物業人員需規避的 21 句不當用語
第 1 句：這是公司的規定 / 這是我們部門的規定 / 我們領導的規定。
不良感受：業主可能會覺得物業規定與己無關，甚至質疑自己作為小區主人的地位。
建議回答：這是根據小區大多數業主的要求制定的規則，關于您的意見或建議，我會及時向上反映，也會認真考慮并向業主委員會轉達。
第 2 句：我們公司規定的收費標準就是這么多。
不良感受：業主可能對公司規定的權威性產生抵觸，認為物業過于強硬。
建議回答：我們的收費標準已獲得業主委員會同意(或根據合同約定)，并報物價局審批后執行，感謝您的理解與支持。
第 3 句：你叫什么名字?你有什么事?
不良感受：業主可能感覺被冒犯，像是在接受審訊，缺乏尊重。
建議回答：請問怎么稱呼您?請問有什么可以幫您的?
第 4 句：這你都不知道嗎?/ 你不了解情況 / 你不懂!
不良感受：業主會覺得物業在指責自己，產生 “既然我都懂，還需要你們做什么” 的不滿。
建議回答：對不起，是我沒說清楚，請允許我再詳細解釋一遍。
第 5 句：對不起，這件事情我不清楚(不知道)，請問別人或 **。
不良感受：業主會質疑物業的專業性和服務能力，認為付費請物業卻得不到有效幫助。
建議回答：我非常希望能幫到您，不過這件事我目前不是很清楚，我幫您了解一下情況好嗎?或者 “如果不介意的話，我了解清楚后再告訴您可以嗎?”
第 6 句：這是 ** 部門 / ** 人負責的，不歸我們管，我們也沒有辦法。
不良感受：業主會認為物業在推諉責任，把自己當皮球踢，缺乏服務意識。
建議回答：我非常希望能幫到您，不過這件事有專門的公司(人員)負責，我可以給您他們的聯系電話，或者幫您聯系他們來解決，您看這樣可以嗎?/ 這件事有專人負責，我幫您轉辦處理。
備注：該回答僅適用于外部事務，不適用于地產返修等內部事務記錄處理，涉及內部事務需認真記錄并按流程轉達、跟進及反饋。
第 7 句：這是政府的事(鄰居的個人行為)，我們也沒有辦法。
不良感受：業主認為自己知道事情歸屬，找物業是希望得到幫助，而非聽物業推卸責任。
建議回答：讓我們一起想想有沒有好的解決辦法，我會盡最大努力去協調處理。
第 8 句：“這項服務我們不能為你提供” 或 “這項服務我們不會做，做不了”。
不良感受：業主懷疑物業是真的不會做還是不想幫忙，對物業的服務能力失去信任。
建議回答：這項服務有專門的公司負責，我們目前暫不提供，我可以給您他們的聯系電話，或者幫您聯系他們來解決，您看這樣好嗎?/ 關于這項服務的相關信息，我幫您了解一下可以嗎?
第 9 句：對不起，** 不在，請改日再來。
不良感受：業主會感到失望，覺得白跑一趟，體驗不佳。
建議回答：** 今天臨時外出，請問需要我幫您轉告嗎?/ 請問需要我幫您預約時間嗎?/ 請問有什么可以幫您的?
第 10 句：對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。
不良感受：業主不理解為何今天不能辦理，覺得自己辦事不方便。
原因，這件事需要
建議回答：非常抱歉，因為天才能辦理，您看哪天方便(有空)，我們預約個時間辦理好嗎?
第 11 句：對不起，我們已經下班了(現在是吃飯時間)，請明天再來(請上班后再來)。
不良感受：業主認為物業像政府部門一樣刻板，不考慮業主的實際需求。
建議回答：您好，請問有什么可以幫到您?
如果不能處理：您好，相關人員已經下班了(吃飯去了)，如果不是緊急事情，能否明天(待會兒)辦理?如果需要現在辦理，請稍等，我幫您聯系有關工作人員處理好嗎?
