物業品質服務全面升級方案
一、安全方面
1、在客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在小區出入口、廣場等明顯位置，隨時為客戶提供路線指引、物品搬運協助等便捷服務;
2、增強崗位主動性，對熟悉的客戶主動熱情打招呼，對陌生人員禮貌詢問、嚴格進行身份核實登記;
3、每周日下午客戶集中時段，開展安全軍事訓練，如隊列演練、應急處突模擬等，提高客戶對安全保障的直觀感受;
4、制作圖文并茂的宣傳畫，在小區出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員進出管控;
5、每季度定期上門統計出租戶信息，排查安全隱患，建立動態管理臺賬;
6、每月定期開展安全日活動，通過安全宣傳展板展示、DV 安全警示片播放等方式進行宣傳引導;
7、編制詳細的崗位傻瓜式操作指引，幫助新職員快速熟悉崗位工作流程和職責;
8、對小區洋房地下車庫梯間加裝高清攝像頭，實現人員出入全方位監控;
9、片區管家每月到安全班組開展座談會，與一線安全員分析典型案例，提升一線人員服務意識。
二、公共設施維護
1、制定科學的公共設施保養計劃，實施預防性管理，提前對公共設施進行檢查和維護;制定夜間巡查計劃，由夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主管共同參與，重點檢查夜間照明設施的完好性;
2、以客戶直觀感受和對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，明確責任人在接單后的完成時間;
3、將公共設施維護責任落實到人，建立日常巡查和維護機制，做好巡查維護記錄;
4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;定期對各片區公共設施維護狀況進行評比，對表現優秀的片區進行獎勵，形成良性競爭氛圍;
5、對小區內實施的各項公共設施維護改造工程，及時通過公示欄向客戶進行公示說明。
三、環境衛生
1、要求外包單位根據各小區實際情況，制定適合本小區的管理方案，涵蓋人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等內容;
2、規范外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件，定期開展培訓;
3、物業公司每季度評選外包單位優秀員工，給予物質獎勵和榮譽表彰，提升外包單位人員工作積極性;
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作問題、客戶投訴等制定整改措施，明確下月工作重點;
5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，確?？蛻粲懈蓛粽麧嵉木幼◇w驗;
6、定期調整作業順序和流程，如樓道清潔人員每周調整清潔樓道順序，每天下班前對樓道進行清潔巡查;
7、實行全員片區化管理，劃分責任區域，確保無衛生死角;
8、要求全體職員做到人過地凈，安全固定崗負責方圓一百米內的環境衛生，及時清理白色垃圾。
四、綠化養護
1、在客戶集中區域和重點區域，如主出入口、大堂、廣場等，根據季節進行花卉布置和景觀美化;
2、對不同特定區域，選擇葉子顏色各異的植被搭配栽種，或選擇性價比高的開花植物，提升景觀效果;
3、組織綠化人員外出學習，在小區內打造標志性植物造型，如綠植雕塑等;
4、定期對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;根據季節制定綠化養護計劃并嚴格落實;
5、加強綠化人員專業技能培訓，使其掌握小區內植物生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木生長過密影響業主日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養護知識咨詢，對有需求的客戶提供家中花草施肥養護指導。
五、交通秩序
1、在早晚高峰期安排專人引導客戶進出與車輛停放，及時處理交通沖突;各崗位密切配合，確保車輛駛入、引導、停放全程跟進，規范停車秩序;
2、針對規模較大的區域，如陽光新邸，實施人流分離管理，必要時加開原有消防通道;
3、對經常違規停車的車主，各崗位熟記其信息，從其進入小區開始進行提醒，定期電話溝通或上門勸導;
4、對于停車位不足的區域，積極與業戶溝通，通過合理規劃路面或廣場等方式拓展車位;
5、增強小區車位信息透明度，每月定期公示項目內車位信息，提醒業主購車時考慮車位情況;
6、每季度定期舉行專項宣傳活動，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等;
7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，配備簡易更換汽車輪胎工具，根據需要為業主提供協助。
六、家庭維修
1、嚴格落實客戶投訴、家政維修回訪制度，及時發現問題并改進，定期匯總回訪情況發送相關責任人;
2、將家政維修服務流程標準化，重點規范服務禮儀，包括接單準備、上門溝通、完工交流等環節;
3、家政維修完成后 1 個工作日內，客服人員進行回訪，對維修效果不佳或客戶有異議的，及時反饋給工程辦處理;
4、每月對家庭維修回訪情況進行總結分析，形成報告，持續改進家庭維修服務;
5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，交流創新服務方法和維修小竅門;
6、設立家政維修實操基地，加強技術人員專業技能培訓;
7、研究制定家政維修量化考核制度，激發技術人員工作積極性;
