物業管理市場調查的主要方式作用及必要性

　　進行物業管理市場調查，由于調查范圍和對象比較明確，因此方式也相對比較簡單，可以分為以下幾種方式：

　　(一)全面普查法--業主問卷調查

　　全面普查法，是指對調查對象總體包含的全部單位進行調查。全面普查，可獲得全面的數據，正確反映客觀實際，效果明顯。在物業管理小區，最為方便、經濟的全面普查便是業主問卷調查，通過管理員、保安員等在工作時間向全體業主發放問卷，并定期進行回收，然后對收集起來的問卷進行整理、統計、分析和研究，從中找出物業服務企業服務工作的優劣，為后期的服務提供依據。這種方式能全面了解廣大業主的心聲，較好地贏得業主的認同。

　　(二)抽樣調查法--業主面對面交談或電話調查

　　抽樣調查法是指按照隨機的原則，在調查總體對象中隨意地抽取一定數目的樣本單位進行市場調查的方法。它運用的是一種由樣本到總體，即根據調查樣本空間的結果來推斷總體的情況。這對于物業服務企業來說，是比較常用且容易實施的一種辦法，比如管理人員在工作中遇到業主時可以隨意交流、訪問一下，也可以由專業的服務人員運用打電話調查的方式，給部分業主打電話，詢問他們對物業服務企業服務的滿意程度或他們的建議、意見等。這種方式容易執行，且成本較低。

　　(三)重點調查法--重點業主的家訪

　　重點調查法是指以一部分有代表性的重點單位或業主作為調查對象，進而推導出一般結論。采用這種調查方式，雖然被調查的對象數目不多，但是具有較強的代表性。比如物業服務企業在日常服務中，可以定期地入戶拜訪業主委員會委員等小區重要業主(住戶)，了解他們對物業服務企業服務的看法;又比如在處理業主欠費問題時，可以重點拜訪長期不交費的業主(住戶)，了解他們不交費的原因;通過這種家訪活動，面對面地與業主(住戶)交流，了解他們對物業服務企業服務的要求，以及他們的意見，為進一步做好服務提供有力的幫助。

　　另外，隨著科學技術的進步，網絡化已經在許多城市得到了普及，物業服務企業也可以借助一些比較有名的門戶網站或自建社區網站，在其上設置社區論壇，供業主(住戶)交流或發表意見建議。如萬科物業的BBS，其創導的“在投訴中完美”宗旨，就是一個典型的“不怕犯錯”、“有錯即改”，勇于向業主自揭家丑，自暴弱點的社區網站，通過業主的批評指正，較好地讓公司員工明白自己服務的優劣勢，以便及時地查缺補漏，進而提高自身的服務水平，為公司的良性發展起到了較好的輔助作用。

篇2：《小區物業管理滿意度》調查報告心得體會總結

　　《小區物業管理滿意度》調查報告心得體會與總結

　　業主與物業管理企業通過合同建立關系，是在平等、自愿、雙向選擇的基礎上建立的，所以，兩者是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與被服務、提供商品與消費服務的關系，也是一種互利共贏、共生共榮的合作發展關系。

　　但在現實生活中，業主和物業管理企業兩個利益主體之間的對立關系卻大于合作關系，本應該是和睦相處的兩個主體卻變成了對立的矛盾雙方。業主與物業管理企業間的糾紛屢屢發生：一方是要求“收費”，一方是“拒繳”；一方是指責，一方是謾罵；一方是原告，一方是被告；一方堅守陣地，一方要求解聘，等等。

　　我認為在處理物業與業主的關系上，首先，我建議業主應該做到這幾點：1. 物業管理不是福利待遇，而是市場經濟條件下提供的商品，業主在享受物業管理服務的同時，需要支付費用。2. 業主要分清事件的責任主體，物業管理企業不是出氣筒、替罪羊。3. 業主要樹立公共意識和自我約束能力。4. 業主在享受服務的同時，要接受物業管理企業的管理，因為良好的服務需要通過有序的管理來實現，沒有管理也談不上服務。

　　其次，對物業我也有幾點建議，我認為在處理物業與業主之間的關系，關鍵還是要看物業管理，所以：1.要關注小區業主的需求與欲望，以創造業主滿意為服務宗旨。2.關注小區業主支付的成本，真正讓業主感到物超所值。3.應盡量為業主提供方便，創造多樣化的服務方式。4.要加強與業主的交流與溝通。

　　以上，就是通過這次的實踐所得出的一些意見和建議，由于時間緊迫，所取調查樣本的數量以及我對本小區了解有限，本報告難免還會有疏漏不足之處，希望老師多提建議。

　　最后，我要感謝學校和老師，能給我這次機會，鍛煉我的實踐能力，提高我的思政修養，這是我在以后的生活實踐學習的路上獲得更多的經驗和經歷。

篇3：物業管理顧問滿意度調查工作規程

　　物業管理顧問工作滿意度調查工作規程

　　顧問工作滿意度調查工作規程(試用版) 版本: 0

　　版本號 修訂情況 生效日期

　　1.目的:

