物業項目運營管理工作六個方面

　　物業服務涉及到業主方方面面的需求，各項管理工作具有較強的針對性、技術性，優質的物業管理是吸引業主的法寶，是經營者創造經濟效益的基礎，良好的經營效益可以為物業提供資金的有力支持，物業以經營引導管理、以管理促進經營，只有二者相互依托，融會貫通，才能在行業中立于不敗之地，為了不斷取得良好的經濟效益及社會效益，我們著重做好以下幾方面的工作：

　　一、明確年度目標

　　年度工作目標是全年工作的行動指南，鹽城中心管理處根據總部統一部署、結合項目實際運行情況，主要圍繞團隊建設、降本增效、培訓考核、安全管理等方面落實各項工作，進行細化分解、不折不扣的全力推進。打造團隊，規范管理，全面提升管理能力和物業品質。

　　(一)、各部門負責人就強化“三標一體”，夯實各業條線的基礎工作，提高服務品質。樹立“金鷹”的品牌意識，建立企業文化傳承機制，等目標任務與項目簽訂了承諾書，細化到每周會議組織全員學習崗位標準、工作要求、操作流程，行政人事部協助各部門開展21場專業培訓，全面提高人員服務意識、管理能力、專業技術能力。

　　(二)、注重團隊建設，完善考核體系,加強骨干交流，搭建成長平臺，制定了物業工程部門各級崗位的員工技能操作考核方案，各班長級的電腦文檔考核標準，進一步提高大家的工作積極性，保持核心團隊相對穩定性，簡化流程，提高工作效率。

　　(三)、按照公司體系標準完成項目設備設施的維護，落實不同季節的維保及安全管理，確保設備運行完好率，持續對各電井的電流與溫度檢測，根據中心服務需求，組織工程部門快速有效的完成業主報修任務9293件，建立各項應急預案組織架構并按計劃啟動應急預案并組織演練，電梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演練工作，全面貫徹預防為主的要求，零事故安全運行。

　　(四)、快速響應集團各項需求，促進組織“扁平化”運行。切實落實減員增效工作，分3次梳理公司的架編，對大、小物業的組織架編，擬定合并方案并組織實施，確保平穩過渡;對保潔崗位進行合理優化，;會同南京凱恩特公司現場勘查確認合理調整。從多方位做好開源節流、降本增效工作，實現節能降耗指標。

　　二、強化溝通渠道

　　物業管理是過程化管理的服務行業，隨著商業服務需求的提高和物業管理專業化的進一步普及，運用合理的方法及技巧來溝通是物業人的基本技能，良好的人際關系也是物業管理工作成功的關鍵因素，強化溝通能力是貫徹落實服務措施、實現公司發展目標和提高企業競爭力的重要保障。

　　(一)、我們每天每天都要面對形形色色的業主，而為他們提供服務的所有物業管理人員就更需要加強溝通，建立這種渠道，通過見面問候、設立服務熱線、業主意見箱、滿意度調查、召開座談會等日常性溝通，主要是把我們的信息、思想和情感在服務業主的大群體中傳遞、交流、滲透、達成共識的工具。增進彼此的了解，及時消除誤會，從而提高業主的滿意度，融洽關系可以取得業主對我們工作的理解與支持。

　　(二)、物業服務是離不開當地政府各級主管部門的大力支持，所以我們加強并拓展與政府相關職能部門、各事業單位、社區居委會等外聯單位的聯系，積極相應并參與各類會議、培訓及活動，對房管、物價、城管、公安、消防、市政、規劃等重要主管部門定期拜訪與溝通，這些都是物業項目管理中寶貴的資源。

　　(三)、目前的管理早就跨越個人主義，而倡導的是團隊作戰，在與上級、下級、平級跨部門的溝通也是尤為重要的，所以項目營造出良好的溝通氛圍，通過企業文化建設，樹立溝通全員化，創造時時事事能溝通，建立開放分享的溝通機制，經常性保持意見交流，通過良好的溝通可以增強企業的凝聚力，提高工作效率和具備市場競爭力。

　　(四)、我們重點是做好物業項目的管理，通過專項業務外包，可以從繁雜的具體事務中脫離出來，真正成為項目管理的計劃組織者、監督協調者，把物業公司的職能從初始化的保姆升級成管家，組織架構也變得更為簡化，從業人員也更專業化，項目涉及的綜合服務商的業務分包，但是在管理上必須強調統一性，業主面對的是物業公司，必須明確公司統一的服務標準，落實到各個專項業務，通過晨會、周會、培訓、演練等多種形式強化督導，在服務過程中加強信息共享平臺，避免推諉扯皮現象，月度召開服務質量評估專項會議，建立獎懲機制來全面保證服務品質。

　　三、有效控制成本

　　物業管理的成本構成主要包括： 薪資成本、房屋設備的維保、能源消耗、行政以及各種市政管理費用，因此為了有效控制運營成本，要著重做以下幾項工作：

　　(一)、合理配置人力資源

　　對照物管委托合同，甲方的要求，物業項目的特點等因素合理定編定崗，整合資源，按因事設崗的原則，工作延伸，綜合利用，提高人均管理面積，通過招聘和在企業內部培養一專多能復合型人才，使員工隊伍精干，并加強培訓，讓新員工能熟練掌握各崗業務，從而提高工作效率。部分項目實行專業分包化轉變，將部分項目分包給專業公司，例如：將清潔衛生這一技術含量較低，利潤率不高的項目分包給社會上的專業清潔公司，他們在清潔衛生方面能夠提供比物業公司更加專業的服務，而且成本會更低，物業管理公司也不用承擔清潔工的社會保險等責任，這樣有效降低管理成本。

