物業服務基本禮儀規范

　　01工作崗位

　　在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。

　　02行走

　　行走時不允許把手放在衣袋內，也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧;行走時，不允許與商戶搶道穿行;在特殊情況下，應向商戶示意后方可越行;走路動作應輕快，非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線。

　　03就坐

　　就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐;就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;就坐時不允許晃動桌椅，發出聲音。

　　04站立

　　男士雙腳打開，雙手垂立身側或放于背后，右手搭在左手上面，視線維持在平視微高的幅度，氣度安詳、穩定、自信。女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，兩眼凝視目標。

　　05問候

　　遇到商戶/顧客或同事主動問好，問候時面帶笑容，聲音柔和。

　　06遇到商戶/顧客或上級

　　遇到商戶/顧客或上級時，要主動問好，側身讓路，讓商戶/顧客或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

　　07商戶/顧客向你問訊

　　商戶/顧客向你問訊或投訴時，不可以說：“不、不行、不可以、不知道”等語言，要實行一站服務，商戶/顧客的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時，請商戶/顧客稍候片刻，向上級或同事咨詢，而后給商戶/顧客一個明確答復。

　　08接聽電話

　　鈴響三聲以內，接聽電話。清晰報道：“您好”。認真傾聽電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《營運部交接班日志》內，并盡量詳細回答。通話完畢，應說：“謝謝您，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時，應說：“對不起，我不懂方言，請您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　09對方打錯電話

　　如果對方打錯電話了，你可以禮貌的說：“對不起，這里是營運部，您要的部門電話是......”

　　10撥打電話時

　　電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并做自我介紹。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說：“謝謝您，再見!”

　　11對方留言

　　如果商戶/顧客需要你轉告，你應說：“請稍等，我記錄一下。”立刻準備好紙筆認真傾聽，記錄。待對方說完后，你重復一遍，請對方確認。待對方回答沒問題后，再向商戶/顧客說再見。

　　12對方不想留言

　　你應詢問對方的姓名和電話號碼后，待對方掛斷后再掛電話。

　　13準備下班

　　下班時應做好以下準備工作：填寫日志(應隨時填寫，按時間先后為序)，做好交接，收拾好工作臺上的用具，鎖好自用抽屜，關閉電腦和電源，檢查門是否鎖好，換下工服，打卡。

　　14接受工作任務

　　要專心聽講，必要時要記錄下要點。不可漫不經心，東張西望。無論站或坐，不可隨意，不可表現出無所謂的神態。如果上級的命令你還不明白，應請上級重復一次。上級同意后方可離開。

　　15匯報工作

　　向上級匯報時要簡單明了，做到四個要點：何時完成;何地完成;如何完成;何人完成。

　　16受到不公正投訴

　　工作中如果你受到不公正投訴時，應保持穩定的心態，不可和商戶/顧客爭辯，防止事態加劇。應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作，有則改之，無則加勉。

　　17與商戶/顧客當面進行問訊服務

　　有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎;應當專心聽，仔細想，想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

　　18征求商戶/顧客意見

　　采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和商戶/顧客保持緊密的聯系。只要商戶/顧客提出的意見無論正確與否都耐心聽取，再加以分辨是非;只要商戶/顧客提出的意見或建議無論何種情況，不能表現冷漠。商戶/顧客的意見或建議是我們前進的動力。

　　19接到商戶報修通知

　　要仔細了解并記錄，把時間、地點、內容寫清楚，并告知商戶/顧客將立即予以協調解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。

　　20勸阻商戶/顧客

　　一定要面帶微笑，說話和氣，用小心商量的口吻進行勸阻，不可粗暴的命令。

　　21向商戶/顧客介紹本大廈

　　首先向商戶/顧客問候，并介紹自己的姓名和所屬部門，對商戶/顧客問題要對答如流，并不時加以提醒。

　　22遞送名片

　　首先要垂直站立，儀態端莊，用雙手向商戶/顧客遞送，名片的正面向商戶。出示時，面帶微笑直視商戶，同時向商戶/顧客索取名片。

　　23接受商戶/顧客名片

　　一定要起立，面帶微笑雙手接過名片。

　　24和商戶/顧客交談

　　要善于傾聽，面帶微笑，神情專注。商戶/顧客陳述完畢后，你再發表見解。交談時做到“五不要”：不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

　　25處理糾紛

　　應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理，維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發展出發，趨利避害多交朋友。

　　26處理投訴

　　處理投訴時要以理服人，分清責任。責任在我方的，要有技巧的回答商戶/顧客并坦誠認錯，勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象，減少損失。責任不在我方的，要把話講明白，責任明確，點到為止。

　　27接待商戶/顧客

　　應當以禮相待，一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊，這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員，這是嚴重失職行為。

　　28引領商戶/顧客

　　要做到四要點：站在商戶/顧客的側面;不時用手來指示方向;神態自若，面帶微笑;向商戶/顧客介紹要具體明確。

　　29商戶/顧客突然來訪

　　不要流露出任何不快和反感，要表現出驚喜或熱情，同時立即放下手中的工作來接待商戶/顧客?？稍诼渥?，慢慢了解商戶/顧客到此的原因和意圖。

　　30協調相關部門工作

　　應注意溝通技巧，禮儀禮貌，嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。