物業服務品質和執行力的管控

　　物業服務企業應該成為開發企業的好伙伴，應在房地產全生命周期管理過程中擔負起重要角色;所以，我們要將全程服務、塑造企業美譽度作為企業生存與發展的終極目標。物業要做到將服務品質的提升和持續滿足客戶訴求，作為開展管理工作的主線;品質管理作為物業服務全過程的重要保障與能量體，必將起到至關重要的作用;重視品質提升，關乎物業服務企業發展動力的補給與生存軌跡的延展。

　　毋庸置疑，物業服務企業的產品是“服務”，是通過對“物”的管理，最終達到對“人”的服務訴求的實現。一個企業品質管控的優劣及成功與否關乎企業全員、全過程服務的輸出及服務能量的構建。每一個企業也都會有一套成功的管理規范，也只有一套適合自身企業發展的管理方法，方能稱為一套好的管理哲學。

　　一、 重視人本化管理，發力及人。

　　“員工是企業的最大財富”。作為開發商旗下的物業服務公司，都會有著得天獨厚的優勢，一個“以人為本”的開發企業，無論是對有形資源的持續投入，還是對員工的關懷培養，都會實施一系列的管理性投入;物業管理作為勞動密集型行業，對人的管理和制度約束至關重要，物業服務企業員工主要集中在環境、秩序等服務模塊，崗位處在服務一線，頻繁接觸客戶，他們的服務形象和綜合素養直接反映著企業的服務形象，他們是企業對外服務的主體和重要力量。他們的穿戴、言行舉止，影響著客戶的認知，決定著物業服務滿意度的形成，是物業服務實施的最終體現。物業服務企業只有擁有一大批熱情高、素質優、專業精、任勞任怨工作的基層員工，服務水平才能被客戶認同，服務品質才能成為打動客戶的重要法寶。

　　永威物業準確分析并把握了基層員工需要“經濟上的支撐，人格上的自尊，心靈上的歸屬”這一群體特征，有針對地開展了有效激勵。永威置業對物業基層員工的投入也是不可想象的，從衣、食、住、行等各方面制定了一系列的舉措，工裝、工帽、工鞋，甚至皮帶全部無償配發，非鄭州市員工包食宿并報銷來往路費。集體觀影、生日聚會、節假聚餐等等員工活動的開展，帶給每一位永威物業人家的溫暖?？崾?，永威物業給一線員工送西瓜，熬綠豆水，配發清涼飲料與日本原裝冰涼氣霧噴劑等，一件件如六月暖流般的感人舉措，凝聚了更多的基層員工，他們干的更踏實，忠誠度愈來愈高。

　　除了員工關懷外，永威物業同樣注重對員工的培養，堅信只有擁有一支穩定、善于學習、充滿活力和創造力的團隊，才是企業保持強勁動力和可持續發展的源泉。20**年初，永威物業即著力于團隊打造。首先，嚴格用人標準，堅持“尚德用能”的人才觀，奉行“有德有才，破格重用;有德無才，培養使用;有才無德，限制錄用;無德無才，堅持不用”的人才使用理念;其次，加強人才培養，各類培訓工作定期開展，按照項目培訓每月至少一次、部門培訓每周不低于一次，倡導結合實際擬定臨時強化性培訓;在日常品質督導和檢查中對培訓效果進行有效指導和驗證，組織開展季度大比武，表彰先進集體、先進個人，設置通暢的轉崗、提升通道，這些無不暖著員工的心。同時，公司也著力充分挖掘并整合企業內部現有培訓資源，成功在公司范圍內遴選出一批內部講師--“V?講師”，增進了員工知識、經驗、技能的交流學習與沉淀傳承，全面搭建起公司內部培訓體系;最后，建立了完善的激勵機制，制定出一套縝密的績效考核辦法，實施全員綜合評價制度;致力于鍛造一支團結、和諧、專業知識過硬的永威團隊。

　　為擴大晉升空間、有效激勵員工。永威物業于20**年4月至6月歷時3個月時間，經過理論考核、綜合測評、領導面談等多方面層層篩選，成功從客服隊伍中選撥出一批優秀客服員--“V?管家”，做為客服團隊的中堅力量和中層管理人員的后備軍重點培養;這些舉措都是永威物業人才梯隊建設的一個個縮影。企業的全員人人都是主人翁;企業的發展和成功源于每一雙辛勤的雙手。

　　二、崇尚細節，升級制度約束。

　　“推崇細節，企業無最高標準”，是永威企業的座右銘。注重標準、苛求完美是一種做事的態度。這將是物業服務企業長期發展形成特色品牌的重要因素。物業企業要實現良性運轉、快速發展，首要任務就是實現規范服務，夯實基礎服務，深耕細作。