　　(二)、落實能耗管控措施

　　在日常工作中加強全員節約的意識，節約指的是人力、物力的節約。我們要杜絕浪費和不良行為，把容易出問題的環節，如耗材、水電費等。通過對水、電的測算來防止公共設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換專項?？亻_關、對附屬用房，過道采用節能光源分流點等辦法來節約能耗;充分挖掘公司內部的節約潛力，做到處處精打細算，增收節支，把浪費、損失消滅在萌芽狀態。

　　(三)、高效使用維保費用

　　對于商業項目而言，客流量巨大、服務要求高、管理點分散、營業時間性強，所以日常的物業管理難度比住宅物業要高很多。日常商業項目的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣正常供應、公用面積保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、倉儲管理和意外事故處理等。對于真正想長期經營好商業項目的地產企業而言，由于各項商業設施的使用頻次特別高，需要特別注意有計劃地維護保養。維修保養費用包括設備設施運行的維護、公共部位維修費用和業主日常維修費用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了維修費用就在很大程度上控制了支出，維修工作的效果也直反映出管理的能力。因此，對維修費用做到最恰當的控制。

　　(一)、認真編制全年維修預算，同時建立和完善維修費用審批制度。為了更加合理地編制修繕計劃，同時更好地分析物業管理過程中存在的共性問題，需要建立維修服務檔案，切實提升運營管理的水平，同時也為將來的維修、翻新、擴建等提供重要參考信息。

　　(二)、加強工程外包監督管理。對項目大型的維修維護統一按照公司要求發出招標邀請，根據投標單位所提供的資質、服務、價格等綜合評估，確定出合適的外包單位，盡量把費用控制到最好的水平。合同中明確在施工過程中，雙方共同就技術、造價以及將來的影響進行全面考慮，同時要求對方派駐專人對整個施工質量進行全程監督，確保工程質量。

　　(三)、把握好維修時間節點。為了確保商業設施的完好運行，要根據年度的維修計劃，結合往年的維修保養記錄，在商貿春秋調之前完成“三修”工作，(大修、中修、小修)，為商貿經營提供有力保障。

　　(四)、做好維修行業的信息調查和信息收集。及時掌握市場的價格信息、技術信息，是我們確定維修方案的重要依據之一。通常設備在周期內發生故障有如下三類情況。初期：此時設備的故障率運行在準許故障率之下。在這一階段著重提高設備維護服務人員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強對材料備品的管理。中期：設備維護人員對設備中需要定期更換的易損件經常加以關注;了解設備中最重要最昂貴的零部件，編制管理檔案和應急處理預案;還要了解設備在安裝方面的缺陷，找出隱患并加以解決，盡快降低設備的初始故障率使其進入穩定運行狀態。后期：設備或系統已快達使用年限，由于零部件的磨損故障率將上升，但能在磨耗故障期之前將部分零部件更新就可以降低故障率，減少維修材料的更大消耗。

　　(五)、有效控制行政費用。要求各崗人員離開辦公室時間較長或下班時，必須關閉空調、飲水機，電燈和電腦、打印機、復印機等辦公設備;在日照光線充足的情況下，室內不得開燈;禁止上網聊天、玩游戲，復印機設置較低色度，節約碳粉。打印紙雙面使用。對于一些日常費用，如辦公用品、耗材等都嚴格控制，并統一執行以舊換新的制度，定期通報費用使用情況,促使各部門增強節費意識。按照月度對各部門領用辦公用品數量及金額進行統計分析，發現問題及時處理，切實使各部門能夠按需領用辦公用品。做好開源節流，才能夠在日常管理中更加有效的控制運營成本，企業贏得市場競爭力，從物業管理的角度盤活公司現有及未來的存量資產。

　　四、提升服務品質

　　品質是金鷹物業永恒的主題，在安全保障前提下放在第一位，重心是圍繞質量體系來運行，物業的經營目標、企業文化是靠全體員工共同努力才實現的。加強項目體系建設，規范并完善各級崗位的工作流程、巡檢標準及工作標準，做好基礎建設和標準化管理，提升員工的服務品質。

　　(一)、物業管理工作要提高服務質量，首先要有服務意識。也就是說，只有想到，才能做到;先有意識，才有行動。這一點說起來很簡單，但要每一位物業管理人員都能做到，也是很不容易的。對內，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態面向業主，為業主提供優質的服務。對外，要不斷強化員工"把業主的事當成自己的事"，讓每一位業主真切的感受到平時許多方面都離不開物業服務。

　　(二)、物業管理的實質是服務。"管理"是就具體事物的管理，既然是服務，就要有服務意識，就要求物業管理從業人員都必須樹立強烈的服務意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個行業的特點和要求。那就是：為客戶提供最好的服務，最大的便捷;為客戶想的更多，做的更好;用我們的服務和效率去創造企業和自身的價值;用心去創造完美。這既是物業管理企業的質量方針和服務宗旨，也是物業管理從業人員應當具有的基本素質。

