠明顯感受到，人只要一閑下來就會生是非。所以，我們要時不時地開展一些弘揚企業文化的文娛活動，激發項目管理人員的主觀能動性，調動項目員工的工作積極性，讓大家在一個有歡聲和笑語的團隊里，為我們共同的事業積極地貢獻自己的力量。

　　四、品質管理，團隊建設是關鍵

　　要保證服務現場的品質，就必須在團隊管理上狠下功夫。品質管理有問題，不是多幾次檢查就能夠解決的，關鍵還是要從源頭抓起，也就是從改變管理人員的心態開始?，F場管理情況能夠直觀反應團隊管理的好壞，抓團隊建設應從以下三個方面抓起：首先，充分溝通，坦誠交流。各級管理人員必須營造一個信任包容的團隊氛圍，團隊成員間不能有狹隘的想法，要懂得互幫互助，要學會換位思考，做到一切以大局為重。其次，嚴格自律，端正自身。各級管理者要在工作中事事以身作則，處處起到帶頭作用，給員工樹立一個榜樣。正所謂：其身正，不令則行;其身不正，雖令不從。最后，強化學習，勤奮善思。各級管理層要把持續學習作為一種主張，要自上而下抓學習，鼓勵大家養成勤學善思的習慣，凡事注意思考，勤于總結歸納。

　　五、制度管人，流程管事，科學化管理出業績

　　現場不理想是誰的錯，歸結起來還是管理的錯。服務品質的源頭是人，而人都是會犯錯誤的，這好像是一種非常正確的思維，但其實不然，管理中之所以結果不理想，往往是流程不順暢，又或者不正確，而不僅僅是監管的問題。要想有一個好的服務品質，就必須學會流程化管理，科學地進行品質管控。不難理解，要想畫一個圓，只需要定一個圓點，然后以一定長為半徑即可，這是誰都可以畫出來的，但如果圓點和半徑都不固定，則無法畫一個圓。這個事例告訴我們流程有多么的重要。所以，要想帶好團隊，光靠感情維系是不行的，還需要令行禁止，需要用制度來約束。

　　結 語

　　服務品質的管控，不僅需要品質部的真抓實干，更需要區域各部門的聯動互助。只有在人、財、物三方面做到全面統籌管理，合理而有效地調動有限的資源，才能最大限度地提升服務品質。

篇4：物業服務品質和執行力的管控

　　物業服務品質和執行力的管控

　　物業服務企業應該成為開發企業的好伙伴，應在房地產全生命周期管理過程中擔負起重要角色;所以，我們要將全程服務、塑造企業美譽度作為企業生存與發展的終極目標。物業要做到將服務品質的提升和持續滿足客戶訴求，作為開展管理工作的主線;品質管理作為物業服務全過程的重要保障與能量體，必將起到至關重要的作用;重視品質提升，關乎物業服務企業發展動力的補給與生存軌跡的延展。

　　毋庸置疑，物業服務企業的產品是“服務”，是通過對“物”的管理，最終達到對“人”的服務訴求的實現。一個企業品質管控的優劣及成功與否關乎企業全員、全過程服務的輸出及服務能量的構建。每一個企業也都會有一套成功的管理規范，也只有一套適合自身企業發展的管理方法，方能稱為一套好的管理哲學。

　　一、 重視人本化管理，發力及人。

　　“員工是企業的最大財富”。作為開發商旗下的物業服務公司，都會有著得天獨厚的優勢，一個“以人為本”的開發企業，無論是對有形資源的持續投入，還是對員工的關懷培養，都會實施一系列的管理性投入;物業管理作為勞動密集型行業，對人的管理和制度約束至關重要，物業服務企業員工主要集中在環境、秩序等服務模塊，崗位處在服務一線，頻繁接觸客戶，他們的服務形象和綜合素養直接反映著企業的服務形象，他們是企業對外服務的主體和重要力量。他們的穿戴、言行舉止，影響著客戶的認知，決定著物業服務滿意度的形成，是物業服務實施的最終體現。物業服務企業只有擁有一大批熱情高、素質優、專業精、任勞任怨工作的基層員工，服務水平才能被客戶認同，服務品質才能成為打動客戶的重要法寶。

　　永威物業準確分析并把握了基層員工需要“經濟上的支撐，人格上的自尊，心靈上的歸屬”這一群體特征，有針對地開展了有效激勵。永威置業對物業基層員工的投入也是不可想象的，從衣、食、住、行等各方面制定了一系列的舉措，工裝、工帽、工鞋，甚至皮帶全部無償配發，非鄭州市員工包食宿并報銷來往路費。集體觀影、生日聚會、節假聚餐等等員工活動的開展，帶給每一位永威物業人家的溫暖?？崾?，永威物業給一線員工送西瓜，熬綠豆水，配發清涼飲料與日本原裝冰涼氣霧噴劑等，一件件如六月暖流般的感人舉措，凝聚了更多的基層員工，他們干的更踏實，忠誠度愈來愈高。

　　除了員工關懷外，永威物業同樣注重對員工的培養，堅信只有擁有一支穩定、善于學習、充滿活力和創造力的團隊，才是企業保持強勁動力和可持續發展的源泉。20**年初，永威物業即著力于團隊打造。首先，嚴格用人標準，堅持“尚德用能”的人才觀，奉行“有德有才，破格重用;有德無才，培養使用;有才無德，限制錄用;無德無才，堅持不用”的人才使用理念;其次，加強人才培養，各類培訓工作定期開展，按照項目培訓每月至少一次、部門培訓每周不低于一次，倡導結合實際擬定臨時強化性培訓;在日常品質督導和檢查中對培訓效果進行有效指導和驗證，組織開展季度大比武，表彰先進集體、先進個人，設置通暢的轉崗、提升通道，這些無不暖著員工的心。同時，公司也著力充分挖掘并整合企業內部現有培訓資源，成功在公司范圍內遴選出一批內部講師--“V?講師”，增進了員工知識、經驗、技能的交流學習與沉淀傳承，全面搭建起公司內部培訓體系;最后，建立了完善的激勵機制，制定出一套縝密的績效考核辦法，實施全員綜合評價制度;致力于鍛造一支團結、和諧、專業知識過硬的永威團隊。

