溝通工作--物業服務的永恒話題

　　處理好與業主/住戶的關系是物業服務的基礎工作，溝通與交流不單單是注意語言的表達方式，熟練運用語言技巧，更要注重工作中的細節，靠日積月累的點點滴滴，建立良好的溝通渠道，時刻關心我們服務的對象，最終換得與業主彼此的信任和理解。

　　建立良好的溝通渠道是服務中心贏得業主滿意、理解、信任、支持的基礎，在工作中與業主之間搭起和諧溝通的橋梁,可以從這些方面努力：

　　一是建立信息平臺，暢通信息渠道。物業服務，事無大小，服務中心建立信息平臺，各部門人員將自己收集的信息由專人登記備案，并指派至責任人跟蹤處理。信息平臺的建立，讓大家時刻保持對事務信息的敏感度，工作中不推諉，幫助我們跟蹤、分析問題，提醒大家扎實工作。

　　二是建立業主訪談制度，識別重點客戶。在處理日常事務的同時，注意區分業主的訴求，建立業主訪談制度。通過對重點客戶的識別，把我們的工作重點告知他們，尋求理解，收集業主的意見建議，讓更多熱心人士一起參與物業管理。

　　我們可以將重點客戶分為：積極支持服務中心工作的居民、經常提出意見或合理化建議的業主、忙于工作的上班族、每年意見征詢中二次走訪的業主。服務中心除了加強對日常認同物業服務工作的業主的走訪、溝通，還應將經常提出合理化意見、建議的業主也納入重點客戶，因為這些人對我們的工作有期望，他們愿意說出來，彼此溝通，消除疑慮后，會更加支持我們的工作。對于忙于工作的上班族，他們會通過網絡將訴求告知，所以我們也不能忽略了他們的意見和建議。每年意見征詢中提出的意見和建議也是我們回訪的重點，我們制訂工作計劃，對于集中提出的意見建議，以通知形式告知業主，個性化需求，服務中心人員以電話、上門等形式回訪業主。

　　三是注重和孩子的互動與交流。我們鼓勵小業主積極參與社區物業管理事務。由于彩田學校在小區內，架空層經常被淘氣的孩子們亂涂亂畫，為了加強管理，提高他們的自律性，我們邀請學生們共同參與修整、粉刷工作，讓他們珍惜自己的勞動成果。勞動下來，看似簡單的粉刷，已經讓他們汗流浹背，有的孩子邊干邊說，以后一定不能讓同學們亂寫亂畫了。此后學生們之間相互監督，亂涂亂畫的現象鮮有發生，保持了架空層原有的干凈整潔。

　　保持與孩子們的互動，關注孩子就是關注我們的業主。近年暑期，服務中心通過征文比賽、社會實踐等活動讓孩子們積極參與社會活動，讓孩子們發現身邊的美，不同的活動，相同的都是對家園的熱愛。小小的新學期禮品祝福孩子們新學年進步，一本勵志書籍幫助孩子們樹立正確的人生觀，每一份禮物，都是一種無聲的溝通，給孩子們一個驚喜，也為忙于工作的家長分擔一份教育孩子的壓力。

　　四是對于難點工作，堅持長期溝通。寵物擾鄰、高空拋物不文明現象不但破壞小區和諧現象、干擾鄰里生活，更重要的是存在嚴重的安全隱患。對這些難點工作，服務中心堅持長期和業主溝通。就寵物擾鄰現象服務中心組織養犬人士座談，有業主打趣說：“別人都給孩子開家長會，我們給狗狗開家長，服務中心想的真仔細。”座談中，不但告知他們飼養寵物的科學方法，也提醒他們要文明養犬，做真正愛犬人。對服務中心的這一舉措，與會的業主紛紛表示贊同，并承諾以后會注意。與此同時，服務中心還經常通過小區宣傳欄、張貼溫馨提示等方式宣傳文明養寵知識，漸漸的，社區內關于寵物擾鄰的投訴越來越少了。

　　針對高空拋物現象，服務中心通過觀察，發現發生高空拋物的時間段，大部分都是在業主上班后，由此推斷出高空拋物的可能是家人或保姆。我們在宣傳拒絕高空拋物的同時，給簽名的小區住戶義務擦拭一次防盜門，辛苦的是我們的保潔人員，但換來的卻是鄰里間的和諧。隨著轉賣房的增加，困擾我們的這一問題再次擺在面前，服務中心在張貼文明提示的同時，在高空拋物情況比較嚴重的樓宇前放置高空拋物不文明展示牌，并呼吁大家簽名抵制，喚醒高空拋物者的公德意識，此后，高空拋物現象明顯減少。

　　業主溝通，從日常工作中客服人員的認真聆聽、刻意走訪，技術人員的室內外維修到秩序服務、保潔服務，再到邀請他們參與社區活動，無處不體現著溝通的價值。一切從小事做起，持之以恒，真誠服務，才能使我們與業主的溝通工作變得更順暢，將許多可能發生的問題與矛盾消滅于未然。

篇2：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業服務溝通技巧和方法

　　物業服務溝通技巧和方法

　　物業管理工作關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?！　】傊?，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。