業戶服務基礎服務規范標準

1、范圍

　　本標準詳細規定了業戶服務的基本要求、入伙服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、維修基金管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理以及VIP服務等方面的內容。此標準專門適用于福州心家泊物業管理服務有限公司所管理區域內的業戶服務，并不適用于普通住宅管理區域。

2、引用文件

　　在制定本標準時，主要參考了《物業管理條例》以及《物業管理若干規定》等相關法規。

3、基本要求

　　1、業戶服務實行周一至周日09：00～21：00的服務制度，確保業戶在需要時能夠得到及時的服務。

　　2、業戶服務人員需按照公司規定統一著裝，佩戴胸牌和司徽，保持儀表儀容的整潔與端莊，以展現公司的專業形象。

　　3、在服務過程中，服務人員應熱情、周到，使用文明用語，并主動詢問業戶需求，及時為業戶提供所需服務。

　　4、服務人員需及時、認真地做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作，確保字跡清晰、數據準確，以便后續查閱和核對。

4、入伙服務

　　1、在業戶入伙前，應提前告知業戶辦理入伙手續時所需攜帶的文件資料及準備工作，以避免業戶因資料不全而徒勞往返。

　　2、為業戶辦理入伙手續時，應確保程序順暢、手續完善，并開具正規的票據，以保障業戶的權益。

　　3、入伙手續辦理完成后，應即時完成入伙注記，以便后續管理。

　　4、若業戶有代辦服務需求，應確保手續齊全、收費合理，并守時守約、保證服務質量，以滿足業戶的期望。

5、業戶接待

　　1、應公開辦事制度、辦事紀律以及收費項目和標準，確保業戶對服務內容和費用有清晰的了解。

　　2、根據業戶的需求，及時提供延伸服務，以滿足業戶的個性化需求。

　　3、業戶接待的形式包括：設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等;專線電話全天24小時開通受理報修，09：00～21：00受理業務接待;走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議;受理業戶的信訪、書面意見、建議等。

　　4、公司服務質量投訴電話為50816116，24小時開通，確保業戶在遇到問題時能夠及時得到反饋。對于業戶的投訴，應在72小時內給予回復，以展現公司的服務效率。

　　5、實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%，以確保業戶對維修服務的滿意度。

6、權籍資料管理

　　1、從業戶入伙開始，就應著手進行權籍資料的收集工作，以便后續管理。

　　2、權籍資料的收集、整理、歸檔應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱和管理。

　　3、應管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶提供及時、準確的服務。

7、收費管理

　　1、收費項目應合理、合法、公開，確保業戶對費用有清晰的了解。

　　2、每項收費都應開具正規的發票或收據，字跡清晰、數據準確，以保障業戶的權益。

　　3、每月15日將“付款請求書”送交業戶，請業戶于當月20日前付費。若業戶逾期未付，業務員將上門收款，以確保費用的及時收取。

　　4、收費項目主要包括物業管理費、房屋設備運行費等。對于有償服務，應在提供服務后請業戶確認簽字，并每月結算一次費用。

　　5、應準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收費用，并做好收費報表，以便后續管理和核對。

　　6、管理服務費的收支賬目應每半年公布一次，接受業戶的監督和查詢，以確保費用的透明和公正。

8、維修基金管理

　　1、應嚴格執行《上海市商品住宅維修基金管理辦法》，確保維修基金的合理使用和管理。

　　2、維修基金的使用項目包括物業日常維修、物業專項維修、更新以及物業中、大修等。同時，也可用于業委會活動經費(由業主大會或業主代表大會決定)。

　　3、物業發生的維修、更新費用應及時做好清單提交開戶銀行，以便后續核對和結算。

　　4、每月應與開戶銀行核對維修基金賬目，確保賬目的準確無誤。

　　5、每半年應向全體業戶公布一次維修基金使用和管理的情況，接受業戶的監督和查詢。

9、裝修管理

　　1、應審核業戶的裝修方案是否符合《住宅使用公約》，以確保裝修活動的合法性和安全性。

　　2、與業戶簽訂《裝修管理協議》，并與施工單位簽訂《安全責任書》，明確雙方的責任和義務。

　　3、裝修申報備案后，應簽發《施工許可證》，允許施工單位進行裝修施工。

　　4、為施工人員辦理《施工人員出入證》，以便對施工人員進行有效管理。

　　5、裝修結束后，應驗看物業結構及公共設施有無損壞，并收回《施工許可證》和《施工人員出入證》，以確保物業的完好和安全。

10、檔案管理

　　1、應建立一戶一檔的業戶檔案，以便對業戶的信息進行全面、系統的管理。

　　2、業戶檔案內容應包括《住宅使用公約》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協議》、《入伙手續書》、《代辦服務委托書》、《保管鑰匙委托書》、《保管鑰匙承諾書》(復印件)、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》、《業戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《施工人員登記表》、《安全責任書》、裝修施工單位資質證書(復印件)、身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件)、《治安許可證》、《租賃許可證》、權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)、各類付費資料(有償服務、代收代付等)、投訴、回訪記錄、各類服務記錄以及業戶大事記等，以便全面了解業戶的情況。