　　(三)、不斷積累工作經驗。工作經驗也是提高服務質量的基礎?？偨Y經驗不僅可增強物業與業主之間的關系，而且可為我們提高服務質量提供極為重要的信息。物業管理人員應充分利用這些信息，總結經驗，進一步提高服務質量。主要做到以下幾點，首先要找出物業管理產生差錯的根本原因。服務差錯通常表明服務體系中存在嚴重的缺陷，管理者應盡力找出差錯產生的根本原因，解決服務體系中存在的問題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進服務過程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務差錯，以便管理人員發現服務過程質量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進服務質量檢查工作。對經常出現差錯的服務工作，管理者更應加強服務質量檢查工作，制定服務差錯記錄制度。使用電子檔建立管理信息體系，記錄業主投訴的問題。服務人員可直接檢索有關信息，例如投訴者從前經歷過的服務質量問題，就能更好地做好善后服務工作。管理者則可以根據服務質量問題的類別和頻率，研究具體的改進措施，提高服務質量。

　　(四)、強化法制觀念。我們有了高超的服務技能，強烈的服務意識外，還必須樹立高度的法律觀念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并運用自己掌握的法律知識，維護企業的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交往、對客服務中，不能出現法律漏洞，以免使自己和企業受到不應有的損失。

　　物業管理人員只有明確樹立以上觀念，才能真正成為合格優秀的管理者。每位服務人員都高度樹立了從業觀念，那么企業綜合服務競爭力就會強大，核心競爭力就會得到提升，企業在市場競爭中，就會獲得較好的經濟效益和社會效益，就能夠給顧客提供一流的服務。

　　五、保潔保安管控

　　年初就組織各部門對外包項目做市場摸底調研，完成當年度招投標或續簽工作，嚴格執行第三供方合同的各項條款，完成管控規程、考核標準和績效評估工作并，進行有效監管和月考核工作。

　　(一)、委外安保負責項目外圍現場秩序的維護，落實區域內24小時防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安事故發生。對機動車與非機動車停放做好引導，保證整齊與安全，對商貿大型節假日在廣場促銷活動予以配合，及時發現和處理可疑情況，減少治安事件的發生，為中心提供一個良好的營業環境，確保管理區域的安全。綜合部每天晨會宣導，每班專人檢查，員工著裝規范、精神飽滿、積極熱情、禮貌待人，嚴格紀律和檢查考核制度，查崗和點名相結合;雙方每周進行1次全面的保安服務檢查，每月不低于4次，按4次的均分進行考核，分A、B、C、D四級：A級良好，正常付款;B級一般，給予書面提醒改進質量，不合格項改正后正常付款;C級不合格，將扣除月服務費總額的2%-5%進行處罰;對不符合項整改不及時納入當月的績效考核。堅決執行制度管理，防止人員虛設滿勤，侵害公司利益;管理激勵機制的健全，使秩序員和車場隊伍從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。

　　(二)、外包保潔是負責購物中心的整體公共區域，嚴格按合同核定的人員編制安排工作，不允許人員頂崗加班，每天采取不定期形式按照排班表及崗位分布表對保潔人員實際出勤進行檢查，每天晨會都對儀容儀表、行為規范等不間斷的宣導及檢查，要求遵守各項管理規章制度，文明禮貌、熱情服務并服從管理，自覺維護金鷹的良好形象，每周分班次對工具使用、保潔流程等組織集中培訓，并針對不同崗位進行實操培訓，使保潔員全面掌握保潔工作知識，達到金鷹保潔的工作要求;每季度都督促保潔公司對全體保潔員進行《保潔工作手冊》學習，并結合保潔實際工作質量著重進行以下培訓：清潔劑的分類和使用、衛生間保潔流程、不銹鋼保養技術和流程等，中心管理員每天對保潔實際工作狀態進行檢查考核，不合格處要求立即整改,良性管控保潔服務質量，對保潔的耗材采取出入庫形式，統計登賬，統一定期發放材料，以控制耗材的實際使用及保潔質量的穩定性。

　　六、創新管理思路

　　創新是企業發展的靈魂。我們要求全員除了扎實地掌握好服務的規范化、標準化以外，還要因人、因時、因地的做好個性化服務、特殊服務、超值服務。創新是延伸服務和發展服務的生命。企業需要樹立創新觀念，創造新服務、新營銷理念，經營一定會是蓬勃發展、長盛不衰的。

　　(一)、商場物業的管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于物業全員要協助商業項目形象的宣傳與推廣，如物業全員配合商貿“金鷹購”、“微信大標”的推廣，不斷擴大商業及物業的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，也便于商業特色具體體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念，從購買名牌產品到投資店鋪的轉變，加速商場的印象時期轉入到成熟時期。

　　(二)、物業在承接服務的過程中，通過對商業日常在提供設備設施運營、秩序維護井然、環境衛生整潔等各項保障工作的前提下，創新管理思路，提供多種特色化的服務項目，如月餅銷售指標688盒，積分卡銷售指標150萬，物業團隊積極開拓資源，取得超額完成351萬的業績，獲得商貿總經理室的表彰及嘉獎，這些就超越《物業管理服務合同》中所約定的服務要求，又滿足了業主對物業管理的基本需求，也使業主在享受服務的過程中體現出物業其他價值。