備注：本回答僅適用于非緊急情況應答，不適用于緊急維修等突發性事件處理，此類緊急事件需按集團要求立即安排解決。
第 12 句：對不起，押金今天已經退完了，請改日再來。
不良感受：業主認為是物業準備不足導致自己白跑，擔心改日再來仍會白跑。
建議回答：由于今天退押金的業主較多，超出了我們預先準備的數額，請問您最近幾天哪天方便(有空)，我們預約退還時間好嗎?或我們改日給您送還押金好嗎?
第 13 句：非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。/ 很抱歉沒有及時回復你的電話，但我實在是太忙了。
不良感受：業主認為物業忙碌是自身問題，不能成為耽誤事情的理由。
建議回答：對不起，我應該早點處理(盡早回您電話)，我馬上就去想辦法解決您的問題，會盡最大努力推進。
第 14 句：對不起，現在做家政(維修)沒有人。
不良感受：業主不滿物業人員配備不足，總是在需要時沒人可用。
建議回答：由于今天家政(維修)服務需求較高，目前暫時沒有工作人員可用，如果方便的話，能否和您另外預約個時間?/ 您看什么時間方便，我們屆時安排人員上門服務?
第 15 句：抱歉讓你久等了。
不良感受：業主雖感受到歉意，但更希望得到實質性的回應，而非單純道歉。
建議回答：謝謝您的耐心等待。
第 16 句：如果要我們做這件事，你必須......
不良感受：業主覺得自己像是在求物業辦事，產生抵觸情緒。
建議回答：我們很愿意幫您做這件事，首先我需要了解......
第 17 句：你錯了，不是這樣的!
不良感受：業主可能認為自己被指責，即使有錯也不愿接受生硬的糾正。
建議回答：也許我說得不夠清楚，我想這件事應該是......
第 18 句：我不能給你 *** 的手機號碼。
不良感受：業主懷疑手機號碼是機密或自己被當成壞人，不被信任。
建議回答：您是否可以先向他本人詢問手機號碼呢?
第 19 句：現在不是裝修時間，請馬上停止施工!
不良感受：業主可能反感命令式語氣，不愿輕易服從。
建議回答：小區的裝修時間是......，現在您的鄰居都還在休息(已經休息了)，請暫停施工，謝謝您的配合!
第 20 句：我們這里沒有您要找的房號!
不良感受：業主懷疑物業是否認真查找，認為物業在敷衍了事。
建議回答：請您再核對一下要找的小區名稱和房號，我再幫您聯系查詢，好嗎?
第 21 句：這里是消防通道，不能隨便停車!
不良感受：業主可能覺得物業語氣沖，像交警一樣強硬。
建議回答：離這里最近的停車位在......，請讓我為您指引停車位置好嗎?
