物業企業標準化管理新探

　　1、標準化管理的反思與思考

　　標準化管理活動到底是不是物業服務企業在 “做秀”，是不是加強管理和服務的 “表面文章”?就此問題 W 先生也進行了認真的反思。2024 年，企業在實施一系列評優、認證的標準化管理過程中之所以沒有達到預期的目的，問題的關鍵是在行業急速往前發展的同時，是否應該適當地停下來，傾聽一下來自于企業內部員工的意見，以及來自外部客戶的需求建議;如果企業的服務定位不夠準確，沒有把滿足客戶需求放在首位，脫離企業發展的實際狀況考慮問題，就容易導致 “為認證而認證，為評優而評優” 的標準化管理誤區。

　　沿著這條思路在 Bruce 看來，物業服務作為一個新興行業離不開政府的規范和引導，特別是對于某個具體的物業服務企業來講，所進行的管理及所提供的服務應該是規范的、標準的、統一的，尤其是提供服務的 “底線” 不應因為所服務的物業項目不同或者是所接受服務的客戶群存在不同而產生差異。也就是說，不論誰來進行操作，只要有一個完善管理模式并按照一個嚴格的程序來進行，得出的產品(包括服務)就都是標準化、規范化的，而不是以人的主觀意識所決定，物業服務在滿足客戶基本需求方面所要追求的目標也正是如此，但是這僅僅是物業提供服務的最低標準要求。

　　那為什么看上去很美的標準化管理運作模式，在行業實踐的結果常常是鏡中花水中月，行業到底需要什么樣的標準化管理模式?物業服務行業又應該如何走出標準化管理 “圍城”?理論的邏輯和實踐的發展都要求物業服務企業必須做出正確的選擇。首先要解決的問題還是服務定位，Bruce 經過與 W 先生的交流，認為應該采用從外部到內部、從基層到高層、從戰略到操作的反向方式進行推進;在標準化物業服務運作模式推進過程中，還應注意各系統不是相互割裂獨立的，應該保持相互之間的關聯互通性;而在其中有三個關鍵環節需要把握。

　　2、標準化管理的三個關鍵環節

　　1、提供規范化客戶服務

　　企業最重要的行為是為客戶提供服務，制定規章制度、服務規范、運行手冊應從規范客戶服務開始。比如：海爾公司的競爭優勢最先就是表現為客戶服務規范，細化程度已經到了穿什么樣的衣服、用什么樣的工具箱、怎么敲用戶的門、進門第一句話怎么說、第一件事是做什么、出門的時候如何打招呼的全過程規范。而且這套規范和內部管理結合得很好，服務規范、服務禮儀、服務用語、崗位銜接、互動制約、動態考核、激勵升降等都是相互關聯，服務流程背后是一套龐大而高效的標準信息化組織保障，這些都非常值得學習借鑒。

　　2、標準化客戶感受體驗

　　服務行業的產品中還有一部分內容是客戶體驗。例如：高端項目的產品定位，對服務提出了更高的標準和要求，在客戶體驗的追求方面也會有一些差異。與普通服務的區別還會表現在為客戶提供服務過程中追求的一種較高境界，而這一過程往往是建立在認識、了解、理解客戶，提供全面、持續滿意服務的基礎上，對于服務文化的建立。企業服務對象要求的體驗不同，服務方式也就不同，標準化管理模式中的標準化客戶體驗，就是要求客戶對服務的感覺、對環境的感知、與服務人員的互動都應該有一致的體驗和感受。

　　3、一致性公共關系處理

　　企業除了要與客戶打交道之外，還有很多公共關系需要協調處理。就以企業的外委服務來講，負責提供服務的供應商也需要為企業提供作業指導書和工作手冊，以規范整個服務過程。例如在簽訂外委保潔服務合同的同時，除了要對雙方的責任權利進行明確界定外，還要對服務人員素質、培訓體系、操作規范、服務標準等方面進行嚴格的描述和規定，以便使客戶感受到的服務和體驗都是標準、一致的，細致的作業指導手冊和規范作為合同附件同樣具有法律效力。此外，一致性公共關系的處理還包括政府關系、媒體關系、社區關系、利益相關者等。