　　憑借ISO9001質量管理體系的基礎，公司不斷規范各專業模塊的工作規程與操作標準，使得各項服務環節處于最優的受控狀態。一級資質的成功升級，成為了企業高速發展的助推器和強心針。永威物業人整裝再出發，結合公司實際，全面梳理各項制度和作業手冊，走出去請進來為企業補充新鮮血液;規范化的管理模式的復制制度，保證了永威標準的規范化和統一性。一個個新交案場和項目的成功進駐，無不充分印證了永威物業管理體系及服務模式符合公司現狀，也表明永威物業具備推動整套體系規范運作的潛力和能力。

　　永威物業在不斷的成長中，建立并逐步完善適合企業發展的制度體系，精準設置服務流程。在服務中結合實際，做到“精細、精準、全覆蓋”。“精細”是指服務流程周全詳盡、盡善盡美，做到細致、最具操作性;“精準”是指服務流程設計要切中要害，分工清晰明確，具有很強的實用性和針對性;“全覆蓋”是指物業服務流程全覆蓋，職責劃分覆蓋各類服務項目，人員配備無盲區，部門間銜接、崗位間銜接“嚴絲合縫”。

　　在夯實基礎服務的同時，不斷推出更高的服務規范，來到永威你可以根據毛巾、拖把的不同顏色，判斷一名保潔人員正常工作的作業區域;在永威一個新標準的確立時間不會超過半年、甚至更短時間;因為這里的標準優化和更替頻次是常規企業無法做到的。

　　在一個將“精細化”作為一種文化來學習并堅守的企業環境里，沒有最好、只有更好。在永威，細節被奉行是一種精神圖騰。

　　三、贏在執行，重視結果導向。

　　永威物業深諳 “服務”不是一蹴而就的，不是澆鑄的模型，需要不斷地改進，推陳出新，不斷將服務品質提升到一個新臺階、新高度;堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然。每一名員工日常所做的就是持續的標準固化，不間斷、不松懈的強化、再次強化、深入人心的讓每一位員工明確永威物業的服務標準;無論是“六個一服務”、還是“前移服務”，永威物業從來不把每一項制度、措施的落實作為一個階段性的工作;從來不和別人比制度的數量孰多孰少，我們相信“百條停留在紙面上的制度，不如一條落地的制度有意義”的信條;在這里只有長期的堅守才會被稱作永恒。品質管控做出成效需要一個文化核心和矢志不渝的執行。沒有領導支持和身體力行，品質管控將是白紙一張。高層領導和中層管理人員的品質觀、品牌觀，是企業品質文化的主軸。高層領導指方向，中層領導帶隊走，才會形成全員執行、全方位提升。

　　外在服務形象的形成得益于開發企業的投入。高級環氧樹脂地坪漆、進口伸縮地樁、平衡巡邏車、周界倒刺防爬網、多功能保潔車、多功能工具架等等，這些近似于奢侈的星級服務設施處處都閃耀著永威品質的奪目光彩。凡此種種無不表明服務品質的提升，離不開開發企業的品牌意識和傾力投入。

　　俗話講：世上只有“認真”兩個字最可怕;做任何事情可貴的不是你是否開始做了，而是你能持續的做多久;一個剛性執行的團隊才會被稱作一支可怕的力量。我們做到了，并將沿著一條前行之路砥礪奮進。

　　四、延伸服務，拓寬創新思路。

　　事物總是不斷發展變化的，客戶的需求也在不斷變化著。品質創新在某種意義上也將是設施投入的創新，在服務延伸的同時無意間提升了整個服務品質。

　　智能化收件寶、自動售賣機等惠民設備在永威的項目內逐步生根，租售中心、家政中心、生活調配超市等各類增值業務的開展，不僅滿足了客戶的需求，更是走上了一條良性的可持續發展道路。

　　以高度的企業責任感回報社會，更多的人肯定了永威品牌;以誠摯之心為客戶服務;更多的社區業主認同了永威品質。最終形成并強化了企業的影響力和美譽度。

　　物業服務企業發展，唯有走提升服務品質、創立特色品牌之路，才是硬道理。“工欲善其事，必先利其器”，一個埋頭做事、務實肯干、崇尚精細的物業企業，而今，8年沉淀、厚積薄發，將以毛竹撥節之勢，矢志不渝踐行并弘揚“精品出永威，愛心進萬家”的永威品牌文化;相信她必將在物業服務“精細化管理”的藍圖上繪出濃重的一筆。

