物業品質檢查內容與方式學習提升

　　基礎管理類

　　1、檢查值班員是否熟悉崗位應知應會內容(崗位職責、突發事件處理如：可疑人員處理、可疑危險品處理、出現堵車情況處理、住戶家門反鎖處理、勸阻處理、設施設備隱患處理等)。檢查方式：提問、現場測試。

　　2、檢查值班員是否熟悉小區基本情況，檢查門崗車崗對小區住戶的熟悉度。檢查方式：提問、現場測試。

　　3、車輛進入和離開小區時值班員是否按規定流程(包括問好、敬禮、發卡、指揮、收費等環節)操作。檢查方式：現場觀察。

　　4、車場巡邏崗每班檢查車輛外觀，發現損傷情況是否及時通知班長、并填《留言條》與車主核實，并記錄。檢查方式：文檔檢查。

　　5、安全主管(負責人)是否進行夜間檢查(不少與兩次)并有記錄證明. 安全主管對于不合格項是否檢驗并開具<預防指導單>、<糾正指導單>、處理通知單>。是否有組織進行緊急集合演練(到達集合場合不超過3分30秒)。檢查方式：文檔檢查。

　　6、是否制定《危險源管理方案》并執行、突發時間是否有填寫《突發事件處理單》按規定OA系統上傳并存檔。檢查方式：文檔檢查。

　　7、檢查安全主管(負責人)是否編制人員編制、巡更路線圖(不少于3個每月實施)、小區是否建立完整、有效的應急指揮體系突發事件預案(停電、偷盜或搶劫、刑事治安案件、斗毆、電梯故障、火警、觸電、液化器、病危人員等)處理流程，是否具有較強崗位聯動和崗位協調能力。檢查方式：文檔檢查。

　　8、檢查值班員是否能履行崗位職責，執行公司規定。檢查物品外出，值班員是否收取方行條按規定流程操作。檢查方式：現場觀察。

　　9、檢查上班交待需跟進事項，值班員是否及時跟進處理。檢查方式：文檔檢查。

　　10、抽查值班員是否按照規定的時間及路線進行巡視簽到(打更)。檢查方式：現場記錄檢查。

　　11、屏蔽鏡頭，中控室值班員是否能及時發現并通知巡邏崗核實情況。檢查方式：現場測試。

　　12、測試各類消防設備的報警、安防設備報警，高層樓宇值班員是否能在3分鐘內到達現場核實情況，多層樓宇是否能在2分鐘內到達現場核實情況。檢查方式：現場測試。

　　12、測試周界紅外線報警，值班員是否能在45秒內到達現場核實情況。檢查方式：現場測試。

　　13、值班員是否能熟練掌握中控室各種消防、安防系統的運行操作，保證各系統的正常運行。檢查方式：現場測試。

　　14、陌生人通過對講要求打開門禁時，中控室值班員能否詢問并確認。檢查方式：現場測試。

　　15、值班員對小區內可疑人員是否按規定予以詢問和跟蹤。檢查方式：現場測試。

　　16、是否存在私自買賣停車發票或使用假發票。檢查方式：現場測試、檢查。

　　消防管理類

　　1、管理處是否實施消防三級檢查制度：

　　(1)管理處是否每月組織對商鋪安全、消防進行檢查，并填寫《商鋪消防安全巡檢表》，是否對發現的消防隱患和不合格及時發出通知整改，并跟進整改結果。

　　(2)管理處是否每月組織對小區的消防情況進行一次檢查，并組織處理小區內的火險隱患整改;并填寫《消防檢查(保養)記錄》。

　　(3)分公司品質部每月對管理出的消防管理工作檢查，并記錄在體系執行檢驗記錄上，品質部每年五一、十一、春節前是否進行組織消防安全大檢查，并公布檢查報告。檢查方式：文檔檢查。

　　2、消防應急發電機及消防泵、花灑甭是否能夠手動、自動開啟運行良好。排煙機是否定期開啟記錄并打到自動狀態，能就地和遠控開機和停機。消防栓是否完好，配備齊全。放火卷閘門系統是否能聯動。樓層、電梯對講通訊系統良好，消防報警電話正常。報警器、聯動控制柜是否定期保養。檢查方式：現場測試、文檔檢查。

　　3、煙感器、溫感器、是否按規定進行抽查。一年檢查覆蓋率能達100%。檢查方式：文檔檢查。

　　4、各安防系統及終端設備是否處于正常運行狀態，能否保持外觀完好，無缺失，無脫漆，無銹跡，無灰塵，并設有相應標識牌。檢查方式：現場檢查。

　　5、中控室是否按規定配置消防應急物品，消防用品是否統一擺放在消防器材架上;中控室是否按規定保存監控錄像記錄。檢查方式：現場檢查。

　　6、消防通道是否保持暢通、無阻塞，各區域消防設施及滅火器是否按要求配置到位。室內裝修是否辦理申請手續，施工現場是否按要求配備滅火器，裝修動火前是否辦理《動火許可證》，作業完成后，是否督促施工單位立即清理現場。商鋪裝修是否有消防部門的批文，是否存在“三合一”現象;倉庫燈泡規定在60W以下。檢查方式：現場檢查。

