優質物業服務的五大優化策略

　　1、優化各種資源

　　一個物業管理區域的資源具有多樣性。物業服務企業需對各類資源進行優化，一方面要整合政府、社會、業主等外部資源，提升管理服務的便捷性與高效性。例如在科技園區內引入政府服務平臺，設立一站式辦事大廳，讓業主無需東奔西走，就能辦理各類政務事項;引進金融、商務服務中心，滿足企業融資、商務洽談等需求;建立園區業主資源共享或互補機制，促進企業間合作，同時完善公共服務體系，為業主的發展提供全方位便利服務。另一方面，也要整合企業內部資源，通過專業化分工協作，發揮內部各項優勢，并優化服務流程，為業主帶來優質服務 。

　　2、優化與業主的關系

　　有營銷大師曾說：“我們要做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其余的問題就隨之解決了”。物業企業與業主是服務與被服務的合同關系，雙方權利義務明確，是平等的共同體，良好合作能實現雙贏。建立融洽的業主關系，可通過與業主交朋友，引導其樹立正確的物業管理消費觀念，從而取得業主對物業工作的理解、支持與配合。同時，要對客戶進行分級，區分重點客戶、一般客戶和潛在客戶，采取差異化服務方式。此外，定期走訪業主，及時了解其需求變化，并做好相應調整準備，以此加深業主對服務的認知度，讓業主切實感受到優質服務 。

　　3、優化服務思想

　　物業管理服務的核心產品就是服務，明確為業主服務的思想至關重要。提供優質服務，需轉變思想，樹立 “業主至上” 的服務意識。在管理服務工作中，時刻從業主角度出發，圍繞業主需求開展服務，設身處地為業主解決實際問題，方便業主工作與生活，營造舒心環境，助力業主安居樂業 。

　　4、優化服務內容

　　物業服務涵蓋眾多方面，優質服務應具備特色管理服務。由于一家物業企業很難在物業管理服務的所有領域都做到頂尖，因此企業要結合項目特點，推出獨具特色的管理服務，打造精品服務，讓業主覺得物有所值，甚至超出預期 。

　　5、優化服務手段

　　不同物業類型的管理服務手段存在差異，能及時有效解決業主問題的手段才是優質服務的關鍵。許多優質服務體現在細節之處，比如當業主有物業服務需求時，撥打電話便能聽到真誠、甜美的回應，這聲音飽含著物業管理服務人員的心血與情感，能有效感染業主，也是實現物業管理優質服務的重要手段之一。

　　把服務做到盡善盡美并非易事，只有樹立良好服務意識，秉持為業主提供優質服務的理念，持續創新優化各項管理服務，才能最終達成優質服務目標。

篇2：物業管理服務營銷七個策略

　　物業管理服務營銷七個策略

　　近年來，消費者權益保護協會受理的物業管理的投訴在迅速增加，而物業管理又與每個人息息相關，如何提供卓越的物業管理服務營銷和享受到優質的物業管理服務已經成為了人們關注的焦點。

　　從法律上講，物業管理權并非權利、也不是權力，而是一種義務，義務是不能放棄的，而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講，物業管理企業是社會化的經營性企業，借以為業主提供優質服務而達到贏利的目的，物業管理企業出售的新產品就是服務。

　　現在的物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。

　　物業管理完全具備服務營銷中五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權。因此，物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷，建立顧客的滿意度和忠誠度呢？本人根據多年從業經驗及對物業管理理念的追求與探索，總結出如下幾條物業管理服務營銷錦囊策略--

　　策略一，變無形為有形。

　　服務本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，所以我們就必須將服務這種產品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上，豐富小區的種種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使業主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。

　　策略二、結合服務的不可分離性，隨時改進自己的產品。

　　服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的，服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助，使產品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業主的家政服務，這種服務是否可行將馬上在業主的消費過程中得到答案，這時物管公司就可依據業主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。

