物業企業品質管理的解構與建構

　　哲學上有一個常用的研究方法，即解構與建構。用這個方法來分析品質管理的難題，令人豁然開朗。物業品質的檢查與建設，其實就是一種解構與建構，是一個問題的兩個方面，只有品質的解構、沒有品質的建構，品質管理體系是有重大缺陷的，而這是很多物業企業品管的一個通病。

　　1、物業品質管理的解構。

　　物業品質檢查，可以理解為品質的解構，也就是通過品質檢查活動把被檢查單位的物業管理服務工作的各個過程、環節和要素等方面進行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質評價，發現一般品質問題和個別品質缺陷。從這個定義來看，物業企業的品質管理活動基本上都對號入座，落入這個窠臼了。的確，傳統意義上的物業品質管理就是品質解構的代名詞。只不過，隨著物業質量管理體系認證、品牌創立等現代物業管理運營手段的導入，有了新的外延。

　　從專業的角度來看，品管部的工作人員比一線管理、服務人員更加能夠發現問題，因為他們經驗豐富、見多識廣，發現、分析問題的眼力和視角都比較好，也比較能讓人信服。但是，如果沒有基層工作經驗的品管人員，是很難發現重大、深層、潛在的問題的，也不能準確地給一個項目品質以科學定位。他或許只能蜻蜓點水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓--這樣的品質解構，是難以讓人信服的，因為它缺乏系統思維。

　　物業品質解構的指導思想，應該堅持以作業指導書和物業合同、公司品質體系標準為指導，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細、由此及彼、由點到面，通過看現場、查資料、做訪談、做對比，發現物業管理服務的優點、弱點、重點和難點，為品質建構做準備。物業品質解構工作，是物業品質管理工作的第一大步，只有經過系統的品質解構，我們才能科學、準確地對被檢查單位的物業管理服務品質進行界定。

　　2、物業品質管理的建構。

　　物業品質建設，就是物業品質的建構。它是在物業品質檢查(解構)的基礎上，整理歸納品質問題，運用系統方法，提出下一階段加強和改進被檢單位物業品質的系列建議，既有亡羊補牢型的改進措施，如針對發現的問題進行認真整改;也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質量管理體系以及OHSAS職業健康及安全管理體系貫徹力度、加強人員培訓、建設服務品牌、加強企業文化建設、提高客戶滿意度等建設性舉措。更重要的品質建構是在個例檢查的基礎上，進行全公司范圍的品質建設，從個別到一般，從具體到全局，實現品質建設全覆蓋。

　　物業品質的建構，其最重要的價值在于解決了常規品質檢查(解構)的不足，有利于解決專業分工主導思維下的各類矛盾，為品質管理營造一個“上面滿意、下面歡迎”的組織氛圍。但品質建構比解構的難度更加大，后者只是發現問題、查漏補缺，前者才是真正意義上對物業品質的“提高”，對于品管人員有著較高的要求，對于品管部與被檢部門的配合要求也更加高。品質建構是品質解構的落地環節，通過全面的品質建構，品質解構的任務得以實現，物業品質建設真正落到實處。建構，不是簡單把品質元素的羅列重組，而是對物業品質進行提升性、創造性、質越性的建設，是點面兼顧、過程覆蓋、全員參與的一個品質管理過程。

　　一線物業部門對于提高服務品質是非?？释?，他們不僅要品管部來“看病”，更希望他們來“治病”，還希望他們來“保健”、“美容”。因此，品管部門對于品質建構的工作似乎要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗”、“拍片”，還應該開除切切實實的“藥方”，并制定系統的“治療方案”和“康復計劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質的人生”。

　　3、物業品質的循環上升。

　　單方面重視物業品質的解構，忽視品質建構;或者只重視解構或建構的某一個方面，都會使物業品質管理陷入絕對二元分立的困境。主客一體的管理思路則要求放棄絕對二元分立的思路，把物業品質解構與建構有機統一起來，通過解構、建構、再解構......，物業品質管理螺旋式的上升，不斷揚棄、超越，鳳凰涅槃，浴火重生，獲得不斷的提升。這個過程，是物業品質管理的精華所在，只有認真踐行這個過程，物業品質管理才不會是一個花瓶。

