物業品質檢查內容標準與辦法

　　一、基礎管理

　　(一)人員基本情況儀容儀表著工裝，整潔干凈?，F場抽查3-5名人安管員儀容儀表。

　　佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。

　　不燙發、染發，留怪異發型。

　　男員工不留胡須。

　　服務禮儀地下停車場出入口(對進入停車場的車主微笑問侯，主動為業戶刷卡)，做好相關的車輛指引。崗位觀察、電話體驗

　　監控中心來電三聲以內接起，使用統一用語：“您好，漢京****!”

　　不用“不知道、不歸我管”等語言來回答訪客的咨詢

　　沒有與小區業主及客戶發生口角和沖突的相關記錄查看《業主/用戶投訴意見表》

　　應知應會熟記小區停車費的收取情況?，F場抽取3-5名安管人員進行提問。

　　熟悉大廈/小區基本情況：如大廈/小區樓棟數，大廈/小區區出入口位置，客服中心位置等。

　　熟記小區常用電話號碼(客服中心、監控中心)

　　熟悉崗位職責及崗位具體操作程序

　　熟悉各種應急電話和應急處理措施。

　　熟悉監控攝像頭所處的位置。抽查當班的監控中心值班人員

　　崗位記錄填寫記錄填寫規范，字跡清晰?，F場抽取3-5名安管人員崗位記錄進行檢查。

　　記錄填寫完整，真實，可追溯。

　　現場無非法使用或存在失效版本的表格。

　　崗位紀律嚴格遵守作息時間，按時上下班，嚴禁遲到、早退和空崗行為。根據排班表現場抽查3-5名安管人員打卡記錄及當值情況

　　當班時間不做與上班無關的事，不當班人員不得在崗位上逗留?，F場抽查3-5名安管人員

　　嚴禁上班時間聚崗，會友，大聲喧嘩。抽取2-3個安管崗位進行現場或監控觀察。

　　值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西：不準嬉笑、打鬧、看書報、聽收(錄)音機、打瞌睡，不準做其它與值班職責無關的事

　　(二)文件檔案管理證件管理消防上崗證、停車場管理員上崗證、電瓶車司機上崗證(真實，無過期，無缺失)檢查證件存檔復印件。

　　質量記錄按月歸檔整理，無缺失。從安管記錄匯總表里抽取3-5項記錄進行檢查

　　質量記錄內容填寫完整、規范、真實，可追溯。

　　文件管理體系文件裝訂成冊、按文件序號保管，無缺失，版本有效?，F場檢查安管作業文件。

　　內部管理文件(如公司發文、會議紀要、排班表、考勤表等文件分類清楚，記錄完整，真實，可追溯)抽查當月部門的3-5項內部管理文件進行檢查。

　　(三)辦公環境 崗亭崗亭內物品、工具、資料擺放整齊，地面干凈，無雜物等垃圾......現場檢查

　　現場無私人物品隨處擺放。

　　文件資料擺放整齊規范，分類清楚。

　　用戶的聯系電話。資料不隨意放在外面

　　辦公室辦公臺面物品，設施，資料擺放整齊規范，椅子無人座時放在辦公桌下。

　　(四)監督檢查日常檢查部門主管每月對本專業范圍進行一次夜間檢查，檢查有記錄。

　　1)檢查當月檢查記錄;

　　2)抽取2-3個記錄進行現場核實是否已完 成整改。

　　檢查問題有整改，跟進。

　　安管主管對領班，安管員的抽查，領班對安管員的檢查，抽查的情況有記錄，清楚，真實。檢查安管領班，安管員值班記錄

　　檢查記錄檢查問題有整改，跟進，并有相關的檢查記錄抽查當月的《檢查記錄表》

　　二、業務管理

       (一)裝修管理裝修垃圾清運1)現場抽查2)抽查3=5戶裝修資料進行檢查

　　應每日進行裝修巡查，且有巡查記錄

　　裝修違章處理及時，處理結果有記錄。

　　在規定的裝修時間范圍外無裝修戶裝修

　　裝修單位無重大安全隱患(包含配備滅火器及時、易燃物存放安全、無高空墜物隱患等)