　　3、業戶檔案管理應按公司檔案管理規范執行，確保檔案的安全、完整和可查閱性。

11、業戶征詢評議管理

　　1、每季度應向業戶發放《業戶評議表》，征詢業戶的意見和要求，以便及時改進服務質量和提升業戶滿意度。

　　2、應及時做好《業戶評議表》的統計與分析工作，了解業戶的需求和期望，為后續服務提供參考。

　　3、應落實業戶提出的不滿意項的整改措施，確保問題得到及時解決和改進。

　　4、對提出建議、意見的業戶應實行回訪，反饋信息并溝通協調，以展現公司的服務態度和誠意。

12、VIP服務

　　為管理區域內對本公司改進工作、品牌建設有重大影響的業戶，在特定情況下提供VIP優質服務，以滿足其特殊需求并提升公司的品牌形象。VIP服務內容可根據業戶的具體需求和公司的實際情況進行定制和調整。

篇2：物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　物業員工電話服務規范、業戶接待規范

　　電話應答規范

　　電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的，一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展；所以，強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

　　1. 電話應答的基本要求：

　　1.1 聲音：接聽電話時音量應適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。

　　1.2 接聽：接電話要及時、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。

　　2. 接聽電話時的第一句話：

　　因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同，所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

　　譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的，所以她(或他)接電話的第一句話就應是：

　　“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."

　　管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：

　　“您好，我姓____，有什么可以幫您..."

　　3. 如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍，應委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關人員及時處理。

　　4. 接聽電話應注意禮貌用語，如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

　　5. 電話應答技巧

　　5.1 當業戶要找的同事不在辦公室時：

　　當你知道他/她在其他辦公室處理事務，你可以如下應答：

　　“他/她在____辦公室，我幫您找一下，請稍等。"

　　當你知道他/她所在辦公室的分機號碼，你也可以說：

　　“他/她在____辦公室，我幫您轉過去，請稍等。"

　　當你知道他/她正在開一個重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：

　　“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？

　　如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。

　　5.2 當業戶要找的同事正在接聽其他電話時，你可以如下應答：

　　“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"

　　“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"

　　“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"

　　5.3 當你想遲一點回電時，你可以說：

　　“對不起，我現在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"

　　5.4 當不得不讓__先生/小姐聽電話時，你可以說：

　　“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"

　　5.5 當你需要知道對方是誰時，可以說：

　　“對不起，請問您是哪個單元，貴姓名？"

　　5.6 內線電話呼叫與應答，對方應機后先報姓名：

　　“您好，我是______，..."

　　也可部門、姓名一齊報。

　　6. 處理電話投訴的應答技巧

　　6.1 當聽到業戶對某些問題投訴時：

　　如果投訴的內容在您的管理范圍內，你可以說：

　　“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."

　　如果投訴的內容不在你的管理范圍內，你可以說：

　　“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"

　　6.2 當你對一些問題或信息不清楚時，你應該說：

　　“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"

　　6.3 當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時，你應該說：

　　“對不起，我無權處理此事，我會向有關領導反映閣下的意見。"

　　業戶投訴的內容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業戶投訴時，我們應遵循的原則是：在不損害全體業主和管理處利益的前提下，我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

　　電話應答要求

　　1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。

　　2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。

　　3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。

　　接聽電話時，應報上自己的名字，接線生在轉接后應留意是否有人接聽，若無人接聽時，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉告。

　　4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。

　　5.留意來電者的查詢，要經常注意禮貌用語，

　　例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：

　　不要用 改用

　　我不知道，不曉得。

　　對不起，我不太清楚。

　　他(們)不在。

　　對不起，他走開了。

　　遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉告的，請留言。

　　單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業戶對管理處反感，從而令事情更惡化。

　　電話應答技巧

　　1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時：

　　應說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"

　　2.當“他/她"正在接聽其他電話時：

　　2.1 “你是否可以留言？"

　　2.2 “你能否稍等片刻？"

　　2.3 “是否可以找其他人幫忙？"

　　2.4 “我先幫你轉給他的/她的秘書，可以嗎？"

　　2.5 “你可以過會兒打來嗎？"

　　3.當你想遲一點回電時：

　　“我在15-20分鐘內給你回電，行嗎？"

　　4. 當不得不讓____先生聽電話時：

　　4.1 “你可以找____先生聯絡。"

　　4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"

　　5. 當你想知道對方是誰時：

　　5.1 “請問是哪一位。"

　　5.2 “我可否知道你的名字嗎？"

　　6. 當你想知道對方的單元：

　　“請你告訴我你的單元號，好嗎？"

