提高物業管理中的增值性服務

　　(一)根據《物業管理服務合同》的要求提高物業管理服務質量

　　按照《物業管理服務合同》中的服務要求進行全面服務。物業管理中的全體人員就是為業主服務，要打響“業主至上，服務第一”的口號。物業管理中最基本的服務莫過于保潔、保安和維修。保潔、保安是業主最為重視的管理服務。物業管理公司要加強對員工的培訓，調動員工的工作積極性。同時，物業管理公司也可以對員工進行“月考”，這個“月考”就是對保潔、保安以及維修的考核：保潔要保證室內外以及相關配套設備設施無灰塵、無垃圾，讓業主感覺到所住的小區是“綠色家園”;保安就是要保證業主的人身和財產的安全。作為保安要提高警惕度，物業管理公司也要對保安進行軍事化訓練。維修部要保證每戶順暢生活，沒有壞損之處。只有全面提高服務質量才能為業主提供安全、整潔、優美和舒適的工作和生活環境，滿足業主的最基本需求。同時也使物業的增值在人們的生活方式、生活過程和服務過程中得到體現。

　　(二)根據物業的特殊情況及業主的需求提供物業管理的特色服務

　　特色服務是品牌形成的核心，只有特色的才是有生命力的。物業管理的特色服務是體現物業管理增值性服務的重要方式，物業服務企業要根據物業的實際情況來提煉物業管理的特色服務。

　　1、根據物業的地理位置來提供特色服務

　　物業服務企業應該根據園區的大小將物業管理公司設立在園區靠中間的位置，以便于為業主提供更快捷的服務。例如：對于腿腳不方便的業主，不用走太遠的路去物業管理公司交物業費。根據業主需要，物業管理公司的工程部可以設在單元中，對于一些業主家中出現問題時，能夠及時去修理。這樣一來既給業主減少了麻煩，又使物業管理公司的增值服務得到了保障。

　　2、根據業主的需求來提供特色服務

　　需求是第一生產力。物業管理公司應該對業主的生活需要進行調查，然后根據業主的需求，在物業園區里設立小超市，水果點、綠色蔬菜店以及一些日常用品店等，既滿足業主的需求，又給業主帶來了很大的安全，讓業主們放心。如果園區里有工薪階層或白領人士，根據他們的日常起居情況，比如：早起時間，下班時間?？梢栽趫@區內設立一個“綠色食品家園”，以粥、包子、特色小吃為主來方便業主，為業主爭取更多的休息時間與上班時間，同時也給業主帶來很大的方便。為物業管理工作以及收取各項物業費用起到更大更好的促進作用，同時也增大了物業服務企業的增值性。

　　(三)增加和深化物業管理的便捷性服務

　　通過增加和深化物業管理的便捷性服務，可以為業主提供更便捷、更多樣化的服務，從而減輕業主的生活困難和工作壓力。比如說：在小區中設立一個小型的金融機構，例如：商業銀行、工商銀行以及建設銀行。讓業主用刷卡的方式來交水、電、煤氣等費用，既給業主帶來便捷，又能省下很多時間。一些有孩子的家庭，因為孩子上學下學而耽誤上班的時間;還有大部分業主需要礦泉水，物業管理公司可以根據業主需求在園區里設立幼兒園、水站來解決接送孩子，喝水問題。同時也為業主省下了在路上浪費的休息時間。

　　(四)營造物業獨特的文化品味，塑造良好的物業形象

　　通過物業管理公司自身的品牌建設等方式，給業主注入一種強大的文化內涵。比如，東北的“二人轉”很有名，也很有文化歷史，在東北很受歡迎。物業管理公司可以根據小區內熱愛“二人轉”人口的比例，在小區內定期設立“二人轉”活動讓業主們從單調、勞累中感覺到輕松愉快?，F今人們的經濟水平不斷提高，人們都喜歡外出旅游、度假。物業管理公司可以在“十·一”、“五·一”國家法定節假日里聯系旅行社組織一下業主團體旅游。這樣不僅能活躍業主之間的氣氛，并且還能給物業管理公司創建一個既和諧又文明的物業小區，同時也給物業管理公司的品牌創造出更大的經濟效益。世博園能成為沈陽的“東道主”，是因為有名花名草的存在。我們物業管理公司根據小區的條件，可以在小區設立“小世博園”，那里有名花名草，同時也擺設一些寫字臺、小坐椅，當業主們欣賞名花名草時，讓業主們體會文化品味，同時也讓業主們感到心曠神怡。我們知道，現在的品牌效益全部都是靠社會上人們的輿論而產生的。一棟古老的建筑很值錢，其實不是他本身的建筑成本和地皮值錢，而是其歷史沉淀的文化底蘊值錢。所以說品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產，當這種無形資產轉移到物業之中，就會帶來物業的增值。