　　(二)物品放行嚴格控制易燃易爆以及禁止使用的裝修材料等物品進入小區?，F場/監控觀察門崗和地下停車場入口崗對物品進入的控制情況。

　　物品放行記錄(填寫規范，內容真實，可追溯，能起到物品出入管理證據作用)檢查《物品放行條》。

　　(三)人員進出 對外來人員進行身份核實，登記有效證件，記錄清楚。

　　1)現場/監控觀察門崗對人員進入控制情況 ;

　　2)檢查來訪人員進出登記表。

　　裝修人員憑裝修施工出入證進出小區，證件在有效使用期限內。

　　1)現場/監控觀察門崗對人員進入控制情況

　　2)檢查裝修人員出入證。

　　(四)監控管理監控中心物品、器械擺放整齊規范，安全器械配備齊全

　　1)現場檢查;

　　監控中心設備設施運行正常，管理有序，設施故障有記錄。

　　1)現場遮擋監控鏡頭

　　2)檢查相關記錄，

　　監控員熟練掌握設備設施的操作?，F場檢查當班安管員實操情況：調看錄像、接報警、查看監控區域、接聽電梯電話等。

　　信息傳遞及時、準確、記錄清晰。根據安管員值班記錄，追溯監控中心值班記錄，追溯相關客戶訴求記錄、服務派工單、投訴單。

　　來訪人員登記(核實身份，記錄清楚，準確)檢查監控中心《來訪人員登記表》。

　　錄像按要求保存，查看錄像有申請，有審批，有記錄?，F場檢查。

　　電梯監控管理(電梯正常使用，無客梯運裝修垃圾的現象)?，F場檢查。

　　消防，安全制度及應急預案上墻?，F場檢查。

　　(五)消防管理消防通道暢通，無障礙;手動報警、煙感、緊急電話處于正常使用狀態。

　　1)現場觀察;

　　2)現場抽取1個手報/煙感/電梯電話進行測試。

　　消防器材如：滅火器、消防栓消防過濾式自救呼吸器等有效，有相應的消防栓、滅火器檢查卡、封條等?，F場檢查。

　　安管員每月/日對所管區域消防設施進行巡查，每月對所管區域消火栓、滅火器進行全面檢查。檢查有記錄，故障有報修記錄。

　　1)檢查消防相關記錄。

　　2)現場檢查。

　　消防通道暢通、無違章動火作業

　　1)檢查相關記錄。

　　2)現場檢查

　　標志標識整齊、完好，明確清晰

　　各重要部位配置滅火器，在有效期內

　　每季和重大節日前，進行消防安全大檢查，發現隱患立即整改

　　有消防演習方案及相關報告

　　(六)地下車庫管理外來車輛進入核實身份，做好車輛登記后放行。車輛登記信息完整，可追溯?，F場/監控觀察地下停車場入口崗對外來車輛的管理情況。

　　車輛收費(依據公司車輛收費標準進行收取)現場觀察。

　　車庫車輛停放有序，車輛按車位停放，無占道，占用他人車位的現象;車輛異常(未關窗，漏油)有記錄，處理及時。查看現場地下室的車輛停放情況。

　　地下車庫設備設施有巡查，巡查記錄清晰，設施損壞有報修記錄。

　　1)現場檢查車庫設備設施完好情況;

　　2)根據檢查情況查看安管員值班記錄。

　　車庫內無堆放雜物、照明亮度滿足監控要求現場檢查

　　(七)安全管理管轄區未發生重大安全責任事故情況。根據實際情況。

　　轄區內無打架、斗毆、盜竊、搶劫等治安案件。根據實際情況。

　　未發生員工打架、斗毆、工傷等事故。根據實際情況。

　　對于發生的案件，有相關記錄，和處理結果。記錄清楚完整，具有可追溯性查看事故報告記錄。

　　6.0相關文件

　　《不合格品(服務)控制程序》

　　《糾正和預防控制措施控制程序》

　　《品質檢查工作規程》

　　7.0相關記錄：

　　《品質監督檢查表》

　　《檢查記錄表》

篇2：物業公司品質檢查報告

　　3月15日,16日,我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準,考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合,大家本著發現問題,解決問題的目的;實事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現將此次檢查結果匯報如下:

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理:

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。(財務部負責統計收支報表交給管理處,管理處將報表上報業委會,業委會負責將報表公布所有業主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時,管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡,跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備,定期請外包公司進行清洗,并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練,每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質量管理體系標準要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖,樓宇標號標志不明顯;各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識,辦公區域管理混亂;管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在;綠地沒有警示標語;設備設施沒有明確責任人;設備卡不統一。