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：建筑共用部位、共用設施設備標準化管理

　　建筑共用部位、共用設施設備標準化管理

　　一般包括：基礎、內外承重墻體、柱、梁、屋頂、戶外墻面、門廳、樓梯間和走廊通道等；房屋的共用設施設備主要指所有權人共同擁有，并由其共用的房屋設施設備，主要包括電梯、給排水系統、供配電系統、弱電系統、熱源系統、防雷系統、消防系統、綠地、道路、小品景觀、溝渠、池、非經營性車場或公益性文體設施等。

　　一、制定分類標準指導管理

　　要實現房屋共用部位和共用設施設備的規范化管理，就應當制定《房屋共用部位和共用設施設備維修項目分類》的維修管理標準，用標準著力規范房屋共用部位和共用設施設備的維修管理，是確保房屋使用功能始終處于最佳狀態的有效管理手段。

　　首先應制定分類管理標準。配置在建筑區域內各共用部位和共用設施設備是支撐物業使用功能正常運行的保障，由于覆蓋面廣，保障對象各異，因而保養、維修、更新的條件不同，為充分發揮各共用部位、共用設施設備的使用效能，就必須組織專業管理人員和專家深入調研現行各類房屋共用部位和設施設備的維修管理經驗，在此基礎上根據建筑設計使用規范和設施設備使用型材的構成，進行科學的維修管理分類，在分類標準中依據設施設備的材料科學界定其使用時限、保養和維護升級的管理辦法，分別明確維修、更新、改造的技術標準，指導物業管理單位對房屋共用部位和共用設施設備實施正確的維修管理，提醒業主在關注物業服務企業實施標準化管理的同時更好的監督其做好經常性的維修管理。

　　其次應當明確項目分類標準的維修管理辦法。房屋共用部位和共用設施設備的類別不同決定其管理和維護的方式各異，因此房屋共用部位和共用設施設備的維修管理程序和方法應當各異，不宜采取特定或泛泛的維修模式，而是應當將相同或相近的共用部位和設施設備并行納入管理，如將外掛玻璃幕墻和外掛石材墻面的保養維修納入一個標準，將屋面滲透和屋面開裂等相似的共用部位納入同類維修標準，從而增強維修管理的針對性；對電梯、供配電和安全消防等系統應明確維修、更新、改造的技術要求，提高維修保障的及時性。其三應明確分類標準的技術保障要求。分類標準應當確定維修、更新的基本條件和技術要求，同時明確只要符合條件都應采取相應的措施，措施應具有可操作性。因此，將技術標準轉化為管理制度是全面推進房屋共用部位、共用設施設備規范化管理的重要保證。

　　二、根據分類標準規范管理

　　采用標準化的維修管理是確保房屋共用部位和共用設施設備可持續運行的有效途徑，所謂《標準》就是充分運用科學技術和實踐經驗的總結，有的放矢的解決房屋共用部位和設施設備使用過程中維修管理不到位等問題，即通過科學而又合理的管理保持房屋使用功能的正?；?。首先管理行為應當標準化。房屋共用部位和共用設施設備的管理不能簡單的理解為維修或更換，其管理涉及的對象具有專業化程度高、技術含量重的特點，如物業區域的安全防范系統、樓宇智能系統等，需要專業化的維修管理才能滿足其正常使用要求。因此，標準化管理就是根據技術標準要求全面推行專業化的維修管理，即將標準和專業化有機的結合進來，科學的實施維護和修繕。其次管理過程應當標準化。房屋共用部位、共用設施設備的標準化管理，應充分體現逢壞即修的原則。

