物業服務溝通話術技巧

1、感同身受

　　1、我能理解您此刻的感受。

　　2、我非常理解您現在的心情，確實會讓人感到不快。

　　3、我完全能體會您為何會生氣，如果是我，也會有同樣的反應。

　　4、請您不要著急，我深知您的心情，我們一定會全力以赴為您解決問題。

　　5、如果我遇到您這樣的困擾，也會感到非常煩惱。

　　6、發生這樣的事情，給您帶來了不便，但我們應該積極面對，共同尋找解決方案，對嗎?

　　7、沒錯，如果我碰到您這么多的問題，也會感到十分委屈。

　　8、我非常理解您的心情，請您放心，我們一定會徹查此事，給您一個滿意的答復。

　　9、我真的很能理解您的處境，請放心，我們一定會查證清楚，并及時回復您。

　　10、“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您很生氣，讓我來給您提供其他的建議，您看如何?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”“我能感受得到，某某情況、業務給您帶來了不必要的麻煩”。

　　11、“如果是我，我也會很著急的......”“我與您有同感......”“這種情況確實挺讓人生氣的......”。

　　12、您好，給您帶來這么多麻煩，實在是非常抱歉。如果我是您，也會感到很生氣。請您先消消氣，給我幾分鐘時間，我給您解釋一下原因，可以嗎?

　　13、您說得很對，我也深有同感。

　　14、給您造成的不便，我們深感抱歉，我們的心情和您一樣。

　　15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理此事。

　　16、“小姐，我真的理解您此刻的感受......”。

　　17、沒錯，如果我遇到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情。

2、被重視

　　18、先生，您都是我們多年的業主了，感謝您一直以來的支持。

　　19、您一直都是我們長期支持的老業主，非常感謝。

　　20、您對我們業務這么熟悉，肯定是我們的老業主了。不好意思，我們這次出現了失誤，非常抱歉。

　　21、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有了不好的感受。我們非常重視業主的意見，會盡快將您反映的情況反映給相關部門進行改進。

3、用“我”代替“您”

　　22、您把我搞糊涂了——換成：我不太明白，能否再重復一下您的問題?

　　23、您搞錯了——換成：我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

　　24、我已經說得很清楚了——換成：可能是我未解釋清楚，令您產生了誤解。

　　25、您聽明白了嗎?——換成：請問我的解釋您清楚了嗎?

　　26、啊，您說什么?——換成：對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

　　27、您需要——換成：我建議...... / 您看是不是可以這樣......。

4、站在業主角度說話

　　28、我們這樣做主要是為了保護您的利益。

　　29、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益將是非常沒有保障的。

　　30、我知道您一定會諒解的，我們這樣做就是為了確保像您這樣對我們有著重要意義的業主的權益。

5、怎樣的嘴巴才最甜

　　31、麻煩您了，感謝您的配合。

　　32、非常感謝您這么好的建議，我們會向上級反映。因為有了您的建議，我們才會不斷進步。

　　33、(業主不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，爭取讓您滿意。

　　34、先生，您都是我們的老業主了，我們當然不能辜負您的信任。

　　35、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思的。您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現。

　　36、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。

　　37、您這次問題解決后盡管放心使用，如有任何問題，隨時聯系我們。

　　38、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往地支持我們。

　　39、感謝您對我們的服務監督，這將促使我們做得更好。

　　40、感謝您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考內容。

　　41、謝謝您向我們反映問題，我們會加強培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督。

　　42、謝謝您的反映，該問題一向是我們非常重視的問題。目前除了某某渠道可以受理外，我們還提供了其他渠道。也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。

　　43、針對您剛才所反映的情況，我們也會不斷地去改善。希望改善后能給您帶來更好的服務體驗。

　　44、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉。我們會盡快查明原因并解決。

　　45、非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善相關服務。

　　46、您的建議很好，我很認同，我們會考慮采納。

　　47、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的業主是我們的榮幸。

6、拒絕的藝術

　　48、女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯絡，好嗎?

