物業員工禮儀禮節培訓

　　一、塑造您自己

　　不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記:您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。

　　努力吧！您一定會成功！

　　二、您的道德

　　服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德;沒有職業道德又怎么能做好服務工作呢?

　　■社會公德:

　　1、尊老愛幼

　　2、互相尊重

　　3、待人禮貌

　　4、彼此謙讓

　　5、行為文明

　　6、信守諾言

　　7、助人為樂

　　8、遵守秩序

　　9、愛護公物

　　■職業道德:

　　1、敬業樂業，遵章守紀

　　2、主動熱情，業主至上

　　3、耐心周到，恭敬謙讓

　　4、勤學好問，不斷進取

　　5、寬以待人，嚴于律己

　　6、公私分明，勤儉節約

　　7、互相尊重，互相協作

　　三、您的修養

　　人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

　　■禮節:人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

　　1、問候禮:人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

　　2、稱呼禮:日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

　　3、應答禮:指同客人交談時的禮節。

　　A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

　　B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。

　　4、迎送禮:指服務員迎送客人時的禮節。

　　5、操作禮:指在日常工作中的禮節。

　　6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。

　　7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

　　8、握手禮:是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題:

　　A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。

　　B、同男客人握手時，手握稍緊;與女客握手時則須輕些。

　　C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

　　D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。

　　E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。

　　F、如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。

　　9、鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節。鞠躬時須先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時，應拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽;向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

　　10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節。軍人在室內可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

　　11、致意禮:點頭致意是同級或平輩之間的禮節。

　　■禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力

　　1. 講究儀容儀表

　　2. 舉止大方得體

　　3. 說話客氣，不做任何越禮之事

　　4. 讓婦女兒童優先

　　5. 遵守時約

　　6. 尊重他人

　　7. 動作雅觀

　　A、“請”的體態:表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說:“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

　　B、向客人指示方位的體態:若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏(否則指出的方向將是散向)，以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

　　C、低處取物的體態:當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是:兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

　　D、拉椅讓座的體態:應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。

　　E、回答客人詢問的體態:有兩種情況:一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。

　　8、稱呼得當

　　9、尊重上司和同事:

　　A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好;如不便打擾，可用手勢或點頭致意。

　　B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。

　　C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

　　D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。

　　E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入;敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。

　　F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點;若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

　　G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。

　　H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

　　10、乘電梯時注意:

　　A、要按先出后入的次序進行;

　　B、在電梯內要面對電梯門而站;

　　C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧;

　　D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵;

　　E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。

　　F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上;

　　G、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

　　11、用餐時注意:

　　A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。

　　B、女士的手提袋不要放在餐桌上。

　　C、就餐時，不要站起來取菜。

　　D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

　　E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。

　　F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

　　G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音。

　　H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次;吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

　　■儀容儀表:指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。

　　1、衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色。

　　2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。

　　3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝;衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊;襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出;領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準;衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西;口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕;顏色應統一。

　　4、不在人前做一些不雅觀的動作， 如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。

　　5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

　　6、男士注意:褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子;頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領;不留胡須并每天剃須;公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

　　7、女士注意:頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜;要化淡妝，但不能濃裝艷抹;不涂或涂無色透明指甲油;化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美;除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾;裙子長度要過膝;只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露;切忌在大庭廣眾下化妝。

　　■儀態:指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。

　　1.站立要領:

　　A、挺胸、收腹、梗頸。

　　B、站立要端正， 眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

　　C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。

　　D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。

　　E、男子站立時，雙腳與肩同寬。

　　F、站立時要防止重心偏左或偏右。

　　G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

　　H、站立時身體不能東倒西歪;站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

　　2、坐姿要領:

　　A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。

　　B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。

　　C、雙目平視，面帶笑容。

　　D、坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的三分之二)，但不 可坐在邊沿上。

　　E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上。

　　G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　3.行走要領:

　　A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直(避免O型或八字型腿)。

　　B、女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。

　　C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低不同.)

　　D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指;不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

　　E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。

　　F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。

　　G、盡量靠右行，不走中間。

　　H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。

　　I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

　　J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

　　K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側;上樓時客人在前，下樓時客人在后。

　　L、三人同行時，中間為上賓。

　　M、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。