　　(三)、對外營造獨特的企業文化，根據商貿同城三店提升業務技能培訓的需要，擬定三店的店長培訓ppt，物業管理知識及隨堂考核試題，全員關注特種設備的安全運行，針對電扶梯注意事項安排委外單位對中心營業員與外包保潔進行分班次專項學習，塑造了物業良好的專業形象，對內要重視資產管理，把“資產臺賬要清晰”、“運營風險要可控”這兩大項同時抓，要理清年度指標的計算基礎，并且要落實財務制度執行過程中的管控，起到規避經營風險的作用。通過規范化的管理及物業自身品牌的打造，給業主注入一種強大的文化內涵，讓其成為我們物業特有的標志。

　　綜上所述，物業管理工作雖然平淡而繁瑣，但是要求全員必須有種“管家”的感覺，因為服務永無止境，除了提到的幾點外，還要在平常工作中不斷加強專業知識的學習，不斷進行工作回顧與總結，不斷嘗試創新及實踐，我們堅信只要用心服務、盡心盡力，就一定會把物業管理工作做好，用自己的實際行動來體現公司的企業文化“永遠比承諾做得更好”。 也讓商業項目決策團隊就可實現“進”可獲得不菲租金收入、“退”可以獲得豐厚資產增值，實現“進可攻、退可守”的有利局面。物業公司通過圍繞經營實施科學化、專業化的管理，把服務這個無形的產品體現出有形的價值。真正實現金鷹物業資產管理的意義，確保商業資產可以獲得評估價值的進一步提升。

篇2：運營中小型物業管理公司

　　運營中小型物業管理公司

　　一、運營模式的介紹

　　區域內的中小型物業管理公司共同出資成立有限責任公司(以下簡稱新公司)。各物業管理公司作為股東以其出資額承擔有限責任，新公司是一個贏利性獨立法人。他與物業管理公司之間的關系是既獨立又緊密聯系的。新公司的經營范圍是房地產中介服務、房地顧問咨詢服務、消費性服務以及一些專項性服務，以下就分別對這四項服務的運作及其特色進行介紹。

　　1）房地產中介服務:即租賃、咨詢、估價的服務。

　　對于租賃和咨詢服務，業主向物業管理公司提出服務要求，再由物業管理公司將業主的要求反映給新公司，或直接由業主和需要此項服務的人向新公司提出服務要求，由新公司為業主服務并收取傭金。另外，物業管理公司定期將所管樓盤的物業狀況提供給新公司，以便使新公司有關房地產資料的數據庫得到及時的更新，從而保證其房地信息的及時、真實、可靠。新公司的這兩項服務同專門的房地產中介公司的服務相比:1.信息大且準確。2.由于有各物業管理公司承擔有限責任，使得空殼公司的可能性很小，公司信譽好。新公司的服務與單個物業管理公司提供的服務相比，主要為信息量大。

　　對于估價服務，由新公司直接為委托估價方服務并收取估價費。估價服務由于需要專門的估價人員，因此對于單個中小型物業管理公司而言，經營此項業務成本代價太高，而由新公司提供則可有效地解決這一問題。

　　2）房地顧問咨詢服務。主要為開發商在開發前策劃，在開發后代理銷售。

　　對于開發前的策劃，新公司直接和開發商接觸，由開發商委托新公司搜集資料作可行性報告。由于新公司對本區域樓盤的現狀和過去都充分了解，因此由他來策劃，比其他的顧問咨詢公司，有著更豐富的動態資料。

　　對于開發后的代理銷售，由新公司對樓盤直接代理。物業管理公司的收入之一就是向業主收取物業管理費。但物業管理公司在接管樓盤后，往往該樓盤的房屋未銷售完，此時他的物業管理費很難收取，而管理成本卻并不減少，因此物業管理公司均希望自己管理區的房子賣出并有人居住。這時由新公司為開發商代理房屋銷售，一來保證了物業管理費的收取，二來獲得了相關的代理費用。他與單個物業管理公司的房屋代售相比，主要是對房屋需求而言，可選擇的范圍更廣，且由于新公司也從事中介服務等房地產相關產業，其經營和營銷策略也較豐富。

　　3）消費性服務:由新公司投資，為各物業管理區的業主建立一個共同的會所，為業主提供休閑娛樂、商業活動的場所，從而豐富了業主的日常生活。

　　之所以建立一個共同的會所是因為如果每一個物業小區都建立一個會所，則面臨資金不足，服務上不去的現象，且相鄰小區的會所也搞相似服務會造成重復無特色。新公司下的會所則不存在上述問題。

　　4）專項業務服務:指成立專業隊伍同時為幾個樓盤的業主服務。

　　這里的專項是指技術含量高，對從業人員素質要求高，且在單位小區內不經常需要此項服務的項目。如房屋建筑物及附屬物的維修，電線管道的維修等。

　　業主的維修要求反映到所在的物業管理公司，再由物業管理公司反映給新公司的專業人員，由他們負責維修服務，業主向維修人員交納服務費。服務費作為收入入帳，同時，對于提供服務要求的物業管理公司，新公司以服務費的一定百分比作為信息費支付給物業管理公司。