　　49、您說的這些，確實有一定的道理。如果我們能幫您，一定會盡力;不能幫您的地方，也請您諒解。

　　50、盡管我們目前暫時無法立刻處理或解決這件事情，但我可以做到的是......(說明自己能做到的事情)。

　　51、感謝您的支持!請您留意以后的通知，我們會及時告知您最新進展。

　　52、先生/小姐，感謝您對我公司的某某活動的關注。目前我們還沒有收到最新的通知，或者您可以遲點再咨詢我們。

　　53、非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展相關活動，請您稍后留意我們的通知。

　　54、先生/小姐，非常感謝您的反饋。我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝。

　　55、小姐，您的心情我能夠理解。那您希望我們怎樣幫您解決呢?

　　56、先生，您是我們的業主，盡量讓您滿意是我們的工作要求。不好意思，您說的這些，確實有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力;不能幫您的地方，也請您諒解。

7、縮短通話

　　57、您好，為了方便您了解(記憶)，我現在將該內容通過短信(郵件)發給您，請您留意查詢。

　　58、因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎?

8、如何讓客戶“等”

　　59、不好意思，耽誤您的時間了。

　　60、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢。”

　　61、等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到....../現在幫您查詢到的結果是......”。

　　62、請您稍等片刻，馬上就好。

　　63、由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點時間。

　　64、感謝您耐心的等候。

9、記錄內容

　　65、請問您方便提供具體情況嗎(發生的詳細地址、時間、現象等)?我們給您記錄下來，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合。

　　66、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄并向有關部門反映。

　　67、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們一定會有專人盡快幫您處理，請您放心。

　　68、先生您好!某某現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后存在的不足。非常感謝您及時把這不足之處反饋給我們。

　　69、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題。請放心，我們會給您一個滿意的處理結果。

　　70、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施。敬請留意!非常感謝您的寶貴意見。

　　71、非常抱歉，給您造成不便。請您稍等，我們馬上核實一下，好嗎?如確是有故障，跟客戶解釋：“謝謝您跟我們反映此情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍候，好嗎?”

　　72、非常抱歉，給您造成不便。出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心。如果是我們的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法。

10、其它

　　73、如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善。(面對與客戶陷入僵局時)

　　74、您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)。(需要外呼時)

　　75、您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情。(當業主對我們解決了他的問題表示感謝的時候)

　　76、“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用。

　　77、沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠。等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯系您。

　　78、請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題!請您放心，您反映的問題已為您記錄。

　　79、感謝您的建議，我們會認真考慮并改進。

　　80、非常感謝您的耐心等待，我們會盡快為您處理。

　　81、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。

　　82、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。

　　83、謝謝，這是我們應該做的，為您提供優質服務是我們的職責。

　　84、我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在某小時內給您答復。

　　85、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍，以確保您完全理解。

　　86、請問您具體遇到什么麻煩?您放心，我們一定會盡力幫您解決。

　　87、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見，以便更好地為您服務。

　　88、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們，我們會盡快處理。

　　89、您是我們非常好的業主，我們會第一時間幫助到您，解決您的問題。

11、結束語

　　90、祝您生活愉快!

　　91、祝您中大獎!

　　92、當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全。

　　93、祝您生意興隆!

　　94、希望下次有機會再為您服務!

　　95、請路上小心，注意安全。

　　96、祝您一路順風，旅途愉快!

　　97、天氣轉涼了，記得加衣保暖，別感冒了。

　　98、今天下雨，出門請記得帶傘，別淋濕了。

　　99、祝您周末愉快，好好休息!

　　100、祝您工作愉快，事業有成!

篇2：物業人高效溝通技巧全析

　　物業人高效溝通技巧全析

1、多贊美對方的行為而非個人

　　在溝通中，我們應注重贊美對方的具體行為或成果，而非僅僅針對個人進行夸贊。例如，可以說“你這次組織的活動非常成功，大家都玩得很開心”，而不是僅僅說“你真厲害”。這樣的贊美更加具體，也更容易讓對方感受到真誠。