篇2：物業人員常見場合服務用語規范
物業人員常見場合服務用語規范
1、處理?。ㄓ茫敉对V時
"先生（小姐），您好！請問我能幫您什么嗎？"
"先生（小姐），您好！請問我能幫您做什么嗎？"
"先生（小姐），請問您貴姓？"
"您能把詳細情況告訴我嗎？"
"對不起，給您添麻煩了。"
如職權或能力不能解決時--
"對不起，先生（小姐），您反映的問題由于某種原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。"
當投訴不能立即處理時--
"對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在ZZ時間給您一個答復。請您放心。"
謝謝您的意見。"
2、收取管理費時
?。?）?。ㄓ茫羯祥T交款
"先生（小姐），您好！請問您是來交管理的嗎？請問您的房號。"
"您上月應交管理費ZZ元，上用電費ZZ元，維修費ZZ元。"
"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齊）。"
"這是您的發票，請保管好。"
"謝謝您，再見。"
?。?）電話查詢
"先生（小姐），您好，請問有什么可以幫忙的嗎？"
"請稍等，我幫您查一下。"
"貴公司（單元）Z月的管理費ZZ元，電費ZZ元，維修費ZZ元，倉庫租金ZZ元，共計ZZ元。您打算現在來交款嗎？"
"一會兒見。"
?。?）催收
"先生（小姐），您好！"
"貴公司（單元）Z月份的管理費還沒交。我們已于ZZ日發出了《催款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應當在當月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計收滯納金。"
"為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。"
"請問您什么時候過來交費，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。"
"謝謝您，再見。"
3、糾正違章施工時
"先生（小姐），您好！請您拿出出入證讓我們登記一下。"
"請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。"
"先生（小姐），您好！請您到服務中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請您辦好證再施工。"
"先生（小姐），您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得執行有關違約處罰規定，請您自覺遵守大廈施工安全的管理規定。
"先生（小姐），您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機具，以免影響周圍住戶辦公。請您改在非辦公時間使用。"
"先生（小姐），您好！請您不要亂接電線，以免發生危險。
"先生（小姐），您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內的電源總閘拉下，以確保安全。"
"謝謝您的合作。"
4、用戶二次裝修的驗收
"您好，我是管理公司工程部的，您申報了室內裝修驗收，現在進行驗收，方便嗎？"
"ZZ先生（小姐），經過檢查，發現貴司的裝修工程存在ZZ問題，請您通知承建商Z日內整改，然后通知工程部復驗，有關事項我司將會發一份整改通知給您。"
"ZZ先生（小姐）經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠ZZ單據及文件，請您盡快將其交到管理公司。"
"ZZ先生（小姐），經過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內電話通知您來辦理退還裝修保證金。"
"謝謝您，再見！"
備注：收費，投訴，催收等情況發生時，業主的態度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識的強化訓練。
篇3：物業人員文明用語培訓
有了這些暖細話 再不用擔心業主的憤怒了
一、感同身受
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;
4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;
5) 如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;
6) 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?;
7) 沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;
8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;
9) 其實我比您還著急;
10) “聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”
“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，××情況、服務給您帶來了不必要的麻煩;
11) “如果是我，我也會很著急的......”“我與您有同感......”“是挺讓人生氣的......”;
12) 您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?
二、被重視
1) 您對我們服務這么熟，肯定是我們的老業主了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了
2) 先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進;
三、用“我”代替“您”
1) 您把我搞糊涂了-(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題;
2) 您搞錯了-(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
3) 我已經說的很清楚了-(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
4) 您聽明白了嗎?-(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;
5) 啊，您說什么?-(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;
6) 您需要-(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......;
四、站在業主角度說話
1) 這樣做主要是為了保護您的利益;
2) 如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的;
3) 我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們項目有著重要意義的忠誠顧客的權益;
五、怎樣的嘴巴才最甜
1) 麻煩您了;
2) 非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;
3) (客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;
4) 這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現......;
5) 您這次問題解決后盡管放心使用!;
6) 感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們!;
7) 感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好;
8) 謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督;
9) 謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題，目前除了**可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
10) 讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉;
六、拒絕的藝術
1) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎?;
2) 您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
3) 盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......;
3) 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝!;
4) 先生，您是我們的業主，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解;
七、縮短通話
1 您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢;
2) 因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?
八、如何讓業主“等”
1) 不好意思，擔誤您的時間了;
2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”;
3) 等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”";
4) 請您稍等片刻，馬上就好;
5) 由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間;
6) 感謝您耐心的等候;
九、記錄內容
1) 請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合!;
2) 謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映!;
3) 我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......;
4) 這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果!;
5) 非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法;
十、其它
1) 如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時);
2) 您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候);
3) 感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平;
4) 我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復;
5) 也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍;
6) 請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您;
7) 請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見;
8) 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們;
十一、結束語
1) 祝您生活愉快!
2) 天氣轉涼了，記得加衣保暖;
3) 今天下雨，出門請記得帶傘;
4) 祝您周末愉快!
篇4：物業人員文明用語培訓
物業人員文明用語培訓
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的.、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見