　　2) 記錄表格不統一,設計不科學,填寫不規范,存在不填、漏填現象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4) 裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表,工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺溝通不暢,維修不及時。

　　2) 有償維修的操作流程不科學,需要改進。維修人員在維修完畢后,才告訴業主維修的價錢,帶領業主到管理處繳交,這樣很容易引起價格糾紛,給物業公司造成經濟損失。

　　3) 設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規范。

　　4) 設備設施管理

篇3：物業公司8月份品質檢查情況通報

　　物業公司8月份品質檢查情況通報

　　陜*物(質)字【20**】第008號

　　簽發人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質檢查,檢查情況已在物業公司例會上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發,請各管理處經理按反饋單要求的整改時間監督落實?，F將此次品檢結果通報如下(總分為100分,80分以上為達標):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達標,品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達標,品檢合格率100%

　　特此通報!

　　陜西物業管理有限責任公司

　　20**年9月1日

　　抄報:物業公司總經理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份

篇4：項目物業服務品質檢查程序

　　項目物業服務品質檢查程序

　　1目的與范圍

　　使用有效、高效的方法，規范、協調、指導過程和服務質量的檢查、監視和測量活動，發現并糾正偏差，識別有待改進的機會，確保過程能力和服務質量滿足規定的要求。

　　本程序規定了過程監視和產品(服務)質量檢查的內容和管理要求，適用于對管理體系所有過程和產品(服務)的檢查、監視和測量活動。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手冊》

　　3術語和定義

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000標準的術語和定義。

　　4職責

　　4.1公司各部門、項目物業管理中心、子公司分別負責對管轄區域或主管職能內的管理過程的監視和產品(服務)質量的監督檢查。

　　4.2公司相關部門、項目物業管理中心、子公司負責對本單位服務所需采購的物品(零部件)的監視和測量。

　　4.3項目物業管理中心、子公司班長組織員工對日?；竟ぷ鬟M行自檢、互檢。

　　4.4項目物業管理中心、子公司經理、主管、負責服務過程中的日檢、周檢、抽查、審核工作。

　　4.5公司品質保障部組織對項目物業管理中心的樓檢，對子公司的年檢。

　　4.6公司相關職能部門組織對項目物業管理中心、子公司的年度專項技術監督檢查。

　　4.7品質保障部負責組織對各項目物業管理中心、子公司的定期質量考評。

　　5工作程序

　　5.1過程的監視和測量

　　5.1.1過程監視的對象與方法

　　過程的監視和測量由各相關程序的制訂部門負責策劃，策劃的結果應包括：

　　a)確定過程的監視點、測量點，監測項目及要求;

　　b)確定監視和測量的方法及手段;

　　c)確定監視和測量的資源配備，包括人力資源和職責分配;

　　d)確定數據收集、處理和分析，以及統計技術的應用;

　　e)確定采用的文件，包括作業指導書和記錄。

　　5.1.2各職能部門負責各自主管過程的監視和測量，通過檢查、審核、評審、考核評價等適宜的方式檢查過程輸出，識別偏差予以改進，證實并改進過程能力。

　　5.1.3管理者代表和品質管理部定期組織進行內部質量審核，監視管理體系持續的符合性和有效性，執行《內部審核程序》。

　　5.1.4公司定期進行管理評審，監視管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，證實體系的自我完善和改進的能力，執行《管理評審程序》。

　　5.1.5各部門、項目物業管理中心、子公司各級管理人員通過總目標和分解目標實現情況的評價和考核，監視本單位實現目標的能力和組織的業績。

　　5.1.6各項目物業管理中心、子公司、公司品質保障部采用各種有效的方法收集顧客滿意和不滿意的信息，監視各在管項目滿足客戶需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各項目物業管理中心、子公司、人力資源部通過進行員工績效考評、技能考核和培訓效果評價，監視各級人員滿足工作要求的能力，執行《人力資源管理程序》。

　　5.1.8工程技術部組織策劃，各項目物業管理中心、子公司工程管理人員定期安排對監視和測量裝置進行檢定/校準，監視儀器儀表的準確度，使用儀器儀表監視設備設施的運行參數，采取系統試運行或定期檢測等方式確認各系統設備運行結果滿足要求的能力。