8、家政維修人員根據社區維修需求和業務量，實行彈性工作制;
9、定期與監控中心、片區管家 / 客服人員召開溝通交流會，優化維修服務流程;
10、維修任務完成后，主動詢問業主是否還有其他需求;
11、整理社區周圍家電維修服務電話，制作成小卡片送給客戶;免費為客戶提供清洗空調過濾網、節電小竅門指導等服務。
七、客戶服務
1、在銷售現場通過播放雅居樂物業小故事、物業工作 DV 等方式，強化客戶對物業的良好感受;
2、在銷售現場配備專業素養高的物業服務人員，加強案場服務人員培訓投入;
3、在業主入伙現場播放物業人員開荒視頻，推薦優質裝修單位供客戶選擇;
4、在業主入伙手續辦理前后，客服人員發送歡迎短信，并告知物業助理聯系方式;
5、印制裝修提示單，在客戶辦理裝修手續時發放，提醒裝修注意事項;
6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋機制，在客戶入住一周內進行關懷，建立服務聯系;在小區大堂門口安裝服務名片;
7、每月按時通過電子郵件、短信或傳真方式向客戶發送管理費賬單;
8、在節假日向客戶發送祝福短信，舉辦大型社區文化活動前發送通知短信;
9、在保修期滿前一個月，統一向客戶發送提醒短信;
10、對業主入伙后的遺留問題建檔管理，實行首問責任制，直至問題解決;
11、定期與返修辦召開例會，跟進遺留問題解決進展，統一回復口徑;
12、通過社區文化活動了解客戶興趣愛好，建立客戶信息庫，制定針對性服務計劃;
13、根據客戶興趣，邀請其參加相應的社區文化活動;
14、加強小區社團建設，每年有計劃成立新社團;
15、建立社區文化人才庫，挖掘小區特長人才;
16、對滿意度高的客戶制定關懷和訪談計劃，通過短信、上門等方式進行關懷;
17、每月開展 “經理接待日” 活動，集中解決客戶問題;
18、每月開展主題文明宣傳引導活動，如文明養犬、文明行車等主題宣傳;
19、制作各類實用卡片發放給客戶，如商戶名錄卡、生活常識卡等;
20、創辦社區刊物，搭建物業與業主溝通平臺;
21、根據客戶特征進行專業細分，優化客戶服務資源配置;
22、檢查客戶溝通渠道，梳理應急處理流程;
23、編制部門應知應會和投訴回復口徑匯編，定期組織考試;
24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗解決疑難問題;
25、定期開展客服人員內部換崗體驗和外部交流學習;
26、每日對投訴進行盤點，明確責任人，督促問題解決;
27、每月在部門例會中進行投訴總結分析，做好投訴預警;
28、每周在部門例會上分析未及時完成投訴的原因，制定解決方案;
29、規范前臺及監控中心客戶報事登記工作，確保事事有記錄、處理、跟進、結果和回訪。
篇2：物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
物業公司董事長講話學習體會:重視服務品質 提高服務水平
20**年2月15日，董事長在公司20**年度經營計劃會議上，就物業服務的有關定位、要求等做出了重要講話，肯定了物業服務系統在房地產行業發展中的作用，對物業服務工作提出了新要求、新標準，并明確指出搞好物業服務工作的新辦法。從而為公司物業管理工作指明方向。
物業管理是房地產行業的售后環節，在一定程度上承擔著房地產公司售后服務的職能，zz物業的定位就是通過優質的物業服務來提升zz地產的品牌。董事長指出，zz物業服務主要是通過提升品質，提高服務質量和效率，降低服務成本來延長房屋的使用壽命，是地產品牌的延續，特別是要在公司品牌建設上發揮作用。所以，我們要做實際工作中注重提升公司的品牌與形象，通過提供優質的物業服務來提高公司的知名度與美譽度。作為zz物業人，我們要為創立zz的品牌做出努力。
董事長提出的要在“管得住”的基礎上向“管得好”發展，是比較切合實際的指導方針。所謂“管得住”就是要通過我們工作的努力，得到業主的認可。怎樣才能得到業主的認可？物業服務是一個與老百姓日常生活息息相關的行業，要想得到業主的認可，就要提供人性化服務，在常規服務的基礎上多開展一些針對性便民服務。這樣既滿足了一些業主的日常需求，又增加了營業收入。
在前期管理服務中我們只有得到了業主的認可，才能向“管得好”方向邁進。zz物業管理的項目中有很多國優、省優、市優的項目，這就是“管得好”的表現。唐山公司湖畔酈舍項目即將交房，董事長的講話為我們近期的工作明確了努力方向。
物業管理行業現在正處在低收費--服務差--不交費的惡性循環中，董事長的講話一針見血的指出了這個問題，只有把收費標準這個基礎環節做好才能從根本上改變惡性循環，促進物業服務的良性發展，從而提高物業服務的品質，提升我們的品牌。湖畔酈舍項目目前已初步確定了物業費收費標準，但經過我們測算，目前的這個收費標準有些偏低，我們正積極協調地產公司，爭取把物業費上浮0.3元至1.5元/平米，力求實現物業服務的良性循環。
物業管理行業是勞動密集型行業，整體從業人員素質不高，文化水平較低。對于這些問題，物業公司將通過不斷的培訓、學習，提高員工的服務意識與服務技能等手段，有計劃、規范性的提升公司整體形象。唐山公司一期項目約占地170多萬平米，如果再接管回遷地塊的話，物業公司人數達450人以上，在日常管理中必須嚴格執行公司相關的管理制度。為此，我們正著手做以下工作：
一、理順編制體制，加強物業管理工作的組織協調。
物業管理工作可采取兩條腿走路的戰略：一條腿是自上而下的行業管理機構，重點是立規矩、抓監管；一條腿是自上而下的綜合服務機構，重點是搞協調、抓保障。政府部門根據相關區域的物業管理發展規劃和相關法規，制定本區域物業管理發展計劃和扶持措施，建立物業管理綜合協調制度和長效工作機制。物業管理工作領導小組要認真履行職責，加強領導和組織協調，確保物業管理各項工作的正常開展。