2、客氣話是表示你的恭敬和感激，要適可而止

　　在表達感激或恭敬時，客氣話是必不可少的。但我們要注意分寸，避免過度使用，以免讓對方感到尷尬或不適。適度的客氣話能夠體現我們的修養和禮貌。

3、如果對方是經由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜

　　有時候，通過第三方傳達的稱贊比直接告訴本人更能帶來驚喜。因為這種方式讓對方在不經意間得知了你的認可，增加了稱贊的意外性和價值感。

4、如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋

　　在需要批評對方時，我們應直接、坦誠地表達自己的看法，而不是通過第三方傳達。這樣可以避免信息在傳遞過程中被扭曲或夸大，從而引發不必要的誤會和沖突。

5、面對別人的稱贊，說聲謝謝就好

　　當受到別人的稱贊時，我們應保持謙遜和禮貌，簡單地回應一聲“謝謝”即可。無需過度謙虛或自夸，以免讓對方感到不自在。

6、有欣賞競爭對手的雅量，就算不認同，也要學會尊重

　　在競爭激烈的環境中，我們應學會欣賞和尊重競爭對手。即使我們對對方的某些做法不認同，也應保持客觀和理性的態度，避免惡意攻擊或貶低對方。

7、除非你們有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評

　　在提出批評之前，我們應考慮與對方的關系和信任基礎。如果雙方關系不夠親密或信任不足，隨意提出批評可能會引發對方的反感和抵觸情緒。

8、避免交淺言深

　　在與不太熟悉的人交往時，我們應避免涉及過于私人或敏感的話題。保持適當的距離和禮貌，有助于建立良好的人際關系。

9、批評也可以悅耳，如“關于你的...，我有些想法，或許你可以聽聽看”

　　在提出批評時，我們可以采用更加委婉和悅耳的方式。例如，可以說“關于你的這個方案，我有些不同的想法，或許我們可以一起探討一下”，這樣既表達了我們的看法，又避免了直接沖突。

10、避免打著對你好的名義，說傷害對方的話

　　我們應避免以“為你好”為借口，說出傷害對方的話。真正的關心和愛護應該建立在尊重和理解的基礎上，而不是通過貶低或指責來實現。

11、提意見的時間點很重要

　　在提出意見或建議時，我們應選擇合適的時間點。避免在對方情緒不穩定或忙碌時提出，以免引發不必要的沖突或誤解。

12、注意場合，不要當著外人的面批評自己的朋友或同事

　　在批評朋友或同事時，我們應注意場合和方式。避免在公共場合或當著外人的面進行批評，以免讓對方感到尷尬或丟面子。

13、提出批評之外，最好提供正面的改進建議

　　在提出批評時，我們除了指出問題外，還應盡量提供正面的改進建議。這樣既能讓對方認識到自己的不足，又能為對方指明改進的方向。

14、不要總是否定別人的話，比如“不對吧，應該是......”“不是這樣”

　　在與他人交流時，我們應避免過度否定對方的觀點或意見。即使我們有不同的看法，也應以更加委婉和尊重的方式表達出來。

15、別人自嘲的時候不要附和，比如女生說自己胖，你說“是啊哈哈哈”