篇2：物業服務質量巡視檢驗指南

　　物業服務質量巡視檢驗指南

　　一、目的

　　規范服務過程和服務結果的檢驗程序，通過系統且嚴格的檢驗流程，確保公司所提供的各項服務質量能夠全面符合既定標準與客戶期望，保障服務的優質性和穩定性。

　　二、范圍

　　適用于公司所有提供服務的部門，涵蓋服務質量及服務過程控制的全部檢驗工作，包括但不限于日常服務、專項服務等各類服務場景。

　　三、職責

　　3.1 品質管理部經理負責服務過程和服務結果檢驗工作的整體規劃，制定詳細的檢驗計劃，合理安排檢驗任務，同時進行全面的監督、專業的指導和深入的分析。針對檢驗過程中發現的問題，及時組織實施有效的糾正和預防措施，確保服務質量持續提升;

　　3.2 品質管理部督察員負責具體執行檢驗工作，在日常巡查過程中，準確識別服務過程和服務結果中的不合格項，對于引發客戶投訴的事項，深入分析原因，提出切實可行的糾正和預防措施，保障檢驗工作的有效性;

　　3.3 各部門服務人員積極協助、全力配合品質管理部進行服務質量檢驗工作，如實提供相關資料和信息，確保檢驗工作順利開展。

　　四、程序

　　4.1 綠化環境巡視檢驗

　　4.1.1 根據最新版《綠化管理程序》，定期對小區內各綠化區域進行全面的巡視檢驗，涵蓋草坪、花卉、樹木等所有綠化植被;

　　4.1.2 巡視檢查園林公司是否嚴格按照預先制定的工作計劃執行綠化養護工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等具體養護內容;

　　4.1.3 安排專人按照《綠地養護進度及質量巡查表》，對養護現場進行細致巡查，并詳細記錄養護情況、存在問題等相關信息 。

　　4.2 保潔衛生巡視檢驗

　　4.2.1 依據《保潔工作作業指導書》，對小區內所有清潔地域進行定期且全面的巡視檢驗;

　　4.2.2 巡視公用場地、設施，查看是否干凈整潔，有無污物、雜物、煙頭、紙屑等垃圾殘留;

　　4.2.3 檢查小區內座椅、廣告欄、停車棚、路燈、草坪燈、兒童娛樂設施等公用設施，確認是否按時、按要求進行清潔，保障設施干凈衛生，滿足客戶使用需求;

　　4.2.4 巡視樓道、道路清潔情況，核查是否嚴格按照《保潔工作標準》執行清掃、拖地、消毒等清潔工作;

　　4.2.5 對施工現場進行重點巡視，防止施工雜物四處遺留，督促施工方保持現場及周邊環境清潔;

　　4.2.6 檢查垃圾清運工作，確認是否符合《保潔工作作業指導書》中規定的清運時間、清運方式、垃圾處理等內容;

　　4.2.7 巡視樓內衛生清潔情況，包括樓梯間、電梯間、走廊等區域，確保符合《保潔工作作業指導書》中的清潔標準 。

　　4.3 保安服務巡視檢驗

　　4.3.1 觀察巡視保安人員的言行舉止，檢查是否符合公司規定的禮儀規范和行為要求;

　　4.3.2 巡視保安隊內務情況，查看是否按照〈保安內務管理指導書〉的要求，做好宿舍衛生、物品擺放、值班記錄等內務管理工作;

　　4.3.3 檢查保安人員對突發事件處理過程的記錄，確認記錄是否完善、及時，能否真實反映事件處理全過程;

　　4.3.4 巡視消防工作，查看消防設施設備是否完好、消防通道是否暢通，各項消防規定是否嚴格執行;

　　4.3.5 檢查保安隊對施工人員與外來人員的管理情況，確認是否依照有關規定進行登記、核實身份、發放臨時出入證等管理工作;