　　7、安全管理員是否能掌握滅火器基本操作技能，熟悉應急程序。停車場內是否按要求配置推車式ABC滅火器，并配置沙袋;場內是否存放有易燃易爆物品。是否按要求每月對滅火器及消防栓進行一次檢查，損壞或失效的滅火器材是否及時進行更換。檢查方式：現場操作測試、現場檢查。

　　8、小區是否每年(每兩個月一次)有進行消防宣傳;(并有記錄圖片存檔)小區是否制定有消防應急方案，管理處每年是否進行兩次全管理處的滅火應急方案演練，其中至少一次需要組織小區內客戶參與。(演練前有響應策劃書，演練后有總結及改進措施)。檢查方式：文檔檢查。

　　內務管理類

　　1、檢查物品擺放是否整潔、宿舍衛生是否清潔;是否排有衛生值班表(被子疊放、蚊帳的懸掛、鞋的擺放、地面、墻面衛生情況等)。檢查方式：現場檢查。

　　2、宿舍公共設施是否嚴重損壞。檢查方式：現場檢查。

　　3、是否存在宿舍內聚眾賭博的現象。檢查方式：現場檢查。

　　4、檢查宿舍內是否有違規亂拉電線、增加開關及使用違禁物品的現象。檢查方式：現場檢查。

　　5、外來人員留宿是否有主管同意，員工外出或者外留宿是否有填寫請假條并經主管批準。檢查方式：現場檢查。

　　6、是否落實晚點名制度。(全隊隊點名每周不少與一次，主管實施;班點名每周不少于三次，班長實施;節假日必須點名)檢查方式：現場檢查。

　　員工管理類

　　1、開展內部員工滿意度問卷調查，綜合滿意率是否達到70%。檢查方式：問卷、提問。

　　2、員工內部投訴問題，是否回應和溝通。檢查方式：文檔檢查。

　　3、安全主管(負責人)是否對新員工入職前進行首次入職面談。檢查方式：提問。

　　4、每月是否公示護衛員月度考績分情況。檢查方式：文檔檢查。

　　5、是否按規定執行員工月度考核分的獎勵及懲罰。檢查方式：文檔檢查。

　　6、是否按規定流程處理員工轉正申請。檢查方式：文檔檢查。

　　培訓及資料管理類

　　1、是否對試用期安全管理員培訓進行基本知識培訓(抽查提問部分員工培訓內容)。檢查方式：文檔檢查、現場提問。

　　2、培訓簽到記錄是否存在人為代簽或偽造培訓記錄現象。檢查方式：文檔檢查、現場提問。

　　3、員工每月制定培訓計劃，并實施(抽查提問部分員工培訓內容)。檢查方式：文檔檢查、現場提問。

　　4、每次培訓，參加人數是否達到應到人數的80%。檢查方式：文檔檢查。

　　5、各崗位是否使用現行體系文件的適用版本，文件資料及時更新;各種記錄、表格是否按規定投入使用和填寫;記錄填寫是否工整、記錄本是否整潔。檢查方式：文檔及現場記錄檢查。

　　6、每月是否將上月所有記錄、表格收集歸檔，歸檔資料是否統一存放并編號進行管理。檢查方式：文檔檢查。

　　7、對安全主管及上級單位開具的、<糾正指導單>、處理通知單>是否在限期內完成整改。檢查方式：文檔檢查、現場檢查。

　　崗位服務類

　　1、檢查值班員在崗精神狀態、姿態、禮儀、服飾。檢查方式：現場檢查。

　　2、檢查崗位清潔，物品擺放。檢查方式：現場檢查。

　　3、對客戶反映的意見是否有記錄、有跟進。檢查方式：文檔檢查。

　　5、測試是否執行崗位問好制度。檢查方式：現場測試、觀察。

　　安全隱患及未整改類

　　1、對小區內重大安全隱患、涉及人身安全的重點場所和位置、公共區域安全防范的重點部位，是否有專項管理方案，對暫時不能解決的安全隱患是否采取有效的防措范施加以防范。檢查方式：現場檢查。

　　2、大門門禁、單元門門禁、地庫門禁、樓棟消防門禁是否處于有效閉合狀態。檢查方式：現場檢查。

　　3、檢查上次品質檢查中不合格項是否整改。檢查方式：現場檢查。崗位紀律類1、值班時是否存在看書報、聽收音機、玩游戲、打電話、玩電腦等與工作無關行為。檢查方式：現場檢查。

　　2、值班期間精神是否萎靡不振，是否有打瞌睡，警惕性不高的現象。檢查方式：現場檢查。

　　3、是否有值班時喝酒、吸煙、吃東西的現象。檢查方式：現場檢查。

　　4、是否有工作時間串崗聊天，進行與工作無關的閑聊。檢查方式：現場檢查。

　　5、值班時是否按規定巡邏簽到。檢查方式：現場檢查、記錄檢查。

　　6、是否有值班時遲到、早退或未按時交接班的現象。檢查方式：現場檢查。

　　7、在檢查中是否有通風報信，干擾檢查工作的現象。檢查方式：現場檢查。

　　8、發現可疑人員，是否及時對可疑人員進行詢問和盤查。檢查方式：現場檢查。

　　9、帶班班長對崗位值班狀況是否巡視檢查。檢查方式：現場檢查、記錄檢查。

　　10、交接班途中隊伍是否整齊,無嘻笑打鬧現象。檢查方式：現場檢查。

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份

篇4：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求?，F場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評

　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價