　　一）相關部門要強力推行維修管理的標準化。

　　應當向業主廣泛宣傳房屋共用部位和共用設施設備標準化管理的重要性，讓業主深切領會房屋共用部位、共用設施設備使用功能的正常保障攸關自己的實際需要，進而充分調動業主參與標準化維修管理的熱情。同時組織物業服務企業的負責人和管理人員系統的學習標準，領會標準化維修管理的基本要求，把握實際操作要領。相關部門要加強對各物業服務企業落實標準化維修的管理指導，將物業服務企業貫徹標準化維修管理作為年度企業資質評級晉級的重要參考和依據，要求物業服務企業組織員工進行標準化管理的崗前學習和培訓，對落實標準化維修管理不到位的物業服務企業要嚴肅查處，限期整改，可選用新舊不同的物業區域先行試點，及時總結和推廣經驗。

　　二）物業服務企業要加強領導，用標準踐行房屋共用部位、共用設施設備的維修管理。

　　物業服務企業要組織員工或設專人負責房屋共用部位、共用設施設備的使用監管，做到勤檢查、勤保養，根據分類標準管理要求提前擬定維修方案交業主討論，按標準使用要求提醒業主及時采取標準化的維修管理措施。建議物業服務企業逐步將標準納入合同服務管理，通過合同約定的方式，采用標準化維修管理的措施來即時解決房屋共用部位、共用設施設備的維修管理問題。三是業主應當自覺遵守和執行房屋共用部位、共用設施設備標準化的維修管理。業主或業主委員會要監督物業服務企業履行標準化的維修管理義務，配合其做好設施設備的經常性的維修管理，自覺建立和繳存房屋專項維修資金，為保障房屋共用部位、共用設施設備的即時維護和修繕奠定堅實的經濟基礎。

　　三）管理結果應符合標準要求。

　　標準化管理最終目的，就是確保房屋共用部位和共用設施設備的使用完好率符合標準化運行的技術要求，符合現代城市整潔、文明、和諧的管理形態，物業服務企業和維修單位應當以確保房屋共用部位和共用設施設備正常運行為管理核心，確保整潔的內外物業環境秩序延續物業區域的風貌品質，同時幫助業主，充分了解房屋共用部位和共用設施設備的主要構成以及使用保障的時限和技術規范，從而增強業主參與房屋共用部位和共用設施設備的管理意識，最終實現齊抓共管的和諧局面。

　　二、創新標準內容強化管理

　　創新管理就是要不斷研究新情況，擯棄落后的管理理念，創新管理內容。

　　一）要總結項目分類標準的維修管理經驗。

　　維修項目分類標準不是房屋共用部位和共用設施設備科學管理的唯一法寶，更不是解決所有規范性維修管理的靈丹妙藥，而是規范維修管理的重要依據，所以要不斷研究實施房屋共用部位和共用設施設備標準化維修管理過程中發現的新情況，適應房屋共用設施設備快速更新的實際需要，用標準化的管理思路解決實際工作中遇到的維修、改造、更新等具體問題。

　　二）要不斷拓寬維修項目分類標準的內容。

　　房屋共用部位和共用設施設備的配置不是絕對永恒的，在保障使用功能的同時需要不斷的優化和更新，因而房屋共用部位和共用設施設備項目分類的標準在實際工作中應當不斷的添加和完善，需要廣泛吸收和借鑒先進技術和管理經驗，從而夯實標準的管理內容，增強標準化管理的權威性。

　　三）要增強管理的主動性。

　　結合物業區域實際要推行房屋共用部位和共用設施設備標準化維修管理的分片包干的責任制，責任管理要具體落實到班組或個人。老舊物業區域的標準化維修管理應當實行承包管理責任制，將房屋共用部位和共用設施設備的標準化維修管理承包給特定的自然人或維修單位。同時以物業區域為管理單位設立監督管理責任人，專項監督房屋共用部位和共用設施設備的使用運行情況，發現問題即時通報業主和維修單位，增強主動維護和管理的能力。