　　4.3.6 巡視保安人員對車輛的管理和記錄情況，包括車輛進出登記、停放引導、收費管理等;

　　4.3.7 對小區要害部門，如配電室、水泵房、監控室等進行巡視檢驗，檢查保安人員對這些區域的管理是否按規定執行;

　　4.3.8 查看保安人員對物資出入小區情況的控制，確認是否嚴格執行物資出入登記、核查制度;

　　4.3.9 檢驗保安人員對拾遺物品的管理情況，檢查是否按照要求進行登記、保管、尋找失主等工作;

　　4.3.10 巡視檢驗保安人員對違章現象，如亂停車輛、違規搭建等的控制是否有效，能否及時制止和處理 。

　　4.4 維修服務巡視檢驗

　　4.4.1 巡視為客戶提供的各項維修服務流程，檢查流程是否完整、合理，是否能夠切實滿足客戶的維修需求;

　　4.4.2 檢驗服務人員是否嚴格按照〈職業規范〉和〈服務質量檢驗程序〉進行自檢和日常管理工作，確保維修服務質量;

　　4.4.3 核查是否嚴格按照各項維修服務管理規定執行服務，包括維修響應時間、維修質量標準、維修費用核算等內容。

篇3：日常服務質量檢查作業指導書

　　日常服務質量檢查作業指導書

　　1.0目的

　　規范日常服務與管理，持續改進服務質量，為廣大業主提供舒適安全的生活、工作環境。

　　2.0適用范圍

　　適用于各管理處的日常管理服務工作及崗位規范的檢查。

　　3.0職責

　　3.1管理處負責組織日常工作的開展和日常監督檢查工作;

　　3.2公司相關部門負責對各管理處日常工作開展情況的檢查及崗位實際操作情況的抽查。

　　4.0工作流程

　　4.1工作檢查

　　4.1.1管理處由主要負責人每天至少對各崗位服務規范及工作情況檢查一次，并現場做好相關質量記錄。結合安全工作的重要性，管理處主要負責人和分管負責人每周對保安夜班值班情況的檢查監督不少于兩次。

　　4.1.2公司相關部門的日常檢查為每周一次，檢查由指定管理人員進行，工作檢查須本著公正公開、指導為主的原則進行。

　　4.2檢查標準

　　4.2.1工作人員儀容儀表

　　a) 早晚勤刷牙，上班前不吃異味食物，保持口氣清新。

　　b) 工作人員應穿著配套工作服并佩戴工作牌，工作服應干凈筆挺，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。