篇2：物業品質管理的解構與建構

　　物業品質管理的解構與建構

　　哲學上有一個常用的研究方法，即解構與建構。用這個方法來分析品質管理的難題，令人豁然開朗。物業品質的檢查與建設，其實就是一種解構與建構，是一個問題的兩個方面，只有品質的解構、沒有品質的建構，品質管理體系是有重大缺陷的，而這是很多物業企業品管的一個通病。

　　1、物業品質管理的解構。

　　物業品質檢查，可以理解為品質的解構，也就是通過品質檢查活動把被檢查單位的物業管理服務工作的各個過程、環節和要素等方面進行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質評價，發現一般品質問題和個別品質缺陷。從這個定義來看，物業企業的品質管理活動基本上都對號入座，落入這個窠臼了。的確，傳統意義上的物業品質管理就是品質解構的代名詞。只不過，隨著物業質量管理體系認證、品牌創立等現代物業管理運營手段的導入，有了新的外延。

　　從專業的角度來看，品管部的工作人員比一線管理、服務人員更加能夠發現問題，因為他們經驗豐富、見多識廣，發現、分析問題的眼力和視角都比較好，也比較能讓人信服。但是，如果沒有基層工作經驗的品管人員，是很難發現重大、深層、潛在的問題的，也不能準確地給一個項目品質以科學定位。他或許只能蜻蜓點水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓--這樣的品質解構，是難以讓人信服的，因為它缺乏系統思維。

　　物業品質解構的指導思想，應該堅持以作業指導書和物業合同、公司品質體系標準為指導，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細、由此及彼、由點到面，通過看現場、查資料、做訪談、做對比，發現物業管理服務的優點、弱點、重點和難點，為品質建構做準備。物業品質解構工作，是物業品質管理工作的第一大步，只有經過系統的品質解構，我們才能科學、準確地對被檢查單位的物業管理服務品質進行界定。

　　2、物業品質管理的建構。

　　物業品質建設，就是物業品質的建構。它是在物業品質檢查(解構)的基礎上，整理歸納品質問題，運用系統方法，提出下一階段加強和改進被檢單位物業品質的系列建議，既有亡羊補牢型的改進措施，如針對發現的問題進行認真整改;也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質量管理體系以及OHSAS職業健康及安全管理體系貫徹力度、加強人員培訓、建設服務品牌、加強企業文化建設、提高客戶滿意度等建設性舉措。更重要的品質建構是在個例檢查的基礎上，進行全公司范圍的品質建設，從個別到一般，從具體到全局，實現品質建設全覆蓋。

　　物業品質的建構，其最重要的價值在于解決了常規品質檢查(解構)的不足，有利于解決專業分工主導思維下的各類矛盾，為品質管理營造一個“上面滿意、下面歡迎”的組織氛圍。但品質建構比解構的難度更加大，后者只是發現問題、查漏補缺，前者才是真正意義上對物業品質的“提高”，對于品管人員有著較高的要求，對于品管部與被檢部門的配合要求也更加高。品質建構是品質解構的落地環節，通過全面的品質建構，品質解構的任務得以實現，物業品質建設真正落到實處。建構，不是簡單把品質元素的羅列重組，而是對物業品質進行提升性、創造性、質越性的建設，是點面兼顧、過程覆蓋、全員參與的一個品質管理過程。

　　一線物業部門對于提高服務品質是非?？释?，他們不僅要品管部來“看病”，更希望他們來“治病”，還希望他們來“保健”、“美容”。因此，品管部門對于品質建構的工作似乎要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗”、“拍片”，還應該開除切切實實的“藥方”，并制定系統的“治療方案”和“康復計劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質的人生”。

　　3、物業品質的循環上升。

　　單方面重視物業品質的解構，忽視品質建構;或者只重視解構或建構的某一個方面，都會使物業品質管理陷入絕對二元分立的困境。主客一體的管理思路則要求放棄絕對二元分立的思路，把物業品質解構與建構有機統一起來，通過解構、建構、再解構......，物業品質管理螺旋式的上升，不斷揚棄、超越，鳳凰涅槃，浴火重生，獲得不斷的提升。這個過程，是物業品質管理的精華所在，只有認真踐行這個過程，物業品質管理才不會是一個花瓶。