篇2：企業銷售核心:品質理解執行力

　　企業銷售核心：品質理解與執行力

　　銷售就是做有質量的銷售工作，就一般銷售部門來看，大部分銷售的過程中可以看出，在銷售的時候，無業績或者無效銷售的時候會很多，按照一個月的銷售時間來計算，有將近一半的銷售屬于無效銷售時間，有的甚至更多，無效銷售時間包括無效的客戶聯絡、無效的產品推銷、無效的知識傳播、無效的信譽保證、無效的業績鏈接、無效的培訓與會議、無效的管理與指令等等，無效銷售占據的時間越長，影響銷售任務的概率就越高，那么如何來規避這樣一種無效的銷售配套工作，或者直接銷售工呢？有人說有效的銷售就是無效銷售的積累，但是，我們今天所看到的到處是無質量的銷售工作，無質量的銷售工作增加了企業成本、浪費了資源的利用、甚至嚴重影響到企業的生存與發展。試問，一個企業被稱為靈魂的銷售部門，無品質的銷售是無法將企業所有業績提升的，也就是無法保障企業的核心競爭與壯大。

　　所以，開發品質銷售、管理品質銷售，將是對企業銷售部門的最大考驗與要求，把銷售的有效性作為品質銷售的核心工作，這里所要闡述的并不是依靠銷售的管理來提升品質銷售，而是將品質銷售貫穿在無形的銷售任何環節里面，貫穿在一種思想與精神里面，因此，品質銷售所包含的內容將是很大，我們把范圍從有形擴展到無形的階段，統籌銷售核心的將是對品質的理解與執行。

　　品質銷售的核心靈魂作用

　　企業在銷售的過程當中，會有很多反饋的信息，其中有許多是圍繞銷售任務的荊棘，銷售人員對于荊棘的愿望是需要靠企業力量去解決，而放棄對個人的要求，這樣的銷售事情非常多，也就是矛盾與問題的處理上繳。同樣，品質銷售的核心靈魂就是銷售人員，那么在倡導核心靈魂的過程中，對于處理核心部位的品質就非常關鍵，所以核心靈魂的改造工作變得尤為突出，需要有品質銷售，就需要有核心品質靈魂的存在。

　　1、做好靈魂的心理準備：從一個側面看銷售人員，是需要有專業的技能與心理狀態的，有些人就是不能夠做銷售，因為人的訓練與環境造就認得秉性，如果需要改造將花費許多的時間與精力，況且也不一定就能夠做好銷售，因此，從這個意義上來看，要想對銷售人員有一個全面的了解，需要掌握所用的銷售人員是否具備合格的銷售心理，如不具備合格的銷售心理，那么所做的任何銷售工作是被動的，是無法預測的，也就不能夠有所收獲。銷售心理需要包括建立銷售人員的心理考核標準，包括招聘程序，試用階段，問題應急處理，獨立工作策劃能力等等，需要有健全的心理負擔承受能力，如果無法達到具備銷售人員的基本素質，那么這個靈魂作用的人就無法在崗位上展開合適的工作，這一點非常重要，不能夠就是個人就能夠在銷售的位置上坐好的。

　　2、解決靈魂的目標方向：具備有銷售人員合格的心理準備，那么就需要給銷售人員有明確的目標方向，而這個目標方向不是銷售的指標或者地域的擴張，而是效益的價值與銷售人員的崗位價值問題，要明確存在崗位當中的意義，許多企業在銷售人員目標的指定上忽略對技術參數的要求，比如人均價值、獲取價值時間、效率、成本，保護措施、能力調配等軟件建設，所以，解決靈魂的目標方向一定要有非常細致的可操控的技術要求，以便執行的目標有依據可以查詢。

　　3、開發靈魂的優勢機制：我們知道機制是所有執行的標準，什么樣的機制將左右銷售人員的優勢發揮，許多銷售人員經常會抱怨企業給予的機制太死，永遠跟不上市場的需求，所以在執行上，有怨言，有情緒，甚至故意不執行找借口，這樣嚴重影響到一項任務的落實與完成，那么機制問題如何與銷售人員配套使用將是關鍵，一是機制要靈活，但具有可以監督性，而不至于濫用。二是機制要適度調整，要對不同的銷售性能(銷售人員性格心理)有所偏向，而不需要一視同仁的解決辦法。三是機制需要長效性，無法保持連續與長效也是錯誤的，四是圍繞銷售的靈魂，開發系列可以促使其動力的配套制度，輔導優勢人員的帶領作用。優勢機制不一定是最新的，但一定是最使用與完善的，可以創新的，也可以進也可以退。

　　4、創造靈魂的清晰訴求：銷售靈魂需要有可以對銷售所有問題的看法與自己矯正的渠道，從一個意義上說，有自己清晰的訴求，將是觀察問題延續的重要看點，如果銷售人員無法暢通找尋自己所要解決問題的目標，那么任何給予的指令性任務將是被動的，是不健康的。銷售人員保持的一定的技術成本就是需要對技術革新有自我的判斷，而不是聽上面的命令與壓力，所以，很多時候我們優秀的銷售人員不是被市場給趕走的，而是給上面壓走的，要有給哦靈魂新的訴求，就是讓靈魂做可以具備解決問題的習慣與愿望。