　　c) 男性員工保持短發，前不過眉，側不蓋耳，后不遮領，不留怪異發型，不留明顯胡須，不留長指甲。

　　d) 女性員工上班時間應化淡妝，不使用有異味的化妝品。頭發應束起，不得披頭散發。指甲不宜過長，不涂有色指甲油，上班時間不穿拖鞋。

　　e) 服務態度端正，微笑服務，接人待物熱情有禮，使用文明用語。

　　4.2.2工作現場衛生及秩序

　　a) 保持工作現場干凈整潔，地面無明顯垃圾、紙屑和污漬，墻面無明顯污漬、灰塵、蜘蛛網，窗戶保持干凈明亮，辦公桌面干凈整潔，物品擺放整齊。

　　b) 崗位所使用的物資、工具保持干凈，狀況完好，不亂擺亂放。

　　c) 工作現場無無關人員逗留、閑聊。

　　4.2.3員工勞動紀律

　　a) 按時上下班，準時簽到、簽退，無弄虛作假現象，因故不簽、漏簽、補簽的須由部門負責人進行批注。

　　b) 上班時間不得閑聊、在崗位上吃東西、撥打或接聽工作之外的私人電話，不在工作崗位看與工作無關的書籍和報刊。

　　c) 認真執行公司制定的《電腦使用管理規定》，不得利用辦公電腦看電影、聽音樂、玩游戲、上網及制作私人文檔，辦公電腦不使用時應關機。

　　d) 有病有事須請假，征得相關負責人同意后方可離開，因公外出須按公司規定填寫外出登記，返回時須進行注銷(填寫返回時間)，不得無故曠工或私自離開工作崗位。

　　e) 不得挪用、把玩住戶物品，不得翻閱住戶訂閱的書籍、報刊。

　　4.2.4崗位業務

　　4.2.4.1接待員

　　a) 熟悉崗位作業流程，正確接待住戶反映及投訴，按規范要求填寫相關質量記錄，及時向相關班組及人員傳遞相關信息，確保住戶反映問題得以及時解決。

　　b) 接待住戶及其他來訪者文明有禮貌，主動站立服務，主動為來訪者端茶倒水，耐心聽取來訪者反映情況，積極做出合理解釋，接待完畢主動歡送。

　　c) 積極與其它班組做好工作配合，按時按質完成領導交辦的工作任務。

　　4.2.4.2文件資料管理員

　　a) 熟悉文件資料管理規程和資料分類擺放情況。

　　b) 文件資料分類有序，擺放整齊，標識清晰，易于辨認和取用，頁面干凈整潔無污漬和亂涂亂畫現象，封面制作規范、統一。

　　c) 能提供《質量記錄一覽表》，對發生的情況及工作及時進行記錄，無錯填、漏填、不填現象。

　　d) 對受控文件的管理規定，按照借閱程序進行管理，有借閱情況及時填寫《文件、書籍借閱登記表》，歸還時認真填寫歸還時間。

　　e) 對已過保存期限或無效的作廢文件嚴格按照相關程序執行，填寫《文件資料作廢處理報告》，按程序進行審批并進行正確銷毀。

　　f) 及時掌握公司員工動態，準確填寫部門《員工人事登記表》。

　　4.2.4.3保安員

　　4.2.4.3.1門衛崗

　　a) 門衛崗熟知崗位職責，對住戶熟悉，嚴格對來訪人員實施詢問、核實并認真填寫《外來人員登記表》。

　　b) 認真對住戶物品進行管理，正確填寫《住戶寄存物品記錄表》，如有住戶物品取走，應請住戶進行簽認。

　　c) 對進出小區的車輛進行嚴格管理，外來車輛要進行登記并告知注意問題，用對講機通知相關崗位進行指揮及檢查。對達到收費條件的車輛按標準進行費用收取并開具相關票據。

　　d) 嚴格對出入小區的裝修人員實施管理，查驗《出入證》。

　　e) 嚴格對帶出小區的物資進行查驗，憑管理處開具的《物資出門條》放行。

　　f) 正確使用崗位相關的設施設備及器械。

　　4.2.4.3.2巡邏崗

　　a) 保持良好的崗位形象，巡邏中做好安全工作的檢查，遇異常情況及時采取相應措施或上報班長、主管。

　　b) 配合門衛崗做好外來人員的跟蹤、盤查和管理以及做好車輛的檢查指揮工作。

　　c) 巡邏中開展力所能及的好人好事及與其他崗位的配合工作。

　　4.2.4.3.3固定崗

　　a) 認真履行崗位職責，做好崗位區域內的安全監控和管理。

　　b) 因工作離開崗位須有其他人員頂替方能離開，否則不得離開崗位。

　　c) 做好與其他崗位的工作配合。

　　4.2.4.3.4車庫崗(車輛管理崗)