　　當別人自嘲時，我們應保持敏感和同理心，避免附和或嘲笑對方。相反，我們可以給予對方一些安慰或鼓勵的話語，讓對方感受到我們的支持和理解。

16、多以“你”開頭，少用“我”開頭的句子，不要一直大談特談自己的感受和經歷

　　在溝通中，我們應多關注對方的需求和感受，以“你”為開頭來引導話題。避免過度談論自己的感受和經歷，以免讓對方感到被忽視或無聊。

17、在聊天時首先問問對方的情況，讓對方主動分享讓人覺得友善得多

　　在聊天開始時，我們可以先詢問對方的情況或近況，讓對方感受到我們的關心和友善。這樣不僅能拉近彼此的距離，還能讓聊天更加順暢和愉快。

18、文明用語，不說臟話

　　在溝通中，我們應始終保持文明用語，避免使用臟話或粗俗的語言。這樣既能體現我們的修養和素質，又能讓對方感受到我們的尊重和禮貌。

19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己擺在低位置是內心真正自信的人才做得到的事

　　敢于自嘲的人往往具有較高的情商和自信。他們能夠以幽默和自嘲的方式化解尷尬或緊張的氣氛，展現出內心的強大和自信。

20、跟人說話時不要湊得太近

　　在與他人交流時，我們應保持適當的距離和空間感。避免湊得太近讓對方感到不適或壓抑。

21、多注意口腔衛生

　　口腔衛生是我們日常溝通中不可忽視的一環。保持口腔清潔和口氣清新能夠讓我們在溝通中更加自信和得體。

22、跟人交談時避免一些小動作，姿態和氣質也是交往的重點

　　在交談時，我們應避免一些不必要的小動作或習慣性動作，如抖腿、轉筆等。同時，保持良好的姿態和氣質也是交往中不可或缺的一部分。

23、在行事時換位思考，設身處地把自己當做對方，想想怎樣讓人覺得最舒服

　　在行事時，我們應學會換位思考，設身處地地考慮對方的感受和需求。這樣能夠幫助我們更好地理解對方，從而做出更加貼心和周到的決策。

24、很多人一起聊天時多照顧那個和大家最不熟的人

　　在多人聊天時，我們應多關注那個與大家不太熟悉的人。通過主動與他們交流或引導話題，讓他們感受到被重視和融入集體的氛圍。

25、對保潔阿姨、出租車司機還有服務員多說一句“謝謝你”總是沒錯的

　　在日常生活中，我們應對那些為我們提供服務的人表示感激和尊重。一句簡單的“謝謝你”能夠讓他們感受到我們的認可和尊重，從而更加用心地為我們服務。

26、在自己為別人做了犧牲奉獻或是受了委屈的時候，忍耐住想要告訴對方的沖動和想要讓對方自責愧疚的欲望，這點真的很難，但是忍耐住就好

　　在為別人付出或受到委屈時，我們應學會忍耐和克制。避免過度宣揚自己的付出或讓對方感到自責和愧疚。真正的付出應該是無私的，不需要回報或認可。

27、在談話中保持微笑，在覺得贊同的時候點頭

　　在談話中保持微笑和點頭是表達友好和贊同的有效方式。這樣能夠讓對方感受到我們的積極態度和認可，從而更加愿意與我們交流和分享。

28、用微笑拒絕回答私人問題，既不會給對方難堪，又能守住你的底線

　　當遇到不想回答的私人問題時，我們可以用微笑來委婉地拒絕。這樣既能避免讓對方感到難堪或尷尬，又能守住自己的底線和隱私。

29、“有一說一”和“自以為是”不同，別把粗魯當成真性情

　　“有一說一”是坦誠和直率的表現，而“自以為是”則是傲慢和無理的體現。我們應學會區分這兩者之間的差別，避免將粗魯當成真性情來展現。

30、不隨意打斷別人的談話，傾聽并適當給與反饋

　　在他人談話時，我們應保持耐心和尊重，避免隨意打斷或插話。同時，在傾聽的過程中給予適當的反饋和回應，讓對方感受到我們的關注和理解。

31、開玩笑掌握分寸，分時分地

　　開玩笑是溝通中的一種調味劑，但我們要掌握好分寸和場合。避免在不適宜的場合或時間開玩笑，以免引發不必要的誤會或沖突。

32、即使產生意見分歧，也不要急于反駁，先讓對方表達清楚

　　當與對方產生意見分歧時，我們應保持冷靜和理性，避免急于反駁或爭論。先讓對方充分表達自己的觀點和想法，然后再進行理性的討論和交流。

33、忌諱之事絕口不提，避免談論別人的忌諱點，以免造成對方的誤會，傷害他人的自尊

　　在與他人交往時，我們應了解并尊重對方的忌諱點和隱私。避免談論這些話題，以免引發不必要的誤會或傷害他人的自尊。

34、盡量不要參與八卦

　　八卦往往涉及他人的隱私和是非，我們應盡量避免參與或傳播。保持中立和客觀的態度，專注于自己的生活和工作。

35、梳理好頭發，整理好衣領袖口褲腳，素凈、大方得體，就是對對方最好的尊敬

　　在與人交往時，我們的儀表和著裝也是表達尊重和禮貌的重要方式。梳理好頭發、整理好衣領袖口褲腳，保持素凈、大方得體的形象，能夠讓對方感受到我們的尊重和認真態度。

篇3：溝通工作物業服務的永恒話題

　　溝通工作--物業服務的永恒話題

　　處理好與業主/住戶的關系是物業服務的基礎工作，溝通與交流不單單是注意語言的表達方式，熟練運用語言技巧，更要注重工作中的細節，靠日積月累的點點滴滴，建立良好的溝通渠道，時刻關心我們服務的對象，最終換得與業主彼此的信任和理解。