　　為擴大晉升空間、有效激勵員工。永威物業于20**年4月至6月歷時3個月時間，經過理論考核、綜合測評、領導面談等多方面層層篩選，成功從客服隊伍中選撥出一批優秀客服員--“V?管家”，做為客服團隊的中堅力量和中層管理人員的后備軍重點培養;這些舉措都是永威物業人才梯隊建設的一個個縮影。企業的全員人人都是主人翁;企業的發展和成功源于每一雙辛勤的雙手。

　　二、崇尚細節，升級制度約束。

　　“推崇細節，企業無最高標準”，是永威企業的座右銘。注重標準、苛求完美是一種做事的態度。這將是物業服務企業長期發展形成特色品牌的重要因素。物業企業要實現良性運轉、快速發展，首要任務就是實現規范服務，夯實基礎服務，深耕細作。

　　憑借ISO9001質量管理體系的基礎，公司不斷規范各專業模塊的工作規程與操作標準，使得各項服務環節處于最優的受控狀態。一級資質的成功升級，成為了企業高速發展的助推器和強心針。永威物業人整裝再出發，結合公司實際，全面梳理各項制度和作業手冊，走出去請進來為企業補充新鮮血液;規范化的管理模式的復制制度，保證了永威標準的規范化和統一性。一個個新交案場和項目的成功進駐，無不充分印證了永威物業管理體系及服務模式符合公司現狀，也表明永威物業具備推動整套體系規范運作的潛力和能力。

　　永威物業在不斷的成長中，建立并逐步完善適合企業發展的制度體系，精準設置服務流程。在服務中結合實際，做到“精細、精準、全覆蓋”。“精細”是指服務流程周全詳盡、盡善盡美，做到細致、最具操作性;“精準”是指服務流程設計要切中要害，分工清晰明確，具有很強的實用性和針對性;“全覆蓋”是指物業服務流程全覆蓋，職責劃分覆蓋各類服務項目，人員配備無盲區，部門間銜接、崗位間銜接“嚴絲合縫”。

　　在夯實基礎服務的同時，不斷推出更高的服務規范，來到永威你可以根據毛巾、拖把的不同顏色，判斷一名保潔人員正常工作的作業區域;在永威一個新標準的確立時間不會超過半年、甚至更短時間;因為這里的標準優化和更替頻次是常規企業無法做到的。

　　在一個將“精細化”作為一種文化來學習并堅守的企業環境里，沒有最好、只有更好。在永威，細節被奉行是一種精神圖騰。

　　三、贏在執行，重視結果導向。

　　永威物業深諳 “服務”不是一蹴而就的，不是澆鑄的模型，需要不斷地改進，推陳出新，不斷將服務品質提升到一個新臺階、新高度;堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。每一名員工日常所做的就是持續的標準固化，不間斷、不松懈的強化、再次強化、深入人心的讓每一位員工明確永威物業的服務標準;無論是“六個一服務”、還是“前移服務”，永威物業從來不把每一項制度、措施的落實作為一個階段性的工作;從來不和別人比制度的數量孰多孰少，我們相信“百條停留在紙面上的制度，不如一條落地的制度有意義”的信條;在這里只有長期的堅守才會被稱作永恒。品質管控做出成效需要一個文化核心和矢志不渝的執行。沒有領導支持和身體力行，品質管控將是白紙一張。高層領導和中層管理人員的品質觀、品牌觀，是企業品質文化的主軸。高層領導指方向，中層領導帶隊走，才會形成全員執行、全方位提升。

　　外在服務形象的形成得益于開發企業的投入。高級環氧樹脂地坪漆、進口伸縮地樁、平衡巡邏車、周界倒刺防爬網、多功能保潔車、多功能工具架等等，這些近似于奢侈的星級服務設施處處都閃耀著永威品質的奪目光彩。凡此種種無不表明服務品質的提升，離不開開發企業的品牌意識和傾力投入。

　　俗話講：世上只有“認真”兩個字最可怕;做任何事情可貴的不是你是否開始做了，而是你能持續的做多久;一個剛性執行的團隊才會被稱作一支可怕的力量。我們做到了，并將沿著一條前行之路砥礪奮進。

　　四、延伸服務，拓寬創新思路。

　　事物總是不斷發展變化的，客戶的需求也在不斷變化著。品質創新在某種意義上也將是設施投入的創新，在服務延伸的同時無意間提升了整個服務品質。

　　智能化收件寶、自動售賣機等惠民設備在永威的項目內逐步生根，租售中心、家政中心、生活調配超市等各類增值業務的開展，不僅滿足了客戶的需求，更是走上了一條良性的可持續發展道路。

　　以高度的企業責任感回報社會，更多的人肯定了永威品牌;以誠摯之心為客戶服務;更多的社區業主認同了永威品質。最終形成并強化了企業的影響力和美譽度。

　　物業服務企業發展，唯有走提升服務品質、創立特色品牌之路，才是硬道理。“工欲善其事，必先利其器”，一個埋頭做事、務實肯干、崇尚精細的物業企業，而今，8年沉淀、厚積薄發，將以毛竹撥節之勢，矢志不渝踐行并弘揚“精品出永威，愛心進萬家”的永威品牌文化;相信她必將在物業服務“精細化管理”的藍圖上繪出濃重的一筆。