　　a) 做好車輛檢查、指揮停放工作，認真做好《車輛出入登記》及《車輛進出檢查記錄》。

　　b) 不斷巡查車庫(停車場)，嚴格執行《車輛管理規定》的要求。

　　c) 做好與其他崗位的工作配合。

　　4.2.4.4綠化員

　　a) 管理區域內綠化植物無明顯枯死及病蟲害現象，綠化植物長勢良好。

　　b) 根據氣候情況對植物進行澆水、施肥及養護。

　　c) 不斷對綠地進行巡視，及時清除綠地內雜草、雜物，保持綠地的整潔。

　　d) 合理使用資源，無浪費水電情況。

　　4.2.4.5環衛員

　　a) 責任區域內衛生情況干凈整潔，地面、墻面干凈無污漬，無明顯垃圾、紙屑及雜物。

　　b) 生活垃圾日產日清，及時對樓道內的垃圾進行清掃、收集。

　　c) 小區路面及其它公共區域無煙頭、紙屑等明顯垃圾。

　　5.0相關質量記錄

篇4：物業服務質量檢查工作標準

　　物業服務質量檢查工作標準

　　1、秩序維護設施、設備、器材的維護、保養與使用是否規范。

　　相關記錄：

　　(1)《設施設備臺賬》

　　(2)《秩序維護設施/設備/器材登記表》

　　(3)《保安部/隊紅外線報警器測試記錄表》

　　2、門崗服務是否按操作規程執行;裝修或外來人員物品出門是否與業主聯系并按規定登記;物品存放門崗是否有存、取相關記錄。

　　相關記錄：

　　(1)《值班情況記錄表》

　　(2)《來訪人員登記表》

　　(3)《化學品運輸車輛出入登記表》

　　(4)《外來車輛出入登記表》

　　(5)《外來人員參觀登記表》

　　(6)《業主物品出門登記表》

　　(7)《物品存取登記表》

　　(8)《暫住人員/保姆登記表》

　　3、車輛管理是否規范有序;業主車輛是否已發放通行證;小區停車現場是否有序規范。

　　相關記錄：

　　(1)《業主車輛通行證發放一覽表》

　　(2)《業主車輛登記表》

　　(3)小區車位情況明細表

　　4、消防設施檢查是否及時;消防設施是否定期檢查、檢測，可隨時啟用;消防栓出水是否正常;滅火器是否在有效壓力范圍內;滅火器更換/充灌是否有記錄;各設備房、值班室是否已配置滅火器，并按時檢查。

　　相關記錄：

　　(1)《消防設施檢查記錄表》

　　(2)《消防器材維修/更換記錄》

　　(3)《滅火器分布情況登記表》

　　(4)《滅火器檢查記錄表》

　　(5)《消防設施設備檢測記錄表》

　　(6)《安防設施/設備檢測記錄表》

　　5、小區安全及報警設備運行是否正常;報警設備維護保養是否有計劃，并按計劃實施;報警中心工作環境及相關記錄是否符合工作標準。

　　相關記錄：

　　(1)《報警中心值班情況記錄表》

　　(2)《報警中心報警情況記錄表》

　　(3)《出入人員登記表》

　　(4)《報警設施/設備報修/維修情況記錄》

　　(5)《報警中心監控錄像設備使用情況登記表》

　　(6)《報警中心檢查情況反饋表》

　　(7)《報警器用戶登記表》

　　(8)《戶內報警器委托維護保養單》

　　6、裝修戶安全管理是否規范;裝修人員是否已辦理出入證;戶內是否配置或已向物業服務中心租用滅火器;裝修戶是否有違章裝修現象，如有，是否存有相關記錄。

　　相關記錄：

　　(1)《外來民工登記表》

　　(2)《裝修現場查勘記錄表》

　　(3)《消防整改通知單》

　　(4)裝修戶滅火器配置情況記錄

　　7、巡邏工作是否規范;秩序維護隊是否備有至少兩套小區巡邏路線圖，并不定時更換使用;小區重要部位是否使用電子巡更器或巡邏簽到表，各巡更點是否可正常使用;巡邏發現問題是否及時記錄并反饋至相關部門(秩序維護隊或物業服務中心)。

　　相關記錄：

　　(1)《小區巡邏檢查情況反饋表》

　　(2)《游泳池夜間安全檢查表》

　　(3)小區巡邏路線圖(至少兩套)

　　(4)電子巡更記錄(電腦數據)

　　8、秩序維護員每月考核工作是否正常進行;查崗工作是否按相關規定執行;報警是否已及時處理，并做相關記錄。

　　相關記錄：

　　(1)《員工月度考核表(秩序維護員)》

　　(2)《秩序維護隊隊長每周夜班值班記錄》

　　(3)《保安部/隊檢查情況記錄表》

　　(4)《保安部/隊夜間查崗記錄表》

　　(5)《火警/匪警情況處理登記表》

　　9、游泳池清洗、保養情況是否規范、有序。

　　相關記錄：

　　(1)《小區游泳池水質處理記錄》

　　(2)《游泳池水質檢測記錄》

　　10、緊急情況處理及整改措施實施情況。

　　(1)《治安隱患整改通知書》

　　(2)《消防整改通知單》

　　(3)《消防隱患整改回復單》

　　(4)《督察整改通知書》

　　(5)消防演習總結報告

　　11、秩序維護值班室、崗亭、宿舍物品擺放是否有序;環境是否整潔(包括辦公用品、衣帽服裝、門窗、衛生間及崗亭周邊環境等);秩序維護員服務態度、著裝、儀容儀表是否規范;接待業主或來訪人員禮貌用語是否規范。

　　12、其他項目由各部門根據實際情況進行制定并檢查。