　　建立良好的溝通渠道是服務中心贏得業主滿意、理解、信任、支持的基礎，在工作中與業主之間搭起和諧溝通的橋梁,可以從這些方面努力：

　　一是建立信息平臺，暢通信息渠道。物業服務，事無大小，服務中心建立信息平臺，各部門人員將自己收集的信息由專人登記備案，并指派至責任人跟蹤處理。信息平臺的建立，讓大家時刻保持對事務信息的敏感度，工作中不推諉，幫助我們跟蹤、分析問題，提醒大家扎實工作。

　　二是建立業主訪談制度，識別重點客戶。在處理日常事務的同時，注意區分業主的訴求，建立業主訪談制度。通過對重點客戶的識別，把我們的工作重點告知他們，尋求理解，收集業主的意見建議，讓更多熱心人士一起參與物業管理。

　　我們可以將重點客戶分為：積極支持服務中心工作的居民、經常提出意見或合理化建議的業主、忙于工作的上班族、每年意見征詢中二次走訪的業主。服務中心除了加強對日常認同物業服務工作的業主的走訪、溝通，還應將經常提出合理化意見、建議的業主也納入重點客戶，因為這些人對我們的工作有期望，他們愿意說出來，彼此溝通，消除疑慮后，會更加支持我們的工作。對于忙于工作的上班族，他們會通過網絡將訴求告知，所以我們也不能忽略了他們的意見和建議。每年意見征詢中提出的意見和建議也是我們回訪的重點，我們制訂工作計劃，對于集中提出的意見建議，以通知形式告知業主，個性化需求，服務中心人員以電話、上門等形式回訪業主。

　　三是注重和孩子的互動與交流。我們鼓勵小業主積極參與社區物業管理事務。由于彩田學校在小區內，架空層經常被淘氣的孩子們亂涂亂畫，為了加強管理，提高他們的自律性，我們邀請學生們共同參與修整、粉刷工作，讓他們珍惜自己的勞動成果。勞動下來，看似簡單的粉刷，已經讓他們汗流浹背，有的孩子邊干邊說，以后一定不能讓同學們亂寫亂畫了。此后學生們之間相互監督，亂涂亂畫的現象鮮有發生，保持了架空層原有的干凈整潔。

　　保持與孩子們的互動，關注孩子就是關注我們的業主。近年暑期，服務中心通過征文比賽、社會實踐等活動讓孩子們積極參與社會活動，讓孩子們發現身邊的美，不同的活動，相同的都是對家園的熱愛。小小的新學期禮品祝福孩子們新學年進步，一本勵志書籍幫助孩子們樹立正確的人生觀，每一份禮物，都是一種無聲的溝通，給孩子們一個驚喜，也為忙于工作的家長分擔一份教育孩子的壓力。

　　四是對于難點工作，堅持長期溝通。寵物擾鄰、高空拋物不文明現象不但破壞小區和諧現象、干擾鄰里生活，更重要的是存在嚴重的安全隱患。對這些難點工作，服務中心堅持長期和業主溝通。就寵物擾鄰現象服務中心組織養犬人士座談，有業主打趣說：“別人都給孩子開家長會，我們給狗狗開家長，服務中心想的真仔細。”座談中，不但告知他們飼養寵物的科學方法，也提醒他們要文明養犬，做真正愛犬人。對服務中心的這一舉措，與會的業主紛紛表示贊同，并承諾以后會注意。與此同時，服務中心還經常通過小區宣傳欄、張貼溫馨提示等方式宣傳文明養寵知識，漸漸的，社區內關于寵物擾鄰的投訴越來越少了。