　　7. 當想讓對方稍等一會兒時：

　　“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉給____先生，好嗎？

　　處理投訴電話應答技巧

　　1.當聽到業戶對某些問題的投訴時：

　　"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"

　　2.當你對一些問題或信息不太清楚時：

　　"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"

　　3.當辦公室所有的人都離開以后：

　　"本部門的其他人都已經下班了，您是否可以留言。"

　　4.當涉及公司的政策時：

　　"對不起，我無權處理這件事，但等我們核實后會答覆您的。"

　　辦公室業戶接待規范

　　管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以，辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

　　1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方，在業戶走近前臺時，應起立主動詢問：

　　"先生/小姐，請問您有什么事？"或

　　"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"

　　2.在業戶表明來意后，應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應說：

　　"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

　　"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"

　　3.如果業戶有事要換個時間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

　　4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

　　5.業戶在場時，管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇3：小區業戶咨詢服務規范

　　1.目的

　　確保業戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。

　　2.適用范圍

　　適用于本公司轄下樓盤管理處在服務范圍內對業戶的咨詢服務。

　　3.職責

　　3.1 物業中心的客服組負責對業戶咨詢的歸口管理;

　　3.2 樓盤物業部轄下各部門協助客服組作好答復業戶咨詢工作;

　　3.3 樓盤物業部負責人負責總體協調、監督、檢查咨詢的效果,并根據本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

　　4.工作程序

　　4.1 工作要求

　　4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態度,熱情接待咨詢業戶,耐心、細致、正確地解答業戶咨詢的問題;

　　4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、會所和財務室的日常運作情況,并且注意收集與業戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業戶咨詢的需要;

　　4.1.3業戶咨詢的問題,客服組不能及時答復的,必須按雙方協定的時間給予業戶答復;

　　4.1.4咨詢服務的過程均要按《客服前臺臺帳》的要求做出記錄。

　　4.2咨詢服務操作流程

　　4.2.1接待人員將業戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業戶協定答復時間,重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。

　　4.2.2咨詢屬于安全服務專業性、動力工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業中心負責人協調解決。

　　4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發放,電話管線費等),客服組須請示物業部負責人后,方能做出答復或指引。

　　4.2.4客服組負責人每天查看《客服前臺臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向管理處負責人匯報。

　　4.2.5物業部負責人每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。

　　4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業部負責人安排提供協助。

　　4.3驗收標準

　　4.3.1 無與咨詢業戶發生爭吵;

　　4.3.2 完全在雙方協定時間內答復業戶;

　　5.相關文件及記錄表格

　　5.1 《客服前臺臺帳》

篇4：工程部人員進入業戶單元內維修服務規范

　　員工如何按照服務規范進入業戶單元內進行維修工作，不僅是一個技術工作，也是包含了禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題，因此進入業戶單元工作的員工必須具有較強的服務意識，要把進入業戶單元工作的全過程作為體現自己技術水平和服務水平的過程。為加強管理強化規范意識，特定進入業戶單元維修規范如下：

　　一、 進業戶單元服務必須征得業戶同意。通常應先通過客戶服務部同業戶進行預約，講明維修的工作內容，及大約完成工作所需的時間，得到同意后到達業戶前臺仍需簡要說明情況，待前臺工作人員同意后在業戶指引下前往維修區域。

　　二、 維修人員應著裝規范、整潔并正確佩帶員工胸卡。在進入業戶辦公室時，應輕輕敲門。業戶開門后，員工要說：“先生(小姐)您好，我們需要對**設備進行保養(檢查、維修)，可以進去嗎?”得到業戶同意后應回復：“謝謝”。在工作期間嚴禁坐臥，不得翻動、使用客人物品，不得談論與維修工作無關的話題，不得收受業戶任何贈品。

　　三、 進入業戶房間，應在鞋上套上鞋套，隨身攜帶的工具和配件應裝入工具包(箱)中或注意拿好不要嗑碰業戶的家具及地面。

　　四、 到達工作地點后，應將干凈的帆布或塑料布鋪在地面，用來放置工具和需要拆卸的零件，不得直接放在地上。

　　五、 操作、講話時要輕，盡可能不發出噪音。實在無法避免時應事先向業戶講明情況，并說：“非常對不起”。

　　六、 工作完畢，收拾好工具，向業戶介紹維修保養情況，告訴業戶正確使用設備的注意事項，并請業戶驗收(簽字)。業戶感到滿意后方可離開。例行檢查也要告訴業戶設備情況是否良好或有什么問題(有些個別情況不便于業戶知道的除外)，需要怎么處理。

　　七、 離開前應把所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受到污染，無法馬上處理干凈的要立即通知保潔人員處理。

　　八、 拿好維修用品(工具袋應背在肩上，工具箱可用手拎)走出業戶單元的腳步要輕。走到門口時，應回身面向業戶說：“謝謝您，再見”。