　　我國的物業管理公司以中小型為主，規模小、資金不足，且物業管理是個新型行業，從業人員大多缺乏正規的訓練，專業素質較低，服務質量不高。如果物業管理公司在專項服務上為了提高服務質量而雇傭了一些專業人員的話，對于物業管理公司不僅成本增加，而且由于服務的不經常發生，造成這些人員不能發揮最大作用。由新公司組建專業隊伍，這些人員的工資福利由新公司支付，對于一個物業管理公司而言，減少了工資的支付，從而降低了成本;對于這些技術人員而言，有利于形成規模效應，充分利用了人力資源。再者專業隊伍的成立大大保證了服務質量，業主對這些人員的信心增強，也使之對物業管理公司信賴感增強，使業主和物業管理公司之間的關系更為融洽。

　　二、運營模式的資金安排

　　新公司在中介服務中收取租賃和咨詢服務的傭金，在估價服務中收取估價費，同時由于物業管理公司定期提供信息，新公司的中介收入中又有一部分以信息費的形式支付給物業管理公司，這樣做，營造了一個新公司和物業管理公司雙贏的氛圍。

　　新公司在房地顧問咨詢服務中收取咨詢費和房屋銷售代理費，同時也為開發商提供了準確的信息，保證其資金的快速回籠，營造了一個新公司和開發商雙贏的氛圍。在消費性服務中，由于會所同時為幾個樓盤服務，增加了新公司對業主的消費性活動費用方面的收入。在專項服務方面，以專業隊伍的組建節省了單個物業管理公司的服務支出，降低了成本，同時新公司也增加了專項服務收入。

　　在這些收入中除了一部分作為信息費支付給物業管理公司，其他收入則主要在人員費用、稅費、新公司基金和股東紅利中分配。

　　人員費用是指新公司內工作人員的工資和勞動保險費用。

　　新公司基金包括公積金和公益金。公積金除了一般意義上的作用，還用于一個特殊情況:出于大部分情況下，我國的物業管理公司對樓盤的管理期限很短，這使得物業管理公司的業務變動頻繁，當物業管理公司和業主委員會解除合同后，物業管理公司很可能在該區域內沒有業務，如果這時他從新公司中退出的話，而他的權益(即出資額)可由其他股東優先購買。但是如果同時有幾家公司出現這一狀況而其他的股東無力購買，股份又找不到合適的人轉讓的話，可由新公司基金購買，從而保證新公司的注冊資金不因物業管理公司的退出發生較大的變動，進而保證新公司的穩定。

　　股東紅利指每個入股的物業管理公司按其投資額分配利潤，使之都能夠獲得很好的收益，樂意成為新公司中的一員，同時也吸引新公司外的物業管理公司加入。

篇3：商業物業管理與運營探討

　　商業物業管理與運營探討

　　一、目前商業物業發展中存在的問題

　　我國商業物業的建立與經營大多缺乏對市場的深入調研，缺乏客觀的依據，所以物業管理帶有很大的盲目性。

　　二、經營理念和管理技術落后

　　商業物業里常有上百個所有權獨立的零售商，通過統一管理樹立商業物業的整體形象至關重要。但是商業物業的管理比其他物業的管理難度大得多:諸如所有零售商是否接受統一收銀，是否接受統一營業時間，是否接受進行統一的促銷活動等。由此無論是物業管理企業還是業主或使用人由于經營理念和管理技術的落后，都會使商業物業形象受損，導致顧客失去光顧的興趣，進而影響商業物業的發展。

　　三、商業物業重復建設

　　在商業地產迅速發展的同時，商業物業的空置率也倍受人們的關注。廣州市做為零售商業較為發達的城市具有一定代表性，20** 年廣州市滯銷商品房中，住宅、辦公樓、商業用房空置率分別為9.5%，22.9%，43.1%。其中辦公樓和商業用房的空置率均已超過10% 的警戒線，商業物業空置率最高。居高的空置率，一方面折射出我國商業地產發展的盲目性，另一方面也反映了重復建設、同質化嚴重的現象。原因在于商業地產豐厚的回報，吸引了大批投資商進入，但在投資和建設中由于缺乏統一規劃，不可避免地帶來了重復建設和空置率高的問題。

　　四、商業與地產的脫節

　　目前，大多數的開發商把眼光盯在了前期的開發上，地產公司通常會采取將開發好的商場直接出售給中小投資者，再由投資者直接或間接出租給零售商的做法，實行的是物業管理指導下的“商業管理” 體制。開發商重視的是商場有多少面積出售了，并沒考慮出售后整個商業物業的運營狀況。從運營穩健的國內外商業項目看，我們不難發現，他們幾乎無一例外地采用出租的方式，也見不到分割成獨立商鋪出售的現象。目前地產與商業之間關系的現狀是:兩種資源沒有有機結合，地產商找不到合適的商業主體，而商業主體找不到好的商業物業項目。