　　策略三、提供個性化服務產品。

　　服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細節的綜合體，他會隨著顧客的不同，環境的不同而發生改變，進行不同細節的組合，以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區里業主的興趣愛好很廣泛，而且都各不相同，物業管理也不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求對提供的服務進行不同的組合，物管公司就可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐，讓業主自由的選擇，以達到提高業主的滿意度。

　　策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。

　　小區的建筑物有70年使用期，那么物業管理也將持續70年。物管公司不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務成本一定要與收入聯系越來，向業主明確的出示有償服務與無償服務的成本，引導業主關注小區物業的長期性，從而引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。

　　策略五、增加客戶服務的轉移成本。

　　在固有的成本中去為業主提供更多的服務，拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距，讓業主充分感受到固有成本中的超值服務，從而增加業主對消費服務的轉移成本。比如：物管公司為了解決業主養花不專業的問題，特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組，為廣大業主提供免費的花木養護知識，拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業主提供了服務，而且喚醒業主對小區綠化的保護意識。業主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業主的忠誠度。

　　策略六、增強服務溝通，填補服務差距。

　　業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距，因為二者所站的立場不同，關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準，只要我們和業主多進行溝通，我們就總能找到平衡點。定期召開業主委員會；每半年舉行一次顧客滿意度調查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務的意識和誠意與業主交流，就沒有達不成的共識。

　　策略七、建立內部顧客滿意度。

　　要為業主服務好，就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了，他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主，所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業主服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識，將服務營銷建立在企業的每個角落。

　　以上策略在文字里體現很簡單，在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業素質很強的隊伍才能體會物業管理服務營銷各個環節和內涵。因此，我們要不斷提升自己的服務意識，強化我們的服務理念。滿足業主各種需求以達到企業贏利的目的。也只有這樣企業才能做強、做大，才能做出自己的品牌......

　　文：文風

篇3：物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴分類及處理策略

　　物業服務投訴問題的分類及其處理策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴

　　業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業服務費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面：用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！睍r，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：

　　策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二：對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五：督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六：把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

篇4：談物業服務健康發展策略

　　談物業服務健康發展策略

　　物業服務的健康發展，首先離不開物業服務公司的健康發展、物業市場的健康發展及政府相應職能的政策扶持、輿論導向的正確宣傳。

　?。ㄒ唬┲贫ê徒∪贫?/a>。管理是核心，制度是保障。物業公司要建立一套科學、規范、完善的規章制度，要積極導入、建立符合國際質量標準的ISO9002質量體系，提高物業服務的水平，為物業企業立足國內，甚至走向國外市場打下堅實的基礎。

　?。ǘ┘涌炝⒎?，健全物業服務法律、法規體系。政府要通過自己的權威使物業服務工作有序、健康開展，對物業服務市場形成、發展所必須的文件盡快出臺，以便物業服務公司、廣大業主（住戶）都可依照執行。

　?。ㄈ┮幏墩型稑藱C制。招投標就是公開競爭，企業之間比管理、比質量、比服務、比成本、比效益，最終比品牌，優勝劣汰。物業服務市場要建立一個公平競爭的市場機制，就必須建立起物業服務的招投標機制，采取面向社會公開招標的方式，選聘物業服務公司。

　?。ㄋ模┳ズ藐犖榻ㄔO，必須抓好內部建設和外部建設。物業公司不光要注重引才，注重用才，更應注重育才。內部建設必須加強員工的業務培訓和技術培訓，提高物業公司的競爭力。外部方面，物業服務企業必須搞好資質，重視服務，創出自己的品牌，樹立良好的公司形象，創立有自己特色的管理理念和模式。

　?。ㄎ澹┘哟笪飿I服務的宣傳力度。要加大對物業服務的宣傳力度，幫助老百姓正確認識物業服務，理解物業服務，關心物業服務，支持物業服務，加快物業服務的健康發展。