　　針對高空拋物現象，服務中心通過觀察，發現發生高空拋物的時間段，大部分都是在業主上班后，由此推斷出高空拋物的可能是家人或保姆。我們在宣傳拒絕高空拋物的同時，給簽名的小區住戶義務擦拭一次防盜門，辛苦的是我們的保潔人員，但換來的卻是鄰里間的和諧。隨著轉賣房的增加，困擾我們的這一問題再次擺在面前，服務中心在張貼文明提示的同時，在高空拋物情況比較嚴重的樓宇前放置高空拋物不文明展示牌，并呼吁大家簽名抵制，喚醒高空拋物者的公德意識，此后，高空拋物現象明顯減少。

　　業主溝通，從日常工作中客服人員的認真聆聽、刻意走訪，技術人員的室內外維修到秩序服務、保潔服務，再到邀請他們參與社區活動，無處不體現著溝通的價值。一切從小事做起，持之以恒，真誠服務，才能使我們與業主的溝通工作變得更順暢，將許多可能發生的問題與矛盾消滅于未然。

篇4：電梯維保工作的溝通技巧

　　電梯維保工作的溝通技巧

　　以誠相待、共同參與

　　很多物業公司管理者都有這樣一種看法：物業所轄電梯已與電梯維保公司簽訂了維保合同，涉及電梯的任何問題都是電梯維保公司的問題，物業公司電梯維保管理人員的責任就是電梯有問題時即時通知電梯維保公司。也有少數物業公司認為，電梯維保公司與物業公司就是從屬關系，電梯維保公司的工作一切都應當聽從物業公司的。這些不正確的觀點都會直接或間接地影響到物業公司電梯管理人員和電梯公司維保人員的關系。

　　曾觀摩一物業公司設備管理，看到過這樣一幕：該公司電梯設備管理人員和電梯維保公司維修人員因電梯問題發生爭執--一段時期該公司所管理大樓貨梯門回路頻頻出現故障，給業主正常貨物運輸帶來不便，業主多次投訴。物業公司電梯管理人員認為電梯維保公司維修人員沒找到電梯門回路故障頻發的真正原因，沒做好維保工作，拿錢不干事;電梯公司維保人員指責物業電梯管理人員沒有做好電梯的日常管理，運貨小車經常撞擊轎門，是電梯門回路多次出問題的直接原因。顧及與物業公司關系，維保人員沒多少底氣，但掩不住一肚子怨氣。

　　該物業公司電梯管理人員和電梯維保公司維修人員二者都有問題--一方沒做好電梯日常管理，一方做好設備維修后沒有給另一方提供相關的信息反饋。但真正的問題是二者之間的關系問題--雙方互不信任、相互推諉。

　　那么，物業公司電梯管理人員和電梯公司維保人員應當保持怎樣一種關系才利于電梯的維保及正常運作呢?筆者認為，雙方應當秉持以誠相待、共同參與的精神，確認各自在電梯維保及日常管理中的位置，相互尊重、目標一致，不相互角力，這樣才能齊心協力確保電梯運轉正常。

　　制定計劃、有的放矢

　　電梯維保公司都有自己的電梯保養作業流程和相應的作業報告(作業單)，由于該作業流程是針對所有電梯客戶，具有其普遍性，但對特定電梯的保養維護缺乏針對性。筆者瀏覽過多家電梯維保公司的保養(維保)作業單，上面密密麻麻列滿了從機房到底坑各部位(部件)的檢查項目。而實際操作是除安全回路必查以外，很多檢查項目只能做到走馬觀花。那么，如何確保電梯維保工作的質量呢?筆者認為，有針對性地編制物業公司維修部的電梯日常巡檢表及維保計劃和作業表是一條重要途徑。

　　在日常巡檢表中，要求電梯維保管理人員加強對電梯設施的監管，采用“望、聞、問、聽”的辦法，實時了解電梯的運行質量。“望”即對電梯機房、轎廂等部位的設備是否異常進行肉眼判斷;“聞”即對關鍵設備和關鍵部位(特別是電氣設備)是否有異味進行確認;“問”是了解乘梯人員的感受;“聽”是在機房或乘坐電梯時感受是否有異響情況存在。發現有異聲、異響、異味及乘梯人員反映的異常情況，電梯管理人員就要及時對情況進行性質認定，做好相關記錄，并根據性質情況決定是否采取停梯并通知電梯維保人員。