　　隨著房屋使用時限的不斷延續，確保房屋使用功能正常的管理任務更加緊迫，遵照房屋共用部位、共用設施設備維修項目分類標準加強其維修管理，不僅是物業管理內容的創新，而且是破解房屋共用部位、共用設施設備維修管理不規范的重要舉措，是保障房屋使用功能正常且始終處于常態化管理的重要內容。用標準促規范、用標準促保障，需要物業服務企業認真落實，需要業主的積極配合與支持，需要社會各方形成有效的管理合力，才能實現房屋功能的可持續保障。

篇4：第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一醫院安全生產標準化績效評定管理制度

　　第一條 為了檢查和評估安全生產標準化實施情況，及時發現問題并采取糾正措施，持續改進安全管理績效，實現安全生產管理制度化、規范化、標準化，結合醫院實際特制定本制度。

　　第二條 本制度適用本醫院安全生產標準化績效評定管理。

　　第三條 醫院安全生產管理委員會為安全生產標準化績效評定管理機構。

　　第四條 醫院安全生產管理委員會的管理職責：

　?。ㄒ唬┌踩a管理委員會全面負責安全生產標準化績效評定工作。

　?。ǘ┴撠煱凑瞻踩a標準化評定標準編制、實施醫院年度安全生產標準化績效評定計劃，建立績效評定檔案；

　?。ㄈ┴撠煱凑罩贫ǖ目冃гu定計劃組織實施績效評定工作；

　?。ㄋ模┴撠煓z查安全生產標準化的實施情況，對績效評定過程中發現的問題，制定糾正、預防措施，落實醫院相關部門對安全生產標準化實施情況的考核；

　?。ㄎ澹┴撠煂踩a標準化工作評定結果向全院職工通報；

　?。┴撠熆冃гu定有關檔案進行存檔管理。

　　第五條 績效評定內容及要求

　　績效評定內容及周期：醫院應從目標、組織機構和職責、安全生產投入、法律法規與安全管理制度、教育培訓、生產設備設施、作業安全、隱患排查和治理、重大危險源監控、職業健康、應急救援、事故報告、調查和處理以及績效評定和持續改進等方面，每年至少1次進行安全標準化進行績效評定,并按照安監部門與上級衛生部門的要求，對存在的問題提出改進計劃和措施，不斷提高安全管理水平。

　　第六條 績效評定方法：查閱文件和記錄、詢問、現場檢查等。

　　第七條 績效評定過程

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　　醫院安全生產管理委員會于每年年底前制訂安全生產標準化績效評定計劃，交安全生產管理委員會批準后執行。但在發生下列情況時，必須及時重新制定績效評定計劃：

　　1、組織機構、組織規模、重要領導人發生重大變化；

　　2、外部環境、法規、標準發生重大變化；

　　3、發生傷亡事故；

　　4、上級部門對安全生產標準化績效評定進行重大調整。

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　　1、按照評定標準對安全生產標準化實施情況進行評定，并如實填寫《醫院安全生產標準化評定標準》評定表。

　　2、安全生產管理委員會根據本單位評定情況，在醫院范圍內組織綜合檢查和評價。

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　　各科室針對檢查出的不符合項應及時進行整改，制定糾正、預防措施，并填寫《安全生產標準化不符合項整改情況表》。

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　　1、各科室應及時對整改措施的實施效果進行驗證，并做好相應記錄。對驗證后仍不合格的由責任科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

　　2、安全生產管理委員會對各科室檢查出的不符合項進行跟蹤驗證，對驗證后仍不合格的由各科室重新制定、實施整改措施，并重新驗證，直至確認有效。

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　　安全生產管理委員會于每年12月25日前編制完成《安全生產標準化績效評定報告》。

　　zz市第一醫院