　　建立有效的溝通渠道,使公司能及時識別顧問項目方的需要、要求,了解顧問項目方對顧問服務的滿意程度,以獲得必要的改進信息,持續改善公司的管理服務質量,達到滿意的目的。

　　2.適用范圍

　　適用于公司所有顧問項目。

　　3.支持文件

　　3.1《顧問溝通及顧問滿意度測量監視程序》 GPP72-02

　　4.職責

　　4.1企業發展部經理負責主持、安排和監督顧問滿意度調查的工作開展。

　　4.2客戶服務代表具體負責顧問滿意度調查工作及顧問項目方的投訴處理。

　　5.內容

　　5.1調查頻率:每個顧問項目每半年進行一次顧客滿意度調查。

　　5.2調查時間

　　5.2.1一般在顧問期和跟蹤期進行至少三次顧問滿意度調查,具體時間安排前期介入結束前、入伙滿三個月后、跟蹤服務期三個月后;

　　5.2.2可視顧問項目情況修改調查時間或增加滿意度調查次數。

　　5.3調查方式

　　5.3.1與客戶座談

　　1) 客戶服務代表可對其所在城市的顧問項目方進行座談式滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

　　2) 訪談對象:顧問項目方負責相關工作的部門經理級以上領導。

　　3) 座談時,需請對方填寫《客戶意見調查表》。

　　4) 座談結束后三天內,客戶服務代表需對《客戶意見調查表》進行匯總分析,根據調查結果寫出《客戶滿意度調查報告》,交管理者代表、企業發展部經理及該項目的顧問經理,并存檔。

　　5.3.2電話調查

　　1) 對于異地項目,客戶服務代表可將《客戶意見調查表》傳真給項目方,請對方相關負責人填寫后將表格傳真回來。

　　2) 必要時,客戶服務代表需通過電話對項目方相關領導進行客戶滿意度調查,提問可參考《客戶訪談提問匯總題庫》。

　　3) 客戶服務代表需在收回《客戶意見調查表》后三天內將數據進行分析匯總后交管理者代表、企業發展部經理,并存檔。

　　5.4顧問項目方投訴受理、處理

　　5.4.1客戶服務代表設立投訴電話,顧問項目方有任何需要與公司溝通的信息均可以撥打服務電話向客戶服務代表反映。

　　5.4.2公司任何員工均有受理顧客投訴的義務,并在第一時間內將投訴信息反饋給客戶服務代表。

　　1) 投訴受理人(包括直接受理人和間接受理人)應清楚地將投訴信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中。

　　2) 接到投訴信息后,客戶服務代表應立即進行調查、分析原因并迅速采取有效措施,將投訴事件妥善處理。

　　6.記錄

　　5.1《顧客投訴處理記錄》

　　5.2《客戶意見調查表》

　　5.3《客戶滿意度調查報告》

　　7.附件

　　7.1《客戶訪談提問匯總題庫》

　　擬制:

　　審核: 簽發:

　　**物業管理有限公司

　　20**年10月25日

篇4：物業管理手冊:顧客需求調查指引

　　物業管理手冊：顧客需求調查指引

　　1適用范圍

　　1.1本指引主要適用于物業分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調查工作，為物業管理方案的深化提供必需的數據和信息。

　　1.2對正常運營項目，物業分公司為確切了解和掌握顧客需求，不斷提高服務質量，實現持續的顧客滿意，在開展顧客滿意調查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調查。

　　1.3對外承接物業項目過程中，為保證投標的取得預期成果，物業分公司根據實際需要，在征得委托方同意后可參照本指引規定開展顧客需求調查工作。

　　2目標顧客需求調查

　　2.1目標顧客的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供，針對目標顧客的調查內容包括，但不限于：

　　a)目標顧客的職業類別劃分；

　　b)目標顧客對AU*物業品牌的認知；

　　c)目標顧客對競爭項目物業管理的印象；

　　d)目標顧客購買個案的主要原因；

　　e)目標顧客可接受的物業管理費的標準、收繳的方式；

　　f)目標顧客對未來物業管理公司提供的服務內容的要求和期望；

　　g)目標顧客的其他需求。

　　2.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法，對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調查。

　　2.3在項目開盤前一個月，物業分公司根據以上調查結果擬訂目標顧客物業服務需求調查報告，作為物業管理方案編制及深化修訂的依據，目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料，在報批時一并提交。

　　3準業主需求調查

　　3.1準業主的基礎資料(包括年齡、職業、收入、聯系方式等)由項目所在公司營銷(策

　　劃)部提供，針對準業主的調查內容包括，但不限于：

　　a)準業主的職業類別劃分及對日后物業管理的外部資源作用；

　　b)準業主購買本物業的用途；

　　c)對物業管理的需求期望；

　　d)物業管理難點的問題。

　　3.2物業分公司可采用答卷法、談話法和電話調查等方法，對不同類別的準業主進行分組、抽樣調查。

　　3.3在項目入伙前的3個月，物業公司根據以上調查結果擬訂準業主物業服務需求調查報告，作為物業管理方案編制及深化修訂的依據，目標顧客物業服務需求調查報告應作為物業管理方案的支持資料，在報批時一并提交。