　　在維保計劃和作業表方面，首先應參照電梯維保的相關資料，與維保公司密切溝通，根據電梯具體情況制定電梯的中、長期維保計劃。其次是匯總電梯日常巡檢表所列問題，按輕重緩急列入電梯作業表中，以此對電梯維保公司的維?；顒犹岢鼍唧w要求。這樣，維保公司的日常維?；顒泳屯耆{入了物業公司的掌控之中，做到目標明確，有的放矢。

　　不斷學習、胸有成竹

　　不斷學習和掌握電梯維保的相關專業知識是做好電梯維保管理工作的基礎，也只有對電梯運行原理和維保技術特點有了一定的了解，電梯維保管理人員才能真正做好電梯的維保管理工作，做到胸有成竹。

　　筆者經過多年的實踐，認為電梯維保管理人員對電梯相關知識的學習和了解應側重三個方面：

　　1、掌握電梯運行原理和系統分類。對電梯運行原理的掌握會在維保管理人員的頭腦中形成一個“活生生”的電梯，使電梯維保管理人員在電梯出現故障時，在第一時間對問題進行性質區分。掌握電梯的系統分類，能幫助電梯維保人員明確故障范圍。

　　2、了解電梯常規保養內容和常見故障的常規處理方法。電梯作為一種常用的技術比較成熟的特種設備，其保養和維護也都有章可循，有矩可蹈。了解和熟悉相關知識，才能掌控電梯維保的方向和進度，做到操之在我。

　　3、對特定部件、構件有一定的認知。電梯包含一些特有的部件、構件，例如曳引機、速斷開關、安全鉗、旋轉編碼器等。特定部、構件處于電梯一些特定的位置，擔負著重要的作用，是電梯正常運行的必要保障，對特定部件、構件有一定的認知，才能在電梯的維保管理中突出重點，抓住重心。

　　緊抓維保重點、做好旁站管理

　　電梯公司的維保人員和物業公司的設備管理人員代表著各自公司的利益，在電梯維保作業中，難免公司利益之間相互沖突;同時維保人員良莠不齊，也不能排除個別維保人員業務能力較差和職業道德低下。因此，在尊重維保人員的職業道德和專業素養的前提下，緊抓維保重點，特別是重點部位、關鍵問題處理時的旁站管理，顯得尤為重要。

　　20**年，筆者參與一起SPVF電梯死機故障處理的旁站工作，因其不能寫入樓層數據，維修人員在檢測幾組電壓數據后立即提出故障點是PLC控制板，要求更換。一個專用PLC控制板報價三千多元，公司是否該出這部分錢?由于全程參與了維保人員的檢測過程，筆者參照電氣圖紙，以及前期同類故障處理的經驗，提出故障點不一定是PLC控制器，該型號電梯只有在打到下減速開關并在機房按下輸寫開關后，才能進行電梯樓層數據的輸入。后經查是行程開關位置已經偏離了轎廂撞板的位置，導致無法打到開關所致。對開關安裝位置進行適當的調整后，重新按規范程序輸寫樓層數據，再送電試機，電梯恢復了正常運行。試想如果沒有對該工作進行旁站，則無從對其工作質量提出質疑。

　　注重細節、富于創造

　　在對筆者所處大廈的電梯維護工作中，曾經出現了這樣一個問題：幾部電梯轎門的光幕開關保護膜片松動，在電梯運行中總是發出細小不絕的顫動聲。怎樣解決?維保方提出更換膜片，但是除了膜片與膜片框配合間隙過大外并無其他影響使用的問題，更換理由顯然不充分。使用玻璃膠粘接可否解決這個問題呢?但不能確保玻璃膠對膜片不夠成腐蝕且不影響紅外對射。在雙方人員多次討論后，最后我方人員大膽提出用煮熟的糯米粘接。

　　原因有二：1、煮熟的糯米不具有腐蝕性;2、煮熟的糯米在光幕維護中便于清除。這一大膽帶有創造性的方法最后被證實效果良好，既在一定時間內解決了光膜膜片的顫動，又可以反復使用。

　　知己知彼、百戰不殆

　　在與電梯維保公司互動中，由于雙方利益點不一致，矛盾在所難免，甚至“短兵”相接，這時對設備的熟悉程度和對維保工藝的了解程度是決定雙方“輸贏”的關鍵。