　　品質銷售所需要的外部條件

　　品質銷售所需要的外部條件很簡單，其實我們平時不經常注意罷了，主要有四大環節，是時間、空間、心態、任務，做好品質銷售的目標也就是利用好這四大環節，掌握好各環節的互相碰撞。

　　時間：在品質銷售當中，時間對于銷售人員來講是非常重要的，在需要做到時效性在可以相對獨立的階段，任何銷售價值趨向必須有時效作為保證，并不是超時或者無時效銷售，所以在評估銷售是否保證質量的前提下，需要合理的時間配置，能夠在相同的不平等條件下產生不同的結果，這樣品質銷售的差異性就可以表露出來，因此，我們所需要對品質銷售有一定的時間限制，作為品質銷售的考核依據之一。

　　空間：空間存在的大小、寬松是考驗品質銷售的一個相對環節，比如在什么樣的空間下，能夠產生什么樣的效果是不同的，而我們所需要達標的空間是在制定的空間下，銷售能夠完全不受外力影響而達到目的，那么，這個空間指銷售局部環境的影響，比如政策、區域、行業指標、銷售態勢、市場宏觀、微觀條件、銷售人員狀態等等，空間越寬松達到的目標越理想，但是我們所追求的品質銷售就需要能夠在較小的環境下完成，這才是要求。

　　心態：一種無法控制的銷售行為，越來越成為銷售品質的影響條件，這就是銷售心態，目前可以完全給予銷售人員心理輔導的企業并不多，大部分也沒有這樣的訓練機制，全部靠銷售人員個人的能力來調空，這樣，銷售人員的心態就決定品質銷售的關鍵因素之一，所以，在品質銷售當中，個人的銷售意志力將起到很大的作用，我們知道銷售的個體性很強大，也就是獨立辦事情的時間比較多，任何時候都有心態產生積極干系，如何把心態問題當作銷售品質的一種誘因，那么就必須要設定對銷售人員每刻的心理心態預測和掌握。

　　任務：任務是一把劍，用好了可以積極促進，用反了將壓制品質銷售，在整個品質銷售的流程當中，任務是最后的關鍵環節，品質銷售的任務不是數量的指標，而是整個配套工程的監督與落實，只有

把所有涉及銷售的環節落實到位，那么銷售的品質自然就有保證，所以，品質銷售的任務是落實到各個環節中，包括執行、標準、計劃、心理、環境、資源等。

　　品質銷售需要具備的意識形態

　　現在意義上的銷售，已經不完全等同于產品的買賣關系，有著很多外在的關聯，品質銷售最后就是落腳到執行的人當中去，無論科技代替了多少銷售的環節，必須要具備的關系與職能還是需要有理性的分析，我們意識到品質銷售對于心態與心理關系，將是以后銷售品質的非常重要角色。那么在銷售品質的整體上，需要對品質保證有系列調整，對企業戰略與戰術上也需要有對品質銷售更深的理解與支持，需要有獨立的章節來處理品質銷售的保證。

　　在意識形態上分析，品質銷售的控制與掌握更加困難，有些甚至無法可以制定執行計劃的，一般來講，我們在心態與心理調節上，可以有課程來完成，但銷售上，面對客戶所需要的現實問題將取決于對個人素質的發揮，因此，我們可以理解為對一種新銷售觀念的轉變，也就是品質銷售的“心理銷售問題”。

　　樂觀的銷售狀態，高效的銷售業績，自我釋懷的銷售心理三種方式將是品質銷售必須面臨的關節問題，目前在大部分環境銷售等同的狀態下，關注對品質內涵的調研是重要的，我們追求高效原則是不破壞市場，我們追求高目標的原則是不傷及自身的發展，我們追求合理與公平的銷售準則，就更加需要培養有品質銷售意識的一種可持續狀態。

　　品質銷售的現實意義與如何開發成為理解的關鍵，開發就必須解決其靈魂作用，現實意義就必須解決迫切性，面對習慣于傳統銷售與管理，就必須要抓品質銷售的重要性，從現實的角度看，銷售浪費、銷售重復性、銷售不可預測性、銷售的人員頻繁流動性、銷售制度的僵化性、銷售無信譽與惡性競爭等等問題，就已經制造了社會對銷售的嚴重關切，有些領域甚至

　　出現銷售恐慌，客戶怕當受騙成為銷售突破的難點，當然，這里所指僅僅是對于我們在面對面需要突破的傳統營銷領域。

　　品質銷售考驗銷售的核心就是效應、效能、效益三大環節，做銷售根本的目標是必須具備的，任何拋棄三個連接，對銷售的意義將會失去，我們希望走品質銷售將是市場節約與成功的典范，具有可持續保證的基石。