　　5.1.9特殊過程的操作應嚴格按照特殊工序的規定對監控點進行必要的監視和測量，監測的記錄應予保存。

　　5.1.10物業客服部、項目物業管理中心、子公司安全管理人員通過消防培訓、消防演習、安全演練及消防、監控等安全設施、日常秩序的巡視檢查，保證安全控制和處理突發事件的能力。

　　5.1.11項目物業管理中心、子公司負責人不定期對本單位員工的工作質量和服務質量進行監督檢查或業戶回訪，監視工作和服務效果滿足要求的能力。

　　5.1.12倉庫、采購部門和相關部門、項目物業管理中心、子公司通過對合格供方提供的物品/服務的驗證、監督檢查、驗收和定期復評，監視其持續提供合格物品和服務的能力，執行《采購控制程序》和《供方選擇、評價與管理控制程序》。

　　5.2產品(服務)質量檢查與考評

　　服務質量檢查與考評分為內部和外部對服務質量的檢查與評價。

　　5.2.1內部服務質量的日常檢查與考評

　　5.2.1.1針對不同的過程和內容，服務質量的檢查分為自檢/互檢、日檢、周檢、抽檢、月檢(樓檢)、技術監督檢查，按月(季)度和半年度進行考核評價。

　　5.2.1.2檢查方式和頻次

　　a)所有在崗員工及其搭檔對職責范圍內的所有工作的完成質量隨時開展自檢和互檢，必要時進行專檢，發現不符合現象立即進行自糾。不合格的產品(服務)不得擅自交付。

　　b)項目物業管理中心、子公司主管、領班人員(管理員)對所管轄范圍內的工作情況進行日檢及抽查，每日巡查、檢查和抽查不少于兩次;

　　c)項目物業管理中心、子公司經理(副經理)每周對管轄項目檢查應不少于四次;每月至少進行一次夜間抽查;節假日和雙休日

　　d)公司職能部門管理人員按職能，分別對有關項目相關部門/班組進行抽查;

　　e)公司領導、品質管理部門及各職能部門視情況，不定期對各部門/物管中心(處)進行監督抽查;

　　f)公司各職能部門組織對各項目物業管理中心、子公司的專項檢查考核，每年2次。

　　g)品質保障部組織對南京各項目物業管理中心進行綜合檢查(樓檢)，每季度一次，根據實際情況可進行調整。

　　5.2.2公司各職能部門按照公司標準化管理的要求制訂服務規范、管理標準和工作標準，確定工作和檢查的依據、標準、關鍵監測點、數據要求?，F場檢查時，還應將相關的物業服務合同條款納入檢查內容。

　　5.2.3檢查人員依照相應的服務規范、工作標準對本部門或班組進行日常服務質量的檢查，檢查人員填寫相關的檢查表，對查出的問題按《不合格控制程序》的要求進行處理。

　　5.2.4公司領導進行的抽查，可直接由被檢查單位負責人記錄檢查結果，開具整改要求，執行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部門、項目物業管理中心、子公司內部檢查時發現的問題，檢查人員視對象和程度不同采取立即糾正、口頭安排、開具調度單、任務單、整改通知單的形式處理。

　　5.2.6公司集中組織的綜合檢查、公司領導進行的抽查，月度考評、外單位各類檢查發現的不符合、不合格等，均應簽發《整改通知單》，嚴重的應開具《不合格單》，按照《不合格控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》逐項及時整改，并詳細記錄，下次檢查時消項。對重復發生或嚴重的問題，要求采取糾正措施。

　　5.2.8項目物業管理中心、子公司每年12月對公司各職能部門的服務質量和配合情況進行一次內部綜合評價，評價結果作為該部門的年終評比的組成部門。

　　5.2.9項目物業管理中心、子公司每月初對上月本管轄區域的各項目標實際完成情況進行統計，對未達到目標的項目分析原因，擬定改進措施，編制全面的月度工作總結報告，報業主委員會、業主代表、公司分管領導及相關職能部門。在下個月的服務質量報告或月度工作總結報告中匯報改進措施的實施情況和效果，品質保障部監督抽查。

　　5.2.10服務質量的考評

　　每季度和年終時，品質保障部對各項目物業管理中心、子公司的工作計劃完成情況，目標指標實現情況和綜合檢查結果進行綜合分析，按照考評細則進行考評，編制質量工作總結，確定需采取糾正、預防和改進措施的方面，上報管理者代表審核、經總經理批準后下發各單位組織實施，下期報告實施效果。

　　5.3外部服務質量評價