　　五、商業經營缺乏特色

　　目前大量的商業項目存在為招商而招商的傾向，商戶組合缺乏競爭力和協調性，開發商為了招商指標，不能全面考慮商戶的組合，為未來的經營管理埋下了隱患。在經營中，業主和使用人缺乏經營理念，盲目建設，目標經營市場不明確，缺乏商業的準確定位，多數商場經營沒有特色，給人“千店一面”的感覺，缺乏對顧客的吸引力。諸多城市開發的商業物業出現“開盤時火爆，開業時冷清”的現象，商場給人以蕭條冷清的感覺，顧客像看畫展一樣瀏覽各個店鋪，光顧的人不多，買東西的就更少了?？土髁坎煌?，致使商業物業中的商戶像走馬燈一樣地更換，使顧客難以產生信任感，更談不上培養忠誠性顧客了，如此惡性循環，商業物業的營運就可想而知了。

　　六、商業物業管理與運營困難的原因

　　主觀原因:缺乏對商業物業發展規律的認識。房地產將其作為物業來做，商業把它當作商場來做。實際上它是一個綜合體，其運營比單純的物業或純粹的百貨商店要復雜得多。商業物業管理是專門對商業地產提供經營管理服務的物業管理公司，除了要有對房地產的豐富知識和管理經驗之外，還需要有很強的商業運作和管理的經驗。既能夠向開發商提供商業定位和市場細分方面的服務，又能夠在以后的商場或商鋪的管理方面有效地發揮作用，維護和擴大市場的影響力，吸引消費者的駐足。因此，商業物業的管理與運營對物業管理企業具有很大的挑戰性，在管理過程中出現一些問題是必不可免的。

　　行業原因:爆發式的零售革命。西方發達國家在近l 5O年時間內，依次爆發了百貨店、連鎖店、超市店、商業物業、自動售貨、步行街和多媒體銷售等多次零售革命，產生了20多種零售業態。而我國在九十年代中期三、五年時間內，幾乎所有零售業態都出現了。這一方面會給商業物業的發展帶來難得機遇，另一方面也使商業物業發展出現了的盲目仿效的現象。許多項目不看地點，靠追風來指導建設，如此的商業物業效益不僅不會好，還會造成國家財產的浪費。更有一些投資者因資金不足，把為消費者購物等提供方便的必要現代化硬件設施滾梯、空調砍掉，而在墻面、地面等裝潢上大量花錢，給后人留下“棄之可惜，改之不能”的遺憾。

　　環境方面:商業物業條件不成熟。商業物業發展所需的客觀經濟環境是形成一批成熟品牌并能構成吸引客流的專賣店，城市居民向郊區延伸，消費觀念轉向生理和心理需求的雙重滿足，人均國民收入2000美元以上，居民小汽車普及率超過50%。我國目前城鎮人均居民收入1000美元左右，衛星城、小區建設剛剛起步，一些郊區的人主要在城區購物，小汽車普及率還不高，因此形成了商業物業郊外無客流，建在城區又與百貨商店、社區商業中心競爭的兩難境地。

　　七、發展商業物業管理與運營的對策

　　1）樹立先進的經營管理理念

　　經營性商業項目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者，是創造營業收入的主要組成力量。商業項目的功能就是要幫助商戶去創造收入。簡而言之，就是提高每一平方米商業面積的賺錢能力。這就是商業項目經營管理的價值所在，也是商業地產成功運作的關鍵所在。物業管理企業在商業經營管理上應擁有一支專業隊伍，建立一套超前的經營管理模式和理念。通過提供商業項目從定位、規劃、招商到管理的全程服務，從而確保未來有效而持續的經營管理。

　　2）提高物業管理隊伍的專業素質

　　物業管理是運用現代經營的技術手段，按合同對物業進行多功能、全方位管理和服務，為物業產權人和使用人提供高效、周到服務，以提高物業的經濟和使用價值，創造一個良好的物業環境這樣的一個過程。要完成這一過程，一支高素質的專業隊伍是必備的條件。商業物業管理隊伍的建設必須與這一管理特點相適應。在人員配置上除了常規的物業管理所需要的專業人才外，還應注意吸收下列人員:懂商務、會管理的經營人才;懂法律掌握政策的管理人才;高級技術人才。不少商業樓宇的智能化程度相當高，特別是樓宇自動化、通訊自動化以及信息管理自動化的廣泛使用，迫使我們必須以更先進的科學手段對商業樓宇進行管理。當然在引進專業人才的同時，對原有的商業管理人員進行不斷的培訓也是十分重要的。只有把引進人才和自我培養有機結合起來，物業管理隊伍的專業素質才會不斷提高。

　　3）利用制度規范市場秩序

　　任何企業都存在兩方面的制度: 一是企業的基本制度。它們規范企業的基本經濟關系，構成企業的經濟形體，是企業經營機制的決定因素，有什么樣的企業基本制度和經濟形體， 就會產生什么類型的經營機制; 二是企業的具體管理制度。它規范企業內部各個部門、單位、個人的職責和聯系，構成企業管理的組織形態，對企業的經營管理水平具有重大影響?，F代企業制度指的是企業的基本制度。建立現代企業制度的原則是:產權清晰、權責分明、政企分開、管理科學。隨著進場租戶租賃或合作時間的延續，合同及其補充文件和附件將不斷增多，契約越多管理上就越復雜。所以，對商業物業的管理應采用制度來明確各自的權利和義務，用完善的制度來規范市場秩序。