俗話說：無規矩不成方圓。建立并管理如此大規模的團隊，沒有完善、規范的內部制度是不可行的，而且還要逐步、有效地執行，才能達到理想目標。zz物業唐山分公司從成立初期就深刻的認識到了這點，并已逐步完善各項規章制度，為日后小區物業隊伍的管理打下堅實基礎。
二、加強品牌建設。以服務業主、服務社會的理念為出發點，做工作、愛工作，逐步提升服務質量，從而樹立zz物業在業主心中的美好形象。
科學規范的物業管理，優質高效的物業服務，優美、舒適的生活環境已成為現代人的追求。因此，物業管理品牌化應被提上議事議程。此理念早已被國內物業管理行業前沿陣地--南方地區的著名房地產公司，如萬科房地產、恒大房地產等廣泛認同，并切實付諸實施，大打高品味物業服務品牌，以此成為房子的一大賣點。
物業公司的品牌建設，有助于提高物業公司的知名度，有助于業主與社會公眾對物業公司的服務與管理給予認知和評價。通過物業品牌的建設，可以擴大物業公司的知名度，進而通過內部資源整合提高物業公司的美譽度，使企業快速進入高端市場，從而提高物業公司的經濟效益。
三、多種經營方案的啟動，帶動員工的工作積極性
?。ㄒ唬┟缙匀谫Y方案：物業公司利用唐山公司現有閑置土地規劃成短期苗圃，與相關苗木公司洽談合作，乙方計劃投資800-1000萬，用于閑置土地種植將來小區所需種類植物，可實現節省將來小區綠化費用的同時增加物業公司收入；
?。ǘτ谛^配套有償服務經營的探索：物業公司經過多方調研，擬開設社區洗衣店、洗車店、網吧、旅館等配套有償服務的經營項目，不僅可以增加物業閑置用房的利用率，而且可以增加物業公司收入，增加物業公司員工工作熱情；
?。ㄈ┥鐓^廣告設計規劃：與廣告公司協商小區廣告設計規劃問題，簽訂小區廣告位合同。
四、服務社會、培訓人才
董事長提出“軍隊能用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的戰士”，我們zz物業則可以用兩年時間把一個普通人鍛煉成合格的物業服務人。zz物業注重發掘基層隊伍內的可造人才，通過一定時期內的壓力考驗，則將降大任于此人也。我們感恩社會、胸懷祖國，在自己的工作崗位上做好自身工作，為公司和諧發展做出自己的貢獻。
五、注重規范運作，推進物業管理重點工作的落實
只有規范工作流程、嚴格執行工作標準，才能給業主提供優質的服務。唐山物業公司積極借鑒物業管理部與其他兄弟公司的寶貴經驗，取長補短，逐步的完善各項工作流程及標準，從根本上規范物業后期工作的管理。
?。ㄒ唬┍M快出臺更加完善、更具可操作性的法規和實施細則，明確物業公司各部門的相關責任、權利和義務；
?。ǘ﹪腊研^驗收關。監督開發企業、物業服務企業履行承接程序，力戒草率接管，為日后的物業管理正常運轉排除隱患。物業管理主管部門應與物價部門建立物業項目接管聯合審查備案制度。
六、制定詳細的培訓計劃
重點進行物業管理工作人員培訓、企業經理培訓、各類人員職業培訓。突出抓好經理級干部培訓，三年內做到人人必持“物業管理崗位證書、項目經理崗位證書”合格上崗。
物業公司的大部分員工文化水平較低，缺乏物業相關知識的理解與認知，缺乏服務熱情與意識。只有通過大量的階段性的培訓、學習，才能提高員工的整體素質和水平。為此，zz物業唐山分公司將制定全面、詳細的培訓計劃，隨著人員的不斷增加，分期分批的組織培訓，逐步提高支隊伍的整體水平。
我們將以總公司的各項標準嚴格要求，以董事長的指示為目標，努力托起唐山zz物業的一片天！
zz物業服務有限公司
唐山分公司
篇3：如何提升物業管理的服務品質
如何提升物業管理的服務品質
物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。
任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。
以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。
把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。
我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。
那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：
一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。
分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。
二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。
物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。
三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。
業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高?？傊?，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。
四、培養ISO質量體系管理意識。
進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。
為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。
對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。
文章摘自：《大連物業》