　　4）科學設計商業地產開發模式

　　商業地產不能簡單套用住宅的先設計后銷售模式，而應該先確定經營模式、招商對象和業態需求，再進行建筑規劃設計，以最大限度地減少日后改造費用的成本，從而降低商業地產的風險。大連萬達提出的訂單式商業地產模式，即預先與世界500強企業簽訂聯合發展協議，得到其租賃項目的承諾后才進入實質開發。這種戰略伙伴組合的營銷模式的好處是顯而易見的:對于萬達集團而言，與這種外資零售業巨頭結伴而行，可以加大投資開發購物廣場的知名度;另外，商業地產做到了強強聯手，通過各種品牌組合，產生經營優勢，有效地控制了經營風險，增強了業主的投資信心。此外在開發商業物業時，重視物業管理的前期介入，對商業物業的定位、結構和外觀設計給予合理建議。

　　5）實現商業與地產合理對接

　　地產商借助商家的品牌效應，能有效提升商業物業的銷售， 因為零售巨頭、餐飲娛樂、家具建材商等的加盟是項目的一大賣點;成熟的大型社區為商業經營者提供了高素質的人流量和消費力。在現代化商業模式中，商業地產的盈利并不是通過商鋪銷售來獲得地產增值利潤，而是通過持續的經營管理，提升商業空間的價值。因此，商業與地產的合理對接，才使雙方互利，使商業物業得到較大的發展空間。

　　6）準確定位商業經營方向

　　由于商業地產與市場需求關系緊密，地產商開發地產時，定位是非常關鍵的，同質化經營只能帶來商業資源和社會資源的巨大浪費。比如社區底商的定位，其招商目標主要有:自身配套所用、綜合百貨業、專業市場、主題式商場等幾種形式。底商首先必須考慮消費市場，只有準確、恰當的商業經營定位，才能在激烈的市場競爭中生存和發展。要做到準確定位，一方面必須適應市場的需求，另一方面也要從自身的具體情況出發，走適合自己的路線。市場細分是商業物業定位的前提，尤其是針對商業密集區，要讓商業物業成功盈利，就必須把市場細分、再細分。

　　7）主體經營凸現特色

　　主題式商場可以按人群、功能進行劃分，小型商業物業尤其要做好定位工作，要避免與大型商業物業正面交鋒，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“?！?、做“精”，以自身特色來吸引消費者。從而在激烈的市場競爭中，求得生存，站穩腳跟，以獲更大的發展空間。

　　商業物業不同于其他物業，其項目的定位、規劃、招商和經營管理是一個有機的整體，需要我們理性的思考，全盤規劃，逐漸讓商業物業的管理與營運走上正規發展渠道，使商業物業走向成熟。

　　參考文獻:

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　　6.王燕珂，李飛.商業物業管理瓶頸及對策分析，商業時代，20**(15)

篇4：商業廣場運營管理實踐和探索

　　商業廣場運營管理實踐和探索

　　隨著近幾年商業地產的迅猛崛起和國外商業零售業涌入中國市場，作為維系商業經營發展的重要保障-商業運營管理也得到了空前的發展和提升。商業運營管理是決定商業項目成敗的關鍵，是商業項目永續經營的內在動力。商業運營管理的實質在于為產權方營造市場空間和價值空間，為經營者提供良好的經營條件，為消費者營造舒適的購物消費環境，為投資者帶來回報及物業的保值增值。同時，商業運營管理具有市場化、專業化，設備設施管理要求較高，現場管理和顧客服務難度較大，投資收益回收期期望值高，營銷推廣難等特點，因此，要求商業管理者必須具備系統的經營管理理論和商業知識、豐富的實踐經驗、超前的服務意識和嫻熟的操作技能。

　　商業管理的物業管理涵蓋了前期市場調研、參與規劃設計、招商、前期工程介入、項目交接驗收、合同管理、開業籌劃、后期運營管理等全過程的管理。限于篇幅，筆者著重談后期的商業運營管理中幾個關鍵環節對商業項目成敗的影響。

　　一、物業管理是商業項目順利渡過“培育期”的基礎保障

　　物業管理是商業項目開業后能否順暢運營的重要保證。實踐證明:忽視商業項目的物業管理，即使項目前期銷售或租賃情況很好，但維持不了多久也會出現人去樓空、經營慘淡的局面。因為前期的商業項目開發和定位只是一種市場預期，能否獲得成功，需要通過市場的檢驗。只有踏踏實實地做好商業項目后期的物業管理與運營管理，才能使商業項目逐漸步入持續穩定從而得到市場的認可。而在這個過程中，能夠保障商業項目順暢營運的，恰恰是物業管理、運營管理以及與之相匹配的一支專業、敬業的團隊。

　　良好而穩定的基礎物業管理工作，是商業跨區域經營和管理取得成功的重要保證之一。實踐中，筆者所在公司對跨區域經營的物業管理進行了許多有益的探索。一是統一品牌、統一管理模式，引導公司從“形似”到“神似”;二是科學的管理機制。為了從宏觀上把握和控制各地公司的經營管理工作，建立和推行了有效的年度目標管理責任制，以目標為導向，引導各方面的物業管理基礎工作達到管理指標的要求;三是有效保障管理品質。集團所屬各地商業管理公司全面推行了包含質量、環境和職業健康安全為核心的“三標一體化”管理體系，使各公司的設施設備管理、安全保證、環境維護、客戶關系協調等基礎物業管理工作得到全面的提高，為培育萬達商業管理品牌奠定了良好的基礎;四是建立充滿活力的學習型組織。在商業的管理實踐中，注重培訓、注重研討，通過組織設備管理、節能降耗等現場交流和研討會，充分實現了管理思想與管理經驗的共享，促進各地公司物業管理工作標準的逐步趨近并保持穩定。

　　二、營運管理是商業項目持續發展的內在動力

　　從筆者所在公司商業項目營運的綜合狀況來看，業績較好持續上升的商戶約占60-70%;穩步經營和業績一般的約占30-40%。通常情況下，大型商業地產項目需經歷二到五年的培育期，才能逐步轉入利潤回籠階段。由于受不同城市的商業環境和經濟等因素的影響，各個項目在運營業績等方面也不盡相同，相當一部分商業項目在開業一年后，不僅順利地度過了艱難的“培育期”，而且發展勢頭良好，在當地形成了較高的社會影響。

　　在商業管理的實踐中，公司營運管理應不斷主動、適時地調整經營布局、優化品牌結構、形成經營優勢。

　　一是統一經營主題，即統一業態規劃和商品布局。經常性地組織召開不同形式的業主、商戶和管理公司三方的溝通、專題研討，結合市場調研和商場實際經營狀況，主動對商場的經營布局、定位等進行部分調整;

　　二是統一招商，即統一招商品牌的審核，統一完善租約的管理。制定相應的品牌調整規劃和方案，不斷增強商業項目的集客能力，引進有一定知名度、定位相宜、經驗豐富、對商場品牌結構優化調整和經營持續發展有推動作用的暢銷品牌，創造良好的經營業績;租約管理主要是明確租賃合同的租賃面積、租賃單價、繳費時間、管理界面、違約責任等;

　　三是統一服務咨詢和服務監督，即為商戶提供專業的服務咨詢;統一指導、協調、

　　戶主動進行培訓，請“最佳商戶”介紹先進經驗，現身說法，幫助其提高經營能力。商業管理公司的每個人都是培訓員，為商場的營業員提供培訓，提高其銷售能力和技巧，促進銷售業績提升。曾經有一些業主自營的品牌因經營不善不得已退出后，由于商業管理公司專業的服務獲得了商戶的不斷認可，又在二次招租中回場經營。商業管理公司還經常與經營較好、有實力擴張經營規模的商戶進行充分溝通，鼓勵其擴租經營;而對于經營業績不好、形象較差的則進行調整或淘汰;

　　四是統一營銷管理，即統一策劃全年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺;

　　五是統一物業管理，即統一進行建筑空間環境管理與設備設施的維護保養，營造舒適的購物休閑環境。如建立了一整套設施設備管理、外包單位、主力店檢查監督機制，在主力店基礎物業的監管特別是在設施設備的使用保養上，嚴格執行租賃合同約定。這些措施總體上可以強化企業商業項目時尚、個性化的特點，樹立良好的商業形象，使商業項目步入了良性發展的軌道。

　　三、專業管理團隊是提升商業廣場管理水平的核心優勢

　　商業項目的管理是一項復雜的系統工程，豐富的業態、超大的規模、復雜的設備、巨大的招商量、眾多的合作伙伴等等，需要多學科人才組成的復合型管理團隊才能奏效。不但要有深厚的商業知識和物業管理知識，還要有靈活的市場應變能力。商業項目的運營不是有單打一的專業就行，必須熟知并能熟練地操作諸如物業管理、商鋪管理、租賃管理、策劃推廣、資金運作、信息系統、法律事務、人力資源等多方面的工作，而且要有溝通協調能力、團隊作戰能力，如要能獲得政府相關規劃、政策和社會各方輿論的支持，要有交通、道路、城管、工商、稅務、公安的協助等等。

　　幾年來，筆者所在的企業在開創訂單商業地產開發模式、開發第一代單體店、第二代組合店以及集高檔住宅、高中檔寫字樓、五星級酒店、購物中心等于一體的第三代城市綜合體的發展歷程中，錘煉了一支專業理論扎實、實踐經驗豐富、執行能力突出的高素質商業運營與經營管理團隊。萬達商業管理范圍迄今涵蓋了全國16個萬達商業項目，總管理面積達248萬平方米。在國內首家同時導入ISO9001質量管理標準、ISO14001環境管理體系標準、

　　職業健康安全管理體系標準“三標一體化”，以“高、新、特”的管理理念和“嚴、細、精”的工作標準，塑造了獨具萬達特色的經營管理模式，實現了社會效益、經濟效益和環境效益的“三贏”，為商場經營者和消費者營造了舒適、便捷、溫馨、高雅的商業環境和消費環境，帶來了極佳的經營業績和口碑效應。實踐證明:專業的管理團隊正是提升商業物業管理水平的核心競爭力的優勢所在。

　　參考資料:

　　1.穆漢卿，《淺談新世紀中國物業管理服務的趨勢》

　　2.曾雄，《談我國物業管理企業應當思考的戰略取向》